投诉工单处理全流程

1、工单处理流程序号一级分类二级 分类沟通口径核查结果工单受理模板客户提供 资料发行服 务机构发行服务机构 完成工作被投诉对象被投诉对象 完成工作责任方1ETC新办车牌信息 占用“您好，请提供您的车牌号及车牌颜色"。查询客户车牌发行信息。情况一，经系统查询该车牌未占用； 您好，经系统查询车牌号未进行办理，请您尝试办理，如有问题，请及时联系我 们。情况二，经系统查询该车牌已占用；客户申请新办的车辆，已进行发行，且发行的开户人非该客户本人，记录客户信息，记录投诉工 单转至车牌占用省份发行服务机构处理。车牌信息占用：记录占用省份，生成工单转 至相关发行服务机构进行处理；未查询到车牌占用信息：向

2、客户解释，请客 户重新 尝试办理。车牌信息占用：客户在省份新办时，无法发行，经查询，客户申请的 车牌号在省已进行发行，占用情况详见附件，请省发行服务机构进行核查并解除车牌占用，方便客户 尽快办理。如客户新办时车 牌信息被占用， 需要生成投诉转 至占用省份核查 时，需请客户提 供行驶证电子照 片作为附件，与 投诉工单一同转 至占用省份发行 服务机构。新办发行服务 机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待车牌占用发行服务 机 构解除车牌占用后，尽 快联系客户，为客户完 成新办业务。车牌占用发行服务机构1、接到投诉后应在2个小时内完成响应 。2、通过工单中的客户信息，核查本省 系统，确认

3、该客户车辆是否在本省发 行，属于车牌占用情况。3、如果属于 车牌占用情况，应尽快完成解除车牌占 用业务。4、将核查结果及时记录到工 单中。5、应将解除车牌占用的卡状态和标签状 态截图作为附件一同更新到投诉工单中因客户原因产生的车牌占用，无责任。 因非客户意愿或发行服务机构造成的车 牌占用，属占用省份发行服务机构责任2安装激活“您好，请问您收到的设备中，是否有安装说明书？" 新用户情况一，有安装说明书：请客户按照安装说明书进行安装激活，如客户安装过程中有问题，可咨询申请的发行服务机构。 新用户情况二，客户未收到安装说明书：记录客户信息，记录投诉工单转至发行服务机构处理。新用户情况三 激

4、活失败：记录客户信息，标签中激活失败后显示的信息（选填，如客户无法提供则不填）记录投诉工单转 至发行服务机构处理。不会安装的，建议客户按照安装说明书操作 无安装说明书：记录客户信息，生成投诉工单转至发行服务机构进行处理。激活失败：记录客户信息，生成投诉工单转 至发行服务机构进行处理。无安装说明书：客户在省份新办收到设备后，无法完成自助安装激活 工作，经核查客户收到产品时没有收 到安装说明书，请发行服务机构尽快 核查处理。激活失败：客户在省份新办收到设备后，无法完成自助安装激活工 作，请发行服务机构尽快核查处理。无新办发行服务 机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、待核查完成后回复客

5、户。新办发行服务机构1、接到投诉后应在2个小时内完成响应2、无安装说明书：应尽快联系客户，向 客户致歉，且根据客户手中的电子标签 品牌、型号，提供电子安装说明书，并 指导客户完成安装激活。3、激活失败：应尽快联系客户，与客户 确认自助安装激活时标签上显示字样， 判断是否因产品原因造成客户激活失败 。如果是建议客户可到营业网点进行安 装激活，或请客户将原标签寄回，重新 为客户邮寄新的设备，并待客户收到后，指引客户完成安装激活。如果因客 户操作有误造成的激活失败，可指导客 户重新完成安装激活，或请客户前往营 业厅完成。注：因产品原因造成客户无法安装激活 的，需要客户将原产品寄回的，产生的 物流费用

6、应由发行服务机构承担。4、将核查结果及时记录到工单中。因客户不会安装等原因产生的投诉，无 责任。因发行服务机构未提供安装说明书产生 的投诉，属发行服务机构责任。因产品质量等原因产生的投诉，属发行 服务机构责任。旧用户情况一，设备脱落、松动后，客户无法重新安装激活：请客户联系卡所属的发行服务机构完成安装激活业务。（异地服务上线后，客户无需再到原发行服务机构进行安装激活，可跨省完成。）建议客户联系发行服务机构进行处理无无无无无无无3收货问题“您好，请提供您之前办理时留存的手机号"。查询客户的订单信息。情况一，已发货，收到不是自己的设备：记录客户信息，收到产品的卡号（标签号），生成投诉工单

