![超员工服务用语标准_第1页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-12/21/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f3/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f31.gif)
![超员工服务用语标准_第2页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-12/21/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f3/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f32.gif)
![超员工服务用语标准_第3页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-12/21/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f3/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f33.gif)
![超员工服务用语标准_第4页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-12/21/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f3/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f34.gif)
![超员工服务用语标准_第5页](http://file3.renrendoc.com/fileroot_temp3/2021-12/21/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f3/c97fe5c0-f2cf-41bf-bb88-b209e91270f35.gif)
下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、员工服务用语标准一、 目的规范员工在接待顾客过程中服务语言的使用。要把顾客当成上帝,但在服务当中我们不 知道如何去服务上帝,但是我们知道如何去服务我们的亲朋好友,所以我们要把顾客当 成自己的亲朋好友。二、适用范围物美超市所有分店三、具体规定在服务过程中需要与顾客进行语言接触,通常情况下员工应讲普通话,接待顾客时应使 用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾 客稍候,并尽快请能听懂该语言的人员协助。(一) 文明礼貌用语1、称呼用语1)对男士通常称为“先生/帅哥”;对女士尽量称姐或小妹;(小姐一般忌讳) 对小孩子尽量称“小朋友”;对老年人遵称为“大叔”;“阿
2、姨”等。2)注意称呼顾客、来访客人为“先生/帅哥”、“姐/小妹”、“女士”或“您”, 如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应称为“那 位先生”或“那位小姐(女士 )”3)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。2、招呼用语1)第一步:结合不同时段,对刚进门的顾客应热情招呼:“先生,早上好,欢 迎光临”;“先生,中午好,欢迎光临”;“先生,晚上好,欢迎光临”;或者“您好,“欢迎光临”。2)第二步:对已进入门店的顾客应细心询问“我能帮您什么?”、“您需要什 么?”、“请稍等,我马上就来。”3、导购用语1) “您需要的商品在XX地方,我带您过去。”2) “这是您要的XX商品,
3、您看合适吗?”3) “您需要的商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您, 好吗?”4) “您选购的商品如果数量较多,(范围内)我们负责免费送货。”5) “如果您出来不方便,我们可在(范围内)免费电话订货。”4、推介用语1) “这是我们新制作的食品,您不妨试一下“2) “这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试。”3) “这种商品正在促销,价格很实惠。”4) “这种商品削价是因为式样过时,质量没问题。”5) “这种产品的特点(优点)是”6) “使用这种商品时,请注意”7) “我建议您帮您朋友(先生、太太、母亲、父亲)买这种。”8) 先生/小姐,再多购XX (多购一盒牛奶),怎
