管不合格品,赢顾客满意

1、 Confidential管管不合格品不合格品，贏贏顧客滿意顧客滿意 Confidential 請將手機調到靜音狀況，請將手機調到靜音狀況， 以避免影響上課。以避免影響上課。 謝謝各位的合作！謝謝各位的合作！ Confidential 术语和定義 條文和要求 程序和規定 Q&A Q&A課程內容課程內容 Confidential 三三不不政策政策: : 不接受不接受不良品不良品 不制造不制造不良品不良品 不流出不流出不良品不良品 Confidential 問題問題-不合格品為何要管不合格品為何要管? ? 品質好品質好、壞不分、壞不分 人、財、物的浪費人、財、物的浪費 生產秩序混亂

2、生產秩序混亂 成本提升成本提升、利潤下降、利潤下降 內制、外供品質失控內制、外供品質失控 企業凝聚力下降企業凝聚力下降 Confidential 鸿海的鸿海的郭台銘說郭台銘說: : 走出實驗室走出實驗室, , 就沒有高科技就沒有高科技, , 只只有執行的紀有執行的紀律律 执行力不属于公司的战略层，而是整个组织的执行力不属于公司的战略层，而是整个组织的流程（流程（人员流程、策略流程、人员流程、策略流程、营运流程营运流程）进行系进行系统紧密地贯彻的结晶统紧密地贯彻的结晶。不找任何借口不找任何借口服从纪律与执行决策是企业迈向服从纪律与执行决策是企业迈向成功的法宝成功的法宝。如不合格品流程如不合格品流

3、程 Confidential術語和定義術語和定義質量：質量：一组固有一组固有特性特性满足满足要求要求的程度的程度。 注注1: 术语术语“质量质量”可使用形容词，如：差、好或优可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。秀来修饰。 注注2: “固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）是指本来就）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。有的，尤其是那种永久的特性。 Confidential 特性：特性：可区分的特征可区分的特征 。 注注1：特性可以是固有的或赋予的。：特性可以是固有的或赋予的。 注注2：特性可以是定性的或定量的。：特性可以是定性的或定量的。 術語和定義術語和定義 Confide

4、ntial 不合格：不合格：未满足要求未满足要求。要求包括明示的明示的习惯上隐含的习惯上隐含的必须履行的需必须履行的需求或期望的求或期望的術語和定義術語和定義 Confidential 不合格品處理不合格品處理6大模式大模式：讓步接收讓步接收 (Waive)挑選挑選 (100% Sorting)返工返工 (Rework)返修返修 (Repair)報廢報廢 (Scrap)拒收拒收 (Reject)術語和定義術語和定義 Confidential 讓步接收讓步接收 (Waive)對使用或放行不符合規定要求的產品的許可。對使用或放行不符合規定要求的產品的許可。注注: :讓步通常僅限用在商定的時間或數量

5、內，對讓步通常僅限用在商定的時間或數量內，對含有不合格特性的產品的交付。含有不合格特性的產品的交付。 挑選挑選 (100% Sorting)指材料或產品中有良品和不良品指材料或產品中有良品和不良品, ,可以將良品挑可以將良品挑出使用出使用。術語和定義術語和定義 Confidential 返工返工 (Rework)(Rework)为使不合格产品符合要求对其所采取的措施。为使不合格产品符合要求对其所采取的措施。 返修返修 (Repair)(Repair)为使不合格产品满足预期使用对其所采取的措为使不合格产品满足预期使用对其所采取的措施。施。 注注1 1：返修包括对曾经是合格的产品，为恢复其使用所采

6、：返修包括对曾经是合格的产品，为恢复其使用所采取的修复措施，如：作为维修的一部分。取的修复措施，如：作为维修的一部分。注注2 2：返工與返修不同返工與返修不同, ,返修可影響或改變不合格產品的某返修可影響或改變不合格產品的某些部份。些部份。 術語和定義術語和定義 Confidential 報廢報廢 (Scrap)(Scrap)為避免不合格產品原有的預期用途而對期採取為避免不合格產品原有的預期用途而對期採取的措施。的措施。示例示例: :回收、銷毀。回收、銷毀。 拒收拒收 (Reject)即退貨即退貨, , 指不良現象不能被接受指不良現象不能被接受, ,需退回廠商或需退回廠商或客戶退回客戶退回.