7、，转至发行服务机构处理。 情况二，客户新办未超过 7天：向客户解释，建议客户 可咨询发行服务机构核查物流信息。情况三，客户超过7天未收到货：记录客户信息，生成投诉工单，转至发行服务机构处理。客户收到不是自己的设备：记录客户信息， 收到产品的卡号（标签号）生成投诉工单， 转至发行服务机构进行处理超过7天未收到 货问题：记录客户信息生成投诉工单，转至 发行服务机构进行处理收到不是自己的设备：客户于月日在发行服务机构进行新办，在安装激活过程中发现该设备对 应的车牌号非本人车辆，请发行服务 机构核查处理。客户新办超过7 天：客户于月日在发行服务机构进行新办，目 前已超过7天 仍未收到设备，请发行服务机

8、构核查 尽快为客户发货。如客户收到的不 是自己的设备， 请客户提供已收 到产品的卡/标 签照片作为附 件，与投诉工单 一同转至发行服 务机构处理。ETC新办发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。ETC新办发行服务机构1、接到投诉后应在2个小时内完成响应2、 已发货，收到不是自己的设备：应核 查确认是否设备邮寄错误，如果是，应 尽快联系客户致歉，并尽快将设备邮寄 给客户，同时请客户将原设备寄回。注：因产品邮寄错误，需客户将原设备 寄回的，应发行服务机构承担物流费用 。3、客户超过7天未收到货：应尽快 核实设备是否已经完成邮寄，如果未 完成应尽快邮寄，如

9、已寄出，应核查物流状态，并催办物流快递公司完成送货。4、将核查结果及时记录到工单中。因发错货、7天内未完成发货等原因产生 的投诉为发行服务机构责任。4退货问题“您好，请提供您之前办理时留存的手机号"。查询客户的订单信息。 情况一，收到货7天内退货：请客户通过中国ETC小程序完成退货申 请。情况二，收到货7天后退货： 记录客户信息，退货原因，生成 投诉工单，转至发行服务机构处理。收到货7天内退货：请客户通过中国ETC小程 序完成退货申请。收到货7天后退货：记 录客户信息，退货原 因，生成投诉工单，转 至发行服务机构处理收到货7天后退货：客户于月日在发行服务机构进行新办，收到货7天后目前

10、要求进行退 货，经询 问，客户退货原因是。请发行服务机构核查处无ETC新办发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。ETC新办发行服务机构1、接到投诉后应在2个小时内完成响应 。2、联系客户，安抚客户情绪，确认客 户退货原因，解决客户退货的根本原 因。3、将核查结果及时记录到工单 中。因产品原因造成客户激活问题、使用问 题属发行服务机构责任。理。5注销问题“您好，请您提供您的车牌号、车牌颜色"查询客户发行信息， 记录客户信息，注销原因，生成投诉工单，转至发行服务机构处理记录客户信息、询问注销原因、生成投诉工 单，转至发行服务机构处理。客户于月日

11、在发行服务机构进行新办，经询问，客户注销 原因是。请发行服务机构核查处理。无ETC卡所属的 发行服务机构1. 接到投诉后2个小时 完成响应。2. 待核查完成后回复客 户。ETC卡所属的发行服务机构1. 接到投诉后应在2小时内完成响应。2. 联系客户，安抚客户情绪，确认客户 注销原因，解决客户注销的根本原因。3. 将核查结果及时记录到工单中。因产品原因造成客户使用问题属于发行 服务机构责任。工单处理流程序号一级分类二级 分类沟通口径核查结果工单受理模板客户提供 资料发行服 务机构发行服务机构 完成工作被投诉对象被投诉对象 完成工作责任方6ETC使用通行异常属于因通行交易失败， 产生的投诉需核实以

12、下 内容：1、通过车牌号 和车牌颜色核实卡状态 是否异常（1）如状态正常，核查 客户卡有效期是否存在 异常。（2）如卡状态异常、查 询卡状态异常原因。2、核查卡有效期（1）如正常，核实标签 是否脱落；（2）如过期，提醒客户 做卡延期业务；3、人工车道刷卡是否正 常4、插拔卡标签显示屏 提示内容。5、核实客户其他站点是 否通行异常。卡状态异常1、“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。"核查客户卡 状态。情况一，ETC卡状态异常（记账卡）：通过客户信息查询ETC卡状态存在异常，卡状态名单属于账 户透支，请客户尽 快完成充值或还款。如果属于挂失、挂起等原因造成的客户通行异常，应向客户解释，或

13、请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核实。情况二：ETC状态名单更新已超过4个小时询问客户通行时间、通行站点，及其他站点通行是否异常。仅个别站无法通行：生成投诉工单，并转至通行省份道 路业主进行核查处理。所有站点均无法通行：通过核查 状态名单传输情况，生成投诉工单，转至相关参与方核查 处理。情况三：ETC状态名单更新未超过4个小时向客 户解释说明，请客户观察通行情况。ETC卡状态异常：卡状态名单属于账户透支， 请客户尽快完成充值或还款。如果属于卡挂 失、卡挂起等状态名单，应向客户解释，或 请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核 实。ETC状态名单更新已超过4个小时： 客户个别站点无法通行，记录

