质量管理知识点

1、第一章质量管理概论一、质量及相关的概念1.质量：一组固有特性满足要求的程度。2.产品：过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件） 、软件（如计算机程序、字典） 、流程性材料（如润滑油） 、服务（如运输）及其任意组合。（ 1） 硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件。（ 2） 软件是指由承载在媒体上的信息组成的智力产品。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软件产品的一个实例。（ 3） 流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。它常用容器包装或以管线或成卷交付。（ 4） 服务是指在供方和

2、顾客接口处完成的至少一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供） 。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店） 。3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。4.顾客：接受产品的组织或个人。（狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。广义：要结合过程模型去理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。）图表1 广义的顾客二、质量管理及相关的概念1、质量管理：在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动。2、质

3、量方针：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。3、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。三、质量管理理论与实践发展历程：1、质量检验阶段-泰勒（ 20 世纪初到30 年代）特点：事后检验把关和信息反馈.局限性：预防作用薄弱，适宜性差2、统计质量控制阶段-休哈特（ 20 世纪 40 年代到 50 年代）特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。局限性：片面强调了数理统计方法的应用忽略了组织管理手段及体系的建设。忽视了设计、

4、包装、运输、仓储过程中不合格。3、全面质量管理阶段-朱兰（ 20 世纪 60 年代到 80 年代）特点： 建立体系，使产品质量在整个形成过程得到控制；质量管理以预防为主；基本要求是三全一多：全员、全过程、全企业质量管理多方法质量管理4、经营质量管理阶段-马尔科姆·鲍德里奇特点：以顾客为导向的质量经营理念；持续改进，追求完美；卓越领导，社会责任；企业文化建设；双赢或多赢发展。四、朱兰的质量螺旋与80/20 法则1、质量螺旋： 也称质量环，是朱兰博士提出的一个关于质量控制的重要理论。包括13 个环节：市场研究、产品计划设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验

5、、销售、售后服务等，这13 个环节构成一个系统。朱兰模型说明系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调，任何一个环节的失误都会导致产品质量的下降和成本的上升。这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。因此，它也可被成为“质量进展螺旋”。图表2 朱兰质量螺旋曲线2、朱兰的80/20 法则朱兰认为，质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工。也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般约为20%。（ 1）质量缺陷的可控性。 （操作者可控缺陷、管理者可控缺陷）（ 2）区分操作者与管理者可控缺陷。操作者知道他怎么做和为什么要这样做。操作者知道他生产出来

6、的产品是否符合规范要求。操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果。操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。如果上述四点都已得到满足而故障依然发生， 则认为是操作者不可控的缺陷， 也就是管理人员的责任。.第 2 章 质量管理体系一、质量管理的八项管理原则（1）以顾客为关注焦点（ 2）领导作用（ 3）全员参与（ 4）过程方法（ 5）管理的系统方法（ 6）持续改进（ 7）基于事实的决策方法（ 8）与供方互利的关系二、 PDCA循环：（计划 -执行 -检查 -处理）循环又称戴明循环。1、四个阶段八个步骤：（1） P（ Plan）阶段 计划阶段，这个阶段包括四步：第一步：分析现状，找出存在的

7、质量问题。第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。第三步：找出影响质量的主要因素（称为主因或要因）。第四步：针对影响质量的主要因素，制定对策计划。计划和对策的拟定过程必须明确5W1H（ 2） D（ Do）阶段 -实施阶段，这个阶段只有一个步骤：第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真地去执行。（ 3） C（Check）阶段 -检查阶段，这个阶段只有一个步骤：第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的目的。（ 4） A（ Action ）阶段 处理阶段，这个阶段包括两个步骤：第七步：总结经验， 巩固成绩。 根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标

8、准、规定和制度，指导今后的工作。第八步：遗留问题，转入下个循环。这一循环尚未解决的问题，转入下一次循环去解决。三、 . 6是一个质量标准。1、6管理模式特点：是一种以顾客为导向、重视策划过程、重视科学的数据分析，明确量化的目标的一种持续改进管理模式。通过定义、测量、分析、改进和控制质量，使工作质量达到 6水平：或者当工作质量达到 3水平，意味着有很大的改进空间。2、6的改进模式 -DMAIC 模式概述（1）界定阶段（Define ） : 明确问题或者确定Y主要通过：确认顾客的关键需求，过程分析，界定改进项目范围，编制项目策划书所用方法：质量屋、树图、排列图、高端程序图SIPOC图。（2）测量阶