7、. 術語和定義術語和定義 Confidential術語和定義術語和定義 主缺：主缺：主缺主缺(Major) -產品使用性能不能達到期望之目產品使用性能不能達到期望之目的或顯著的減低其使用性的缺點的或顯著的減低其使用性的缺點。 次缺：次缺：次缺次缺(Minor)- 實際不影響產品使用目的之缺點實際不影響產品使用目的之缺點。 Confidential 糾正：糾正：为消除已发现的不合格所采取的措施。为消除已发现的不合格所采取的措施。注：注：1、 纠正可以与纠正措施一同采取，也可以分纠正可以与纠正措施一同采取，也可以分开采取。开采取。2、 纠正可涉及：返修、返工或降级。纠正可涉及：返修、返工或降级。

8、術語和定義術語和定義 Confidential 糾正措施：糾正措施：為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所採取的措施。因所採取的措施。注：糾正與糾正措施是有區別的注：糾正與糾正措施是有區別的。術語和定義術語和定義 Confidential 預防措施：預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所採取的措施。因所採取的措施。注：採取預防措施是為了防止發生，而採取糾正注：採取預防措施是為了防止發生，而採取糾正措施是為了防止再發生。措施是為了防止再發生。術語和定義術語和定義 Confidential糾正糾正

9、/ /預防措施案例預防措施案例: :術語和定義術語和定義 Confidential8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 組織應確保不符合產品要求的產品得到組織應確保不符合產品要求的產品得到識別識別和和控制控制，以防止其非預期的，以防止其非預期的使用使用或或交付交付。應編製。應編製形成文件形成文件的程序，以規定不合格品的程序，以規定不合格品控制控制以及不以及不合格品合格品處置處置的有關的有關職責職責和和權限權限。 適用時，組織應通過下列一種或幾種途徑處置適用時，組織應通過下列一種或幾種途徑處置不合格品不合格品: :a)a)採取措施，消除發現的不合格；採取措施，消除發現的不合格；b)b)經有關

10、授權人員批准，適用時經顧客批准，讓經有關授權人員批准，適用時經顧客批准，讓步使用、放行或接收不合格品；步使用、放行或接收不合格品；條文和要求條文和要求 Confidentialc)c)採取措施，防止其原預期的使用或應用；採取措施，防止其原預期的使用或應用；d)d)當在交付或開始使用後發現產品不合格時，組當在交付或開始使用後發現產品不合格時，組織應採取與不合格的影響或潛在影響的程度相織應採取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。適應的措施。 在不合格品得到糾正之後應對其再次進行驗證，在不合格品得到糾正之後應對其再次進行驗證，以證實符合要求。以證實符合要求。 應保持不合格的性質的記錄以及隨後

11、所採取的應保持不合格的性質的記錄以及隨後所採取的任何措施的記錄，包括所批准的記錄任何措施的記錄，包括所批准的記錄( (見見4.2.4)4.2.4)條文和要求條文和要求 Confidential條文和要求條文和要求 8.38.3不合品控制解析不合品控制解析: : Confidential條文和要求條文和要求 不合品控制案例一不合品控制案例一： 有一批客戶退回的含有外觀不合格的產品有一批客戶退回的含有外觀不合格的產品，車車間派一名工人將其中合格的挑出來重新裝箱後間派一名工人將其中合格的挑出來重新裝箱後投入成品入庫。投入成品入庫。以上採取的動作是屬於以上採取的動作是屬於: :A.A.糾正糾正? ?B

12、.B.糾正措施糾正措施? ?C.C.預防措施預防措施? ? Confidential 不合品控制案例一不合品控制案例一： 案例分析案例分析: : 8.38.3不合格品控制條文要求不合格品控制條文要求，在不合格品得到，在不合格品得到糾正之後應對其再次進行驗證，以證實符合要糾正之後應對其再次進行驗證，以證實符合要求。求。條文和要求條文和要求 Confidential條文和要求條文和要求 不合品控制案例二：不合品控制案例二： 某建築公司在建築一批宿舍某建築公司在建築一批宿舍，在未解決屋頂漏，在未解決屋頂漏水的情況下，仍報了峻工並向甲方移交。水的情況下，仍報了峻工並向甲方移交。 Confidentia

13、l條文和要求條文和要求 不合品控制案例二不合品控制案例二： 案例分析案例分析: : 8.38.3不合格品控制條文要求不合格品控制條文要求，應確保不符合產，應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止非預期品要求的產品得到識別和控制，以防止非預期的使用和交付。的使用和交付。 Confidential條文和要求條文和要求 不合品控制案例三不合品控制案例三：在质管部在质管部8 8月月1515号出具的一份号出具的一份纠正措施处理单纠正措施处理单中，中，在在“不合格事实陈述不合格事实陈述”栏内写道栏内写道:“8:“8月月1010日库房反映有日库房反映有1010箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。箱液体瓶

