催收技巧话术

1、催收技巧及话术一、催收技巧一旦客户没有准时还款， 就会产生逾期， 营业部就需要进行催收， 催促客户尽快存款。 通 常，7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径， 只能脚踏实地勤跟进， 增加拨 打 量，逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力， 促成还款。 具体表现为每天早上 10 点前拨 打 所有得电话， 下午两点半左右进行第二次电话跟踪， 四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 得 客户，确保每天都能联系上客户，且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服， 客服拿到名单后， 应如何开展催收动作？首先分 析下客户逾期原因以及相关对策。 通常来讲， 逾期得客户中都就是临时资

2、金欠缺、 无能力还 款 得或者失联得客户。1、 资金周转困难：部分就是待发工资，或者临时资金欠缺需借钱周转等，每天 可跟进两 次，上午十点前跟进一次， 下午四点前跟进一次， 如客户承诺还 款，则在还款节点 前再次确认还款； 如确认为短期还款困难客户， 则需加 大跟进力度，协同客户一起 想办法还钱（如可以让朋友借款、 家人代还等）， 可以分次还款，有多少先还多少；2、私营业主： 这类就是收到货款才能还上， 前期跟客户联系， 让客户有多少先存多少， 不 要期待客户可以一次性存完， 临近第二期还款日客户还未还上， 可安排上门。（催 收 短信，催收传真）3、 离职人士：让其跟亲戚朋友借款，或就是直接联

3、系其家里人让家里人帮客户 还款4、失联客户，如果客户就是本地人，则需要尽快安排上门催收，如果客户就是外地人，则需要致电其身份证所属居委，让其转告客户亲属，或就是从中要到客户家人电话进行 催收其次，根据客户逾期天数采取不同得催收方式：1、逾期 1-5 天得客户，需以热情服务得态度，关注客户逾期得原因，通常只拨打客户本 人 电话与单位电话。不用致电联系人，如果联系人知悉其贷款，可以让其联系人转告， 或 者让联系人代其还款；若客户就是习惯性逾期客户，可当成催收后期客户催收。2、 逾期 6-10 天得客户，以适当服务得态度、督促得方式，促使客户补缴。在 能联系到客 户本人情况下，不主动联系联系人， 如

4、果需要联系客户得联系人， 对不知情联系人，不 透露贷款信息：对知情联系人，可透露贷款信息。需要 注意得就是：有意识得关注客户本 人工作信息、居住信息等就是否变更，及时更新 系统数据。3、逾期 11-30 天得客户，逾期天数越长，性质就越恶劣。在联系到客户得情况下向客户充 分说明逾期时间过长得不利影响，并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户得情况下可对客户得联系人透露贷款信息，并让联系人代为转告客户还 款事宜，也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利得影响。 如果联系不上客户本人， 除了给联系人施加压力之外， 还要拨打通话详单、 发催收短信、 发催收传真、 通过户籍 查

5、 找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近得人。如果电话催收起不了作用，则 需 要安排上门。催收除了要勤跟进之外，还要有一定得技巧，才能确保回款率：1、 慧眼识“珠”，区别对待：发掘真正问题客户，重点关注，不要把精力简单 均分2、数量先行，兼顾质量 : 争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户，不要在个别账户， 个 别问题上纠缠。3、梯次清晰，逐层加深：催收策略与方式需根据联络次数、联络情况，其强度逐渐加深。4、风险意识，信息收集：收款就是主要目得，但不就是唯一目得，不要仅就满足于客户还 了一期款，而漠视了后续得风险。5、顾及后来人：早期催收记录应对完整，完备而不琐碎，简洁而不疏漏。（贷中检查时

6、候就该备注清楚客户得情况）。6、催收先后顺序： 1、首期逾期。 2、承诺当天还款账户。 3、能存一部分金额得客户。 4、 大金额客户、 5、失联客户、最后，了解下催收得注意事项：1、催收得目得就是获得客户得还款承诺， 但承诺期限只能在 2 天以内。 不可以在月初， 客 户就说要月底才有钱还，对于客户拖延还款得行为说“不”，引导客户往自己得 意 愿去谈话， 切莫被客户牵着鼻子走。 例如： 请问您就是今天还就是明天存款呢？明天 几点？您知道得， 逾期时间长一点， 您就要多付一点罚息， 这对您来说就是不合算得， 而且这也会影响您得信用记录。2、如果客户承诺还款时间就是本日下午3 点，那么请在还款承诺

