【培训课件】金牌业务人员基础素质技能精华训练

1、 不仅要在适当的时间、适当的地点、不仅要在适当的时间、适当的地点、谈论适当的话题，而且更为困难的是，谈论适当的话题，而且更为困难的是，在不适当的时间对适当的事情应避而不提。在不适当的时间对适当的事情应避而不提。 杰本明杰本明富兰克林富兰克林销售谈判的基本概念谈判的基本内涵使使你你从从别人那里得到别人那里得到你你想要的东西！想要的东西！共识的建立销售谈判之90：10原理热心程序热心程序可信性可信性关于产品关于产品的知识的知识心耐心耐共鸣共鸣诚实诚实顾客顾客圈套箱圈套箱有关影响力人格魅力人格魅力地位地位一技之长一技之长本能本能销售谈判的准备知己知彼为什么而谈判为什么而谈判协议维持的时效以及合作期限

2、协议维持的时效以及合作期限将要交易的金额有多少将要交易的金额有多少什么问题将被包括进来什么问题将被包括进来什么人将被牵扯进来什么人将被牵扯进来经受住各种诱惑，固守自己原有利益！经受住各种诱惑，固守自己原有利益！销售谈判的过程了解情况和收集信息 排除阻力 调整策略讨价还价及决策达成协议确定细节确定细节相互理解相互理解补充说明强调达成协议是双方的一项正确选择强调达成协议是双方的一项正确选择确定下次谈判，建立一种关系确定下次谈判，建立一种关系关于让步你永远也不要未得到你永远也不要未得到什么东西作为补偿就牺牲什么东西。什么东西作为补偿就牺牲什么东西。争执的有效化解应对威吓威吓之所以发生，威吓之所以发生

3、，通常是因为你自己的默许。通常是因为你自己的默许。谈判立场的微妙变化妥善解决纠纷要要处理的是事情，而非处理的是事情，而非人人；谈判对手的意图，而非谈判对手的意图，而非举措举措；谈判各方的需求，而非谈判各方的需求，而非各自的立场各自的立场。打破僵局戳穿诡计约束挑衅说服的含义改变现状改变现状不断地推动不断地推动引发引发“自动自发自动自发”的意识的意识随着说话的力量而激起行动随着说话的力量而激起行动说服的含义说服的含义说服模式之雄辩演演说说者者介绍自己人格、内容特色介绍自己人格、内容特色情绪的激动情绪的激动明显例证明显例证听听众众说服模式之宣传演演说说者者文辞文辞气氛气氛事件事件听听众众说服模式之交

4、涉演演说说者者利诱利诱威胁威胁听听众众说服的时间和场合五、无障碍沟通技巧欢迎客户表现出亲切随和表现出亲切随和 尊重私人空间尊重私人空间全神贯注全神贯注 表现机敏表现机敏赞美与接受赞美有效地交流u积极倾听积极倾听不仅仅是听不仅仅是听u提出问题提出问题u简洁有效地表达简洁有效地表达积极倾听的步骤1 1、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑；、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑；2 2、专心去听，不要打断客户的谈话。注意运用话语和身体语言，包括面、专心去听，不要打断客户的谈话。注意运用话语和身体语言，包括面部表情、身体姿势、声调、声音响度、停顿和手势等；部表情、身体姿势、声调、声音响度、停顿和

5、手势等；3 3、努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你、努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听；在认真倾听；4 4、回答之前稍做停顿；、回答之前稍做停顿；5 5、如果不能充分理解，就提出你的疑问；、如果不能充分理解，就提出你的疑问；6 6、即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法；、即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法；7 7、通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。、通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。有效倾听的障碍l对某些特定类型的客户带有个人意见对某些特定类型的客户带有个人意见l对谈话主题缺乏兴趣对谈话

6、主题缺乏兴趣l想当然地假定客户要讲的话想当然地假定客户要讲的话l对主题或情形做出情绪化反应对主题或情形做出情绪化反应l噪音干扰、温度过高或过低、光线过噪音干扰、温度过高或过低、光线过亮或过暗以及其他干扰亮或过暗以及其他干扰提问技巧开放式问题：用以了解更多的信息开放式问题：用以了解更多的信息具体问题：用于确定问题真相具体问题：用于确定问题真相表达如何简洁有效多听少讲多听少讲调整声音高低、身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯调整声音高低、身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯满足客户对被人接受、承认、欣赏、赞赏和同意的需要满足客户对被人接受、承认、欣赏、赞赏和同意的需要描述产品时要具体描述产品时要具体注