14、客户信息，生 成工单，转通行省份道路业主核查处理。客户所有站点均无法通行，核查状态名单传 输情况：属发行服务机构解除状态名单延 迟，生成投诉工单转至发行服务机构核查 处理。属发行服务机构省中心传至部联网 中心延迟，生成投诉工单转至发行服务机 构省中心核查处理。属部联网中心向全网 发布延迟，生成投诉工单转至部联网中心 核查处理。属道路业主省中心下载延迟，生 成投诉工单转至道路业主省中心核查处 理。ETC状态名单更新未超过 4个小时： 向客户解释说明，请客户观察通行情况。个别站点无法通行：客户月日时分，通行省份路段上站至段下站，（入口 /出 口）通行异常，走ETC车道无法正常抬 杆，人工刷卡（正常

15、/不正常），查询 客户后台卡状态是，请道路业主 尽快核实处理。所有站点均无法通 行：客户反映目前 通行省份收费站均无法正常通过，客户表示于 月日完成账 户还款（充 值），目前通过查询状态 名单，核查 出，请根据投诉内容核实处理。无ETC卡所属的 发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。个别站点无法通行：通行 省份道路业主所有站点 均无法通行：属发行服 务机构解除状态名单延 迟，转至发行服务机构 核查处理。属发行服务 机构省中心传至部联网 中心延迟，转至发行服 务机构省中心核查处 理。属部联网中心向全 网发布延迟，转至部联 网中心核查处理。属道 路业主省

16、中心下载延 迟，转至道路业主省中心 核查处理。1、接到投诉后应在2个小时内完成响应 。2、个别站点无法通行：通过客户提供 的站点信息，核查车道状态名单更新 情况，如果更新异常，应尽快完成车 道更新。3、所有站点均无法通行：核 查无法及时传输状态名单的原因，并尽 快处理完成状态名单传输。4、将核 查结果及时记录到工单中。5、将状态名单完成传输的证明截图作为 附件一同更新到投诉工单中。因发行服务机构解除状态名单延迟，造 成的投诉为发行服务机构责任。因发行服务机构省中心传至部联网中心延迟，属发行服务机构省中心责任。因部联网中心向全网发布延迟，属部联网 中心责任。因道路业主省中心下载延 迟，属道路业主

17、省中心责任。因道路 业主车道更新延迟造成的投诉，属道路业主责任。7有效期异常“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。"核查客户有效 期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到 期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服 务机构。无无无无无无无8车道交易失 败“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、通行 省份站点。"情况一，偶发情况：客户通行ETC车道交易失败，仅本次通行异常，属于偶发情况，建议客户可观察。情况二，频繁出现通行问题： 客户使用ETC交易，多次无 法正常通行，记录客户问题，生 成投诉工单，转至ETC卡所 属发

18、行服务机构和通行省份的道路业主核查处理。偶发情况：建议客户观察通行情况。频繁出 现通行问题：记录客户信息、通行时 间、通 行省份站点，生成投诉工单，转至ETC卡所属 发行服务机构和通行省份的道路业主核查处理。客户月日时分，通 行省份路段上站至路段 下站，（入口 /出口）通行异常，走 ETC通道无法正常抬杆，人工刷卡（正 常/不正常），查询客户卡状态、有效 期均正常，请发行服务机构查询卡和 标签产品是否存在问题，请道路业主 核查车道是否存在故障，尽快解决客 户通行问题。无ETC卡所属的 发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。卡所属的发行服务机构 通行省

19、份道路业主1、接到投诉后应在2个小时内完成响应 。2、发行服务机构核查标签和 ETC卡 是否存在产品问题。3、道路业主核查 车道设备、天线是否存在故障。4、将 核查结果及时记录到工单中。因产品原因造成的投诉，属发行服务机 构责任。因车道设备、天线故障产生 的投诉，属道路业主责任。因收费员 操作有误造成投诉，属道路业主责任。9通行费争 议属扣费问题产生的投 诉，均应核实以下几 点：1、向开户人手机号发送验证码，核 对成功后，请客户提供 车牌号、车牌颜色、通 行时间、通行站点等信 息，核查客户通行记 录。2、如果能查询到 通行记录，可根据客户 描述，记录投诉工单处 理。3、如果不能查询 到通行记录