9、段（Measure ）: 收集 X 和 Y 的测量数据，定量的描述X 和 Y，认识 Y 的波动规律，识别改进的机会、途径和方向；保证测量数据准确可靠，需对测量系统能力做出评估。所用方法：概率与数理统计方法、数据的收集和整理、过程能力分析。（ 3）分析阶段（ Analyze）: 寻找问题的根源。 通过数据分析确定影响输出 Y 的关键 X 因子。所用方法：除常用的统计分析方法外，还有统计推断、假设检验、方差分析和回归分析。（ 4）改进阶段（ Improve ） : 针对根本原因，形成最佳解决方案。包括：形成解决方案、评价解决方案、方案的风险评估、方案的有效性验证。所用方法：正交试验、三次设计、因果

10、矩阵评价方法、失效模式分析（ 5）控制阶段（ Control ） : 保持项目取得的成效，并持续改进。主要工作：改进成果文件化、建立过程控制计划、持续的过程控制。所用方法：控制图.第 3 章 顾客需求及顾客满意管理一、顾客要求1、含义：即顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。2、三类顾客要求及其意义：（1）基本型要求，顾客认为产品“必须有”的属性或功能。（2）期望型要求， 提供的产品或服务比较优秀，但并不是 “必须” 的产品属性或服务行为，有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。（3）兴奋型需求， 提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使

11、顾客产生惊喜。3、顾客要求的分析与整理：收集的信息是各种各样的，有要求、意见、抱怨、评价、希望的，有关于质量的，有涉及功能的， 还有涉及价格的，所以必须对从用户那里收集到的情报进行分类、 整理。在概括顾客需求时，注意不要歪曲顾客原意。在用简洁明了的语言概括顾客需求后， 应将表达同一含义或相似含义的顾客需求进行合并。对顾客需求按照性能(功能 )、可信性 (包括可用性、可靠性和维修性等)、安全性、适应性、经济性(设计成本、制造成本和使用成本 )和时间性 (产品寿命和及时交货)等进行分类。二、质量屋一个完整的质量屋包括6 个部分：（ 1）顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What) ”。（ 2）技

12、术需求 (最终产品特性 )，即质量屋的“如何 (How) ”。（ 3）关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。（ 4）竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。（ 5）技术需求相关关系矩阵，质量屋的屋项。（ 6）技术评估，对技术需求进行竞争性评估，确定技术需求的重要度和目标值等。图表3 质量屋第 4 章 质量成本管理一、质量成本1.概念：质量成本是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意稍微质量所造成的损失。.2.构成：（ 1）预防成本：是指为避免或减少不合格（如质量故障、未满足要求或无效工作）而投入的费用。（2）鉴定

13、成本：是指为了评定是否存在不合格而投入的费用.（ 3）内部损失成本：是指出现的不合格产品在交货前被检出而构成的损失。（ 4）外部损失成本：是指出现的不合格产品在交货后被检出而出现的损失。3、特点：（ 1）质量成本是一种变动的成本，随着质量水平的变化而变化。（ 2）质量成本不拘泥于已经发生的经济活动，而着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。（ 3）质量成本是一种可估计性的成本，其中有的项目可进行估算。二、划分质量成本的三个区域（质量成本曲线）单位合格产品质预防和鉴定成量成本质量改进区：质量过剩区：质量控制区：内外部损失 70%内外部损失 40%内外部损失 50%预防成本10预防

14、成本鉴定成本10内部和外部损失成本质量成本特性曲线合格率水平.三、质量成本归集.四、质量成本分析1、排列图分析法：运用排列图原理对质量成本进行分析的方法。运用这种方法，是当质量成本类别落在质量改进区域内，工作重点放在改进产品质量和提高预防成本上时，其效果尤为显著。采用这种方法进行质量成本分析时， 要层层深入，追踪分析， 以便找出质量存在的问题，提出改进措施，使企业取得更好的经济效益。2、质量成本指标分析法：根据质量成本指标体系，通过质量成本目标指标分析、质量成本结构指标分析和质量成本相关指标分析来全面评价质量成本计划完成情况， 以及质量成本所处区域，提出质量成本优化方向，为产品质量改进，健全完

