质量经理人综合管理能力实用教案

1、会计学1质量经理人综合管理质量经理人综合管理(gunl)能力能力第一页，共69页。第1页/共69页第二页，共69页。计划计划目标目标人人定位定位权限权限5P团队团队第2页/共69页第三页，共69页。第3页/共69页第四页，共69页。第4页/共69页第五页，共69页。是团队全体成员共同认可、遵守的信念、是团队全体成员共同认可、遵守的信念、制度。是浓缩的企业文化。制度。是浓缩的企业文化。第5页/共69页第六页，共69页。团队的成长团队的成长(chngzhng)阶段阶段第6页/共69页第七页，共69页。团队领导者的角色团队领导者的角色(ju s) 引导(yndo) 辅导辅导(fdo)任务 支持支持

2、授权授权 动荡动荡 规范规范 形成形成表现表现第7页/共69页第八页，共69页。克服克服(kf)团队冲突的方法团队冲突的方法:1.针对问题针对问题, 而非个人。而非个人。2.关注于什么关注于什么(shn me)能做能做, 而非什么而非什么(shn me)不能做。不能做。3.鼓励不同观点和诚实的对话。鼓励不同观点和诚实的对话。 4.用非责怪的方式表达你的感受。用非责怪的方式表达你的感受。5.接受应属于你的问题。接受应属于你的问题。6.倾听他人的发言了解他的观点，倾听他人的发言了解他的观点，7.之后表达你自己的观点。之后表达你自己的观点。8.7. 对他人的观点表示尊重。对他人的观点表示尊重。9.8

3、. 在建立关系的同时解决问题。在建立关系的同时解决问题。第8页/共69页第九页，共69页。信任信任(xnrn)来自来自 : 建立对你的信任建立对你的信任 信任是重要的，但也是脆弱的。它需要花时间去建立，更需信任是重要的，但也是脆弱的。它需要花时间去建立，更需 要花精力去维护。要花精力去维护。 信任度容易被打碎并带来伤害，一旦带来伤害，就会变得极信任度容易被打碎并带来伤害，一旦带来伤害，就会变得极 其困难，不可能去补救。其困难，不可能去补救。 信任会创造信任，不信任会导致更不信任。信任会创造信任，不信任会导致更不信任。第9页/共69页第十页，共69页。为别人工作为别人工作 “ 我为人人我为人人”

4、 你在为你自己工作时要表现你在为你自己工作时要表现(bioxin)出出你为团队中其他人的利益工作你为团队中其他人的利益工作也在所不辞也在所不辞公开公开(gngki)，透明，透明 政务公开政务公开(gngki)能带来能带来团队成员的团队成员的信心和信任，把有关团队的情信心和信任，把有关团队的情况、问题、挑战等告诉成员，况、问题、挑战等告诉成员，解释你为什么要这样做解释你为什么要这样做怎样怎样(znyng)赢得别人的赢得别人的信任呢？信任呢？第10页/共69页第十一页，共69页。做一个团队成员做一个团队成员 在言行在言行(ynxng)上要支持团队上要支持团队，捍卫团，捍卫团队和团队成员的利益，这表

5、明你忠队和团队成员的利益，这表明你忠实于你的团队实于你的团队 展现你的才华展现你的才华(cihu) 通过展示你的技术能力和职业通过展示你的技术能力和职业水平水平来赢的他人的尊重，尤其是要表来赢的他人的尊重，尤其是要表现现出你的沟通技能、解决冲突和其出你的沟通技能、解决冲突和其他他的人际关系技能的人际关系技能第11页/共69页第十二页，共69页。公正公正 在作出决策或采取行在作出决策或采取行动前考虑一下在客观性动前考虑一下在客观性和公正性方面别人会怎和公正性方面别人会怎么么(zn me)理解，在业理解，在业绩评估和奖励等方面要绩评估和奖励等方面要做得公正公平做得公正公平支持支持 要让团队成员在他

