催缴物业费方案

1、物业管理相关费用清欠工作作业指引（试行）一 目得规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用得催缴工作（简称清欠工作）,实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费用得收取。二适用范围适用于物业公司全体员工。三 职责清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。项目负责人负责监督员工得服务行为。财务部负责复核清欠费用得实现情况。综合部负责绩效考核及对外法律（司法）行为、信息汇总工作全体员工负责按照本规程开展催缴工作。四支持文件物业管理综合服务费清欠任务单（以下简称清欠任务单） 五清欠流程图派发清欠任务单，管理处结合实际上报催缴方案，报清欠工作小组 审核后实施管理处负责人给派发任务单得催缴人员（

2、简称催缴员）进行培训，按有关作业指引 进行摸拟电话或上门催讨催缴员根据各自负责得清欠任务单进行首次电话或上门催缴 （三天内完成）首次电话催缴结束后，进行情况分类:（一天内完成） 近期交纳类：业主明确具体交费日期（如:无听接电、关机、无信号暂未明确类：暂时无法明确时间与暂时联系不上得坐无法联系类：停机、空号、错号或长期关机异地出差类：长期在异地出差，短时间内无法回来特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其她原因拒绝交费根据欠费类别，针对性采取二次、三次电话/上门催缴措施（一周至一月内进行）近期交纳类：在其承诺得交费日期前一天进行二次电话提醒暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类无

3、法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式催缴前根据本小区实际约定得费用交纳情况，准时派发催缴通知单到每户业主 本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。在缴款单得约定时间内未来交费得业主或住户，进入上述清欠流程。项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员（系物业合同期正式员工）,明确欠费催缴员得催缴工作量。催缴前,物业欠费催缴员必须将分配到各自负责得 清欠任务单进行全面 了解,核查其欠费业主就是否存有历史遗留问题。注:根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往得历史遗留问题 为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此,

4、物业催缴员必 须在催缴前先了解其业主就是否存在历史遗留问题。催缴前,必须再次核实费用就是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来 交纳费用得业主，需及时在上交得清欠任务单。防止今后每次催缴时发 生误催,引起业主反感；催缴中 催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主 标准用语:XX先生/小姐,您好！我就是XXXX客服中心得XXX,贵业主或住户 XX年度得物业管理综合服务费用已欠费，我司已将您需缴纳得各项费用明 细单投入贵单元得信报箱内或给您。请您注意查收 , 另外 , 需与您明确您交 费得具体时间为 催缴员及时将每业主得通话情况详细记录在 清欠任务单上, 注明业主回 馈信息、致电时间、致电人。

5、催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后 , 将清欠任务单表 按要求 进行分类如下：1) 近期交纳类 : 业主已明确具体交费日期2) 暂未明确类 : 业主无法明确时间与暂时联系不上得 (如: 无听接电、关机 )3) 无法联系类 : 停机、空号、错号或长期关机4) 异地出差类 : 业主长期在异地出差 , 短时间内无法回来5) 特殊拒交类 : 业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 根据欠费类别 , 再次派发清欠任务单 , 有针对性采取二次、三次电话 / 上门催缴措施 :1) 近期交纳类 : 在其承诺得交费日期前一天进行二次电话提醒2) 暂未明确类 :每日进行电话催缴 , 直至对方归属近期

6、交纳类3) 无法联系类 : 利用多种途径取得业主最新电话 , 同期并采取上门催缴4) 异地出差类 : 每日进行电话催缴 , 引导对方采取异地汇款方式交纳费用5) 特殊拒绝类 : 进行重点跟进 , 了解业主所反映得具体事因 , 及时向项目负 责人进行反馈 , 由项目负责人指导其催缴措施。掌握每天得催缴时间 , 利用工作得空闲时间催缴 , 一有空闲就催。每周催缴 次数不得少于 2次。每天最佳催缴时间 9:30( 周末 10:30) 12:00、15:0021:00, 催缴时, 尽量先打电话座机 , 然后再打手机 ;每月项目负责人召开 “物业管理清欠总结例行会议” , 讲评本周物业管理综 合服务费催

7、缴力度及不足之处 , 共同探讨催缴得最佳措施 , 推广行之有效得 催缴方式。对于上述正常催缴方式无效得业主将更换催缴得时间 , 每天催缴得时间更 改 为 : 家 庭 座 机 为 7:009:00,21:0023:00; 个 人 手 机 为 7:0014:00,22:0024:00（ 在此期间 , 如业主不接听电话得催缴间隔为每 30 分钟/ 次） 。如业主未能在原承诺得时间内如期交纳相应得物业管理综合服务费 , 则采 取发放快递邮件得形式进行催缴 （ 注 : 在特快专递得内件品名中注明该业主 欠费明细 ） 。将催缴情况详细记录在任务单内 , 由项目负责人当天检查 并签字确认。上述催缴方式仍无效得 , 则上报项目负责人查找该业主得详细工作或家庭 地址, 由项目负责人安排相关专人亲临业主所在工作单位或家庭住址催缴。 将催缴情况详细记录在 清欠任务单 内, 由项目负责人当天检查并签字确 认。如亲临业主工作单位或家庭住址催缴无效得 , 由项目负责人亲自登门催缴。 如仍然无效 , 对拒交物业管理综合服务费得业主 , 采取发放律师函催缴方 式。将催缴情况详细记录在清欠任务单内 , 由项目负责人当天检查并签 字确认。在发放律师函限定得时间内仍然未交费得 , 在小区内采取不记名公示警示 业主。将催缴情况详细记录在清欠任务单内 ,