15、善质量体系，加强质量管理提供依据。（ 1）价值指标：质量成本费用的绝对值，使用货币单位反映质量工作直接成果的指标。一般包括：质量总成本、预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本等。（ 2）目标成本：一定时期内，质量总成本及预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本的实际发生额与目标值相比的增减量或增减率。质量总成本增减量=实际质量总成本计划质量总成本质量总成本增减率=质量总成本增减量/ 计划质量总成本*100%预防成本、鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本增减量和增减率的计算可依次类推。（ 3）结构指标：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本各占质量总成本的比例。预防质量成本

16、占总成本比率=预防成本 / 质量总成本 *100%鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本增减量和增减率的计算可依次类推。（4）相关指标：一定时期内，总量总成本、预防成本、鉴定成本、内部损失成本或外部损失成本与其他经济指标的比值及其增减值。主要有： 百元产值质量总成本、百元销售收入质量总成本、 百元总成本质量成本率、 百元利润质量总成本、百元产值损失成本、百元销售收入损失成本、百元利润损失成本、百元总成本损失成本等3、质量成本趋势分析法：在较长一段时期内对质量成本以及质量成本各个项目，质量成本各种指标或质量缺陷数量的实际数据变动情况进行系统分析、比较，以便从总体上直观了解质量成本管理的效果。趋势分

17、析有较短期（一年中个月趋势分析）和长期（几年的）分析两类，一般采用趋势图表示。趋势图是由直角坐标系构成，横轴表示分析的时间，纵轴表示要分析的项目，趋势由折线表示出来。第 5 章 质量管理职责与质量管理策划一、 swot 分析1、STRENGTHS优势（ 1）擅长什么？（ 2）组织有什么新技术？（ 3）能做什么别人做不到的？（ 4）和别人有什么不同的？（ 5）顾客为什么喜欢？（ 6）最近因何成功？2、WEAKNESSES劣势（ 1）什么做不来？（ 2）缺乏什么技术？（ 3）别人有什么比我们好？（ 4）不能够满足何种顾客？（ 5）最近因何失败？3、OPPORTUNITIES机会（ 1）市场中有什么

18、适合我们的机会？（2）可以学什么技术？（ 3）可以提供什么新的技术 / 服务？（ 4）可以吸引什么新的顾客？（ 5）怎样可以与众不同？（ 6）国家在 5-10 年内的发展？4、THREATS威胁.（ 1）市场最近有什么改变？ （2）竞争者最近在做什么？ （3）是否赶不上顾客需求的改变？（ 4）政治环境的改变是否会伤害组织？（ 5）是否有什么事可能会威胁到组织的生存？二、管理评审1、做什么？（ 1）最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性（ 2）评审输入（ 3）评审输出（ 1）确定宗旨方向（ 2）创造实现宗旨方向的氛围）第六章一、设计质量控制的三个环节1

19、、设计与开发评审。在适宜的阶段，组织应对设计和开发进行系统的评审，以便评价设计开发的结果满足要求的能力， 识别存在的问题并提出必要的措施。 评审的参加者应包括评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持。2、设计和开发验证。为确保设计和开发输出能满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持。3、设计和开发确认。为确保产品能够满足规定的或已知预期使用、应用的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。 只要可行， 确认应在产品交付或实施之前完成。 确认结果及任何必要措施的记录应予保持。二、区别评审验证确认概念确定主题

20、事项达到规定目提供客观证据对规定的提供客观证据对特定标的适宜、充分、有效性要求已得到满足的认定的预期用途或运用要所进行的活动求得到满足的认定目的满足主题事项满足输入要求满足预期用途或运用要求时机各个阶段输出后投产前方式会议、审批样机鉴定；变换方法验实际或模拟算；与已证实的类似设内容计比较人员各阶段有关职能代表各阶段有关职能代表顾客P.S:它是对适宜性、充分性、有效性进行评审。三、三次设计1、概述：三次设计理论是日本著名质量管理专家田口玄一博士于20 世纪 70 年代创立的一种系统化设计方法， 其核心思想是在产品设计阶段就进行质量控制，试图用最低的制造成本生产出满足顾客要求的、 对社会造成损失最

