上海通用延长保修期项目店内销售管理指引(2012Buick)

1、11SGM 延长保修期项目店内管理指延长保修期项目店内管理指引引22q项目简介项目简介q延保产品店内销售管理技巧目录目录331. 上海通用延长保修期项目简介上海通用延长保修期项目简介1. SGM Extended Warranty Project Brief Introduction44q 目的目的: : 上海通用汽车“延长保修期项目”是上海通用汽车原厂提供的一项汽车服务衍生产品。旨在为顾客提供良好的用车保障，提高顾客的满意度和忠诚度，提高顾客的满意度和忠诚度，减少顾客流失率，减少顾客流失率，并为上海通用汽车授权服务中心提升售后业务量。提升售后业务量。q 内容内容: : 新车购买时（新车购买时

2、（6 6月月/1/1万公里内）万公里内），提供原厂保修期后的第3、4、5年的保修服务。3种方案: 重要部件/综合保修/全面保修。保修索赔包括配件费用、工时费及拖车费。（后续将推出720月的D2延保产品）q 项目归属及管理:项目归属:上海通用汽车 管理方:1.上海通用汽车售后服务及新业务发展部2.GMACI (通用汽车金融保险控股公司) 主要负责后台管理/营销/培训/财务核对/索赔等3.上海通用汽车品牌团队目的、内容及项目管理目的、内容及项目管理55经销商的利益经销商的利益q 销售销售: :- 零售价的零售价的30%, 30%, 作为经销商的销售佣金作为经销商的销售佣金- 更多促进车辆销售的方式

3、/组合q 售后售后: :- 售后结算配件加价率配件加价率:30%:30% (市场价, 高于原厂及保险的加价率)- 20%左右的售后产值及其利润的增加q 其它其它: :- 提升客户满意度和忠诚度，提高返厂率提升客户满意度和忠诚度，提高返厂率- 更多车辆、配件、附件、二手车的销售机会。经销商调研显示经销商调研显示: : 买买SGMSGM延保的客户总返厂率延保的客户总返厂率 98%, 98%, 返厂返厂4 4次或以上比没买的高次或以上比没买的高18%18%66q项目简介q延保产品店内销售管理技巧延保产品店内销售管理技巧77 推动整车销售、提高返厂率、推动整车销售、提高返厂率、个人丰厚的奖金个人丰厚的

4、奖金88 完善体制+宣传+营销力提升=促进整车及延保销售稳定提升99全员参与全员参与 形成有效的部门间合作，全员参与体系目标管理目标管理 目标管理、明确任务、细分到人全员参与全员参与 形成有效的部门间合作，全员参与体系激励机制激励机制 完善的考核奖励机制，是完成目标保障l培训培训 激励机制/目标管理 实施前最重要的工作，培训和演练，熟练掌握 体制体制10101.形成有效的部门间合作，全员参与体系；形成有效的部门间合作，全员参与体系；1、确定主职能部门进行分配和协调2、部门权责明确、分工到人 2.售后部门也积极参与和配合用品的扩大销售；售后部门也积极参与和配合用品的扩大销售；延保销售不是销售部门

5、的事情，是整个4S店全体有销售机会的所有人员的事情抓住销售时机 售后也是销售良机1111思想统一，采用自上而下任务划分，设定总经理和经理能明白、员工可执行的不同目标目标必须是清晰的，可执行的，并能增强销售人员信心的 1212销售标兵对表现出色者进行公告嘉奖，同时对成绩不尽人意的成员进行公示，以提醒并敦促该成员注意改进，可设立月排名荣誉榜，利用各种激励方式 全公司通报表扬1、销售员设定清晰的延保销售目标基础任务2、基础目标 数量不宜过多3、完成基础任务取得提成条件，参与提成奖励4、设定员工销售单总数比例进行考核5、对优秀销售员进行表彰条条件件内内容容提提成成比比例例惩惩罚罚基础单数1单未完成30