6、们要让团队成员在他们需要需要(xyo)你时能找得你时能找得到你，对团队成员的想到你，对团队成员的想法，主意等积极得提出法，主意等积极得提出帮助、建议、辅导和支帮助、建议、辅导和支持持第12页/共69页第十三页，共69页。谈出你的感想谈出你的感想 让你的团队成员分享你的让你的团队成员分享你的感觉，沮丧的，苦恼的，严肃感觉，沮丧的，苦恼的，严肃的，别人会认为你跟他们一样的，别人会认为你跟他们一样有七情六欲，是真实的人，有七情六欲，是真实的人，这样他们理解你是怎样的人，这样他们理解你是怎样的人，会增加会增加(zngji)对你的尊重和对你的尊重和信任信任尊重别人尊重别人 仔细聆听别人的意见，仔细聆听别

7、人的意见，特别是不同的意见你对团特别是不同的意见你对团队成员表达尊重的方法，队成员表达尊重的方法，仔细聆听别人的意见有助仔细聆听别人的意见有助于建立于建立(jinl)一种融洽友一种融洽友好的关系好的关系;可以鼓励对方向可以鼓励对方向我们提供更多的信息我们提供更多的信息;提供提供机会来澄清或说明误解机会来澄清或说明误解第13页/共69页第十四页，共69页。第14页/共69页第十五页，共69页。员工理解的信息员工理解的信息20%班组长理解的信息班组长理解的信息30%工段长理解的信息工段长理解的信息40%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%高级管理者的

8、原始信息高级管理者的原始信息100%丢失的丢失的信息信息丢失的丢失的信息信息第15页/共69页第十六页，共69页。第16页/共69页第十七页，共69页。每个人都知道沟通(gutng)是什么？谁都会做沟通(gutng) 我告诉他了 = 我与他沟通了 沟通能力是天生的 第17页/共69页第十八页，共69页。控制协调控制协调(xitio)成员行为成员行为流通信息流通信息(xnx)强化信息强化信息(xnx)激励员工激励员工(yungng)改善绩效改善绩效改善人际关系改善人际关系沟通的作用沟通的作用第18页/共69页第十九页，共69页。沟通完整示意图沟通完整示意图第19页/共69页第二十页，共69页。第

9、20页/共69页第二十一页，共69页。组织沟通第21页/共69页第二十二页，共69页。体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟通的形式口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等第22页/共69页第二十三页，共69页。24沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨交谈、讲座、讨论会、电话论会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中经过层次传递中经过层次愈多，信息失真愈多，信息失真愈严重，核实愈愈严重，核实愈困难困难书

10、面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、内信件、文件、内部期刊、布告部期刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核实以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈非言语非言语声、光信号、体声、光信号、体态、语调态、语调信息意义十分明信息意义十分明确，内容丰富、确，内容丰富、灵活灵活传递距离有限、传递距离有限、界限含糊、只可界限含糊、只可意会不可言传意会不可言传电子媒介电子媒介传真、电视、网传真、电视、网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息快速传递、信息量大、远程传递、量大、远程传递、一份多人，廉价一份多人，廉价单向传递，但无单向传递，但无表情表情第23页/共69页第二十四页，共69页。失真主要来

11、自失真主要来自于形式上的于形式上的不完整，而不完整，而非无中生有。非无中生有。肃性和精确肃性和精确性。其关键性。其关键之处在于它之处在于它的正式性。的正式性。第24页/共69页第二十五页，共69页。第25页/共69页第二十六页，共69页。27 地位差别 信息(xnx)传递链 团体规模 空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似的相似(xin s)(xin s)程度程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人