20、，请客户联系发行 服务机构或自行查询通 行明细，进一步核实。ETC扣 费 +现金扣费向开户人手机号发送验证码，核对成功后，“您好，请您 提供一下入口站点名称、出口站点名称，出口通行时间" 查询客户通行记录。询问客户是否现金缴纳，如果现金缴 费，请客户提供现金凭证或现金发票号。情况一：经系统查询ETC扣费：记录客户信息，生成投诉工单，转至收 费道路业主进行核查处理。情况二：经系统查询无 ETC扣费：您好，通过系统未查询 到您的通行记录，如有疑问请客户联系发行服务机构或自 行查询通行明细，进一步核实。查询到通行记录：记录客户信息，并将通行记 录截图作为附件一同与投诉工单转至道路业 主核实

21、处理。未查询到通行记录：请客户登 录自己的ETC账户查询交易账单或联系发行 服务机构核实自 己的交易记录。客户月日时分，通行省份路段（上下站信息），入口（ ETC通道/人工通道）， 出口 ETC通道未抬杆但电子扣费，转走 人工通道再次缴纳现金，客户要求退 还多扣费用，请道路业主尽快核实处 理。如客户现金缴 费，请客户提供 现金缴费凭证作 为附件（或现金 发票号）ETC卡所属的 发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。3、将多扣费用退 还到客户账户中，储值 卡应完成预分配工作， 便于客 户后续圈存。4、储值卡客户，卡面扣 费账户未扣，应为客户 完成储值卡

22、卡面调账。收费省份道路业务1、接到投诉后应在2个小时内完成响应2、调取车道日志、录像等证明，核查确认客户是否存在多扣费。3、将核查结果及时记录到工单中。4、应将车道日志、录像等证明作为投诉 附件一同更新到投诉工单中 5、如存在 多扣费，在投诉工单处理结果中写明退 费时间、退费金额。6、确认退费后， 在3日内完成退费手续。7、储值卡客户，如果未形成流水交 易，造成卡面扣费账户未扣，应告知发行服 务机构；请发行服务机构为客户进行卡 面调账。因客户原因造成的重复扣费，属无责任 。因车道原因产生的重复扣费，属道路 业主责任。因收费员操作有误造成重 复扣费，属道 路业主责任。10ETC多扣费向开户人手机

23、号发送验证码，核对成功后，“您好，请您提供一下入口站点名称、出口站点名称，出口通行时间 ” 查询客户通行记录。情况一，实收金额大于应收金额：记录客户信息，生成投诉工单，转至收费道路业主进行核查处理。情况二，客户ETC账户扣费多笔：记录客户信息，生成投诉工单，转至收费道路业主进行核查处理。情况三，经系统查询未出现电子多次扣费；您好，通过系统未查询到您的通行记录，如有疑问请客户 联系发行服务机构或自行查询通行明细，进一步核实。实收金额大于应收金额：记录客户信息，并 将通行记录截图作为附件一同与投诉工单转 至道路业主核实处理。客户ETC账户扣费多 笔：记录客户信息，并将通行记录截图作为 附件一同与投

24、诉工单转至道路业主核实处 理。 未查询到通行记录：请客户登录自己的 ETC账户查询交易账单或联系发行服务机构 核实自己的交易记录。实收金额大于应收金额：客户月日时分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口 （ETC通道），扣费元，客户表示曾经通行相同路径扣费金额为 元，怀疑存在多扣费，请道路业 主尽快核实处理。客户ETC账户扣费多笔：客户月日时分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口 （ETC通道），出现临近时间账户扣费 多次情况，请道路业主尽快核实处理无ETC卡所属的 发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。3、将多扣费用退 还到客户账户中，储

25、值 卡应完成预分配工作， 便于客 户后续圈存。4、储值卡客户，卡面扣 费账户未扣，应为客户 完成储值卡卡面调账。收费道路业务1、接到投诉后应在2个小时内完成响应2、调取车道日志、录像等证明，核查确 认客户是否存在多扣费。3、将核查结 果及时记录到工单中。4、应将车道日志、录像等证明作为投诉 附件一同更新到投诉工单中。5、如存在多扣费，在投诉工单处理结果中写明退费时间、退费金额。6、确认退费后，在3日内完成退费手续。7、储值卡客户，如果未形成流水交 易，造成卡面扣费账户未扣，应告知发 行服务机构，请发行服务机构为客户 进行卡 面调账。因客户原因造成的多扣费，属无责任。 因车道原因产生的多扣费，属

26、道路业主 责任。因收费员操作有误造成多扣费， 属道路 业主责任。11免费期间扣 费向开户人手机号发送验证码，核对成功后，“您好，请您 提供入口站点名称、出口站点名称，出口通行时间、车 型"。查询客户通行记录。情况一，经系统查询出口通行时间在免费时段扣费：记录客户信息，生成投诉工单，转至收费道路业主进行核查处理。情况二，通过系统查询 出口通行时间未在免费时段扣费：您好，通过系统未查询 到您的通行记录，告知客户节假日免费优惠政策原则。经系统查询通行时间在免费时段扣费：记录客户信息，并将通行记录截图作为附件一同与 投诉工单转至道路业主核实处理。经系统查询通行时间未在免费时段扣费：需要告 知

