乘务员职责.实用教案

1、1乘务员的工作乘务员的工作(gngzu)内容内容 航前预先准备航前预先准备(zhnbi)时乘务长确认内容：时乘务长确认内容： 三证、舱门操作检查单、手册（签字、插页）、广播词（新增及修改的广三证、舱门操作检查单、手册（签字、插页）、广播词（新增及修改的广播词）播词） 手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工作页），化妆及手表饰物等符合要手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工作页），化妆及手表饰物等符合要求求 按手册要求进行准备按手册要求进行准备(zhnbi)会会第1页/共69页第一页，共70页。2服务程序归纳服务程序归纳(gun) 旅客登机旅客登机 1. 1. 当旅客登机时，乘务员必须在指定的位置热情的

2、迎客，主动一一问当旅客登机时，乘务员必须在指定的位置热情的迎客，主动一一问候。候。 2. 2. 乘务员应主动引导旅客入座，并协助旅客安放行李。乘务员应主动引导旅客入座，并协助旅客安放行李。 3. 3. 如发现不符合客舱安全的行李，应主动向乘务长报告。如发现不符合客舱安全的行李，应主动向乘务长报告。 4. 4. 需要向特殊旅客及时提供帮助需要向特殊旅客及时提供帮助(bngzh)(bngzh)并作个别的介绍。并作个别的介绍。 5. 5. 及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。第2页/共69页第二页，共70页。3 6.6.主动为头等舱旅客挂衣服，并注明到达站。主动为

3、头等舱旅客挂衣服，并注明到达站。 7.7.如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供报刊如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供报刊(bokn)(bokn)、杂志、枕头、毛、杂志、枕头、毛毯服务（服务时始终面对旅客）。毯服务（服务时始终面对旅客）。 8.8.乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间。乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间。 9.9.确保在指定的时间内，乘务员各就各位。确保在指定的时间内，乘务员各就各位。 10.10.如有航班延误，及时通知旅客（按照航班延误是相关要求）和机组，根据需如有航班延误，及时通知旅客（按照航班延误是相关要求）和机组，根据需要及时调整服务程序。要及时调整服务程序。

4、第3页/共69页第三页，共70页。4 11.11.与地面与地面(dmin)(dmin)进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。 12.12.如有不符合安全规定的行李，及时向机长报告。如有不符合安全规定的行李，及时向机长报告。 1313上客时随时对应急出口旅客确认，语言规范简洁明了上客时随时对应急出口旅客确认，语言规范简洁明了第4页/共69页第四页，共70页。5关舱门后关舱门后1. 1. 乘务长下达乘务员各就各位，乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（双人制检查单操操作舱门预位（双人制检查单操作）。作）。2.2.后舱乘务长回复二门后舱乘务长回复二门(r

5、(r mn)mn)两侧预位。两侧预位。3.3.及时播放关闭电子设备广播。及时播放关闭电子设备广播。4. 4. 播放乘务员致礼广播。语调播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词亲切。精品航班需要加入广播词（中英文都要有体现）。（中英文都要有体现）。第5页/共69页第五页，共70页。6 5.5.播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播词）。（在播放安全演示录像前，需要按顺序调播词）。（在播放安全演示录像前，需要按顺序调节客舱灯光节客舱灯光(dnggung)(dnggung)，录像声音适中）（如，录像声音适中）（如乘务员需要做安全演示，动作统一，

6、规范，标准）乘务员需要做安全演示，动作统一，规范，标准） 6. 6. 播放安全检查广播。播放安全检查广播。 7.7. 乘务员及时在客舱检查，逐一落实，细致，到乘务员及时在客舱检查，逐一落实，细致，到位。注意语言，说话的方式方法。位。注意语言，说话的方式方法。 8. 8. 检查客舱后，乘务员回到座位，系好安全带，检查客舱后，乘务员回到座位，系好安全带，肩带，保持坐姿。（五号乘务员做好安全姿势，注肩带，保持坐姿。（五号乘务员做好安全姿势，注意观察通道和应急出口）意观察通道和应急出口）第6页/共69页第六页，共70页。7 9.9.后舱报告乘务长客舱准备完毕。后舱报告乘务长客舱准备完毕。 10.10.