12、际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素第26页/共69页第二十七页，共69页。第27页/共69页第二十八页，共69页。尊重尊重(znzhng)地倾听地倾听澄清澄清(chngqng)你你的了解的了解提出提出(t ch)你的观点你的观点确认对方了解确认对方了解你的观点你的观点沟通循环沟通循环第28页/共69页第二十九页，共69页。30第29页/共69页第三十页，共69页。第30页/共69页第三十一页，共69页。第31页/共69页第三十二页，共69页。第32页/共69页第三十三页，共69页。激励激励(jl)(jl)第33页/共69页第三十四页，共69页。第34页/共69页第三十五页，共69页。2

13、、激励、激励(jl)的过程的过程第35页/共69页第三十六页，共69页。第36页/共69页第三十七页，共69页。又有实现可能性第37页/共69页第三十八页，共69页。第38页/共69页第三十九页，共69页。二、申斥部属二、申斥部属(bsh)的正确方法的正确方法第39页/共69页第四十页，共69页。第40页/共69页第四十一页，共69页。第41页/共69页第四十二页，共69页。第42页/共69页第四十三页，共69页。马斯洛需要(xyo)层次理论 生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要 受尊需要受尊需要实现实现价值价值第43页/共69页第四十四页，共69页。保健保健(bojin)因素因素

14、薪酬福利薪酬福利地位地位管理风格管理风格工作安全工作安全人际关系人际关系工作环境工作环境企业政策企业政策激励因素激励因素工作内容工作内容(nirng)工作责任工作责任业绩肯定业绩肯定晋升机会晋升机会事业发展事业发展工作成就工作成就保健因素: 少了不行, 多了, 不见得会怎么样.第44页/共69页第四十五页，共69页。员工天性好逸恶劳员工天性好逸恶劳，只要可能，就会躲，只要可能，就会躲避工作避工作以自我为中心，漠以自我为中心，漠视组织要求视组织要求只要有可能就会逃只要有可能就会逃避责任，安于现状，避责任，安于现状，缺乏创造性缺乏创造性员工不喜欢工作，员工不喜欢工作，需要对他们采取强制需要对他们采

15、取强制措施或惩罚办法，迫措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标使他们实现组织目标员工并非好逸恶劳员工并非好逸恶劳，而是自觉勤奋，喜，而是自觉勤奋，喜欢工作欢工作员工有很强的自我员工有很强的自我控制能力，在工作中控制能力，在工作中执行完成任务的承诺执行完成任务的承诺一般而言，每个人一般而言，每个人不仅能够承担责任，不仅能够承担责任，而且还主动寻求承担而且还主动寻求承担责任责任绝大多数人都具备绝大多数人都具备做出正确决策的能力做出正确决策的能力 X理论理论 Y理论理论第45页/共69页第四十六页，共69页。第46页/共69页第四十七页，共69页。主要内容：员工首先思考自己收入与付出的比率，然主要内容

16、：员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将其与相关他人的收入付出比率进行比较。如果后将其与相关他人的收入付出比率进行比较。如果感觉到自己的比率与他人的相同，则为公平感觉到自己的比率与他人的相同，则为公平(gng png)状态，否则会产生不公平状态，否则会产生不公平(gng png)感觉。感觉。 在公平在公平(gng png)理论看来，组织成员所得报酬的理论看来，组织成员所得报酬的绝对值与其积极性的高低并无直接的和必然的联系，绝对值与其积极性的高低并无直接的和必然的联系，对其行为起影响的，只是自己和他人对组织的贡献与对其行为起影响的，只是自己和他人对组织的贡献与组织所予报酬的比较。组织所予报酬的

17、比较。第47页/共69页第四十八页，共69页。公平理论自己的收入自己的收入自己的付出自己的付出对比者的收入对比者的收入对比者的付出对比者的付出X公平值公平值第48页/共69页第四十九页，共69页。第49页/共69页第五十页，共69页。第50页/共69页第五十一页，共69页。弗鲁姆（弗隆）的期望弗鲁姆（弗隆）的期望(qwng)(qwng)理论理论第51页/共69页第五十二页，共69页。第52页/共69页第五十三页，共69页。斯金纳强化斯金纳强化(qinghu)(qinghu)理论理论第53页/共69页第五十四页，共69页。第54页/共69页第五十五页，共69页。强强 化化 措措 施施正强化正强化

