管理学(沟通)

1、.第十三章第十三章 沟沟 通通.沟通及其作用沟通及其作用v沟通的含义沟通的含义 沟通沟通：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。的行为。v沟通的意义沟通的意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；的凝聚剂； 沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径； 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。.沟通的过程沟通的过程

2、在这个过程中，至少存在一个在这个过程中，至少存在一个发送者发送者和一个和一个接收者接收者，沟通的载体是沟通的载体是沟通渠道沟通渠道（电话、信件、网络等），（电话、信件、网络等），编码编码和和译码译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式是沟通双方对信息进行的信号加工形式。编编 码码渠渠 道道接收者接收者 解解 码码噪噪 音音反反 馈馈编码编码解码解码发送者发送者 .思考题思考题1 公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司高层有不同的看法。老吕认为，质量措施等方面与公司高层有不同的看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充

3、分重视；公司高层管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司高层则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。质量控制方案成本太高且效果不好。 近来这种矛盾呈现近来这种矛盾呈现激化现象。激化现象。 一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这

4、样的安排公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。v你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? .思考题（续）思考题（续） A A周副总发送的信息编码有问题。周副总发送的信息编码有问题。 B B信息传递中出现了噪音。信息传递中出现了噪音。 C C老吕对于周副总的反馈有问

5、题。老吕对于周副总的反馈有问题。 D D老吕对于信息的译码出了问题。老吕对于信息的译码出了问题。.思考题思考题2某重要会议的开会通知，提前通过电话告知每位会某重要会议的开会通知，提前通过电话告知每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关开会通知沟通效果的判断中，哪一种试问，以下有关开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能最有可能不正确不正确？这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足息沟通渠道严肃性不足这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使这里与沟通

6、障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯与会者养成了不良的习惯此通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题此通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题A.通知者所发信息不准确或不完整，可能是影响此次通知者所发信息不准确或不完整，可能是影响此次开会通知沟通效果的一个障碍因素开会通知沟通效果的一个障碍因素.沟通的类别沟通的类别（按照沟通的功能和目的划分按照沟通的功能和目的划分） 工具式沟通工具式沟通：发送者将信息、知识、想法和要发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为态度体系，进而改变其

7、行为 感情式沟通感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而满足个体心理上的需要和改善人际关系满足个体心理上的需要和改善人际关系.沟通的类别沟通的类别（按沟通方式分按沟通方式分）沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核失真严重、核实困难实困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复

8、核复核效率低，缺乏效率低，缺乏反馈反馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依界限模糊，依赖于接收者理赖于接收者理解解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、电视等电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、可同时传递多大、可同时传递多人，廉价人，廉价单向传递单向传递.沟通的类别沟通的类别（正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通） 正式沟通正式沟通： 通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流p 优点优点：沟通效果好，

9、有较强的约束力，易于保密，沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息都采用这种沟通方式。一般重要的信息都采用这种沟通方式。p 缺点缺点：由于依靠组织系统层层传递，沟通速度比由于依靠组织系统层层传递，沟通速度比较慢，而且显得刻板。较慢，而且显得刻板。.沟通的类别沟通的类别（正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通） 非正式沟通非正式沟通：在正式沟通之外进行的信息传递在正式沟通之外进行的信息传递和交流。和交流。p 优点优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快，沟通方便，内容广泛，方式灵活，速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。p 缺

10、点缺点：比较难以控制，传递的信息往往不确切，易比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。另一方面要善于利用和引导非正式沟通。.思考题思考题3v如果发现一个组织中小道消息很多如果发现一个组织中小道消息很多,而正式渠道的而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织：消息较少，这是否意味着该组织：n非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好；非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好；n正式沟通渠道正信息传递存在问

11、题，需要调整；正式沟通渠道正信息传递存在问题，需要调整；n其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；道消息；A. 充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递的传递.沟通的类别（沟通的类别（按照沟通方向划分按照沟通方向划分） 下行沟通下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通的沟通 上行沟通上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通的沟通 平行沟通平行沟通：同级之间横向的信息传递同级之间横向的信息传递 斜向沟通斜向沟通：发生

12、在组织内部，既不属于同一隶属发生在组织内部，既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时是为了加快信息交流，谋求相互之间必要样做有时是为了加快信息交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持的通报、合作和支持.沟通的类别沟通的类别（按照沟通方式的可逆性划分按照沟通方式的可逆性划分） 单向沟通单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。一方只发送信息，另一方只接受信息。 双向沟通双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的信息的发送者和接收者的位置不断改变