7、与机组做好沟通配合，严禁出现乘务员未回客舱，飞机就起飞与机组做好沟通配合，严禁出现乘务员未回客舱，飞机就起飞(qfi)(qfi)的情况发生的情况发生 11.11.等待起飞等待起飞(qfi)(qfi)信号后，乘务长发出信号后，乘务长发出 乘务员各就各位口令。乘务员各就各位口令。第7页/共69页第七页，共70页。8飞行飞行(fixng)(fixng)中中1. 1. 按规定的服务程序和操作按规定的服务程序和操作标准，提供航班服务。标准，提供航班服务。2. 2. 乘务员及时播起飞以后广乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡广播，及天合联盟播，明珠卡广播，及天合联盟广播词。广播词。3.3. 广播结束后拉上客舱

8、帘注广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。意向后排旅客微笑致意。4.4.打开洗手间，整理好卫生打开洗手间，整理好卫生用品。（摆放香水、香皂及卫用品。（摆放香水、香皂及卫生用品，擦手纸、手纸放置齐生用品，擦手纸、手纸放置齐全，清洁袋不要放在洗手间）全，清洁袋不要放在洗手间）第8页/共69页第八页，共70页。9 5.5.如有轻正餐，及时如有轻正餐，及时(jsh)(jsh)烘烤热食。烘烤热食。（尽可能预热再加热）（尽可能预热再加热） 6.6.头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服务。（干点、点心、轻正餐服务）务。（干点、点心、轻正餐服务） 7.7.普通舱乘务员

9、及时普通舱乘务员及时(jsh)(jsh)摆放抽屉，提摆放抽屉，提供热饮、冷饮，将各种饮料、矿泉水放在车供热饮、冷饮，将各种饮料、矿泉水放在车上。饮料商标朝外侧，严禁罐装饮料重叠摆上。饮料商标朝外侧，严禁罐装饮料重叠摆放。（穿围裙）（加水壶、冰桶需要干净）放。（穿围裙）（加水壶、冰桶需要干净） 8.8.播放餐前广播。播放餐前广播。第9页/共69页第九页，共70页。10 9.发餐发水时，乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。（两微服务）发餐发水时，乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。（两微服务） 10.如有电视，播放娱乐节目广播，按要求顺序播放娱乐节目，安放屏幕如有电视，播放娱乐节目广播，按要求

10、顺序播放娱乐节目，安放屏幕（注意操作规范），调节灯光。（注意操作规范），调节灯光。 11.服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，1人次人次1扫及时填补洗手间用品。扫及时填补洗手间用品。 12.保持保持15分钟巡视客舱，对旅客提供必要分钟巡视客舱，对旅客提供必要(byo)的服务（迎检航班及的服务（迎检航班及精品航线要保持客舱内始终有人巡视）。精品航线要保持客舱内始终有人巡视）。第10页/共69页第十页，共70页。11 13.13.乘务员注意观察客舱动态（空防及服务）。乘务员注意观察客舱动态（空防及服务）。 14.14.当飞机遇到颠簸时，及时广播。当飞机遇到颠簸时，及

11、时广播。 15.15.乘务长按制定乘务长按制定(zhdng)(zhdng)的服务程序对客舱服务进行检查和指导。的服务程序对客舱服务进行检查和指导。 16.16.及时清理客舱和通道的卫生（禁止用垃圾袋在客舱内直接回收）（杯内、及时清理客舱和通道的卫生（禁止用垃圾袋在客舱内直接回收）（杯内、罐内剩余的饮料不要倒入垃圾袋内，果汁、牛奶、咖啡不要倒入厨房漏水槽内）罐内剩余的饮料不要倒入垃圾袋内，果汁、牛奶、咖啡不要倒入厨房漏水槽内）第11页/共69页第十一页，共70页。12 17.17. 预报落地时间。（根据航线的长短，按手册要求的时间广播预报落地时间。（根据航线的长短，按手册要求的时间广播(gung