7、时间前后一小时跟客户联系。客户会感到我们在跟进，自己也会重视，不停催促客户按时还款。3、需要用不同得号码拨打客户与联系人得联系方式。例如，用公司得座机在不同时间段多次拨打都无人接听得话，需要用手机进行拨打，千方百计联系到客户本人，通常，只要能联系上客户本人，大部分都可以催回。4、催收不要只打客户手机，应按一定比例与次序分别拨打。如：客户手机比例约为70%-80%，单位电话比例约为 10%-15%，家固电话比例约为 5%-10%。5、需要分不同时段拨打客户及联系人。例如，早上十点联系，如果联系不上，下午1点或 5 点再次联系，甚至下班后晚上联系。6、前期催收成功得关键就是前后沟通得连贯性。 多通

8、电话使用一成不变得语气不起作用。户没有履行承诺得时候，逾期要更严肃。温与得语气变成严肃得风格。准确得备 注 可以帮助您在拨打下次电话时做到这点。二、催收话术参考拨打客户本人电话开场白： 客服： 您好，请问就是XX先生/女士吗？ 客户：就是得。客服：您好，这里就是 XXXX您得款项没有扣到，已经逾期X天，请问就是什么情况？拨打客户亲属电话开场白：客服：您好，请问就是XX先生 /女士吗？客户亲属：就是得。客服：您好，这里就是 XXXX我找XXX（客户姓名），请问她 /她在吗？ 客户亲属如果说不在一起得，就问她 /她有没有跟客户联系过 客服：请问您最近跟 她有联系过吗？ 客户亲属如果说没有联系过，瞧

9、客户得逾期恶劣程度，斟酌就是否告知亲 属贷款事宜。 客服：XXX （客户姓名）在我们这边得贷款已拖欠X天，还没有还，她就是 不就是出现了什么问 题？麻烦您转告她，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可 以跟我们说，不要不接 听电话，好吗？也可引导亲属帮客户还款 客服：她可能最近出现了资金困难，您瞧您方便帮她还一期得款 项吗？钱也不就是很多，您瞧 就是否愿意帮她一把。避免我们老就是给您电话，打扰到您 得生活，就是吧？常见逾期问题与应答：问题： 客户回答最近都没时间 客服：贷款逾期每天都会不断增加银行罚息， 而且今后会增加 您去其她金融机构融资得困难。 您瞧就是不就是想办法抽空去还下款呢？ 问

10、题：客户回答我出差在外地 客服：您什么时候回来？您那可否通过其她途径还款？比如 异地转账或就是让朋友家人先去代 还款。 客服： 那您今、 明天可以回来么？具体在什么地 方方便告诉我吗？我帮您查询附近得银行网 点？问题：客户称就是帮朋友贷款得 客服：这笔贷款当时不管申请还就是签约都就是以您得名 义进行得，如果没有及时还款，产生得 不良影响都只会由您来承担。方便得话将用钱人得 联系方式告诉我们一下，我们也可以帮您 一起提醒她。问题： 客户称已经还款 客服： 非常感谢您对我们工作得配合， 可能就是银行到账方面出了什 么问题。您先不要着急， 我先跟您确认一下您得还款账户？还款金额？什么时间办理得还 款

11、？还款方式？问题：客户屡次承诺屡次爽约/失去联系 客服：XX先生/女士在XXXX申请得一笔贷款已经 逾期X天，希望您能尽快联系并告知其办理还款，可能这类催收电话还会继续影响到您得正常生活，希望您能给予协助，我们将非常 感谢您得配合，谢谢！ 问题：客户恶意拖欠不还款 客服：您好，我们产品得特点就就是“一次性全额到账，分期 还款”，这已经缓解了您每个月 得还款压力，签协议时您也已经承诺每月按时还款，这就 是您得义务，对吗？您不还款属于违 约行为，希望您能从您自身利益角度出发，尽快办理 还款问题：我没有收到还款短信与电话通知， 不知道还款 时间。客服：我们得还款时间就是每月固定得，贷款协议中明确注明

12、了还款时间与金额。我们对每期 还款得客户进行短信提醒与电话提醒； 但这只就是我们对客户得增值服务， 并不就是 义务，所以 未收到短信提醒或电话提醒不能成为您逾期得理由。 问题：您们得逾期得罚息与滞纳金太高了！ 客服：逾期费用在您签署得借款协议中已经明 确注明了，您既然已经签字，就表明您认可此 费用，并产生了法律效应，您就应该按合同 约定履行义务。我们公司作为服务平台，提供撮 合出借人与借款人得服务；出借人在您需 要资金得时候为您提供帮助，您就要按照合同约定 还款。罚息与滞纳金得主要目得约束您 能准时还款，既然您违约了就应该承担这部分费用。 问题：您们销售人员跟我说晚几天还就是不收取任何费用得！ 客服：这就是不可能得！协 议中已经明确注明了逾期就是要交滞纳金与罚息得， 我们得业务人员 经过严格得岗前培训， 不会这么讲得。 如果确有此事，请您拿出证据，我们公司会彻查此事。 问题：您们逾期得费用就是怎么计算得？ 客服：逾期后，除了应还得月还金额外，还会收 取您得罚息