27、客户免费政策。客户月日时分，通行省份路段（上下站信 息），入口 /出口（ ETC®道），出现 免费期间扣费，客户要求退还多扣费 用，请道路业主尽快核实处理。无ETC卡所属的 发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。3、将多扣费用退 还到客户账户中，储值 卡应完成预分配工作， 便于客 户后续圈存。4、储值卡客户，卡面扣 费账户未扣，应为客户 完成储值卡卡面调账。收费道路业务1、接到投诉后应在2个小时内完成响应2、调取车道日志、录像等证明，核查确 认客户是否存在多扣费。3、将核查结果及时记录到工单中。4、应将车道日志、录像等证明作为投诉附件一同更

28、新到投诉工单中。5、如存在多扣费，在投诉工单处理结果中写明 退费时间、退费金额。6、确认退费后，在3日内完成退费手续。7、储值卡客户，如果未形成流水交 易，造成卡面扣费账户未扣，应告知发 行服务机构，请发行服务机构为客户进行卡 面调账。&如发现属于因节假日车道参数未更新 造成批量多扣费，应尽快完成批量退费 处理。因客户原因造成的多扣费，属无责任。 因车道参数未更新产生的多扣费，属道 路业主责任。工单处理流程序号一级分类二级 分类沟通口径核查结果工单受理模板客户提供 资料发行服 务机构发行服务机构 完成工作被投诉对象被投诉对象 完成工作责任方12ETC使用通行费争 议属扣费问题产生的投

29、诉，均应核实以下几 点：1、向开户人手机 号发送验证码，核对成 功后，请客户提供车牌 号、车牌颜色、通行时 间、通行站点等信息， 核查客户通行记录。2、如果能查询到通行记 录，可根据客户描述， 记录投诉工单处理。3、如果不能查询到通行 记录，请客户联系发行 服务机构或自行查询通 行明细，进一步核实。客户收到扣 费短信但是 客户近期未 通行向开户人手机号发送验证码，核对成功后，“您好，请您提供车牌号、卡号、收到短信的时间。"查询客户通行记 录。情况一：客户交易记录超过 5日上传您好，通过客户收到 短信的时间核查客户通行记录，如果通行记录中产生的记账时间超过5日，记录客户信息，生成 投诉

30、工单转至收费省份道路业主核查处理。情况二：客户交易记录未超过5日上传向客户解释，并将客户通行记录 告知客户，请客户确认。情况一：客户交易记录超过 5日上传 记录 客户信息，并将通行记录截图作为附件一同 与投诉工单转至道路业主核实处理。 情况 二：客户交易记录未超过 5日上传 向客户 解释，并将客户通行记录告知客户， 请客户 确认。客户月日时分，收到扣款短信，客户表示近期未通行高 速，经核查，客户近期于月日时分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口（ETC通道），客户对该笔费用不认 可，要求退费。请道路业主尽快核实 处理。如客户收到扣款 短信，请客户提 供短信截图作为 附件。ETC卡所属的

31、发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。3、将多扣费用退 还到客户账户中，储值 卡应完成预分配工作， 便于客 户后续圈存。收费道路业务1、接到投诉后应在2个小时内完成响应 。2、核查客户短信接收的时间中产生的 对应扣费是否属于逾期扣费，如果属 于应为客户办理退费。3、将核查结 果及时记录到工单中。4、应将该条通行记录上传截图作为附件 一同更新到投诉工单中。5、如存在逾期扣费，在投诉工单处理结果中写明退 费时间、退费金额。6、确认退费后， 在3日内完成退费手续因逾期扣费造成的投诉，属道路业主责 任。13拓展应用属于因通行交易失败， 产生的投诉需核实以下

32、内容：1、通过车牌号 和车牌颜色核实卡状态 是否异常（1）如状态正常，核查 客户卡有效期是否存在 异常。（2）如卡状态异常、查 询卡状态异常原因。2、核查卡有效期（1）如正常，核实标签 是否脱落；（2）如过期，提醒客户 做卡延期业务；3、人 工车道刷卡是否正常4、插拔卡标签显示屏提 示内容。5、核实客户其他站点是 否通行异常。卡状态异常1、“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。"核查客户卡 状态。情况一，ETC卡状态异常（记账卡）：通过客户信息查询ETC卡状态存在异常，卡状态名单属于账户透支，请客户尽快完成充值或还款。如果属于挂失、挂 起等原因造成的客户通行异常，应向客户解释，或请客户

