用户体验之头脑风暴

1、用户体验之头脑风暴 深度揭秘中国知网用户体验之头脑风暴深度揭秘中国知网滨州医学院 丁明胡玉宁综述中国知网是国内最著名的网络数据资源之一，在国内拥有大量的用户群，目前中国知网的用户超过4000万，中心网站及镜像站点年文献下载量突破 30亿次， 为科技发展社会进步起到了积极的推动作用。2012年9月，中国知网在KNS基础上进行了全新改版，推出KDN知识发现网络平台。KDN的主要目标是更好地理 解用户需求，提供更简单的用户操作，实现更准确的查询结果o中国知网KDN知识发现网络平台于2012年9月正式投入使用，文中通过用 户体验测试分别从感官体验、功能体验、交互体验三个角度对KNS与 KDN两个版 本

2、进行对比分析，通过招募人员头脑风暴和反馈，总结新平台的优缺点并提出建 议，以期为用户揭示新平台的功能和特性，为其改进和提升提供参考和借鉴。关键词 中国知网KDN知识发现网络平台用户体验 头脑风暴1引言为了解新平台的优缺点，本文通过用户体验测试分别从感官体验、功能体验、交互体验三个角度对KNS与KDN两个版本进行对比分析，总结新平台的优缺点并提出建议，以期 为用户揭示新平台的功能和特性，为其改进和提升提供参考和借鉴。2用户体验和测试2.1用户体验 用户体验（user experience,UE）是指用户在获取与利用信息产品（服务）过 程中建立起来的一种纯主观的心理感受，强调在信息获取与利用中用户

3、的所做、所想、所感，是用户的本能、行为与心理的综合反映，是信息交互中用户内在状态（倾向、期望、需求、 动机、情绪等）、系统特征（复杂度、目标、可用性、功能等）与特定情境（或环境）相互 作用的产物2。用户体验不是产品的质量属性，其效果如何需要在实际中接受用户的检验3 o泛在知识环境下，网络全面融入人们的日常生活和工作之中，信息用户注重个性化的服务、 追求合理的参与度、主动的信息交互等社会行为对用户体验经济的发展产生了积极的推动作 用。用户体验是体验经济的产物，其突出特点是注重个性化，从用户的体验出发进行产品或服务的设计和推广，用户主动参与到信息服务中，通过持续、有效的交互表达自身需求，从 而获得

4、满意的个性化服务。2.2用户体验测试的方法与步骤2.2.1编写测试脚本测试脚本包括中国知网 KDN知识发现网络平台使用调查问卷和访谈提纲，调查内 容涉及用户信息、 KDN网站页面设计和布局、KDN检索功能、用户交互体验四个方面。2.2.2用户招募充分考虑男女比例、学科归属、新手用户、普通用户、高级用户等因素，本次用户体验 测试的对象是山东省烟台高校联盟7个成员单位，包括烟台大学、山东工商学院、鲁东大学、烟台大学文经学院、滨州医学院（烟台校区）、中国农业大学（烟台校区）及山东商务职业学院。针对各成员单位图书馆、科研处、教学科研办公室、文献检索课程教学组的教师代表 和硕士研究生、本科生的学生代表展

5、开。2.2.3运行测试测试周期为2013年4月8至5月6日，发放调查纸质问卷和网络问卷150份，共收回148份，有效率为 98.67%。除问卷调查外，通过半结构化访谈了解测试对象在利用新平台 的过程中遇到的问题和建议。2.2.4测试结果与分析测试对象中男性为 78名，女性为70名，比例均衡，在CNKI中查阅文献所属学科类别 涵盖基础科学、工程科技、农业科技、医药卫生科技、哲学与人文科学、社会科学、信息科 技7个学科（按照新平台文献分类标准划分）。按照使用CNKI的年限进行统计，参加用户体验测试的对象中小于 4年的占18%，57年占45%，810年的占30%，10年以上占7%， 以上数据显示测试

