第四章商品质量

1、课前智慧故事人的一生一定要努力避开开一种种人，那种时种时常泼你泼你冷水的人。 有个妈妈个妈妈在厨厨房洗碗，她她听到小孩在后院蹦蹦蹦蹦跳跳玩耍耍的声声音，便对对他喊道：你你在干嘛嘛？小孩回答：我要跳到月球上！你你猜妈妈怎么说妈妈怎么说？她她没没有泼泼冷水，骂骂他小孩子不要胡说说或赶快进来进来洗干净净之类类的话话，而是说说：好，不要忘记记回来来喔！这个这个小孩后来来成为为第一位登陆陆月球的人，他就是阿姆斯特朗。 热热忱就是一种热种热情，一种对种对人的热热情、对对事情的热热情、对学习对学习的热热情，还还有对对生命的热热情。人的热热忱如果被浇浇熄了，真真是很可惜的事。 有时时候我想去听音乐会乐会，想邀

2、朋友一起去，他们们常常泼泼我冷水：算了吧吧，搞这搞这套！我说说要去看芭蕾舞，他们们更不屑：你真你真的有这个兴这个兴致？那你你自己去吧吧！ 谈谈到热热忱，我真真心觉觉得不该泼别该泼别人冷水，最好也不要跟爱泼爱泼冷水的人在一起，因为为，拥拥有热热忱，可以让你让你做出很多原本可能做不到的事。 有次卡耐基在美国开国开年会会，有位讲员讲员提醒大家，旅馆馆房间间的门门上都挂了一个个牌子，上面写写着请请勿打扰扰，但是有多少人知道，自己天天从从家里到办办公室，脖子上彷佛也挂了这么这么一个个牌子。由于你对你对一切事物缺乏热热忱，同事不喜欢欢跟你你合作，顾顾客也觉觉得最好离你远你远一点。你你也把这块这块牌子带带回

3、家，小孩不敢跟你你玩，太太也小心避开你开你。你你一定想把脖子上的牌子拿掉吧吧？ 请给请给世界一个个微笑！因为为，笑容是热热忱表现现在外的一个个象征。 第四第四章章 商品商品质质量量与与管理商品学的研究商品学的研究对对象是：象是：商品的商品的质质量量旧旧的质质量观难观难于适应应市场经济场经济要求 中国广东化工企业每年要通过香港进口20亿元机械设备，而这些设备我国东北企业基本都能生产。当时的化工部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做

4、各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失20亿元收入。 东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观念已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。第一第一节节 商品商品质质量的概念量的概念一一、 质质量定量定义义商品能适商品能适应应一定用途要求，一定用途要求，满满足社会一定需要足社会一定需要的各种属性的的各种属性的综综合。合。商品质质量特性 质质量的基量的基础础是商品具有能是商品具有能够满够满足足规规定或潜在需定或潜在需要的各种要的各种质质量特性量特性。 。 尽管我们已经确定了商品质量的科学定义，但其概念仍然抽象模糊，尤其是消费者对商品

5、明确的或不明确的需求。例如：方便、舒适、安全、卫生等，只有把这些抽象的要求转化为生产者、经营者可以度量的技术经济术语才具有可操作性。这种语言就是质量特性。它是可定量的质量要求。如服装的“舒适性”可分为织物的热传递性（保暖或散热）、水分传递性（吸汗或阻隔冷风入侵）等具体可测的特性。这样抽样的质量就作为质量特性被表现出来了。商品质量指标 商品质量特性通常需要各种数量指标来表示，这些数量指标称为商品质量指标。由于商品的复杂性和多样性，商品的质量指标很多。如安全卫生性指标、使用寿命指标等。例如：案例一中的黄曲霉素限量指标、重金属铬限量指标等。二、理解理解质质量内涵量内涵应该应该注意的注意的问题问题P5

6、1： ： 动态动态性性 客客观观性性 评评价具有主价具有主观观性性案例案例1因此，因此，应应定期定期评评定定质质量要求，修量要求，修订订标准标准， ，不断开不断开发发新新产产品，改品，改进进老老产产品，品，满满足足变变化的化的质质量要求。量要求。 三三 、保保证证和提高商品和提高商品质质量的意量的意义义（提（提问问） ）1.1. 消消费费者者2.2. 企企业业3.3. 国家国家4.4. 环境保护环境保护 消费者：有利于消费者物质生活水平的提高，消费者：有利于消费者物质生活水平的提高，生活质量的改善。生活质量的改善。 企业：质量就是生命，就是效益。企业：质量就是生命，就是效益。 国家：国家：1