7、意有些词对不同的人有不同的含义注意有些词对不同的人有不同的含义使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受沟通的四大工具u听话听话u说话说话u接话接话u送话送话六、处理困难局面安慰不安的客户 许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的一个方面。但情况并非一定如此。客中最具压力的一个方面。但情况并非一定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪、解决他们问题户服务代表应该成为平静客户情绪、解决他们问题的积极因素。的积

8、极因素。信任客户 无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。认为这是合理的。 对客户不信任只能导致责备、批评和失去客户。对客户不信任只能导致责备、批评和失去客户。 即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精神，并乐于提供帮助。神，并乐于提供帮助。欢迎抱怨抱怨的重新再定义抱怨的重新再定义客户抱怨的价值客户抱怨的价值处理抱怨的关键态 度态 度使客户平静下来，然后解决问题1 1、让客户发泄；、让客户发泄； 2 2、保持镇静；、保持镇静；3 3、表明你一直在倾听；、表明你一直在倾听；4 4、利用积极倾听

9、把问题搞清楚；、利用积极倾听把问题搞清楚；5 5、同情客户；、同情客户； 6 6、道歉；、道歉；7 7、找到令客户满意的解决措施；、找到令客户满意的解决措施；8 8、解决问题；、解决问题； 9 9、如果你不能解决这个问题；、如果你不能解决这个问题；1010、适当进行跟踪。、适当进行跟踪。客户投诉的重新再定义预防投诉n如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道歉，并如果出现了错误或问题，不要试图去掩盖，而要向客户道歉，并寻找解决措施；寻找解决措施；n决不做不切实际的承诺，同客户讨论利益关系和解决措施时，椐决不做不切实际的承诺，同客户讨论利益关系和解决措施时，椐实回答；实回答；n如果知道客

10、户可能会失望，打电话给客户并向他解释；如果知道客户可能会失望，打电话给客户并向他解释；n决不要代替同事或供应商做承诺，除非你确信他们能实现诺言；决不要代替同事或供应商做承诺，除非你确信他们能实现诺言；n确认客户知道自己在期待什么以及别人对他有什么期待。确认客户知道自己在期待什么以及别人对他有什么期待。利用投诉建立忠诚 1 1、不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你、不满意的客户，即使最难对付的客户，都向你提供了关于公司、产品和服务有价值的信息；提供了关于公司、产品和服务有价值的信息； 2 2、不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的、不满意的客户会将他们的消极经历告诉他们的朋友，他们的朋友会

11、再告诉其他人；反之亦然；朋友，他们的朋友会再告诉其他人；反之亦然； 3 3、每个投诉都提供了一次超越客户期望和增加忠、每个投诉都提供了一次超越客户期望和增加忠诚度的机会。诚度的机会。道歉的基本流程1 1、表示歉意、表示歉意2 2、简单描述给客户带去的、简单描述给客户带去的“麻烦麻烦”3 3、询问客户的要求或期望、询问客户的要求或期望4 4、提出解决方案、提出解决方案5 5、强调合作前景、强调合作前景6 6、致谢、致谢道歉的原则把握立场与利益的关系把握立场与利益的关系七、情绪管理1 1、迟钝型、迟钝型2 2、暴躁型、暴躁型3 3、迁怒型、迁怒型4 4、转移型、转移型5 5、报复型、报复型6 6、

12、麻木型、麻木型7 7、保留型、保留型1 1、了解自己的情绪、了解自己的情绪2 2、控制自己的情绪、控制自己的情绪3 3、激励自己、激励自己4 4、了解别人的情绪、了解别人的情绪5 5、维持圆融的人际关系、维持圆融的人际关系 能立刻觉察自己的情绪、了解产生情绪的原因。了解能立刻觉察自己的情绪、了解产生情绪的原因。了解自己的情绪，确实知道自己对别人与某些决策的感觉，才自己的情绪，确实知道自己对别人与某些决策的感觉，才能掌握自己的生活。能掌握自己的生活。 能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑、忧郁。也就是能够能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑、忧郁。也就是能够控制刺激情绪的根源。控制刺激情绪的根源。能够整顿情绪，让自己朝一定的目标努力，增能够整顿情绪，让自己朝一定的目标努力，增加注意力与创造力。加注意力与创造力。了解别人真正感受，觉察别人的真正需要。也了解别人真正感受，觉察别人的真