家庭宽带装维流程

1、家庭宽带装维流程1 装维流程设计的主要考虑点说明 12家庭宽带（FTTX装维流程 32.1 FTTX 业务总体流程 32.2 FTTX 业务待装子流程 52.3 FTTX 业务开通子流程 72.4 FTTX 业务预约装机子流程 82.5 FTTX 业务装机（含移装）子流程 112.6 FTTX 业务开通异常子流程 122.7 FTTX 业务工单缓装处理子流程 142.8 FTTX 业务工单回访子流程 162.9 FTTX 业务拆机（含移拆）子流程 172.10 FTTX 业务撤单子流程 19家庭宽带装维流程1装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化

2、各项工作。2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的 工作岗位。3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计 了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的 发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工 操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支 撑系统完成生产操作。5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟， 故障发生概率较大，在过渡期流 程中，地市

3、公司可采取先在局外排障。 各地市公司应逐步积累经验，提升故障定 性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆” 两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移 装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机 的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再 单独列出。8、本套流程只适用于网络服务支撑工作272家庭宽带（FTTX）装维流程2.1 FTTX业务总体流程1、适用范围适用于FTTX业务总体运营工作流程环节责任角色本环节具体工作/职责1社区经理获取并确认客户

4、需求2社区经理/营业员如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理业务并解释原因3社区经理/营业员在CRM系统上进行业务 受理；SG系统自动生成服 务开通申请工单4网络服务支撑针对工单的客户地址、接 入方式需求，结合同一小 区或同一栋楼之前的服务 开通情况，判断是否具备 安装条件；必要时派装维 人员现场查勘、上门与客2、规范流程/流程说明户沟通布线方案5工程建设接入点扩容网络维护6/网络服业务开通务支撑2.2 FTTX 业务待装子流程1、适用范围适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1市场/网络服务支撑判断是否有必要进行扩容

5、2社区经理如果不能扩容，则向客户说明情况并解释原因3社区经理向客户说明原因及预计开通时间，并询问客户是否愿息、等彳寸4营业员为客户办理退单/退费手续5网络建设对于需要并可以扩容的项目，进行立项建设6工程建设/网络维护/网络服务支撑将已经建设好的工程移交给网维和网服/开始 /1.资源评估2.向客户说明旭是是3.向客户说明原因 及预计开通时间开工旨否立即否立.4.退单5.立项和工程建设6.验收交件7.工单缓装 理子流程7社区经理客户愿意等待的，则将工单流转至“工单缓装处理子流程”2.3 FTTX 业务开通子流程1、适用范围适用于FTTX业务开通工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工

6、作/职责1网络服务支撑符合开通条件工单经网络服 务支撑人员判断记录后将工 单转发至网络维护人员2网络维护（传输）配置管线资源（管线系统前期完成数据录入，实现自动分配）3网络维护（GPON数据）制作数据（GPON数据）4网络服务支撑管线及数据配置完成后生成安装工单（装机工单，SG业务开通系统生成 ONU激活和VLAN激活工单）开始1.接单2.管线资源配置3.数据制作4. 生成木梢装维工单i5、预约装机子流程6、装机子流程7、回单8、工单归档9、工单回访子流程结束5约单人员约单人员对进入外线施工的装机工单进行集中预约（SG业务开通系统生成预约环节工单）6装维人员见上门装机子流程（SG业务开通系统生

7、成施工环节X单）7装维人员装维人员回单（包括纸质工单和SG业务开通系统工单）竣工8营业员/社区经理纸质工单由营业厅负责归档电子工单由工单管控人员在CRM系统中作归档处理9客服工单完成后进入工单回访子流程2.4 FTTX业务预约装机子流程1、适用范围适用于FTTX业务预约装机工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1约单人员制作待约工单，约单人员负责接收并处理工单2约单人员待约工单生成的3小时内接收并处理工单3约单人员拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系失败情况并进入缓装处理流程，成功联系到则核对客户信息4约单人员对于无法联系到客户的情况进行装机工单缓装处理。5约

