医院形象策划1

1、东方国际管理学院文化管理医院文化管理主要内容主要内容n概述概述n医院文化的内容与结构医院文化的内容与结构n医院文化建设的途径与方法医院文化建设的途径与方法第一节第一节 概述概述n概念概念n医院文化管理的必然性医院文化管理的必然性n医院文化管理的特点医院文化管理的特点n医院文化功能和特征医院文化功能和特征一、概念一、概念n医院文化是医院在医院文化是医院在长期长期医疗服务经营活动医疗服务经营活动中形成并为中形成并为全体成员信奉和遵守全体成员信奉和遵守的的价值观、价值观、信念、行为规范、传统和礼仪等内容信念、行为规范、传统和礼仪等内容组成组成的有机整体的有机整体 。二、医

2、院文化管理的必然性二、医院文化管理的必然性1.医疗服务是一项人命关天的，需要高度责任心和医疗服务是一项人命关天的，需要高度责任心和爱心的工作爱心的工作 ，需要采取软硬结合的措施。，需要采取软硬结合的措施。 （严格的医疗法规的严格的医疗法规的“硬性硬性”管理和管理和价值管理、人本管价值管理、人本管理、情感管理、团队管理相结合理、情感管理、团队管理相结合。）n美国管理学家梅奥美国管理学家梅奥 “人际关系学说人际关系学说”，认为企业员工是，认为企业员工是“社会人社会人”，影响员工士气的主要不是物质条件，而是上，影响员工士气的主要不是物质条件，而是上下左右的人际关系等社会条件。管理者应该从社会和心理下

3、左右的人际关系等社会条件。管理者应该从社会和心理方面来满足人的需要而调动员工工作的积极性。方面来满足人的需要而调动员工工作的积极性。n马斯洛提出的马斯洛提出的“人类需求层次论人类需求层次论”，认为只有那些尚未满，认为只有那些尚未满足的需求才会产生激励的动力。足的需求才会产生激励的动力。 二、医院文化管理的必然性二、医院文化管理的必然性2.医院是知识分子密集和高技术应用广泛的组织，需医院是知识分子密集和高技术应用广泛的组织，需要改变外部控制的管理方式，注重要改变外部控制的管理方式，注重“脑袋脑袋”和和“口口袋袋”的双重投入。的双重投入。 （医疗服务劳动的定额、质量的评定、速度的控制在很大程（医疗

4、服务劳动的定额、质量的评定、速度的控制在很大程度上都取决于劳动者的度上都取决于劳动者的自觉性和责任感自觉性和责任感。 ）n从就业机会以及医务人员的个性特点来看，具有较高知识层从就业机会以及医务人员的个性特点来看，具有较高知识层次，拥有一技之长的医务人员具有更多的工作机会和选择；次，拥有一技之长的医务人员具有更多的工作机会和选择；n从需求层次理论来看，他们的生存需求已经不成问题，因而从需求层次理论来看，他们的生存需求已经不成问题，因而会转向对尊重、关爱、自我实现或更具有创造性的工作等更会转向对尊重、关爱、自我实现或更具有创造性的工作等更高层次需求的追求。高层次需求的追求。 二、医院文化管理的必然

5、性二、医院文化管理的必然性3.服务制胜，文化管理创新已经成为医院竞争的关键性服务制胜，文化管理创新已经成为医院竞争的关键性和具有特质的力量和具有特质的力量 。 （管理者只有使服务工作与服务提供者的管理者只有使服务工作与服务提供者的心理需求和自我实现心理需求和自我实现相统一起来，才能从根本上解决服务质量的保障问题。相统一起来，才能从根本上解决服务质量的保障问题。）n广东省中医院的市场公式广东省中医院的市场公式 ：让病人选择你：让病人选择你 = 疗效优势疗效优势 + 服务服务优势优势 + 信誉优势信誉优势 n“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人病人可以没有广东省中医院，广东省中医院