21、小的产品。与传统的产品设计概念不同，田口将产品的设计过程分成三个阶段，即新系统设计、参数设计（重点，国外称为健壮设计或鲁棒设计）和容差设计。事实上，田口玄一的质量保证理论自成体系，它的理论基础是田口质量观、质量损失函数、信噪比和正交试验设计法。 他将产品质量控制分为线内质量控制和线外质量控制。线外质量控制就是采用三次设计法对产品进行质量设计。线内质量控制侧重于制造过程中对产品质量进行控制，分为工序诊断与调增、预测与校正、检测与处理。.田田口质量观、质量损失函数、信噪比、正交试验法口质系统设计量线外质量参数设计理控制容差设计论工序诊断与调体线内质量整预测与校系控制正检验与处理在田口的理论体系中，

22、 核心是他提出的新质量观， 这种质量观的特点是将质量与经济性紧密地联系在一起， 这种联系用质量损失函数来表示。 所以， 质量损失函数是田口质量理论的一个重要内容。 信噪比和正交试验法是参数设计的重要方法。 可以认为田口质量理论的重点是三次设计，而三次设计的重点又是参数设计。2、田口质量观一般认为，产品质量就是用户对产品满意程度的度量，用户愈满意，则产品的质量就愈高。但用户的满意程度是个无法量化的概念，无法定量计算，所以，长期以来，人们习惯于用合格不合格来度量质量，只要产品合格，则认为质量过关，产品的合格率指标愈高， 合格产品的质量就愈高。但是，同为合格产品，用户的满意程度是否相同?合格产品是否

23、也存在不同的质量等次 ?如何度量 ?为了定量度量产品的质量，将质量与经济性挂钩，田口博士提出一种新的质量定义， 他把产品的质量与产品上市后给社会造成的损失联系在一起，认为社会损失的大小就直接反映了质量的高低。因此，同为合格品，上市后给社会造成损失小的产品，它的质量就高。 用社会损失来度量质量，将质量与经济性紧密结合起来，使质量变成一种可量化度量的量，这是田口博士对质量工程学的重大贡献之一。3、内容（1）系统设计（第一次设计）原理：指根据产品规划所要求的功能，利用专业知识和技术对该产品的整个系统结构和功能进行设计。（2）参数设计（第二次设计）（又叫健壮设计或稳健性设计）原理：利用参数设计可以使用

24、公差范围较宽的廉价元件组装出高质量的产品，其实质是利用产品输出特性和元件参数水平之间的非线性效应。寻找零部件参数的最佳组合： 当输出特性与零部件参数间无法建立适当的数学模型时，田口博士建议采用正交试验法来完成这个任务。 当输出特性与零部件参数间可以建立数学模型时，有人建议采用数学规划法求解最佳数值。（ 3）容差设计（第三次设计）定义：在确定各零部件参数后，经济、合理地安排和决定系统有关参数的容差容差含义：指允许的偏差或判断产品合格与否的界限y-m时产品合格，反之不合格原理： 对影响大的参数给予较小的公差值，对影响小的参数给予较大的公差值，从而在保证质量的前提下使系统的总成本为最小。目的：确定各

25、个参数容差容许误差的大小。方法：损失函数法、优化设计法结合公差成本模型.第七章制造过程的质量管理一、制造过程的质量1、含义：建立一个控制状态下的生产系统。所谓控制状态就是生产的正常状态，即能够稳定持续的生产符合质量要求的产品。2、目标：不偏离设计。3、内容：生产技术准备，生产制造，工序控制。二、生产技术准备：1、要点：人员准备、物资、能源及外包、外协准备（采购质量控制）、基础设施设备准备、生产工艺装备准备、生产信息工艺准备。二、制造过程常用的质量控制与改进工具（七种工具的用途和步骤见PPT）1、分层法（1）概念：把收集的原始数据按一定的目的要求加以分类整理,以便分析问题（2）用途：按人、机、料