7、1、保证本国市场经济发展有序进行。、保证本国市场经济发展有序进行。2 2、提高商品质量可以保证商品出口，在国际贸易中占据、提高商品质量可以保证商品出口，在国际贸易中占据有利位置。有利位置。 环境保护：环境保护： 很多商品的废弃物对环境有害，如电池。提高商品质很多商品的废弃物对环境有害，如电池。提高商品质量可以减少环境污染，有利于社会。量可以减少环境污染，有利于社会。 2008年的三鹿“毒奶粉”事件，以29.4万名儿童(其中6人死亡）的生命和健康为代价，给我们上了一堂质量安全教育课。三聚氰胺缘何死灰复燃三聚氰胺缘何死灰复燃2010-07-09 作者：卫民声 来源：新民晚报 据新华社报道，河北“三

8、鹿奶粉”阴云未散，超标三聚氰胺奶粉再次“现身”。警方查明，在青海省一家乳制品厂，检测出三聚氰胺超标达500余倍，而原料来自河北等地。 超标三聚氰胺奶粉再次“现身”，让人震撼。在三鹿奶粉事件中，相关部门已经足够重视，处罚也相当严厉，但为什么三聚氰胺这个魔鬼还能死灰复燃呢？显然，在三聚氰胺奶粉的处理过程中，存在着执法不严的情况，导致问题奶粉销毁不彻底。这种执法不严，可能是暗中勾结、有意放过，也可能是麻痹大意，给不法分子留了机会，让问题产品成为他们的发财之源IT产品制造产生的重金属污染2009年，中国重金属污染事件频发。湖南武冈儿童血铅超标、陕西凤翔数百名儿童血铅超标，湖南浏阳镉污染，以及福建上杭、

9、河南济源儿童集体血铅超标一个一个活生生的事件让人触目惊心。重金属排放的行业很多，包括矿山开采、金属冶炼、化工、印染、皮革、农药、饲料等，但人们往往会忽略IT行业的重金属污染问题，总认为IT行业是高科技领域，不会与重金属污染挂钩印刷线路板几乎是每个IT产品不可或缺的东西，但在其生产过程中，所进行的电镀和蚀刻等工序，却会产生铜、镍、铬等重金属排放国内规模较大的IT制造企业多集中于珠江三角洲地区。2008年，广东省海洋环境质量公报显示，珠江、深圳河等河流携带入海的重金属和类金属砷超过12000吨。近6年的监测表明，广州、东莞、中山三市几乎全部近岸海域被严重污染显然，IT产业已经成为不容忽视的重金属污

10、染源之一可悲的是，当环保机构揭出这些黑幕，并发函向IBM、苹果等IT巨头请求确认，可大部分企业未做出任何回应。或许他们认为，越来越细分的生产代工体系可以让他们远程遥控数以万计的中国小企业为其效力，同时又可以在遭遇责任时摆脱干系。IT制造业曝出的环境污染将再次拷问这类企业的社会责任危机。 悲观地看，从古至今，那一次不是人类受到威胁之后才开始觉醒？随着城市像星射线一样的发展态势，电子产品在我们生活中的占有率已经到了主宰的地位。从上空看纽约城，其容貌简直就是一块大主板我们谁也逃脱不了受到生产污染的侵害。那么我们不得不消极地看待这一切，如果我们仍坐以待毙，那么主宰世界的是我们，主宰我们命运的，只有贪婪

11、了. 第二第二节节商品商品质质量的基本要求量的基本要求 使用性能使用性能 安全性安全性 寿命周期寿命周期 可靠性（又称可靠性（又称为为可信性）可信性） 经济经济性性 美学性（美美学性（美观观舒适性）舒适性）例：1、家用电电冰箱质质量的基本要求 2、护肤护肤品质质量的基本要求 3、假发质发质量的基本要求（注意：机电类电类商品分析可靠性，其余商品不用分析可靠性） 使用性能：是指使用性能：是指为实现预为实现预定使用目的或定使用目的或规规定用途，定用途，商品所必商品所必须须具具备备的各种性能（或功能）。它是构成的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价商品使用价值值的基的基础础。 。 对对不同的商品，其