6、不能没有病人”；n“与众不同，才能生存与众不同，才能生存”；n“服务只有更好，没有最好服务只有更好，没有最好”；n“诚信是医院最重要的无形资产诚信是医院最重要的无形资产”。 三、医院文化及其文化管理的特点三、医院文化及其文化管理的特点n将将“救死扶伤，病人至上救死扶伤，病人至上”作为最高的价值准则作为最高的价值准则 n医德医风成为医院社会形象的重要标志医德医风成为医院社会形象的重要标志 n体现福利与公益性政策的经营宗旨体现福利与公益性政策的经营宗旨 n具有人文关怀与科技服务并重的功能特色具有人文关怀与科技服务并重的功能特色 n名医和专家是医院价值的人格化和组织力量的集名医和专家是医院价值的人格

7、化和组织力量的集中体现中体现n中医院的文化建设更具有优秀的历史传统和丰厚中医院的文化建设更具有优秀的历史传统和丰厚的内涵的内涵 四、医院文化的功能四、医院文化的功能1.导向与价值提升功能导向与价值提升功能2.凝聚与协调功能凝聚与协调功能 ：统一意志统一意志3.激励功能激励功能 ：尊重、参与尊重、参与 4.约束功能约束功能5.育人功能育人功能 当前医院文化管理的误区当前医院文化管理的误区n将医院文化建设看成是可有可无的东西将医院文化建设看成是可有可无的东西 n将医院文化建设搞成装饰门面的花架子将医院文化建设搞成装饰门面的花架子n上下认识不一，群众参与程度不高上下认识不一，群众参与程度不高 第二节

8、第二节 医院文化的内容与结构医院文化的内容与结构一、医院文化的内容一、医院文化的内容n1.医院价值观：是一种以医院为主体的价值观念，医院价值观：是一种以医院为主体的价值观念，是医院人格化的产物，是一个医院在经营过程中对是医院人格化的产物，是一个医院在经营过程中对经营目标的追求以及自身行为的根本看法和评价，经营目标的追求以及自身行为的根本看法和评价，是是医院文化的核心医院文化的核心。希波克拉底誓言希波克拉底誓言 我们在全院医生中反复学习希波我们在全院医生中反复学习希波克拉底誓言，作为医生价值取向的座右铭。克拉底誓言，作为医生价值取向的座右铭。南丁格尔誓约南丁格尔誓约 在每个护理站悬挂南丁格尔誓约

9、，在每个护理站悬挂南丁格尔誓约，作为护士价值取向的规范。作为护士价值取向的规范。第二节第二节 医院文化的内容与结构医院文化的内容与结构一、医院文化的内容一、医院文化的内容n1.医院价值观：是医院价值观：是医院文化的核心医院文化的核心。n2.医院哲学：是医院全体员工所共有的对世医院哲学：是医院全体员工所共有的对世界事物的最一般的看法，是医院在创造物质界事物的最一般的看法，是医院在创造物质财富和精神财富的实践过程中表现出来的世财富和精神财富的实践过程中表现出来的世界观和方法论，它界观和方法论，它主导和制约着医院文化其主导和制约着医院文化其他部分的发展方向他部分的发展方向。一、医院文化的内容一、医院

10、文化的内容n3.医院精神：是全体员工在长期的医疗实践中逐医院精神：是全体员工在长期的医疗实践中逐步形成并为全体员工认可和遵循的步形成并为全体员工认可和遵循的群体意识群体意识，表，表现为共同的价值取向、心理趋势、行为方式、精现为共同的价值取向、心理趋势、行为方式、精神风貌等，是激发员工奋发向上的无形力量，是神风貌等，是激发员工奋发向上的无形力量，是医院发展的灵魂和动力医院发展的灵魂和动力。n4.医院道德：是医院员工的行为规范，从伦理上医院道德：是医院员工的行为规范，从伦理上调整医院与社会、医院与医院、医务人员与患者、调整医院与社会、医院与医院、医务人员与患者、医院管理人员与被管理人员、医院员工与

11、员工之医院管理人员与被管理人员、医院员工与员工之间关系的行为规范的总和。间关系的行为规范的总和。医院道德医院道德n医生以善心对待患者，大医精诚。医生以善心对待患者，大医精诚。n“心不近佛，不可为医心不近佛，不可为医”。n“但愿人常健，何妨我独贫但愿人常健，何妨我独贫”。n“行医的唯一目的是为病家谋福利行医的唯一目的是为病家谋福利”。（希波克。（希波克拉底誓言）拉底誓言）n印度的医生守则印度的医生守则“不是为钱财或者古怪的想法，不是为钱财或者古怪的想法，而是出于对生命的同情而行医者，才是最好的医而是出于对生命的同情而行医者，才是最好的医生生”。医院道德医院道德n白求恩大夫要求医生，把利润、个人经