12、b)(gungb)） 18.18. 乘务员试情况是收取客舱内的物品。乘务员试情况是收取客舱内的物品。 19.19. 下降前广播下降前广播(gungb)(gungb)。 20.20. 乘务员逐一落实安全检查。乘务员逐一落实安全检查。 21.21. 头等舱乘务员归还旅客衣服。头等舱乘务员归还旅客衣服。第12页/共69页第十二页，共70页。13 22.22.乘务长确保需作记录的设备已经填入乘务长确保需作记录的设备已经填入 客舱设客舱设备记录本备记录本 23.23.乘务员坐好，采取安全姿势。乘务员坐好，采取安全姿势。 24.24.后舱乘务长报告乘务长客舱准备完毕。后舱乘务长报告乘务长客舱准备完毕。 2

13、5.25.如夜航下降时调节如夜航下降时调节(tioji)(tioji)客舱灯光（从客舱灯光（从亮调到暗，厨房灯光放暗位）亮调到暗，厨房灯光放暗位） 26.26.广播通知旅客再次确认安全带系好。广播通知旅客再次确认安全带系好。 27.27.发出乘务员各就各位指令。发出乘务员各就各位指令。第13页/共69页第十三页，共70页。14着陆后着陆后1.1.广播落地（中途站）广播。广播落地（中途站）广播。2.2.到达后（夜航）调节客舱灯光。到达后（夜航）调节客舱灯光。（乘务长打开客舱音乐）（乘务长打开客舱音乐）3.3.归还旅客限制性物品。归还旅客限制性物品。4.4.乘务员在各自岗位向旅客告别乘务员在各自岗

14、位向旅客告别（监控翼上出口）。（监控翼上出口）。5.5.旅客下机后，乘务员做好清舱检旅客下机后，乘务员做好清舱检查，仔细，到位。查，仔细，到位。6.6.填写填写(tinxi)(tinxi)好交接单，清好交接单，清理毛毯、枕头。理毛毯、枕头。第14页/共69页第十四页，共70页。15 7.7.填写乘务长信息反馈单。填写乘务长信息反馈单。 8.8.将有关信息传递将有关信息传递(chund)(chund)给其他机组人员。给其他机组人员。 9.9.对乘务员的工作给予评估。对乘务员的工作给予评估。 10.10.与地面（下一个乘务组）做好交接工作。与地面（下一个乘务组）做好交接工作。第15页/共69页第十

15、五页，共70页。16 教学导入： 安全与服务，哪一个(y )是乘务员最重要的职责？ 一、B737800型飞机乘务员的编制 二、乘务员的工作职责 三、乘务员的岗位职责第一节第一节B737800型飞机乘务员职责型飞机乘务员职责(zhz)第16页/共69页第十六页，共70页。17第17页/共69页第十七页，共70页。18 B737-800：加长型：加长型座位数座位数162189名名 航程航程5665千米（千米（3,060海里海里) 机身长度机身长度39.5米（米（129英尺英尺6英寸）英寸） 机身宽度机身宽度3.53米（米（11英尺英尺7英寸英寸) 翼展翼展34.3米（米（112英尺英尺7英寸英寸)

16、 飞行速度飞行速度0.785马赫马赫(mh) 在摄氏在摄氏0度的海平面：度的海平面：1马赫马赫(mh)=331.39米米/秒秒1193公里公里/小时小时 在万米高空：在万米高空：1马赫马赫(mh)=295米米/秒秒=1062公里公里/小时。小时。第18页/共69页第十八页，共70页。19客舱(k cn)乘务员的工作职责 厨房乘务员工作职责广播员工作职责公务舱乘务员工作职责 专职安全员的工作职责乘务员的安全检查职责乘务员工作乘务员工作(gngzu)职责职责第19页/共69页第十九页，共70页。20（1）乘客登机前，检查紧急设备的数量和完好情况；（2）检查客舱及洗手间卫生；（3）检查机上娱乐用品、

17、报刊、杂志。（4）主动、热情、迅速地引导旅客就座( ji zu)， 核对旅客人数。客舱乘务员的工作客舱乘务员的工作(gngzu)职责职责第20页/共69页第二十页，共70页。21旅客旅客(lk)登机前打开行李架登机前打开行李架第21页/共69页第二十一页，共70页。22客舱乘务员的工作客舱乘务员的工作(gngzu)职责职责 (5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检查 (6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协（7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。（8）热情、有礼貌地向旅客供应(gngyng)物品。（9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，