6、很好地兼顾了男女比例、学科归属、新手用户、普通用户、高级用户等因素，结果的客观性和权威性值得信赖。表1用户KDN新平台使用满意度情况问题项很满意（%）满意（%）一般（%）差（%）1.设计风格是否符合审美习惯11.4956.6227.164.732.页面布局是否重点突出16.2245.5133.784.493.页面导航是否清晰、层级分明24.3247.9725.682.034.页面速度是否满足要求25.2729.0544.321.355.在线咨询回复是否及时9.7314.4660.0315.786.注册及登录流程是否清晰、简洁25.0044.4125.145.467.检索功能和检索效率评价41.

7、8937.1618.922.038.智能提示功能是否满意36.4947.2412.164.119.检索结果处理是否满意25.2733.1137.574.0510.文献获取是否满意19.4625.8144.0510.68表1展示了用户对新平台使用满意度情况，其中页面风格、页面布局、页面导航、注册及登录流程、智能提示几个方面获得了较高的满意度，页面速度、检索功能和效果评价、在线咨询、检索结果处理和文献获取评价一般，尤其是在线咨询和文献获取还有较高的差评率（大于10%）。问卷调查测试环节结束后，选择了30名用户开展了半结构化访谈，针对问卷中获得一般性评价和差评率较高的题目进行交流，为分析新平台的优缺

8、点提供了大量、客观的经验、评价和建议。在访谈中，有19名用户表明对 KDN新平台使用不太习惯，如在期刊检索、标准检索、导出文献时更喜欢用旧版，这表明了旧版平台仍然拥有较为雄厚的用 户基础，KDN新平台的推广和宣传仍具有较大上升空间。结合对KDN新平台功能的演示和经验分享，大部分的用户表示支持并信任平台的改进，受访结束后也明确表达了使用意愿。3 KDN新平台优势分析3.1感官体验-呈现给用户视听上的体验，强调舒适性3.1.1新平台的网站页面整体呈现蓝色为主的色调，与旧版红色、蓝色与绿色多色交质的页面相比，视觉清新，更容易被用户接受。页面色彩与网站品牌整体形象统一，资源导航区（文献类型快捷入口）是

9、蓝底白字，醒目清新，左侧的“资源总库”、“国际文献总库”、“行业知识服务平台”、“个人/机构数字图书馆”功能区用了灰色底色，蓝色加粗字体，色彩明度和 亮度保证了用户的浏览舒适度。3.1.2新平台网站LOGO置于网页左上角，与旧版相比，图例简洁、明了、易懂、准确， 进一步确保了 LOGO的保护空间，确保清晰展示而又不占据多余空间。3.1.3新平台首页设置了 “知网动态”栏目框，图文并茂的设计很好地体现了产品的营销目 标，同时避免干扰视线， 广告图片符合整体风格， 避免了喧宾夺主。与旧版单调的版块拼接 相比，更加符合时代潮流。3.2功能体验-呈现给用户操作上的体验，强调易用与可用性3.2.1信息资

10、源的多维导航1）新平台启用了文献分类目录导航，分类细致，清晰明了，为突出学术文献的检索优 势、契合大众使用个习惯，主界面中“文献分类目录”采用鼠标滑动式展现，既节省网页空 间又一目了然，便于用户快速定位检索范围。2） 新平台还启用了平面式分类导航，在系统首页点击“特色导航”，即可进入扁平化展 示的导航页面，包含期刊、会议、年鉴、工具书、报纸、博硕论文授予单位六种类目，囊括 了系统各收录的全部资源。3.2.2检索途径重组和优化1）一框式检索（one-stop service）实现全类型资源有机融合CNKI数据资源收录了如期刊、学位、会议、专利等多种文献类型以满足用户不同的信息需求，旧版检索平台设