12、济白求恩大夫要求医生，把利润、个人经济利益从医业里取消，把贪得无厌的个人主利益从医业里取消，把贪得无厌的个人主义从我们的职业里取消，把靠自己同胞的义从我们的职业里取消，把靠自己同胞的痛苦发财当作可耻的事。痛苦发财当作可耻的事。n廉洁、仁爱、奉献任何时候都是医学的本廉洁、仁爱、奉献任何时候都是医学的本质特征，是医者的终极价值追求。质特征，是医者的终极价值追求。调解医患关系的举措调解医患关系的举措n以真心对待病人以真心对待病人关键。要有怜悯之心，关键。要有怜悯之心，要将病人当成自己的亲人，把自己的医术要将病人当成自己的亲人，把自己的医术和情感全部倾注于病人。和情感全部倾注于病人。n以疗效征服病人以

13、疗效征服病人重要环节。用令病人重要环节。用令病人满意的疗效，使病人谅解服务缺陷。满意的疗效，使病人谅解服务缺陷。n以服务感化病人以服务感化病人弥补诊疗不足，醉拳弥补诊疗不足，醉拳不打笑脸人，用服务弥补疗效缺陷，感化不打笑脸人，用服务弥补疗效缺陷，感化病人。病人。一、医院文化的内容一、医院文化的内容n5.医院制度：是医院为了维护医院工作和生医院制度：是医院为了维护医院工作和生活秩序而制定的规划、程序、条例及法规、活秩序而制定的规划、程序、条例及法规、制度的总和。制度的总和。n6.医院形象：是社会公众对医院总体的、概医院形象：是社会公众对医院总体的、概括的、抽象的认同度和评价，是医院文化的括的、抽

14、象的认同度和评价，是医院文化的外化，是医院文化在传播媒介上的映射。外化，是医院文化在传播媒介上的映射。n7.医院环境：是医院生存和发展赖以的社会、医院环境：是医院生存和发展赖以的社会、自然、文化诸条件的总和，包括内部环境和自然、文化诸条件的总和，包括内部环境和外部环境。外部环境。二、医院文化的要素与结构二、医院文化的要素与结构n结构是指一个事物各个部分之间的配合和组结构是指一个事物各个部分之间的配合和组织。织。n医院文化的要素：医院文化的要素：1.精神文化：价值观、精神、哲学、道德等精神文化：价值观、精神、哲学、道德等2.制度文化：领导体制、组织机构、制度等制度文化：领导体制、组织机构、制度等

15、3.行为文化：领导者、模范人物、员工等行为文化：领导者、模范人物、员工等4.物质文化：环境、标识、服务设施等物质文化：环境、标识、服务设施等（一）医院的物质文化（一）医院的物质文化n概念：它是由医院内外环境、各种物质设概念：它是由医院内外环境、各种物质设施和建筑等构成的物化文化。施和建筑等构成的物化文化。n表现形式：表现形式： 1.环境环境 （一）医院的物质文化（一）医院的物质文化n表现形式：表现形式： 1.环境环境 2.医院标识：医院标识是医院文化的表征，是体医院标识：医院标识是医院文化的表征，是体现医院个性的标志。它包括医院的院徽、现医院个性的标志。它包括医院的院徽、院歌院歌、院旗、医院员

16、工的服饰仪容、药物包装等医院服院旗、医院员工的服饰仪容、药物包装等医院服务精神的象征符号和图案等要素。务精神的象征符号和图案等要素。 （一）医院的物质文化（一）医院的物质文化n表现形式：表现形式： 1.环境环境 2.医院标识医院标识 3.标志性建筑标志性建筑（一）医院的物质文化（一）医院的物质文化n表现形式：表现形式： 1.环境环境 2.医院标识医院标识 3.标志性建筑标志性建筑 4.文化设施文化设施:是体现医院文化的最直接、最明显的是体现医院文化的最直接、最明显的物质载体，显示医院服务信息的电子公示屏和宣物质载体，显示医院服务信息的电子公示屏和宣传橱窗、院史馆、图书馆、院内有线广播电视等传橱

