健身房服务礼仪与销售技巧

1、会计学1健身房服务礼仪与销售技巧健身房服务礼仪与销售技巧第1页/共49页第2页/共49页3第3页/共49页4 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 第4页/共49页5第5页/共49页6第6页/共49页7第7页/共49页8第8页/共49页Contents13524

2、服务表情礼仪服务人员仪容仪表礼仪服务举止礼仪健身房常用情景仪态训练销售中如何与顾客开口讲第一句话6谈单、压单过程中常见问题处理7销售六步8现场练习第9页/共49页10表情礼仪微笑亲切的微笑是最美丽的语言第10页/共49页11第11页/共49页12第12页/共49页Contents13524服务表情礼仪服务人员仪容仪表礼仪服务举止礼仪健身房常用情景仪态训练销售中如何与顾客开口讲第一句话6谈单、压单过程中常见问题处理7销售六步8现场练习第13页/共49页第14页/共49页第15页/共49页工装：合体、平整、干净名牌：干净、标准鞋袜：前不露趾、黑色第16页/共49页17服饰的“TPO”原则 Time

3、 时间 Place 地点Occasion 场合服饰应时，应景，应事，应己，应制第17页/共49页Contents13524服务表情礼仪服务人员仪容仪表礼仪服务举止礼仪健身房常用情景仪态训练销售中如何与顾客开口讲第一句话6谈单、压单过程中常见问题处理7销售六步8现场练习第18页/共49页19第19页/共49页20第20页/共49页第21页/共49页第22页/共49页Contents13524服务表情礼仪服务人员仪容仪表礼仪服务举止礼仪健身房常用情景仪态训练销售中如何与顾客开口讲第一句话6谈单、压单过程中常见问题处理7销售六步8现场练习第23页/共49页1、招呼：“您好，欢迎光临*健身！”2、接待

4、：“早上好/下午好，XX先生/XX女士。”3、会员登记：如果会员没有自动给会员卡：“抱歉，请出示您的会员卡。”如果会员忘带会员卡：“请问您的名字和会员卡号码。”4、还卡：“这是您的卡！祝您健身愉快！5、会员等待刷卡：“请您稍等。”6、会员参观“请您填好这份表格，接待您的会籍顾问马上就到。”7、会员携同朋友：“请稍等，您的会籍顾问将带领您的朋友参观。”8、当会员离开了健身中心时：“您好，欢迎下次光临，请慢走！”来有迎声，去有送声，问询有答声第24页/共49页1、前台接待中涉及到哪些行为礼仪？2、分组演练前台接待（语言+行为+仪容仪表）第25页/共49页1、街面发单时中涉及到哪些行为礼仪？2、分组

5、演练街面发单（语言+行为+仪容仪表）第26页/共49页27接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 以客为尊 将心比心 判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。第27页/共49页28电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名、部门弄清对方是谁打招呼电话会谈总结祝福语，放下话筒第28页/共49页29接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “您好！我是*。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的

6、物品第29页/共49页30 外出中 ： “XX正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假 ：“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？” 上洗手间 ： “正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问能帮您做些吗？” 讲电话中 ：“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？” 出差 ：第30页/共49页Contents13524服务表情礼仪服务人员仪容仪表礼仪服务举止礼仪健身房常用情景仪态训练销售中如何与顾客开口讲第一句话6谈单、压单过程中常见问题处理7销售六步8现场练习第31页/共49页1.知道有问题，知道什么问题，知道怎么解决2.知道有问题，知道什么问题，不知道怎么解决3.知道有问题，

7、不知道什么问题，不知道怎么解决4.不知道有问题，不知道什么问题，不知道怎么解决客户想买的 VS 我们想卖的第32页/共49页01知道有问题，知道什么问题，知道怎么解决04不知道有问题，不知道什么问题，不知道怎么解决02知道有问题，知道什么问题，不知道怎么解决03知道有问题，不知道什么问题，不知道怎么解决解决方案直接成交提供解决方案分析原因，提供解决方案，建议体验，预约下次来店时间慢慢培养健身意识第33页/共49页20岁左右（聊时尚）30-40岁左右（聊家庭、事业、孩子、美容）40-50左右（聊自己家庭、保健）50-60岁左右（聊孙子、保健）注意：1、在销售产品时，先让顾客接受你，才能接受你的产

8、品。2、销售是靠问的，你问的越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多。 销售中和客户开口聊什么第34页/共49页（1）重复顾客的语言，当你不懂得怎样和顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话，同时因为你的重复，会让顾客感到你对他的重视。例：女士！你刚才说你以前购买过*的健身卡，是离家近吗？（2）尊重顾客的隐私，回避顾客的缺点，每个人有自己的隐私不让别人说，千万不要“哪壶不开提哪壶”。（3）随时认同顾客的观点与之产生共鸣，如果两个人之间对某种事物都有相似的看法，感情就容易产生共鸣，这样与顾客之间的距离和介备心就自然消除了。（4）学会倾听，做个好听众，当你认真的倾听时，她会觉得你很尊重她，从而产生

9、高度的信任感。（5）多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会（如果顾客带小孩，你赞美她小孩比赞美她更有用。） 销售中和客户开口聊什么第35页/共49页Contents13524服务表情礼仪服务人员仪容仪表礼仪服务举止礼仪健身房常用情景仪态训练销售中如何与顾客开口讲第一句话6谈单、压单过程中常见问题处理7销售六步8现场练习第36页/共49页追求快乐，逃避痛苦第37页/共49页1)我没有时间健身 2)价格太高我无法承担 3)我想再考虑一下 4)我想和我的家人商量之后再做决定 5）我可以在其他公共场所健身 6）我可以在家里健身 7）我不知道健身是否有效果 8）我想再比较其他的健身中心再做决定 9）交通不方便 10）我对健身一窍不通第38页/共49页n10)不断练习你的销售导览过程第39页/共49页第40页/共49页Contents13524服务表情礼仪服务人员仪容仪表礼仪服务举止礼仪健身房常用情景仪态训练销售中如何与顾客开口讲第一句话6谈单、压单过程中常见问题处理7销售六步8现场练习第41页/共49页第42页/共49页43第43页/共49页44第44页/共49页第45页/共49页工装：合体、平整、干净名牌：干净、标准鞋袜：前不露趾、黑色第46页/共49页47第47页/共49页第