6、0/元基础单数1单完成0%任务单数2单完成10%销销售售员员考考核核完善的考核奖励机制，是完成目标保障1313考核制度/目标管理 实施前最重要的工作就培训1、召开延保产品知识学习并进行培训定期进行培训，讲解延保产品的作用、卖点、优势让每个销售人员学习并掌握用品知识。2、掌握学习延保产品相关方面的销售技巧用语3、掌握销售时机，以便能选择合理时机像顾客推荐延保产品 销售员间进行模拟情景练习，提高销售员的商谈技巧。赢得顾客的信任，促成购买，销售人员必须具备对产品知识熟练的掌握1414宣传宣传专业展示专业展示 良好的展示环境能增强用户选购的信心宣传宣传有效利用店内宣传展示区域，持续向客户传播产品信息销

7、售道具销售道具 充分运用客户确认证书、三折页、车内吊牌等引起客户共鸣，有利促进成交1515三折页三折页1616台卡台卡1717折纸（置与车内）及折纸（置与车内）及 X展架展架1818展车车顶牌展车车顶牌 KT板板 宣传宣传“5年年12万公里万公里-延保大行动延保大行动”19192. 延保销售模式延保销售模式20201.与车辆销售相结合的销售模式与车辆销售相结合的销售模式现金优惠加延保套餐，这是最简单最直接的模式。目前车辆销售让利幅度较大，尤其是南方地区，与日系车直接对抗，而日系车3到4万的优惠非常吸引客户眼球。在让利空间有限的情况下，以部分现金，加精品及延保，保险的套餐方式，一方面能吸引客流，

8、另一方面又能减少销售成本，提升衍生服务的产值及利润。具体例子如下：1.针对别克所有带T车型，除部分现金优惠外，加入1年2万公里的综合保修，保障涡轮单元。成本双英2300左右，销售价超3300，双君成本3500左右，销售价超5000。一方面避免原厂质保期结束后，涡轮单元维修对客户带来的用车成本的增加，另一方面，双英及双君客户均能对售后产值带来获益，稳定忠诚客户。而对不带T的车型，同样可绑定价值相当的2年4万公里重要部件保修，也能带来同样的效果。2.凯越促销结合。凯越目前是别克品牌优惠幅度最大的车型。各地现金优惠幅度从18000到25000不等。而凯越的客户对价格敏感度较高，如单纯压缩现金优惠会对

9、销售产生影响，因此1年2万公里的重要部件保障，成本1100左右，销售价1688，与部分精品的加入，可增加销售人员与客户谈判的条件，尽量减轻现金的负担。而凯越也是售后流失最严重的车型，延保的加入又能尽可能的提升该部分客户的售后返厂。21211.与车辆销售相结合的销售模式与车辆销售相结合的销售模式3.景程的促销结合。目前景程的销售还是需要较大的促进力度，由于景程的竞争车型较多，推进较为困难，而该部分客户群体也是非常理性，对性价比的要求较高。因此，部分雪佛兰店在进行2011款景程清库活动中，包装了景程黄金商务版，将所有返利让出，包装成一个30000元的礼包，含上牌费，购置税，1年重要部件延保（成本1

10、200，销售价格1788），部分精品等，效果非常明显，当月景程延保数上升非常快，同时也能带动其他车型的延保销售。 4.针对部分让利较少，或者是较新的车型，如赛欧，爱唯欧车型。在一定时间段进行促销时，可考虑采用1年重要部件保障，成本低于1000元，一方面减少现金优惠，另一方面丰富销售手段，尤其是对首次购车的客户，促使其成为该品牌，该店的忠诚客户。5.克鲁兹促销计划。克鲁兹在雪佛兰销售中暂居极大的比例，目前让利幅度也在不断提升，对于这部分的客户，可参考之前在深圳地区进行过的“宝贝计划”模式，在部分现金优惠基础上，加入2年综合保障，成本3000元左右，销售价格达4500元。以吸引年轻消费群体，使其在