12、使用性能的具体要求也不同。不同的商品，其使用性能的具体要求也不同。安全性即安全卫卫生性与与环环境要求： 安全安全卫卫生性生性是指商品在是指商品在储储存流通和使用存流通和使用过过程程中保中保证证人身安全与健康不受到人身安全与健康不受到伤伤害的能力。害的能力。 例例: 315晚会一次性筷子晚会一次性筷子 我国食品安全我国食品安全 环环境要求境要求：要求商品在生：要求商品在生产产和流通直至和流通直至废废弃弃阶阶段，均不致段，均不致对对社会和人社会和人类类生存生存环环境造成危害。境造成危害。 案例二：欧盟汽车报废回收出台新标准案例二：欧盟汽车报废回收出台新标准 彩色电视电视机：8-10年 野外烧烤炉烧

13、烤炉：6年 煤气炉气炉：16年电电 热热水器：12年 洗衣机：12年 电话录电话录音系统统：5年 电电吹风风：4年 微波炉炉：11年 电动电动剃须须刀：4年 电风电风扇：16年 电电熨斗：9年 黑白电视电视机：10-12年 电电子钟钟：8年 电电暖炉炉：18年 电热电热毯：8年 电饭煲电饭煲：10年 电电冰箱：13-16年 录录像机：7年 个个人电脑电脑：6年 可靠性可靠性: :指产品在规定的时间内，在规定的条件指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。下，完成规定功能的能力。 如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等定期限等第三

14、节 影响商品质量的因素案例：奔驰汽车一、生产过程中影响商品质量的因素生产过程中影响商品质量的因素（5点）点）二、二、流通过程中影响商品质量的因素流通过程中影响商品质量的因素（3点）点）三、三、消费过程（使用过程）中影响商品质量消费过程（使用过程）中影响商品质量的因素的因素（3点）点）1 、市市场调场调研：通研：通过过市市场调场调研研对产对产品品质质量量进进行定位。行定位。2 2 、开开发设计发设计：包括原材料配方、商品的：包括原材料配方、商品的结结构原理、性能、型式、构原理、性能、型式、外外观结观结构及包装装璜构及包装装璜设计设计等。等。3 3 、原材料的原材料的质质量量4 4 、生生产产工工

15、艺艺和和设备设备5 5 、成品成品检验检验与包装与包装成品成品检验检验：根据商品：根据商品标标准和其他技准和其他技术术文件的文件的规规定判断成品定判断成品是否合格的工作。是否合格的工作。商品包装商品包装：包装的优优劣可影响响商品质质量（第八章详细讲详细讲） 影响原材料影响原材料质质量的因素有以下三点量的因素有以下三点 、原材料原材料产产地地 食品商品表食品商品表现现明明显显：云南烟叶：云南烟叶 、原材料生原材料生产产季季节对节对商品商品质质量的影响量的影响 春茶，老茶春茶，老茶 、原材料部分原材料部分对对商品商品质质量的影响量的影响 臀背革部、肩革部、腹革部、腹肷肷革部1 1、商品运、商品运输

16、输2 2、商品、商品储储存与养存与养护护： ：商品在商品在储储存期存期间间的的质质量量变变化化与与商品的耐储储性、仓库内仓库内外环环境条条件，储储存场场所的适宜性、养护养护技术与术与措施、储储存期的长长短等因素有关关。 。3 3、 、销销售服售服务务1 1、使用范、使用范围围和条件和条件2 2、使用方法和、使用方法和维护维护保养保养: :眼镜的保养眼镜的保养3 3、 、废废弃弃处处理理 案例三：国内最大塑料购物袋生产企业解散案例三：国内最大塑料购物袋生产企业解散2008-03-03 08:02 来源：北京青年报 新华社电（记者秦亚洲）国内最大的塑料购物袋生产企业新华社电（记者秦亚洲）国内最大的

17、塑料购物袋生产企业漯河华强塑胶有限公司日前宣布解散，并宣布退出塑料袋漯河华强塑胶有限公司日前宣布解散，并宣布退出塑料袋制造行业。漯河华强塑胶有限公司是广州南强塑胶公司制造行业。漯河华强塑胶有限公司是广州南强塑胶公司19199898年在河南省漯河市投资的全资子公司，是我国最大的塑年在河南省漯河市投资的全资子公司，是我国最大的塑料购物袋生产企业。它生产的塑料购物袋，约占全国料购物袋生产企业。它生产的塑料购物袋，约占全国6060的市场份额。的市场份额。根据国务院下发的根据国务院下发的关于限制生产销售使用塑料购物关于限制生产销售使用塑料购物袋的通知袋的通知中规定，漯河华强塑胶有限公司约中规定，漯河华强

