电子商务-教案-402-售中客服(共10页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上客服岗位-售中服务课题序号402教学班级教学课时1教学形式多媒体教学课题名称客服岗位-售中服务使用教具课件，多媒体教学教学目的处理网店销售商品过程中顾客提出的问题。教学重点处理网店销售商品过程中顾客提出的问题的方法、技巧教学难点处理网店销售商品过程中顾客提出的问题的方法、技巧更新、补充、删节内容无课前准备制作课件，整理任务指导书课外作业查找1-2个商品，并进行网上售中服务练习。板书设计一、售中服务（一）实训环境（二）实训进程1、与客户打招呼2、询问是否有货3、询问产品质量4、询求导购帮助5、讨价还价6、交易流程问题教学感想课堂教学安排教学环节主 要 教 学 内 容教学

2、手段与方式课程导入（以实际案例的方式引入本课的主要内容）讲授新课（通过案例进入本课的主要内容）课程小结课后作业一、 售前客服（一）实训环境（二）实训进程二、实训进程1、与客户打招呼客户：你好！在吗？分析：看到客户ID是初次来交流的，一定要热情打招呼。客服：您好！在的！有什么事可以帮到您？ 你还能怎样答复？客户：你好！在吗？ 分析：看到客户ID是老客户，一定要主动介绍新商品或优惠活动。让客户有宾至如归的感觉。所以售前了解店铺的商品情况和活动至关重要。客服：您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。你还能怎样答复？2、询问是

3、否有货 客户：（某商品的链接）这件还有吗？分析：店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，客服需要核对实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。当货物还有库存时，也要加一些小技巧，暗示商品卖得快，要快点下单。客服：您好，这款XX现在还有哦。这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦!你还能怎样答复？客户：这款有金色的吗?分析：如果货物没有库存时，要如实告知，并引导客户选择其它商品。这时可用反问法等技巧。客服：不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?你还能怎样答复？不好意思，这款刚好卖完了

4、。我记下你的联系方式吧？一有货会及时通知你，也请你多关注我们的商城。3、询问产品质量客户：（某商品的链接）这个实物好看吗？分析：客户在网上购物，不能触碰到商品，自然对商品的质量有担心，这时要理解客户的心理，用真诚的话语将店铺所做的努力表达出来，打消客户的顾虑。并用勇于承担交易风险的措施让客户放心购买。或者用赞美的技巧，推荐商品给客户。客服：本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换。你还能怎样答复？您好，您非常有眼光，这款产品非常时尚，是我们的热销产品。客户：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。分析：客

5、户常常将店铺信誉与商品质量捆绑在一起，为自己在网上购物增加更多的保障。所以要给客户以信心。 客服：您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！我们的承诺是到货一周内无理由包退换。你还能怎样答复？ 客户：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有这么好吗？分析：客户有时也会因为太好的店铺信誉而心存疑虑，所以也要了解电商平台的相关规则，借助大环境的力量争取客户的信任。 客服：您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能。我们的信誉度是非常真实的。请您放心购买。你还能怎样答复？ 客户：为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我

6、很想买一件，可是我下不了手，汗。分析：客户因为其他买家的评价对商品产生质疑时不要着急反驳，可以先拿出好评来引导客户看一下，并且告知客户因为商品的销量是比较大的，有的时候出现一些小问题也在所难免，这样不仅博得客户的同情，也为产品做了一次促销。再承诺会尽量避免这些小问题的出现，提高服务水平。客服：您放心，这件商品已售出上千件，证明它非常受欢迎。请相信您的判断，我们将提供最优质的服务。你还能怎样答复？4、询求导购帮助客户：你好，我看中了你XX款大衣，我身高165CM，体重50KG，请问穿什么尺寸？分析：如果用一般、大概、可能等程度副词来做为给客户的回答，以推卸由于尺寸不合适而带来的责任，会让客户产生

7、反感，从而丢失一些客户。因此要先仔细咨询一下客户平时穿衣的大小，以及穿衣风格，是要修身的还是宽松的，然后将自己认为最合适的尺寸用直白的方式说出来。客服：亲，听了您的描述，还是XX型号更适合您。具体您可以参考商品尺寸表订购，请您了解，感谢您的配合与支持！你还能怎样答复？客户：（某商品的链接）和（另一商品的链接），两件产品哪个更好呢？分析：对于有购买意向却犹豫不决的客户，首先要给客户购物的信心，再引导客户自己挑选。客服：您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架的，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢！您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！你还能怎样答复？5、讨价还价客户：你怎么卖那么贵

8、，别人比你便宜多了。分析：应透彻地分析、讲解产品的各种优点，包括进货渠道等正品来源信息和店铺服务的优势，为买家指明购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。客服：您好，我们的产品是厂家直销，绝对正品并且服务都有保证。我们在注重品质的同时也注重服务的过程。请您了解。你还能怎样答复？客户：你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。客服：分析：首先要了解网店当前的价格优惠预案，鼓励客户多买商品才有小礼物。在讨价还价过程中，卖方做出一定的让步，多数客户只要得到一点点好处，就会感到满足，订单容易成交。 你还能怎样答复？客户：您好，可以赠送礼物。在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分时，会送出我

9、们精心设计的礼物。您好！很抱歉我们不赠送礼物的，但是如果您在本店购买达到规定的金额可以包邮。客服：店主，我还是个学生，你能再特别优惠些吗？分析：对于软磨硬泡的客户，要用博同情或其他方法例如抓住客户想快些收到货物等心理，促成订单的成交。你还能怎样答复？客户：总共198元是吗？便宜些吧，零头去掉100元好了！客服：亲，我也是学生哟！将心比心，所以我能体会学生的处境。本店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。亲，已经很优惠了！如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。你还能怎样答复？6、交易流程问题客户：我第一次网购，不知道怎么拍

10、宝贝呢？分析：许多客户需要客服指导才能走完购物流程。首先客服要熟悉整个交易流程，更要有耐心。客服：亲，点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示正确填写您的收货信息，联系电话及购买数量，再点击确认购买，然后根据提示付款就好了。 你还能怎样答复？ 客户：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？分析：许多客户对付款方式或流程还不熟悉，客服要具备各类支付方式及流程等知识。客服：亲，为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。你还能怎样答复？客户：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款，我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？分析：许多客户要分几次才走完购物流程，客

11、服要熟悉整个交易流程，更要有耐心。 客服：亲，请登录您的淘宝帐号，在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝，点击“付款”，然后根据提示一步一步完成即可。你还能怎样答复？ 客户：我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝，想一起付款，你能告诉我怎么操作吗？客服：亲，“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮，您先把要购买的宝贝加入购物车，等您选完之后再一起付款即可。你还能怎样答复？客户：我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要购买一个，另一个怎么取消？分析：许多客户在购物时要卖家方面协助，所以客服要随时查看交易详情，处理修改价格、催单付款、关闭交易、申请退款等事情。客服：亲，请将您不需要购买的宝贝告诉我，这边关闭交易就好了。你还能怎样答复？客户：平邮，快递多少钱？分析：客服事前一定要掌握物流的费用，物流公司的名称，到各地的速度等信息，方便回答客户的提问。客服：亲，您好，平邮X元起步，快递X元起步。你还能怎样答复？本次任务介绍了如何对产品就行售中服务，为后续从事电子商务的学习工作提供良好的基础。查找1-2个商品，并进行