18、尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。第22页/共69页第二十二页，共70页。23客舱乘务员的工作客舱乘务员的工作(gngzu)职责职责（10）旅途中客舱里应保持有飞行乘务员，注意观察旅客动态和需要。监控客舱安全，发现可疑现象要及时报告飞行乘务长。（11）主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在工作时间干与工作无关(wgun)的事情。（12）对老弱病残者和儿童等特殊旅客，应主动了解情况，给予特殊照顾。（13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。第23页/共69页第二十三页

19、，共70页。24客舱客舱(kcn)乘务员的工作职责乘务员的工作职责（14）主动征求旅客意见。 （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。（16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。（17）过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及安全(nqun)须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。第24页/共69页第二十四页，共70页。251、系好安全带（包括无人座位）；2、收起并扣好小桌板；3、调直座椅靠背；4、检查行李(xng li)架，走廊及出口处不得

20、堆放行李(xng li)；5、禁止吸烟；6、打开遮光板；客舱客舱(kcn)安全检查项目安全检查项目1第25页/共69页第二十五页，共70页。26客舱客舱(kcn)安全检查项目安全检查项目2 7、禁止使用小型电子电器； 8、收好头等舱座椅的脚踏板； 9、固定(gdng)厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； 10、盖好马桶盖，洗手间门关闭并锁上； 11、确认出口座位旅客是否符合标准。第26页/共69页第二十六页，共70页。27客舱客舱(kcn)安全检查安全检查第27页/共69页第二十七页，共70页。28旅客登机前，必须对客舱进行清查。在检查中，发现任何可疑的物品，不要触动，要立即报告乘务长和机长。

21、在过站时，所有乘务员都要留意情况。厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。 出口座位(zu wi)的确认乘务员的安全检查职责乘务员的安全检查职责(zhz)第28页/共69页第二十八页，共70页。29 1熟练掌握机上配电(pi din)板和 服务舱设备的使用。 2检查和核对本次航班 所规定携带的服务用品、 食品、饮料及餐食。厨房乘务员工作厨房乘务员工作(gngzu)职责职责第29页/共69页第二十九页，共70页。30厨房厨房(chfng)乘务员工作职责乘务员工作职责2 3、起飞前检查服务舱内服务用具是否完好，并全部放置安全妥当。 4、负责中途站、终点站装卸和交接

22、供应品、食品的工作(gngzu)。 5、旅客上下飞机时应检查客梯是否放好，热情迎送，扶老携幼，照顾好特殊旅客。第30页/共69页第三十页，共70页。31厨房乘务员工作厨房乘务员工作(gngzu)职责职责 负责厨房水车和餐食的摆放。 飞机(fij)到达前整理、清点、收回全部服务供应品，填写回收单。 检查水箱及废水储存情况。第31页/共69页第三十一页，共70页。321飞行前要认真熟悉和复诵广播词。2携带广播词和航线介绍资料。3航班飞行中，广播器不得(bu de)给旅客使用，但执行专包机任务时，可酌情处理。广播员工作广播员工作(gngzu)职责职责第32页/共69页第三十二页，共70页。33广播员

23、工作广播员工作(gngzu)职责职责 4广播时热情、准确、语速和音量适中，语调流畅(lichng)柔和，语言通俗易懂。 5正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。 6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。第33页/共69页第三十三页，共70页。34公务舱乘务员工作公务舱乘务员工作(gngzu)(gngzu)职责职责1 1着装整洁，文雅大方待客热情有礼动作(dngzu)准确娴熟，服务积极主动。第34页/共69页第三十四页，共70页。35公务舱乘务员工作公务舱乘务员工作(gngzu)(gngzu)职责职责2 2 要有较丰富