11、置了各类型数据库链接以满足用户对特定类型文献的需求，这种以数据库为独立检索单位的模式虽然能使用户专注于某一类型的文献的检索，但同时也增加了用户的操作量，尤其是当用户需要在不同类型的文献检索界面进行切换时，这一缺点显得更加突出。KDN新平台对这一问题进行了改进，它采用的是一框式检索方式，将检索框置于 网站首页，位置醒目，综合全类型资源至统一的检索平台，将文献的各个类型置于同一个检索区域之上，用户只需在输入检索词之后选择相应的文献类型即可完成不同类型的文献的检 索，这种模式最突出的优点是，用户无须重新输入检索词即可自由切换文献类型，完成数据库的切换操作，便于揭示各类资源，提高了系统的易用性，同时加

12、大资源点击使用量，充分利用购买资源。2）高级检索途径重新组合在页面首页还提供了高级检索的入口，与旧版相比，新平台检索功能区设置了 “高级检索”、“专业检索”、“作者发文检索”、“科研基金检索”、“句子检索”、“文献来源检索”，简 化掉旧版检索功能区中的“简单检索”、“引文检索”、“工具书及知识元搜索”三种不太常用的检索方式。同时，在“高级检索”检索区域设置了“输入内容检索条件”和“输入检索控 制条件”两个检索条件组，与旧版“标准检索”的检索区域相比，将“内容”条件置顶，优 化了位置层次，突出了检索的重点。323检索技术的智能升级1）智能用户输入提示。新平台增加了智能用户提示功能，该项功能的技术

13、基础是建立汉语的语义模型，构建出包含亿万级别汉字、拼音、外文的智能词典， 根据用户的输入自动更新调整，尤其是用户输入检索词缺乏规范和严谨的情况下，进行辅助检索。如在输入框里输入“数据”，则会出现诸如“数据挖掘”、“数据库”、“数据采集”等相关热词的提示，用 户可根据提示选择更为合理的检索词替换之前的检索词来进行检索。该功能对用户提高检索效率作用很大，尤其是当用户对待检索领域的专业术语不熟悉时，可在输入框中输入检索词的片段，从智能提示中选择恰当的相关词进行检索。2） 可以兼容汉语拼音、大小写的转换。新平台能识别拼音字母的智能提示。如输入“ dn ”，, 系统建议“东南大学”、“电能质量”、“东南

14、亚”、“电脑”、“多囊卵巢综合症”等提示词。3） 不同检索项提供不同的热点词库 。在系统中分别以检索项“全文”、“作者”来检 索关键词“图”，提示的内容会根据检索项的选择进行针对性的变化。结果为字段=“全文”，提示词=“图书馆、图像、图像处理、图像分割、图书、图像融合”等；字段=“作者”，提示词=“图娅、图力古尔、图登克珠、图雅、图布丹扎布”等。4）建议提示功能。新平台还具有理解关键词类别的功能，当检索项类型与系统理解的关键词类型不一致时，系统给出相应建议。如按照一下检索策略：字段=“篇名”，输入“滨州医学院”，系统会给出“建议在单位中检索滨州医学院”的提示。该建议固然在一定情况下与用户的检索

15、意愿不符， 但不可否认这一功能无疑对初级用户检索策略的修正和检 索效率的提高起着相当大的作用。5）长句子自动切分、精确匹配。新平台在中文分词技术上有了较大进步，能完成长句子的自动切分和精确匹配。分别在旧版和新平台中输入同样的检索策略：字段=全文，输入“图书馆联盟与资源共享”，检索结果分别为4条和6065条。旧版检索结果中只包括 “图书 馆联盟与资源共享” 的文献，而新平台除以上结果外，还将长句进行自动切分为“图书馆联 盟”、“资源共享”、“图书馆联盟资源共享”多种形式，并进行精确匹配，提高了检全率。3.2.4可视化知识图谱服务1） CNKI指数。这是新平台的新特性之一，指数分析是根据发文量、被