17、窗、院史馆、图书馆、院内有线广播电视等设施。设施。 （一）医院的物质文化（一）医院的物质文化n表现形式：表现形式： 1.环境环境 2.医院标识医院标识 3.标志性建筑标志性建筑 4.文化设施文化设施 5.医疗设备和药品等物资：医疗设备和药品等物资： 医疗设备和药品等物医疗设备和药品等物资是现代医院开展医疗服务的物质基础，医疗物资是现代医院开展医疗服务的物质基础，医疗物资的使用和管理水平直接反映医院物质文化建设资的使用和管理水平直接反映医院物质文化建设的水平。的水平。 （二）医院的行为文化（二）医院的行为文化n概念：指医院员工在实践过程中产生概念：指医院员工在实践过程中产生的活动文化。的活动文化

18、。n表现形式：表现形式： 医院领导者行为医院领导者行为 医院劳动模范人物的行为医院劳动模范人物的行为 医院员工行为医院员工行为 n香港很多医院都设立有香港很多医院都设立有“心灵绿洲心灵绿洲”，推动医院，推动医院员工的关爱文化，促进员工挖掘自己的资源及内员工的关爱文化，促进员工挖掘自己的资源及内在潜能，协助员工跨越生活中的各种困难。在潜能，协助员工跨越生活中的各种困难。n“心灵绿洲心灵绿洲”里有各种各样大小不同的房间，举里有各种各样大小不同的房间，举行会议、训练、研讨会、工作坊及分组聚会、艺行会议、训练、研讨会、工作坊及分组聚会、艺术治疗等。在术治疗等。在 “心灵绿洲心灵绿洲”里，医护人员可以悠

19、里，医护人员可以悠闲地坐着，听轻柔的音乐，欣赏一本好书，静思闲地坐着，听轻柔的音乐，欣赏一本好书，静思或休息等，让医务人员远离繁嚣的都市生活，令或休息等，让医务人员远离繁嚣的都市生活，令心灵得到抚慰，心境更平和。心灵得到抚慰，心境更平和。n“心灵绿洲心灵绿洲”还不时举办各种事故处理、压力减还不时举办各种事故处理、压力减除等课程，必要时还可为医务人员提供专业的临除等课程，必要时还可为医务人员提供专业的临床心理辅导服务，以帮助医务人员应对危机及减床心理辅导服务，以帮助医务人员应对危机及减轻工作压力等。轻工作压力等。 （二）医院的行为文化（二）医院的行为文化n概念：指医院员工在实践过程中产生的活概念

20、：指医院员工在实践过程中产生的活动文化。动文化。n表现形式：表现形式： 医院领导者行为医院领导者行为 医院劳动模范人物的行为医院劳动模范人物的行为 医院员工行为医院员工行为 信息传播网络信息传播网络 文化礼仪文化礼仪（三）医院的制度文化（三）医院的制度文化 n医院领导体制医院领导体制 ：是指医院领导的组成、结：是指医院领导的组成、结构与工作模式的总称，它是医院制度文化构与工作模式的总称，它是医院制度文化的核心内容。的核心内容。 n医院组织机构医院组织机构 ：是指医院为了有效实现目：是指医院为了有效实现目标而设立的人员分工和协作关系。标而设立的人员分工和协作关系。 n医院管理制度医院管理制度 ：

21、是医院为保证日常工作的：是医院为保证日常工作的良性运行，获得最佳的社会和经济效益所良性运行，获得最佳的社会和经济效益所制定的各种带有强制性的规定或条例。制定的各种带有强制性的规定或条例。 （四）医院的精神文化（四）医院的精神文化n医院精神文化是一种更深层次的文化现象。医院精神文化是一种更深层次的文化现象。在整个医院文化中，它处于核心地位。医在整个医院文化中，它处于核心地位。医院精神文化是指医院在经营实践过程中，院精神文化是指医院在经营实践过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而受一定的社会文化背景、意识形态影响而形成的一种精神文明。它包括医院价值观、形成的一种精神文明。它包括医院价值观、医