4、么样?9) 解释用语1) “为了你我的健康,请不要吸烟,好吗?”2) “对不起,不能带宠物进店铺。”3) “先生(小姐),请不要趴在(或者把脚踏在)货架上。”4) “我们的商品有些比其他商场价格稍高一点,是因为我们提供的服务不同, 我们提供电话订货、免费送货上门服务。买单时可节约排队等候时间;我们的质量有保证,不过谢谢您的宝贵意见,我们将会向领导反映。”5)顾客要求打折时,对不属于公司规定打折范围的商品,应委婉地解释:“我们店属于明码标价,商品价格合理,不能够打折。6)如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气“请您稍等一 下,我马上就来”并尽快完善对前一位顾客的服务,同时还应注意
5、商品的安 全。7)如果怀疑顾客有商品未付款,不得强行检查顾客的物品,应在顾客付款时提 醒对方“先生,还有其他的商品吗?”8)如果顾客强行拆包装:“很抱歉,这种商品是不能拆开包装的。”9)营业时间过后,如有顾客希望进入门店购物,应礼貌地道歉:”十分抱歉, 今天的营业时间已到,欢迎明天再光临物美超市。”若仍有顾客在卖场内挑 选商品,不得有任何催促的言行,应象平常一样耐心为其提供服务,并通知 收银员继续留岗。6、道歉用语1) “对不起,让您久等了。”2) “对不起,这商品的价格签掉了,我马上帮你查一下。”3) “对不起,这件没条形码,我马上给您换一件。”4) “对不起,让您多(空)跑了一趟。”7、答
6、谢用语1) “多谢您的鼓励(支持)。”2) “这是我们应该做的。”3) “非常感谢您提的建议(意见),我们马上向店长反映。”8、收银用语1) “请问还有没有其他商品?”2) “请问有会员卡吗?”3) “多谢,您所购的商品一共是 XX元。”4) “收您XX元钱。”5) “请问您有XX零钱吗?”6) “找您XX元钱,请您收好(请点一下)。”7) “您的钱正好。”8) “您的钱不对,请您重新点(看)一下好吗?”9) “请您保留好电脑购物小票。退换货应持有电脑小票。”10) “这是您的东西,请拿好。”9、道别用语1) “谢谢,欢迎再次光临!”2) “请慢走。”3) “很抱歉,让您久等了,欢迎再次光临。
7、”4) “这是您的东西,我们帮您送到车上。”10、接听电话的礼仪1)应在电话铃响三声之内接听电话。2)接听电话应先说:“您好,物美超市 XX分店,请问有什么可帮你的?”3) “请问先生/小姐贵姓?”4)通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起,请稍候。”5)若接电话人不在现场:“不好意思,他(她)不在办公位,请问有什么要转告 的吗?要么,您留下电话,我叫他(她)给您打过去”6)接到打错的电话同样应礼貌对待:“不好意思,您打错电话了”。7)拨打电话前应有所准备,通话简洁明了,不要在电话上聊天。8)通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,方可挂断。11、处理顾客投诉的用语1) “对不起,给您添麻烦了”2) “对不起,按照政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。”3) “我非常理解您的心情,我立刻通知店经理来接待您”(二)文明礼貌禁语1,当顾客需要帮助时,应立即面带微笑向顾客打招呼,打招呼应使用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说:“我正忙着。”2 .顾客挑选商品时,禁止说:1) “不要摸商品,以免弄脏了。”2) “人比较多请你快点挑。”3 .顾客退货时,禁止说:1) “你才买的,怎
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2023二年级数学上册 六 表内除法 3用乘法口诀求商第7课时 用乘法口诀求商的练习一教案 西师大版
- 关于创业投资企业和天使投资个人有关税收试点政策
- 基础化工行业钾肥分析框架:寡头竞争时代大小周期再次共振
- xx工程高压旋喷止水质量控制要点
- 2023年甘肃定西安定区石峡湾乡选聘村文书考试真题
- 咸阳市实验中学招聘笔试真题2023
- 莆田第十四中学招聘笔试真题2023
- 红河州河口县事业单位招聘笔试真题2023
- 结构力学优化算法:蚁群算法(ACO):ACO算法在结构力学中的应用
- 结构力学优化算法:粒子群优化(PSO):PSO算法的参数设置与调试
- 《照明线路安装与检修》一体化课件-第一章 职业感知与安全用电
- 电信智慧家庭工程师认证考试题库适用网大三四五级-上(单选题汇总)
- 心力衰竭单病种质控查检表
- 陈婉芬金玉良言800句(最全)
- 多元文化背景下的文艺创作
- 广东省清远市重点中学2024学年高三(5月)第二次质量检查语文试题含解析
- 中国古代文学史元明清文学PPT完整全套教学课件
- 文科学术规范与学术论文写作课件
- 强阿片类药物的比较
- 《窦娥冤》《雷雨》《哈姆莱特》群文阅读教学设计、2022-2023学年统编版高中语文必修下册
- 北师大版四年级下册数学第一单元 小数的意义和加减法 测试卷及答案【考点梳理】
评论
0/150
提交评论