16、引量、用户下 载量等指标所涉及并计算统计数据，以图形化的方式来展现关键词的关注情况。共设有关注度、学科分布、研究进展、机构分布等栏目，帮助用户理解关键词的研究趋势，方便查找相 关文献进行研究。关注度包括学术关注度、媒体关注度、学术传播度和用户关注度四个层面。 学术关注度 是题目包含此关键词的文献发文量趋势统计，可设定研究时间范围，调整区间范围，放大局部细节，添加对比词，查看不同研究发展态势，可用于发现突出的研究周期。媒体关注度是题目中包含此关键词的报纸发文量趋势统计。学术传播度是题目中包含此关键词的被引量趋势统计。用户关注度是通过用户下载量和环比增长率的趋势统计，选择时间节点可查看当年热点文献

17、。学科分布展示图中可选择不同学科、呈现各学科相关词及热点文献。系统提供 三种词类列表，分别为前源词（参考文献出现最多的关键词）、相关词（与该词同现最多的关键词）、后续词（被引文献出现最多的关键词）。研究进展栏目提供最早研究、最新研究、经典文献三种分类的文献列表。机构分布可直观查看不同机构研究实力。2）文献分析。这是 KDN新平台的又一个新特性。通过深层直观的文献分析功能，可 形象化引文关系网络、进行参考、引证分析、引证共被引分析、关键词高频提取、读者推荐 分析、H指数分析、年度、来源、机构可视化。旧版的检索结果一次仅导出50条记录，不能满足文献合并分析需求，新平台支持多次检索和多篇文献聚合分析

18、，实现了检索结果动态重组，延续了旧版知网节特色， 形象直观展示文献间关系。 在检索结果操作面板点击 “分析”， 即可启用此功能。文献互引图提供形象的引证关系网络图，B为选中文献（蓝色），A为B的参考文献（绿色），C为B的引证文献（黄色），则箭头关系为 A<-B<-C，球大小表示引用次数多少 ，引用 次数越多，球越大。如图 1所示为有关“数字图书馆”研究的文献互引图（局部效果），过此图可直观判断影响力较大的文献，观测文献间引证关系。参考文献与文献共引分析功能是提供参考文献和引证文献的推送，直观化共引及被引分析。文献列表中点击题名链接即可查阅文章信息。该功能的使用可使用户了解到所选文献

19、组的观点和思路来自于哪些文献，哪些文献之间相关性最大， 为用户在该领域的回溯研究提供了便利。引证文献与文献共被引分析功能是提供引证文献和共被引文献的推送。按照引用的频次从高到低进行排列，当用户所选文献只有一篇时，本功能自动屏蔽，本设置对与上面所述参考文献与文献共引分析功能同样有效。该功能的使用可使用户了解到所选文献组的研究内容有哪些新的进展，为用户在该领域的进一步拓展研究提供了便利。图1文献互引图（局部效果）关键词高频提取功能是将所选文献中的关键词提取出来，按照出现的频次从高到低进行排序，并列出出现频率最高的前10位关键词。该功能可帮助用户及时掌握所选文献中的热门关键词，以确定该研究领域的研究

20、热点。读者推荐分析功能是将用户所选的文献组被引次数进行从高到低排序，将前10位的“热门文献”以列表的形式推荐给用户，供用户讨论与研究。 文献被引用的次数在一定程度上能够反映该文献的重要程度，即文献被引用的次数越多， 则可说明该文献中的观点和思路被讨论的次数越多，进一步可以推断该文献为该领域的“热门文献”。H指数分析功能是将用户选中的文献按 h指数进行排列，以曲线图的形式提供给用户， 用户可直观的掌握各篇文献的 h指数水平，从而对这些文献及其作者在该研究领域的重要程 度有更深入的了解。文献分布功能从文献来源、发表年代、机构以及基金资助4个方面向用户展示所选文献 组的分布情况，便于读者进行多角度的