18、(qinghu)（鼓励）：使人得到合意的结果（鼓励）：使人得到合意的结果负强化（趋避）：使人力图避免得到负强化（趋避）：使人力图避免得到(d do)不合不合 意的结果意的结果强化强化(qinghu)方式方式激励目的激励目的使所希望的行为更多发生使所希望的行为更多发生使不希望的行为更少发生使不希望的行为更少发生弱弱 化化强强 化化惩戒（惩罚）：使人得到不合意的结果惩戒（惩罚）：使人得到不合意的结果自然消退（冷处理）：不采取任何措施自然消退（冷处理）：不采取任何措施强强 化化 理理 论论 表表第55页/共69页第五十六页，共69页。个人努力个人努力个人绩效个人绩效组织奖酬组织奖酬个人目标个人目标努

19、力努力绩效绩效的联系的联系绩效绩效奖酬奖酬的联系的联系吸引力吸引力奖酬奖酬个人目标个人目标的联系的联系第56页/共69页第五十七页，共69页。第57页/共69页第五十八页，共69页。第58页/共69页第五十九页，共69页。第59页/共69页第六十页，共69页。第60页/共69页第六十一页，共69页。类型类型12345678上下级关系上下级关系好好好好差差差差任务结构任务结构高高低低高高低低职位权利职位权利强弱强弱强弱强弱人际关系(rn j un x)为中心工作(gngzu)为中心民主专制任务结构工作任务是常规性，还是突发性。常规性，任务结构比较明确。 突发性，任务结构就不明确，就是说环境比较恶

20、劣。领导方式当工作环境非常有利或不利时，以工作为中心好一些。第61页/共69页第六十二页，共69页。1234M1M2M3M4下级成熟度工作行为关系行为高高（领导）高低低低关系行为曲线影响下级成熟度的因素1、下级的业务水平；2、下级的敬业精神；3、下级的心里成熟度工作行为对下级发布命令的次数和力度关系行为和下级双向沟通的次数1 象限只有命令，少有沟通；2 象限沟通多，领导说，下级(xij)听；3 象限沟通多，下级(xij)说，领导听；4 象限默契，授权管理第62页/共69页第六十三页，共69页。社会因素社会因素社会变革社会变革自然环境自然环境天灾人祸天灾人祸个人内因个人内因心情压抑心情压抑个体(

21、gt)愿望受到阻碍后引起的心里行为的变化 压力感是一种(y zhn)主观上的感受，不同的价值观对压力的感受是不一样的第63页/共69页第六十四页，共69页。攻击攻击不安不安冷漠冷漠倒退倒退妥协妥协防卫防卫攻击对方攻击对方攻击自己攻击自己向不相关向不相关 的人发泄的人发泄失去信心失去信心绝望茫然绝望茫然生理上表生理上表 现出头痛现出头痛 冒冷汗冒冷汗 封闭自己封闭自己回避现实回避现实冷漠对人冷漠对人固持己见固持己见 惊恐失措惊恐失措求助保护求助保护痛苦万分痛苦万分退回到儿退回到儿 童时期的童时期的 反应反应 丧失原则丧失原则自暴自弃自暴自弃文饰文饰压抑压抑投射投射替代、升华替代、升华容忍、反向容忍、反向 伪装伪装 第64页/共69页第六十五页，共69页。性格类型性格类型行为特征行为特征优点优点缺点缺点 技术型技术型Technology 客观、冷静、重事实、重细节，生活整洁而有条理。注意倾听目的抓住对方的漏洞，而且一抓一个准。 优柔寡断，常常作不出决定，在处理人际关系时，常常碰钉子冒险性冒险性Brave 首创