餐饮服务细节管理

1、编辑课件餐饮服务细节管理餐饮服务细节管理 赵迪编辑课件（一）（一） 细节服务的定义细节服务的定义细节服务细节服务：就是细小的环节或情节，服务是一条链，细节服务就是由就是细小的环节或情节，服务是一条链，细节服务就是由诸多环节和细节组成，构成了服务的全过程。诸多环节和细节组成，构成了服务的全过程。餐饮服务的构成要素细致，琐碎，所以要让客人对服务满意，就要做餐饮服务的构成要素细致，琐碎，所以要让客人对服务满意，就要做精心的准备，严格按照服务流程规范为客人服务，细致的观察各个环精心的准备，严格按照服务流程规范为客人服务，细致的观察各个环节，抓住细节，关注客人的需求和心理，灵活应对。节，抓住细节，关注客

2、人的需求和心理，灵活应对。 细节服务强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观细节服务强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真诚提供亲切的服务，注重服察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真诚提供亲切的服务，注重服务过程中的情感交流，真正体现出对客人的重视务过程中的情感交流，真正体现出对客人的重视。编辑课件（二）（二）细节服务理念细节服务理念指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导服务员根据指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导服务员根据客人需要提供灵活细致的服务时的意识。客人需要提供灵活细致的服务时的意识。细节服务理念的

3、核心就是细节服务理念的核心就是“朋友、平等朋友、平等”。在为客人提供服务的时候，。在为客人提供服务的时候，要把客人当作朋友，尽自己最大努力根据客人的具体需要提供细致的要把客人当作朋友，尽自己最大努力根据客人的具体需要提供细致的服务，以平等的心态看待服务，服务员与客人之间只是角色不同，但服务，以平等的心态看待服务，服务员与客人之间只是角色不同，但处于平等地位。处于平等地位。编辑课件细节服务案例细节服务案例编辑课件（三）（三） 细节服务的特点细节服务的特点细节服务要提供细致入微的服务，它的出现是不固定的，而且不细节服务要提供细致入微的服务，它的出现是不固定的，而且不是服务员事前可以预料的是服务员事

4、前可以预料的。1. 1. 无形性无形性 2. 2. 灵活性灵活性3. 3. 全面性全面性4. 4. 短暂性短暂性5. 5. 突发性突发性 编辑课件（三）（三） 细节服务的特点细节服务的特点 1. 1. 无形性无形性 服务是触摸不到，无法用具体事物或量化来描述、体现，而且，任何服务是触摸不到，无法用具体事物或量化来描述、体现，而且，任何一次餐饮服务的生命周期都很短暂、有限，只能通过顾客亲临餐厅享一次餐饮服务的生命周期都很短暂、有限，只能通过顾客亲临餐厅享受美味佳肴后的心理满足程度来评定服务质量的优劣。所以服务员必受美味佳肴后的心理满足程度来评定服务质量的优劣。所以服务员必须接受专业、灵活的服务训

5、练，有效应对不同类型的顾客，向他们提须接受专业、灵活的服务训练，有效应对不同类型的顾客，向他们提供最适合的服务，尽可能满足他们不同的消费需求。供最适合的服务，尽可能满足他们不同的消费需求。 2. 2. 灵活性灵活性 顾客来自不同民族、不同国家地区，处于不同层次，文化背景不同，顾客来自不同民族、不同国家地区，处于不同层次，文化背景不同，他们有着不同的年龄、不同的职业、不同的思想意识和道德观念，并他们有着不同的年龄、不同的职业、不同的思想意识和道德观念，并且有不同的宗教信仰、风俗礼仪、饮食习惯、生活禁忌和就餐目的、且有不同的宗教信仰、风俗礼仪、饮食习惯、生活禁忌和就餐目的、就餐心理以及不同的性情、

6、口味偏好等。于是，不同的客人会在就餐就餐心理以及不同的性情、口味偏好等。于是，不同的客人会在就餐过程中有着不同的需求。这样，服务人员要灵活的为不同的顾客提供过程中有着不同的需求。这样，服务人员要灵活的为不同的顾客提供服务。服务。编辑课件（三）（三） 细节服务的特点细节服务的特点 3. 3. 全面性全面性 由于细节服务没有规律可循，所以需要服务员在客人的整个用餐过程由于细节服务没有规律可循，所以需要服务员在客人的整个用餐过程中提供全面的服务，观察到每一个细节。如果漏掉一个细节，造成顾中提供全面的服务，观察到每一个细节。如果漏掉一个细节，造成顾客的不满意，那么当天的服务是不成功的。客的不满意，那么