8、单人员需要核对的资料包括：客户姓名、装机地址、身份证、资费档次等6约单人员核对过程中发现有误，应做好记录并通知营业前端更正系统数据7约单人员提醒客户方在装机时需要出示的有关证件，安装宽带需要自备网卡等8约单人员与客户协商具体上门服务时间段9约单人员在系统上派单到相应的装维人员2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程1、适用范围适用于FTTX业务装、移机施工工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1装维人员装维人员接单，可以设置成系统自动接单2装维人员装维人员领取施工材料和终端3装维人员装维人员上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间，如客户要求改约，则由装维人员提

9、出改约申请4约单人员约单人员按照预约装机子流程对客户装机时间重新预约5装维人员装维人员上门安装调试，施工过程中判断能否按单施工6装维人员如不能按单施工且客户要求缓装的，进行缓装处理4上门安装调11回单并记录 赵端口信息否5工单缓, 处理子流理17装维装维人员通过网络服务支撑与网络维护取得联系处理问题并安装调试8装维人员/网络服务支撑装维人员联系后台后仍不能处理的问题，则进入开通异常流程，由网络服务支撑人员进行处理装维人员在安装调试完成后，使9装维人员用客户的宽带账号进行登录测试10装维人员安装调试完成后要求客户在安装施工单上签字确认11装维人员/网络服务支撑装维人员记录纤芯/端口信息，并在当天

10、将纸质施工单交回网络服务支撑人员，网络服务支撑人员记录完工信息2.6 FTTX业务开通异常子流程1、适用范围适用于FTTX业务开通异常时的处理工作2、规范流程/流程说明开始1.故障%性、部 断修复时间流程环节责任角色本环节具体工作/职责1网络维护进行故障定性，判断故障修复时间2网络维护网络维护对障碍进行处理，网络服务支撑协助4.工单缓装 处理子流程3网络服务支撑向客户说明原因及预计开通时间，询问客户是否愿意等待4网络服务支撑如果客户愿意等待，则工单进入缓装流程，如果不愿意，则通知客户到前台撤单。5营业员对/、愿等待的客户，进行退单/退费处理2.7 FTTX 业务工单缓装处理子流程1、适用范围适

11、用于FTTX业务的工单缓装工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责广生缓装工单主要有五种原因：1）预约时，用户要求缓装；2）1约单人员施工人员上门前确认时， 用户要求缓装；3）上门后，用户要求缓装；4）联系不上用户；5）因为扩容导致缓装对比用户要求的装机日期和约单人员/装工单首次进入施工环节的日2维期，看这两个日期的差值后多少天3约单人员若用户要求装机日期超过工预约时，客户要求缓装上门前确认时 ,客户要求缓 装上门后，客户要求缓装2、用户要求装机 日期与首次进入赧 工环节日期比较单首次进入施工环节日期30天，则应将工单退回给市场部门处理4网络服务支撑对于联系不上的用户需要

12、缓装或用户要求装机时间在30天之内的，网络服务支撑人员应做记录并在后续跟进联系客户联系不上客户2.8 FTTX 业务工单回访子流程1、适用范围适用于家庭宽带施工完成后的工单回访工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体，作/职责1客服由服务开通系统将要回访的工单通过接口传送至客服自动回访系统，客服回访系统首先100%自动语音回访用户2客服负责对自动回访失败或回访不满意的工单进行人工回访3网络服务支撑对于回访确认为施工未完成的情况，核实之后派发督办单， 督促装维人员进行处理4装维人员对派发的督办单进行处理5客服成功回访用户则收集记录客户信息并进行分析，为自动回访脚本的优化提供依据2.9 FTTX 业务拆机（含移拆）子流程1、适用范围适用于家庭宽带拆、移机工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1营业员处理客户拆机需求2营业员填写拆机申请单3网络服务支撑向外线装维人员派发拆机工单4装维人员装维人员在服务开通系统上接收工单5装维人员装维人员与客户联系上门施工时间6装维人员装维人员将接入点、配线箱或分线盒线路拆除7装维人员对于进行了入户拆机操作的，拆机完成后要求客户在施工单上确认签名1、各尸提出拆机 需求装维人员回单竣工2、服务厅*报