24、的服务(fw)工作经验，准确回答旅客的问题。 对头等舱旅客实行称呼姓氏的服务(fw)。 起飞前按检查单严格检查服务(fw)供应品、纪念品、餐具、食品、餐食配备情况。 供餐前认真布置服务(fw)用品。第35页/共69页第三十五页，共70页。36公务舱乘务员工作公务舱乘务员工作(gngzu)(gngzu)职责职责3 3 热情迎候旅客上机，主动帮助旅客挂好衣帽，摆好手提物品，即时供应毛巾。 始终保持洗手间的整洁、无异味，物品摆放整齐。 随时注意客舱温度的调节。 保持客舱的安静(njng)。 熟练掌握头等舱中、西餐的供应程序和服务技能。 下机时安排头等舱旅客先下。第36页/共69页第三十六页，共70页

25、。37专专/ /兼职安全员的工作兼职安全员的工作(gngzu)(gngzu)职责职责 负责领取、携带空防器械，并做好交接工作 负责国际（地区）航线(hngxin)护照（通行证）的领取与交接，核实乘务组人数、名单。 全程负责对外来物品和无证人员的监控及清舱工作。 全程监控旅客动态及驾驶舱门区域的安全。 紧急撤离时服从乘务长的指挥。第37页/共69页第三十七页，共70页。38乘务长必须确保已做过合适的广播或安全(nqun)须知简介。确保旅客对于安全(nqun)须知卡上的中英文指示的责任是理解的。客舱乘务员在旅客登机时必须对每一个坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性，确认后，报告乘务长。在离

26、港之前，乘务长将出口座位的确认情况报告机长。特殊旅客不能坐在出口座位处出口出口(ch ku)(ch ku)座位的确认座位的确认第38页/共69页第三十八页，共70页。39允许留在飞机上的旅客(lk)或行李一般可以不检查。在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间进行检查。只有特殊许可的人出示适当证件后才允许上机。所有箱、柜的门都要关好。 过站检查过站检查(jinch)(jinch)第39页/共69页第三十九页，共70页。40主任(zhrn)乘务长/乘务长岗位职责 2号乘务员岗位职责 3号乘务员岗位职责 4号乘务员岗位职责 5号乘务员岗位职责 6号乘务员岗位职责乘务员的岗位职责乘务员的岗位职责第40页/共

27、69页第四十页，共70页。41乘务组负责人，组织领导客舱服务工作。负责与机长(j chn)联络，并派专人对客舱广播。主任主任(zhrn)(zhrn)乘务长乘务长/ /乘务长岗位职责乘务长岗位职责第41页/共69页第四十一页，共70页。42主任主任(zhrn)(zhrn)乘务长乘务长/ /乘务长岗位职责乘务长岗位职责 负责签收供应品、餐食(cn sh)，检查清洁卫生，负责对外联系工作。 指挥舱门紧急滑梯与地板连接杆的统一操作。 负责驾驶舱和头等舱服务工作及音乐播放。 紧急情况下，按机长的指令指挥乘务组行动和疏散旅客。 负责L1门的开门和紧急脱离时的操作。 负责前舱滑梯连接杆操作的检查。第42页/

28、共69页第四十二页，共70页。43第43页/共69页第四十三页，共70页。44协助乘务长的工作，负责后舱和后厨房区域工作。负责L2门的滑梯(hut)与地板连接杆的操作和紧急脱离时的操作。按乘务长的指派进行客舱广播。负责后舱餐食和供应品的清点。负责检查后舱清洁卫生。2 2号乘务员岗位职责号乘务员岗位职责第44页/共69页第四十四页，共70页。45按乘务长的指派进行前舱和前厨房区域的工作。负责R1门滑梯连接杆的操作和紧急脱离(tul)时的操作。负责检查、清理L1门卫生间。负责前舱紧急设备介绍与演示。检查外站提供的头等舱和机组餐食。负责前舱客舱安全检查。 3 3号乘务员岗位职责号乘务员岗位职责第45页/共69页第四十五页，共70页。46与SS5进行315排旅客的服务工作。负责315排紧急设备、客舱服务设备及清洁卫生情况的检查。负责R2门滑梯杆正常和紧急情况的操作。负责315排客舱安全检查及清查客舱。检查紧急出口情况以及确认(qurn)出口座位旅客是否符合乘坐规定。 4 4号乘务员岗位职责号乘务员岗位职责第46页/共69页第四十六页，共70页。47协助SS4进行315排旅客的服务(fw)工作。负责客舱安全示范表演。负责L2门洗手间紧急