21、数据统计。325检索结果处理更加灵活、多样化1）智能排序-主题排序检索结果的排序在很大程度上影响着用户对检索结果的判断，进而影响着用户对检索 结果的满意度。一个优质的检索系统在排序功能上除了能提供多角度、丰富的排序指标之外，还应考虑到用户的实际需求，将用户需要的文献主动的排列在醒目的位置。KDN知识发现网络平台在结果的排序上，除了延续以往的按发表时间、被引频次及下载次数排序以外，还增加了一个新的排序功能：主题排序。与常规的排序方式相比，主题排序的方式具备较高的 智能性，这种排序方式参照的并不是单一指标，而是综合参照了相关度、下载次数、被引次 数、发表时间、影响因子、核心期刊及文献长度等多个对文

22、献的内容质量和使用质量有重要 意义的指标，将下载次数、被引频次较高且与有很大用户相关度的高质量的、新颖的文献第一时间提供给用户。2 ）主动分组，自动展示。 新平台在检索结果页面右侧对结果进行分组展示，包括文献来源、关键词的分组，并进行自动推送。3）多次检索结果重组，合并处理。结果显示区通过左上角的“”实现当前页面的全记录选择，支持翻页添加记录功能，与 PubMed中Clipboard功能相似，并同步显示选择记 录的数量，新平台的文献导出功能实现多次检索结果合并导出，并增加了自定义导出格式选择，满足不同用户对检索记录的编辑需要。4） 检索历史功能进一步改进，包括浏览历史和下载历史。旧版只提供检索

23、策略、结果和来源库信息，新平台在统一的检索结果页面右侧设置检索历史栏，帮助查看检索记录， 点击记录可进入检索页面，实现过时检索情景再现。3.2.6丰富浏览方式，多终端发布1）在线实时阅预览，这是新平台推出的一项新功能。通常用户判断检索出来的文献是 否符合需求，主要是通过检索结果列表以及每篇文献的摘要、关键词等非全文详细信息来进行判断，但在有些情况下文中的重要信息并未出现在摘要等描述性字段当中，这就需要用户花费一定的操作、时间和费用将文献下载之后来进行判断取舍，这就给用户带来了很大的困扰。为使用户能够更加快捷的浏览文献内容，KDN新平台增添了全文在线预览功能，选中所查阅文献，点击图标在线浏览，支

24、持多平台、多浏览器，无需安装CAJ浏览器，实现了 “检索-下载-预览”到“检索-预览”的跨越，简化了知识获取过程，降低了学习成本， 为用户的提供了便利。其中年鉴在线全文浏览，还原年鉴全貌，不但显示条目（同期刊、学 位论文），还显示整个书目索引，揭示了该条目的承上和启下的部分，方便全局浏览。2）文献重组汇编，可挑选文章组成“知网刊”汇编文集。新平台支持多次检索后结果的勾选，进行汇总阅读；支持多次检索，多篇文献合并阅读（文献分析及导出也支持此格式）； 支持多篇文献选定在线浏览，组成“知网刊”汇编文集，可发送至邮箱随时管理。3） 多终端发布，支持智能终端浏览， 突破终端限制。在支持An droid、

25、IOS、Win dows、 Linux浏览的基础上， KDN 新平台于2013年5月陆续推出了 CAJViewer for iPad、iPhone、 MAC测试版，满足了用户移动阅读的需求。3.3交互体验-呈献给用户浏览上和心理上的体验，强调友好性和吸引性3.3.1分享理念，多种传播方式通过新平台，用户可以方便地把自己感兴趣的文献分享到新浪、腾讯、网易微博、人人网、开心网、豆丁网六种关注度较高的社区网络。用户只需选中感兴趣的文献进入该文献的知网节浏览页面，在分享入口中选择某一社区网络，即可将选中的文献传递到该社区网络中。 通过机构/个人馆的传播方式定制文献。推送功能可以关注文献的引文频次更新、