33、 致电卡所属的发行服务机构进一步核实。情况二：ETC状态名单更新已超过4个小时询问客户通行时间、停车场 所属省份、停车场地址，询问 客户收费站ETC车道通行是 否正常。仅个别停车场通行异常：生成投诉工单，并转至 发行服务机构进行核查处理。所有收费站、停车场均通行异常：通过核查状态名单传输情况，生成投诉工单，转至停车场所属的发行服务机构核 查处理。情况三：ETC状态名单更新未超过4个小时向客户解释说明，请客户观察通行情况。EIC卡状态异常: 卡状态名单属于账尸透支， 请客户尽快完成充值或还款。如果属于卡挂 失、卡挂起等状态名单，应向客户解释，或 请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核 实。ETC

34、状态名单更新已超过4个小时：仅个 别停车场通行异常：记录客户信息，生成工 单，转发行服务机构核查处理。所有收费站、停车场均通行异常：核查状态 名单传输情况：属发行服务机构解除状态 名单延迟，生成投诉工单转至发行服务机 构核查处理；属发行服务机构省中心传至 部联网中心延迟，生成投诉工单转至发行 服务机构省中心核查处理；属部联网中心 向全网发布延迟，生成投诉工单转至部联网 中心核查处理；属道路业主省中心下载延 迟，生成投诉工单转至道路业主省中心核 查处理。仅个别停车场通行异常：客户月日时分，通行省份地区的停车场通行异常，ETC栏杆无法正常抬起，人工刷卡（正常 / 不正常），查询客户后台卡状态是 ，

35、请发行服务机构尽快核实处理所有收费站、停车场均通行异常：客 户月日时分，通行省份地区的停车场通行异常，客户表示近期通行所有站点和 停车场均无法通过，于 月日完成账户还款（充值），目前通过查 询状态名单，核查出，请根据投诉内容核实处理。无ETC卡所属的 发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。仅个别停车场通行异常： 停车场所属的发行服务机 构。所有收费站、停车 场均通行异常：属发 行服务机构解除状态名 单延迟，转至发行服务 机构核查处理。属发行 服务机构省中心传至部 联网中心延迟，转至发 行服务机构省中心核查 处理。属部联网中心向 全网发布延迟，转至部

36、联网中心核查处理。属 道路业主省中心下载延 迟，转至道路业主省中心 核查处理。1、接到投诉后应在2个小时内完成响应 。2、仅个别停车场通行异常：通过客户 提供的停车场信息，核查停车场状态名 单更新情况，如果更新异常，应尽快 完成更新。3、所有收费站、停车场均 通行异常：核查无法及时传输状态名单 的原因，并尽快处理完成状态名单传 输。4、将核查结果及时记录到工单 中。5、将状态名单完成传输的证明截图作为 附件一同更新到投诉工单中。因发行服务机构解除状态名单延迟，造 成的投诉为发行服务机构责任。因发行服务机构省中心传至部联网中心延迟，属发行服务机构省中心责任。因部联网中心向全网发布延迟，属部联网

37、中心责任；因道路业主省中心下载延 迟，属道路业主省中心责任。因停车 场更新延迟造成的投诉，属发行服务机 构责任。14有效期异常“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。"核查客户有效 期。有效期超期：您好，查询您的ETC卡片有效期已经到 期，建议您联系发行服务机构进行卡续期服务。查询客户ETC卡已到期，建议客户联系发行服 务机构无无无无无无无15停车场交易 失败“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、停车 场所属省份、停车场地址。”情况一，偶发情况：客户通行ETC收费停车场交易失败， 仅本次通行异常，属于偶发情况，建议客户可观察。情况二，频繁出现通行问题： 客户通行ETC!攵费停车场

38、， 多次无法正常通行，记录客户问 题，生成投诉工单，转至 停车场所属的发行服务机构核查 处理。偶发情况：建议客户观察通行情况。频繁 出现通行问题：记录客户信息、通行时间、 停车场所属省份、停车场地址，生成投 诉工 单，转至停车场所属的发行服务机构。客户月日时分，通行省份地区的停车场通行异常，ETC栏杆无法正常抬起，人工 刷卡（正常/不正常），查询客户后台 卡状态是，请发行服务机构尽快核实处理。无ETC卡所属的 发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。ETC卡所属的发行服务机构 停车场所属的发行服务机 构1、接到投诉后应在2个小时内完成响应 。2、ETC

39、卡所属的发行服务机构核查 标签 和ETC卡是否存在产品问题。3、停车场所属的发行服务机构核查停车场 ETC车道设备、天线是否存在故障。4、将核查结果及时记录到工单中。因产品原因造成的投诉，属发行服务机 构责任。因停车场设备故障产生的投 诉，属发行服务机构责任。16属扣费问题产生的投 诉，均应核实一下几 点：1、向开户人手机 号发送验证码，核对成 功后，请客户提供车牌 号、停车场所属省份等 信息，核查客户通行记 录。2、如果能查询到 通行记录，可根据客户 描述，记录投诉工单处 理。3、如果不能查询 到通行记录，请客户联 系发行服务机构或自行 查询通行明细，进一步 核实。停车场通行 费争议向开户人