22、院精神、医院哲学、医院道德和医院风医院精神、医院哲学、医院道德和医院风尚等。尚等。北大医院北大医院厚德尚道厚德尚道n医德求厚医德求厚 医术重道医术重道n厚：大也，深也，亲也。厚：大也，深也，亲也。n德：品德，操守，善行，仁爱也。德：品德，操守，善行，仁爱也。n尚：尊崇，爱好，佑助，志向也。尚：尊崇，爱好，佑助，志向也。n道：技艺，规律，万物之本原也。道：技艺，规律，万物之本原也。n周易周易：“地势坤，君子以厚德载物。地势坤，君子以厚德载物。”n周礼周礼：“凡有道者，有德者，使教凡有道者，有德者，使教焉。焉。”第三节第三节 医院文化建设的途径与方法医院文化建设的途径与方法n医院文化建设的原则医院

23、文化建设的原则 n医院文化建设的一般程序医院文化建设的一般程序 n医院文化管理的要素与方法医院文化管理的要素与方法一、医院文化建设的原则一、医院文化建设的原则1.个性原则个性原则 n文化的特质在于它的独特性或本土性。文化的特质在于它的独特性或本土性。n医院要从自己的历史沿革、人文地理环境、医院要从自己的历史沿革、人文地理环境、规模、员工，医院的整体建设目标和等实规模、员工，医院的整体建设目标和等实际情况出发，建设具有自己本院风格和个际情况出发，建设具有自己本院风格和个性的文化。性的文化。 一、医院文化建设的原则一、医院文化建设的原则2.创新原则创新原则 n日本企业文化成功的经验告诉世人，一方面

24、要不日本企业文化成功的经验告诉世人，一方面要不抱任何成见地消化吸收和借鉴一切先进文明的成抱任何成见地消化吸收和借鉴一切先进文明的成果来丰富自己，另一方面要继承和发扬本民族文果来丰富自己，另一方面要继承和发扬本民族文化传统的精华，成为化传统的精华，成为“合金文化合金文化”。 n坚持创新原则就是要强调医院文化建设要不断适坚持创新原则就是要强调医院文化建设要不断适应市场需求的变化，注重社会文化中观念、习俗、应市场需求的变化，注重社会文化中观念、习俗、生活方式等文化因素的变化对卫生需求的影响。生活方式等文化因素的变化对卫生需求的影响。 一、医院文化建设的原则一、医院文化建设的原则3.群众参与原则群众参

25、与原则 n医院文化建设只有建立在职工广泛参与的基础上，医院文化建设只有建立在职工广泛参与的基础上，才可能使医院的制度和目标与职工群体的价值观才可能使医院的制度和目标与职工群体的价值观相一致，以民主集中制度作为保障。相一致，以民主集中制度作为保障。n坚持群众参与的原则意味着医院的文化建设要让坚持群众参与的原则意味着医院的文化建设要让服务对象知晓和参与。让病人真切感到医院真正服务对象知晓和参与。让病人真切感到医院真正关心他们，体现了关心他们，体现了“病人至上病人至上”，“以病人为中以病人为中心心”的价值取向。的价值取向。 二、医院文化建设的一般程序二、医院文化建设的一般程序1.调查研究，确立医院文

26、化建设的目标调查研究，确立医院文化建设的目标n调查本单位的发展历史和现状，医院的人文地理环调查本单位的发展历史和现状，医院的人文地理环境，当地的经济文化发展状况与传统，医院人员的境，当地的经济文化发展状况与传统，医院人员的构成与素质，职工的精神状态和行为习惯，医院具构成与素质，职工的精神状态和行为习惯，医院具有优势的专科和知名专家，医院经营服务产品的特有优势的专科和知名专家，医院经营服务产品的特色，及其在同行业中的影响和发展前景，目前国家色，及其在同行业中的影响和发展前景，目前国家的有关医院发展的政策导向，同行业医院文化建设的有关医院发展的政策导向，同行业医院文化建设的经验教训等。的经验教训等。n提出方案，反复论证，最终形成一种集体的意志。提出方案，反复论证，最终形成一种集体的意志。 二、医院文化建设的一般程序二、医院文化建设的一般程序2.制定实施计划制定实施计划n如何规划医院文化建设的实施步骤和布局；如何如何规划医院文化建设的实施步骤和布局；如何以最合适的形式宣传和反映医院的价值观；以什以最合适的形式宣传和反映医院的价值观；以什么途径和方式将这种价值观内化成全体员工的意么途径和方