18、塑胶有限公司约9090的产品，的产品，都在禁止之列。同是广州南强塑胶公司全资子公司的遂平都在禁止之列。同是广州南强塑胶公司全资子公司的遂平华强塑胶有限公司，也于近日宣布停产。遂平华强塑胶有华强塑胶有限公司，也于近日宣布停产。遂平华强塑胶有限公司从限公司从19951995年开始在河南省遂平县开工生产，年销售额年开始在河南省遂平县开工生产，年销售额最高时曾达到最高时曾达到1212亿元。亿元。 戴上和摘下眼镜时要用双手。拿住镜框腿部，慢慢进行，动作戴上和摘下眼镜时要用双手。拿住镜框腿部，慢慢进行，动作要轻。只用一只手的话，会破坏镜框的左右平衡，造成镜架变要轻。只用一只手的话，会破坏镜框的左右平衡，造

19、成镜架变形。形。 摆放时不要将镜片面朝下。要让镜片面朝上或竖直摆放。镜片摆放时不要将镜片面朝下。要让镜片面朝上或竖直摆放。镜片面朝下摆放时，会磨损镜片的中心最重要的光学部分。面朝下摆放时，会磨损镜片的中心最重要的光学部分。 擦镜片时一定要用专用擦镜布或洁净柔软的手巾或纸巾。镜片擦镜片时一定要用专用擦镜布或洁净柔软的手巾或纸巾。镜片上沾有灰尘或沙子时，应先用水冲净后再擦，否则镜片很容易上沾有灰尘或沙子时，应先用水冲净后再擦，否则镜片很容易被磨花。被磨花。 折叠镜框时先折左镜腿。大多数镜框都是按先从左折叠设计的。折叠镜框时先折左镜腿。大多数镜框都是按先从左折叠设计的。如果先折右边的话，容易使镜框变

20、形。镜框脏了的话用干布或如果先折右边的话，容易使镜框变形。镜框脏了的话用干布或纸巾擦。不要用带有腐蚀性的洗洁液擦。很难去除的污垢可以纸巾擦。不要用带有腐蚀性的洗洁液擦。很难去除的污垢可以加点肥皂水。加点肥皂水。 眼镜不要长时间放在高温或多湿的地方。避免镜框变形或腐蚀。眼镜不要长时间放在高温或多湿的地方。避免镜框变形或腐蚀。塑料制品对农业环境的影响塑料制品对农业环境的影响 使用过地膜、棚膜的土地，不同作物不同地块使用过地膜、棚膜的土地，不同作物不同地块残留量虽有差异残留量虽有差异, 但对土壤理化性状的影响基本但对土壤理化性状的影响基本一致一致,即土壤容重、土壤比重随残留量的增加而即土壤容重、土壤

21、比重随残留量的增加而增大增大, 而土壤含水量和孔隙度却相应减少同时而土壤含水量和孔隙度却相应减少同时, 透水透气性降低的土壤透水透气性降低的土壤, 反硝化作用增强反硝化作用增强, 速效速效养分减少。养分减少。 塑料制品对作物的危害 残膜通过污染农田环境残膜通过污染农田环境, 改变土壤理化性状从改变土壤理化性状从而影响作物生长发育。多年模拟试验表明而影响作物生长发育。多年模拟试验表明: 残残膜的阻碍膜的阻碍, 破坏了土壤结构破坏了土壤结构, 阻碍种子萌发和阻碍种子萌发和根系发育根系发育, 使作物出苗缓使作物出苗缓, 长势弱长势弱, 根浅易死。根浅易死。其影响程度与土壤中残留量的多少基本成正比其影