14、装产品出现黄色浑浊现象。”在在“原因分析栏原因分析栏”内质检室填写为内质检室填写为:“:“这是产品发霉所致，建议在产品中这是产品发霉所致，建议在产品中加入防腐剂加入防腐剂。”在在“纠正措施纠正措施”栏内，车间主任填写栏内，车间主任填写:“:“已已加人防腐剂加人防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。，产品经质检室检验已完全解决问题。”质质管部在措施验证栏内填写管部在措施验证栏内填写:“:“纠正措施实施有效。纠正措施实施有效。”审核审核员说员说:“:“增加防腐剂说明对工艺进行了更改，请提供工增加防腐剂说明对工艺进行了更改，请提供工艺更改的文件。艺更改的文件。”质管部长说质管部长说:“:“这是这是

15、生产部长口头通知生产部长口头通知车间改的车间改的，没形成文件。，没形成文件。”查阅查阅文件控制程序文件控制程序规规定定:“:“文件更改需经原审批部门审批。文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询审核员接着询问问:“:“仓库那批发霉的产品如何处理的仓库那批发霉的产品如何处理的?”?”质管部长质管部长说说:“:“当然报废了。当然报废了。”审核员请求出示产品报废的批准手审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说续，质管部长说:“:“是我们是我们口头通知仓库报废的。口头通知仓库报废的。”查查不合格品控制程序不合格品控制程序规定规定:“:“产品报废应报生产部长产品报废应报生产部长批准。批准。” Co

16、nfidential 不合品控制案例三不合品控制案例三： 案例分析案例分析: : 1.1.工艺文件的更改是必要的，但是没有按照文工艺文件的更改是必要的，但是没有按照文件更改的程序规定执行。违反了标准件更改的程序规定执行。违反了标准“4.2.34.2.3文文件控制件控制”的的“b)b)必要时对文件进行评审与更新，必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；并再次批准；” 2.2.对不合格品的处理，应该经过授权人批准，对不合格品的处理，应该经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准并保留处理记录。这里违反了标准“8.38.3不合格不合格品控制品控制”的的“b)b)经有关授权人员批准，适用时经经有关

17、授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；”及及“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，措施的记录，”的规定。的规定。條文和要求條文和要求 Confidential程序和規定程序和規定 不合品控制的不合品控制的PDCA循環循環： Confidential程序和規定程序和規定 不合品的現場管理不合品的現場管理六要素六要素： 識別識別 標識標識 隔離隔離 評審評審 處置處置 記錄記錄 Confidential程序和規定程序和規定 隔離隔離： 不合格品容器不合格品容器 不合格品區域不合格品區

18、域 隔離目的隔離目的： 不合格品不被誤用不合格品不被誤用 便於分析便於分析明確品質責任明確品質責任 Confidential程序和規定程序和規定 評審評審： 決定是否可以再利用決定是否可以再利用 降低企業成本降低企業成本 符合性判斷符合性判斷 分析及改善分析及改善 Confidential程序和規定程序和規定 處置處置：讓步接收讓步接收 (Waive)挑選挑選 (100% Sorting)返工返工 (Rework)返修返修 (Repair)報廢報廢 (Scrap)拒收拒收 (Reject) Confidential程序和規定程序和規定 記錄記錄：現象現象( (如時間、地點、產生的狀況等如時間、

19、地點、產生的狀況等) )原因原因類型類型評審、處理的結果評審、處理的結果改善方案改善方案改善效果改善效果注注:品質異常單品質異常單、QC檢驗記錄、檢驗日報表、良率報表檢驗記錄、檢驗日報表、良率報表 Confidential程序和規定程序和規定 不合品的管制措施不合品的管制措施： 品質是制造出來的品質是制造出來的，而非檢驗出來的，而非檢驗出來的 控制關鍵控制關鍵: :預防預防 工作準則工作準則: :預防為主預防為主、檢驗為輔、檢驗為輔 處置處置 記錄記錄 Confidential程序和規定程序和規定 不合格品產生的原因不合格品產生的原因： 設計設計 人人 機機 料料 法法 環境環境 Confidential 三不放過三不放過原則：原則： 不查清不合格的原因不放过不查清不合格的原因不放过。 因为不查清原因，就无法进行预防和纠正，不能防止再现或重复发因为不查清原因，就无法