26、检索主题 的更新等，通过邮箱/手机订阅更新提醒功能。3.3.2开放平台，具备多种登录方式新平台除延续旧平台通过知网会员账号的方式登录外，还提供多种第三方账号进行登录，女口 QQ、新浪、网易、人人和MSN，多种登录方式可以无需注册ID，省时省力，极大地迎合了不同类型用户的登录习惯。3.3.3用户交流和建议新平台在统一的检索结果页面新增用户交流和用户建议浮窗，当用户在使用中发生任何问题，都可以进行交流和建议，提高了用户的参与度。3.3.4减少新开窗口，简化视窗新平台摒弃了以往版本每个检索环节都以新窗口显示的方式，而只是将最终的页面以新页面显示，这种显示方式可将检索页面简约化， 有效地降低视觉干扰，

27、 提高用户操作的舒适 度。同时，在检索过程的任意页面均有一键回到检索首页的设置，该功能在一定程度上提高了检索过程的可操作性。4 KDN新平台的不足4.1新平台某些功能模块间的切换反应速度较慢，有时候会引起系统页面停滞或无法响应。如从页面首页选择国际文献总库，会链接进入CNKIScholar检索页面，与新平台的其他常用功能相比，外文检索页面链接与反应速度、检索结果和处理返回速度有明显时滞（约>5s）。4.2检索结果页面比例不合理，尤其是高级检索页面和专业检索页面，检索条件区域占据页 面比例较大（>50%），用户需要翻屏才能查看结果。4.3单库选择外文文献时，检索过程易出错，如设定检索

28、策略“TI=Pareon energy loss in hot and dense QCD medium”，跨库检索结果为 37条，第一条即为命中文献，而外文文献单库检索 结果为33条，无满足条件结果。4.4相同的检索策略，在新旧版本中命中的文献数量不一致。例如在旧版和新平台中分别执 行检索策略“ TI=信息资源和 TI=数字图书馆”作为检索标识在资源总库中进行检索，旧版（总库检索）与新版（跨库检索 14种）的结果分别 24100、24808与12107、12764。4.5通配符的使用受限，仅在工具书检索中，可以使用通配符？和 *，在其他类型的资源中， 无法灵活使用通配符。4.6新平台高级检索

29、界面中的“内容检索条件”和“检索控制条件”两个检索条件组的描述 方式与旧版标准检索中“检索范围控制条件”和“目标文献内容特征”相比，文字简化和规 范性有一定提高，但对于新手用户和普通用户来说仍然显得晦涩难懂。4.7文献获取不能实现批量下载。新平台虽可进行批量阅读和文献导出，但仍然不支持文献 批量下载，单篇下载耗时费力，制约用户批量获取文献的桎梏依然存在。4.8新平台在高版本浏览器（IE6.0以上）的支持下，可允许批量导出参考文献数量最多为 500条，文献分析为150条，批量阅读和定制文献数量最多为50条，无法满足用户深层次的信息需求。4.9用户交流与建议功能还未引起用户重视。来自网站的统计显示

30、，自2007-2013年间，用户交流版块（CNKI数据库检索交流区）共有 108条记录，这与CNKI超大规模的用户群体 和客户这一市场优越性相比，惨淡的用户交流现状不符合信息流动的正常模式。4.10用户帮助功能仍需改进，新平台提供目录式操作指南，内容翔实，结构清晰，但是每 次点击目录都回到指南首页，而非目标页码，这种缺乏灵活性的操作方式给用户的阅读和参 考带来很大不便。5建议5.1加大网站硬件建设，保证稳定的空间与足够的速度产品提供方应保证稳定的网站运营，避免故障，如中国知网在今年的 4月8日出现网站运营管理中心未及时向网络域名服务机构缴纳域名管理服务费造成的无法登录和使用的情 况。此外，页面速度构成了用户对网站的第一印象，正常情况下，尽量确保页面在 5秒内打开，必须考虑国内外环境问题，进行必要的压力测试。5.2优化页面布局，提升用户的感官体验如将结果显示页面的检索条件区域设置为“鼠标移到栏目自动展开”，需要在检索条件区进行检索