40、手机号发送验证码，核对成功后，“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色、通行时间、停车场所属省 份。"查询客户通行记录。如果现金缴费，请客户提供现 金凭证或现金发票号。情况一，ETC扣费+现金扣费：记录客户信息，生成投诉 工单，转至收费道路业主进行核查处理。情况二，实收金额大于应收金额：记录客户信息，生成投诉工单，转至停车场所属的发行服务机构核查处理。情况三，客户ETC账户扣费多笔： 记录客户信息，生成 投诉工单，转至停车场所属的发行服务机构核查处理。情况四，经系统查询未出现电子多次 扣费；您好，通过系统未查询到您的通行记录，如有疑问 请客户联系发行服务机构或自行查询通行明细，进一步 核实

41、。ETC扣费+现金扣费：记录客户信息，生成投 诉工单，转至停车场所属的发行服务机构核 查处理。实收金额大于应收金额：记录客户 信息，并将通行记录截图作为附件一同与投 诉工单转至停车场所属的发行服务机构核查 处理。客户ETC账户扣费多笔：记录客户信 息，并将通行记录截图作为附件一同与投诉 工单转至停车场所属的发行服务机构核查处 理。 未查询到通行记录：请客户登录自己的 ETC账户查询交易账单或联系发行服务机构 核实自己的交易记录。客户ETC账户扣费多笔：客户月日时分，通行省份 地区的停车场，扣费元，客户表示存在扣费异常情 况，请发行服务机构核查原因并尽快 处理。客户ETC账户扣费多笔：客 户月日

42、时分，通行省份路段（上下站信息），入口 /出口 （ETC通道），出现临近时间账户扣费 多次情况，请发行服务机构核查原因 并尽快处理。无ETC卡所属的 发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。3、将多扣费用退 还到客户账户中，储值 卡应完成预分配工作， 便于客 户后续圈存。停车场所属的发行服务机 构1、接到投诉后应在2个小时内完成响应。2、联系停车场调取通行录像，核查确 认客户是否存在多扣费。3、将核查结 果及时记录到工单中。4、应将录像等证明作为投诉附件一同更 新到投诉工单中。5、如存在多扣费，在投诉工单处理结果 中写明退费时间、退 费金额。6、确认退

43、费后，在3日内完 成退费手续因客户原因产生的多扣费，无责任。 因停车场设备原因产生的多扣费，属发 行服务机构责任。因收费员操作有误 产生的多扣费，属发行服务机构责 任。工单处理流程序号一级分类二级 分类沟通口径核查结果工单受理模板客户提供 资料发行服 务机构发行服务机构 完成工作被投诉对象被投诉对象 完成工作责任方17注册异常“您好，请您提供一下注册手机号码"情况一，该手机号已经注册：您好，由于该手机号码已经注册，无需再次注册，请直接登录即可，如不知道密码，直接点击忘记密码，使用手机验证码重置即可。情况二，该手机号未注册，有异常提示：由于在系统中未查询到有注册成功的信息，请您再核实一

44、下注册异常的具体提示，记录投诉工单转至发票平台进行处理。查询该手机号码已经注册，系统有查询到成 功信息，无需客户再次注册，引导直接登录 即可，如不知道密码，直接点击忘记密码， 使用手机验证码重置即可。查询到没有注册成功的信息，需跟客户核实一下注册异 常的具体提示，如是系统异常问 题，记录投诉工单转至发票平台进行处理。客户姓名，来电号码注册手 机，客户反馈通过票根平台注册时出现异常，具体提示，通过系统核实该手机号码未注册成功，请平 台核实处理。客户提供具体的 异常提示内容截 图ETC发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。发票平台1、接到投诉后应在2个小

45、时内完成响应 。2、根据客户提供的异常截图，核查平 台系统是否存在故障。3、将核查结果 及时记录到工单中。因客户个人原因操作有误造成的投诉， 属无责任因发票平台系统原因造成注册 失败，属发票平台责任18绑卡异常“您好，请您提供一下注册手机号码、车牌号及车牌颜色。”情况一，信息不符：您好，核实到您所提供的信息与预留信息不符无法绑定，请您按照正确预留信息进行操作即可绑 定成功。情况二，绑卡不全：已经指导客户按照预留信息进行绑定，仍然不显示此卡，记录客户信息，生成投诉工单转至发行服务机构处理。情况三，客户信息未上传：车牌对应的信息未上传，记录客户信息，生成投诉工单转至发行服务机构处理。情况四，客户输