22、响程度与土壤中残留量的多少基本成正比, 即残留量越多即残留量越多, 影响越大影响越大, 这与田间调查、盆这与田间调查、盆栽试验结果一致。栽试验结果一致。 塑料制品的化学污染塑料制品的化学污染 塑料中的增塑剂邻苯二甲酸二异丁酯挥发到空中, 经气孔进入叶肉细胞, 破坏并阻碍叶绿素的形成, 造成失绿、黄化, 皱缩卷曲, 严重时逐渐干枯、死亡。 塑料制品对动物的危害塑料制品对动物的危害 据统计据统计, 目前我国塑料制品回收率仅为目前我国塑料制品回收率仅为16. 8% , 这些随处可见的白色垃圾在损这些随处可见的白色垃圾在损害市容的同时害市容的同时, 常常被动物误食引起胃常常被动物误食引起胃功能失调甚至

23、死亡。北京麋鹿生态实验功能失调甚至死亡。北京麋鹿生态实验中心中心, 在解剖多只死亡的麋鹿时在解剖多只死亡的麋鹿时, 发现胃发现胃内都有塑料袋。内都有塑料袋。 另外，塑料废弃物造成污染另外，塑料废弃物造成污染, 除分子量大除分子量大, 不易分解外不易分解外,人们对之认识不足人们对之认识不足, 环境意环境意识淡薄识淡薄, 缺乏自我约束能力缺乏自我约束能力, 回收价格偏回收价格偏低低, 也是导致污染的重要原因。也是导致污染的重要原因。第四节节 商品质质量管理一、检验质量管理阶段（一、检验质量管理阶段（2020世纪初至世纪初至4040年代）年代） 现代工业化尚未实现现代工业化尚未实现 生产厂的规生产厂

24、的规模不大模不大 检验员技巧保证检验员技巧保证 事后的、把关型的管理。事后的、把关型的管理。二、统计质量管理阶段（二、统计质量管理阶段（4040年代至年代至5050年代末）年代末） 责任者由专职检验人员转移到专业的质量控责任者由专职检验人员转移到专业的质量控制工程师制工程师三、三、全面质量管理阶段全面质量管理阶段（6060年代至今年代至今) )全面质质量管理的概概念TQM: Total Quality Management 全面质质量管理的基本思想 用户满户满意 预预防为为主 一切用数数据说话说话的观观念 实实行严严格的标标准化、制度化生产产管理 建立健全组织组织机构构 建立健全企业业的质质量

25、保证证体系第五节节 商品质质量管理的策略和方法一、商品质质量管理的趋势趋势质质量管理是宏观质观质量管理与与微观质观质量管理的统统一建立全面质质量管理的保证证体系质质量管理进进入法制管理的轨轨道。1、产产品责责任法例2、产产品质质量法现现代技术术在质质量管理中的广泛应应用 山东菏泽东菏泽地区区有一位老人过过70大寿时寿时，儿孙们给儿孙们给他买买了一条条安徽省铜铜城某家电厂电厂生产产的电热电热毯，送给给老人祝寿寿。正巧当晚当晚大雪纷飞纷飞，气温气温降至零下。晚晚11时时，大儿儿子为为老人铺铺好电热电热毯，安顿顿老人安然入梦梦。第二天，大儿儿子起床后发现发现老人屋内传内传出一股刺鼻的焦味，他急忙叫醒

26、众众人，撞开门开门，只见满见满屋浓浓烟滚滚滚滚，老人躺躺在床上已死去，全身烧烧焦，屋内内物品均化为为灰烬烬。 案发发后，菏泽菏泽市技术监术监督部门对电热门对电热毯进进行了质质量监监督检检验验。检验发现电热检验发现电热毯有七项项技术术指标标不符合国国家有关标关标准的要求，属属劣质质品。 当当地人们们法院根据该检验结论该检验结论，做出判决决：责责令铜铜城某家电厂电厂和商场场停止生产产、销销售该类电热该类电热毯；赔偿赔偿受害人家属属丧丧葬费费、死亡赔偿赔偿金、财产损财产损失共计计15万多元；没没收违违法生产产、销销售该电热该电热毯的违违法所得，并处罚并处罚款。（一）、质质量管理的基本方法 戴明循环环（PDCA循环环） 质质量环环（quality loop）（朱兰兰提出）（二）、数数理统计统计方法是重要手段（了解） 直方图图 排列图图 因果图图 调查调查表 管理图图理论联论联系实际实际：话说质话说质量经营经营二、质质量管理方法案例：戴明与与朱兰兰的学说学说戴明循环环（PDCA循环环）：首先对对各项项工作做出计划计划，再按照计划实计划实施，然后检查