11、4年的用车周期内减少开支成本，也使经销店尤其是新开业的店能尽快提升保有台次，为将来产值的提升打下殷实的基础。2222在车辆销售利润进一步压缩，甚至是负数的情况下，金融服务及其他衍生业务就成为经销店盈利的又一重要渠道。目前主要金融服务为GMAC-SAIC贷款，银行贷款，担保公司辅助贷款这三个方式。在超过2年期的贷款业务中，前两年，车辆的质量担保还是很可靠的，两年后，车主依然要偿还贷款，而车辆的质量担保已经结束，一定情况下还是存在风险，因此，根据客户贷款年限增加的延长质保，对于贷款方来说，也是一种风险规避的方式。而精品加装业务由于其利润空间巨大，也成为经销店另外一种主要的盈利点。因此，若能与延保相

12、结合，同样能得到相应的促进。02与车辆金融服务及其他衍生业务相结合的模式与车辆金融服务及其他衍生业务相结合的模式具体例子如下：1.针对GMAC贷款业务的客户，可针对不同车型，建议客户加入1年重要部件或综合保修。尤其是2年期以上的贷款客户，避免在质保期结束后，车辆出现故障，一方面还要自行承担修车费用，另一方面还要偿还贷款，即使要出售也对残值有所影响。如购买价值20万的君威车，贷款3年，首付30%为6万，加上上牌费用，保险等费用，首次付款总数大概8.5万元，在这基础上增加1年重要部件或综合保修，总数不超过9万，对于这部分客户，如果能在销售培训上有针对性的做话术归纳，接受程度是非常高的。2.延保与精

13、品促销相结合。由于精品利润空间较大，基本超过50%，加上延保本身30%的毛利，如两者结合议价空间达到80%的销售额。如对于凯越，克鲁兹这部分较为理性的客户，对性价比追求较高，可在议价时，购买一定额度的精品时有条件的赠送延保。客户购买价值2488的克鲁兹一年综合保修，可获赠等同价值的精品，由于精品利润达50%，成本只有1244，延保成本1700，合计3000元成本，实际让利不超过600元。由此可见两者相结合，促进力度是非常大的。232303与车辆维修服务保险业务相结合的模式与车辆维修服务保险业务相结合的模式维修业务已经成为支撑整个4S店生存发展的擎天大柱，而其中保险业务则是帮助售后稳定产值，维系

14、客户资源的关键因素。保险业务中，除新车保险外，续保也是日益重要，并影响到售后业务持续稳定的重要一环。因此延保与车辆维修，与续保相结合，可总客户购车第一天起，就将客户绑定在经销店，无论日后的车辆销售，维修，保险续保，索赔，只要客户一天在用车，就和该店分不开。具体例子如下：1.与维修业务相结合。售后除了零配件费用是价格较为稳定外，工时及部分油液的空间还是变化较大的。部分对售后重视程度较大的店，进行过一定的成本核算后，与延保进行相结合，推出不同的促销套餐。如部分经销店推出购买一定的延保产品，赠送工时券，油液券等。双君1年重要部件2788，成本1900左右，赠送价值500元工时券，但是规定每次只能使用

15、100元，凯越客户，克鲁兹客户购买1年重要部件，赠送300元工时券，同样规定每次使用100元，那么在客户在前20000公里的换机油过程中，基本都会留在该店。对于一些购买2年或以上综合保修的客户，甚至可以赠送终身免费换机油服务，但是规定每5000公里更换一次，只能更换矿物油，而工时只能优惠60元，对于双英，双君，爱唯欧，克鲁兹等客户，基本都会选择半合成的机油，其中补充差价的部分，也大大超出了成本，同样能将客户绑定在该店，由此带来的维修业务的收入，甚至能超越单纯由于延保带来20%返厂的产值。2.与续保业务的结合。目前各经销店对续保业务的重视程度日益加深，基本放弃续保的利润，旨在提升索赔返厂，提升产值。如对于克鲁兹的客户，购买1年重要保修，1600元左右，成本1100元，赠送300元续保券，来年购买全保时使用。第二年保费基本在4000元左右，按照最低13%左右的返点，为520元，两者相抵，基本在延保