7、当天的服务是不成功的。4. 4. 短暂性短暂性 细节服务根据客人的具体要求提供，每一个细节服务都不会持续很久，细节服务根据客人的具体要求提供，每一个细节服务都不会持续很久，客人的突发要求得到了解决，这项细节服务就结束了。所以，细节服客人的突发要求得到了解决，这项细节服务就结束了。所以，细节服务是短暂的。务是短暂的。5. 5. 突发性突发性 细节服务是为客人提供他所需要的临时的突发的服务，每一位客人细节服务是为客人提供他所需要的临时的突发的服务，每一位客人所需要的细节服务不同，是任何一个人不可预料的。所需要的细节服务不同，是任何一个人不可预料的。编辑课件（四）（四） 餐饮注重细节服务的对策餐饮注

8、重细节服务的对策 （一） 树立细节服务的观念，加强教育（二） 仔细研究，确认细节服务标准与要求（三） 完善企业的管理制度，规范推行细节服务编辑课件（四）（四） 餐饮注重细节服务的对策餐饮注重细节服务的对策 （一）（一） 树立细节服务的观念，加强教育树立细节服务的观念，加强教育餐饮服务人员要加强自己对岗位职责的认识，真正的把它当作自己的餐饮服务人员要加强自己对岗位职责的认识，真正的把它当作自己的朋友，投入全部热情去面对，认识细节服务的重要性，同时需要加强朋友，投入全部热情去面对，认识细节服务的重要性，同时需要加强对员工的教育，从思想意识上树立细节服务的观念。对员工的教育，从思想意识上树立细节服务

9、的观念。（二）（二） 仔细研究，确认细节服务标准与要求仔细研究，确认细节服务标准与要求在日常的服务中，每个服务员都会遇到各种各样的客人，不同的客人在日常的服务中，每个服务员都会遇到各种各样的客人，不同的客人会出现不同的需求，服务人员要及时将这些需要服务的细节记录下来，会出现不同的需求，服务人员要及时将这些需要服务的细节记录下来，经经过部门过部门仔细研究，揣摩客人心理，调查市场需求，制定符合细节服仔细研究，揣摩客人心理，调查市场需求，制定符合细节服务的标准和要求，不断的规范和完善，来指导服务员的服务，让服务务的标准和要求，不断的规范和完善，来指导服务员的服务，让服务更具说服力。细节服务是灵活的，

10、但灵活也是在规范的基础之上。所更具说服力。细节服务是灵活的，但灵活也是在规范的基础之上。所以，在现代的餐饮服务中，餐饮企业的从业人员不可以应付前来用餐以，在现代的餐饮服务中，餐饮企业的从业人员不可以应付前来用餐的客人，而是用心提供服务，将细节之处经过研究讨论，反复试验、的客人，而是用心提供服务，将细节之处经过研究讨论，反复试验、协商，制定细节服务的标准和要求，指引服务员更好的服务。协商，制定细节服务的标准和要求，指引服务员更好的服务。 编辑课件（四）（四） 餐饮注重细节服务的对策餐饮注重细节服务的对策 （三）（三） 完善企业的管理制度，规范推行细节服务完善企业的管理制度，规范推行细节服务餐厅服

11、务规程应以高起点、高需求、高标准来制定，根据市场的需求，餐厅服务规程应以高起点、高需求、高标准来制定，根据市场的需求，餐厅的特点、经营特色以及服务项目等来制定一套适合本店的服务规餐厅的特点、经营特色以及服务项目等来制定一套适合本店的服务规程，同时制定出各项工作的操作规程与检查考核制度，用服务规程来程，同时制定出各项工作的操作规程与检查考核制度，用服务规程来统一工作，确保各项工作的有机结合及顺利开展，使得服务员的细节统一工作，确保各项工作的有机结合及顺利开展，使得服务员的细节服务有章可循。同时这也是一项监督的制度，定期进行餐厅服务质量服务有章可循。同时这也是一项监督的制度，定期进行餐厅服务质量的

12、监督与检查是餐厅服务员管理的一个行业有效的手段和方法。通过的监督与检查是餐厅服务员管理的一个行业有效的手段和方法。通过监督与检查，可以端正员工的服务态度、提高员工的服务意识，提高监督与检查，可以端正员工的服务态度、提高员工的服务意识，提高服务质量，还可以调动员工工作的积极性，促进餐厅在激烈的市场竞服务质量，还可以调动员工工作的积极性，促进餐厅在激烈的市场竞争中生存和发展。争中生存和发展。编辑课件( (五五) ) 细节管理细节管理海尔的管理层常说一句话：海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。这。这句话说明细节管理的重要性。只注重大的

13、方面，而忽视小的环节，放任的最后句话说明细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是结果就是 “ “千力之堤，溃于蚁穴千力之堤，溃于蚁穴”。海尔能够创出世界知名的国际品牌，其。海尔能够创出世界知名的国际品牌，其企业管理从未放弃过小的细节企业管理从未放弃过小的细节细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。 如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。白沙提倡能力就形成企业管理的能力。白沙提倡“简单管理简单管理”，但其，但其“简单管理简单管理”绝不绝不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一个细节都已经成为日常规范行动的一是粗