26、、法、环、时间、地区、缺陷项目等分层（3）步骤：收集数据意见；分层归类；画图表2、检查表（1）概念 :检查表又叫调查表、核对表、统计分析表。它是用来系统地收集资料(数字与非数字 )、确认事实并对资料进行粗略整理和分析的图表。（2）用途：用于记录(记录原始数据，便于报告)。用于调查 (如用于原因调查、纠正措施有效性的调查)。用于日常管理核查，如首件检查、设备检查、安全检查等。（3）步骤明确收集资料的目的。明确对资料的分析方法。调查表的格式要确保简单明了，内容全面，内容应包括：检查者、检查时间、地点、方式等栏目。进行试用，根据试用情况作必要的修改。3、排列图（ 1）概念：反映少数关键，多数次要规律

27、的图（ 2）用途：找出主要因素的一种有效工具a.品质缺陷方面； b.时间方面； c.成本方面； d.营业方面； e.交通方面； f.安全方面； g.选举方面； h.治安方面； i.医学方面（ 3）步骤：确定调查的问题和收集数据的时间；设计调查表统计数据；制作排列图用数据表；作图；指出主要缺陷4、因果分析图（ 1）概念：以结果为特性，以原因作为因素，在他们之间用箭头联系起来表示因果关系的图形（ 2）因果分析图用途：寻找产品质量问题的主要原因（ 3）因果分析图的作图步骤：明确特性；找出大中小原因；确定要因画因果分析图的注意事项5、直方图（1）概念：将数据按其顺序分成若干间隔相等的组，以组为底边，以

28、落入各组的频数为高的若干长方型排列图（ 2）用途：直观看出质量特性分布；判断工序稳定否；确定改进方向（ 3）直方图的步骤：见 PPT的案例6、散布图.（ 1）概念：描述两个因数之间关系的图形（ 2）用途：确定两个因数之间关系；寻找问题的可能原因（ 3）步骤：选定分析对象；收集数据；建立直角坐标系；描点7、控制图（书P203，也可看PPT第八章）三、现场 5S 管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养四、出问题时如何处理？（看书和PPT吧）五、质量数据： （看 PPT练习题，计点型、计件型、计量型）第 8 章 工序质量控制计算题：过程能力指数计算、判断工序能力控制图：概念：是控制机生产过程状态、保证工

29、序加工产品质量的重要工具。用途：可以对工序过程状态进行分析、预测、判断、监控和改进。3原则（看书P204）第9章质量检验一、质量检验1、定义：对产品的一项或多项质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种活动。（借助于某种手段和方法，对产品和质量特性进行测定， 并将测得的结果同规定的产品质量标准进行比较， 从而判断其合格或者不合格）2、分类：按照检验数量划分为：全数检验和抽样检验按照质量的特性值划分为：计数检验和计量检验按照检验的性质划分为：理化检验和感官检验按照检验后检验对象的完整性划分为：破坏性检验和非破坏性检验按照检验对象划分为：进货检

30、验、 半成品检验、 首件检验、 巡回检验、 完工检验、成品检验等3、缺陷：个体中与规定用途有关的要求不符合的任何一项（点）叫缺陷4、缺陷的分级：个体的缺陷往往不止一种，其后果不一定一样。应根据缺陷后果的严重性予以分级。致命缺陷（ A 类缺陷）：对使用、维护产品或与此有关的人员可能造成危害或不安全状况的缺陷；或可能损坏重要产品功能的缺陷叫致命缺陷。重缺陷（ B 类缺陷）：不同于致命缺陷，但能引起失效或显著降低产品预期性能的缺陷叫重缺陷。轻缺陷（ C 类缺陷）：不会显著降低产品预期性能的缺陷，或偏离标准差但只轻微影响产品的有效使用或操作的缺陷。二、抽样检验1、原理：用计量、 测定、实验等方法对检验

31、对象进行测试，将其结果与质量标准进行比较，做出合格与否的判定，对能否适合下道工序使用或能否提供给用户作出处理的决策过程。2、注意事项：（ 1）抽样检验只能相对地反映产品的质量，不能把样品的不合格率与整批产品的不合格率等同起来（ 2）被判定为合格的产品，并不等于批中每个产品都合格；被判定为不合格的批，也不等.于批中每个产品都不合格（3）并非任何抽样检验都能达到正确的判断整批产品质量的目的3、一次抽样方案的表达方式从批中只抽取一个样本的抽样方式。图中表示从待检批量为N 中抽取一个样本大小为n 抽样量，d 为该样本中测得的不合格品数，c 为合格判定数。采用记号（ N， n， c）或（ n， c）4、接受概率曲线