46、入有误：您好，查询到您绑卡有失败记录，是由于您车牌对应的信息输入有误导致无法绑卡，请您再次核 实绑定。（证件号码英文字母全部大写，且证件号码无空格）。信息不符：指导客户按照预留的客户信息尝 试操作。车牌对应的信息已上传：与客户录入的信息 不符，指导客户按照查询到的客户信息再次 尝试操作。车牌对应的信息未上传：记录 客户信息，生成投诉工单至发行服务机构 处理。 客户信息已上传：客户按照查询到 的客户信息进行绑定，仍然无法进行绑卡，记录客户 信息，生成投诉工单至发行服务机构处理。客户姓名，来电号码注册手 机客户称名下一共张卡，还有张未绑上。通过【客户综合查询升级版】，车牌未上传客户信息，请发行服务

47、机构尽快核查处理。无ETC发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。ETC发行服务机构1、接到投诉后应在2个小时内完成响应2、根据客户提供的信息，确认车牌对应 的信息是否已完成上传，如果未上传， 应立即完成上传。3、将核查结果及时 记录到工单中。4、将车牌对应的信息上传至部联网中心 截图作为附件一同提交到投诉工单中。因客户信息未上传造成的绑卡失败（绑 卡不全），属发行服务机构责任。19通行费发票充值发票 开具问题“您好，请您提供一下注册手机号码、车牌号及车牌颜色。” 情况一，可开票金额不足：您好，查询您描述的充值记录已经上传，但是由于可开票余额不足导致，

48、请您再次核实可开票金 额。情况二，充值记录未上传（未超过 24小时） 您好，目前未查询到您所描述的充值记录，建议您在 24小时后开具充值发票，如果您后续在开票 过程中存在问题，可及时与我们联系。情况三，充值记录未上传（已超过 24小时）充值不存在，记录客户信息，生成投诉工单转至发行服务机构核查处理。充值记录存在:开票余额不足，向客户解释可 开票余额不足。充值记录未上传（未超过 24小时）：安抚客 户，建议客户24小时候 再次尝试开票。充值记录未上传（已超过 24小时）：记录客户信息，生成投诉工单 转至发行服务机构核查处理。客户姓名 ，来电号码 注册手 机号 客户称于 （年月日时） 充值元，开票

49、异常；通过注册手机号 和车牌号码、车牌颜色 、 在系统中的【充值待开票】查询（有/无）该笔待开票记录，其可开 票余额为元，请发行服务机构尽 快核查处理。向平台方提交工 单时，需要客户 提供具体的充值 交易记录的截图ETC发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。ETC发行服务机构1、接到投诉后应在2个小时内完成响应 。2、根据客户提供的信息，核实客户充 值记录是否上传至部联网中心，如果 未上传，应立即完成上传。3、将核 查结果及时记录到工单中。4、将充值记录上传至部联网中心截图作 为附件一同提交到投诉工单中。因充值信息未上传客户无法开具充值发 票，属发行

50、服务机构责任。20消费发票 开具问题“您好，请您提供一下注册手机号码、车牌号及车牌颜色。”情况一，通行记录存在：您好，查询到您通行记录已经正常上传，但是由于可开票余额不足导致无法开票，请您再次核实。情况二，通行记录不存在（未超过4个自然日）：您好，目前未查询到您的交易记录，建议您在4个自然日后再次尝试发票开具，如果您后续在开具 过 程中存在问题，可及时与我们联系。情况三，通行记录不存在（已超过 4个自然日）： 交易记录不存在，记录客户信 息，生成投诉工单转至通行省份省中心核查处理。通行记录存在：开票余额不足，向客户解释 可开票余额不足。 通行记录不存在：自通行 之日起未满4个自 然日后建议客户

51、耐心等 待。通行记录不存在：自通行之日起已满4 个自 然日，记录客户信息，生成投诉工单转 至通行省份省中心核查处理。客户姓名，来电号码注册手机号，客户称于（年月日时）通行站点至站点，通行省份开票异常；通过注册手机号和车牌号码、车牌颜色_、_在系统 查询，该笔通行记录未上传，超过4个 自然日，请省中心尽快处理。需客户提供具体 通行交易截图ETC发行服务机构1、接到投诉后应在2个 小时内完成响应。2、 待核查完成后回复客 户。通行省份省中心1、接到投诉后应在2个小时内完成响应 。2、根据客户提供的信息，核实客户消 费记录是否上传至部联网中心，如果 未上传，应立即完成上传。3、将核 查结果及时记录到工单中。4、将消费记录上传至部联网中心截图作 为附件一同提交到投诉工单中。因消费信息未上传客户无法开具消费发 票，属通行省份省中心责任21平台使用“您好，请您提供一下注册手机号码。" 情况一，平 台使用问题：具体问题模块，哪些操作，记录提交工单 至平台处理。情况二，账户异常：测试客户反馈模块，如果没有问题，可能是客户账户异常或者使用导致，记录工单转至平台处理平台使用问题：具体操作模块，记录提交。