13、的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。至双方对信息有共同的了解。 从沟通的从沟通的速度速度来说，来说，单向沟通比双向沟通速度快单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的从内容的正确性正确性来说，来说，双向沟通比单向沟通好双向沟通比单向沟通好； 从从工作秩序工作秩序来说，来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩理性，单向沟通显得非常安静规矩。.正式沟通的形态正式沟通的形态（1）v链式链式 相当于一个纵向沟通网络，代表一个多级层相当于一个纵向沟通网络，代表一个多级层次，逐

14、级传递，次，逐级传递，信息经过层层传递、筛选，容易信息经过层层传递、筛选，容易失真失真。 如果某一如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，可采用链式沟通授权管理，可采用链式沟通。.小幽默1910年，美军部队在一次传递命令中情况是这样的：年，美军部队在一次传递命令中情况是这样的：营长对值班军官营长对值班军官：明晚大约：明晚大约8点钟左右，哈雷慧星将可能在这一点钟左右，哈雷慧星将可能在这一地区看到，这种慧星每隔地区看到，这种慧星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话

15、，服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我将为他们放映一部有关慧星的影片。就在礼堂集合，我将为他们放映一部有关慧星的影片。值班军官对连长值班军官对连长：根据营长命令，明晚：根据营长命令，明晚8点哈雷慧星将在操场上点哈雷慧星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。的现象将在那里出现。连长对排长连长对排长：根据营长的命令，明晚：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷慧星将身点，非凡的哈雷慧星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个穿野战服

16、在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命令每隔命令，这种命令每隔76年才会出现一次。年才会出现一次。排长对班长排长对班长：明晚：明晚8点，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这点，营长将带着哈雷慧星在礼堂中出现，这是每隔是每隔76年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令哈雷慧星穿上年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令哈雷慧星穿上野战服到操场上去。野战服到操场上去。班长对士兵班长对士兵：明晚：明晚8点下雨的时候，著名的点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在岁的哈雷将军将在营长的陪同下身穿野战服，开着那辆慧星牌汽车经过操场前往礼堂营长的陪同下身穿野战服，开着那辆慧星牌汽车经过操

17、场前往礼堂.正式沟通的形态正式沟通的形态（2）v Y Y 式式 其中只有一个成员位于沟通的中心，这一网络相当于其中只有一个成员位于沟通的中心，这一网络相当于组织中由领导、秘书班子，再到下级之间的纵向关系。组织中由领导、秘书班子，再到下级之间的纵向关系。 这种方式这种方式解决问题速度快，信息易失真，成员满意度解决问题速度快，信息易失真，成员满意度较低。适用于主管人员工作任务繁重，需有人选择信息、较低。适用于主管人员工作任务繁重，需有人选择信息、提供决策依据。提供决策依据。.正式沟通的形态正式沟通的形态（3）v环式环式 表示五个人之间依次联络和沟通。表示五个人之间依次联络和沟通。 这个网络中这个网

18、络中畅通渠道不多，组织成员满意度较畅通渠道不多，组织成员满意度较高。如果需要在组织中创造一种高昂的士气，可以高。如果需要在组织中创造一种高昂的士气，可以采用采用。.正式沟通的形态正式沟通的形态（4）v轮式轮式 相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种方式控制系统。这种方式解决问题速度快，成员满意解决问题速度快，成员满意度低，士气低落度低，士气低落。 轮式沟通是加强控制、争时间、抢速度的一种轮式沟通是加强控制、争时间、抢速度的一种有效方法。适用于接受紧急攻关任务，要求进行有效方法。适用于接受紧急攻关任务，要求进行严密控制的情况严密控制的情况。

19、.正式沟通的形态正式沟通的形态（5）v全通道式全通道式 开放式的网络，其中每个成员之间都有一定的开放式的网络，其中每个成员之间都有一定的联系。由于沟通渠道多，联系。由于沟通渠道多，成员的满意度都较高，成员的满意度都较高，所以士气高昂，合作气氛浓厚所以士气高昂，合作气氛浓厚。但由于沟通渠道。但由于沟通渠道太多，太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率易造成混乱，且又费时，影响工作效率。.思考题思考题4 吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干吴总经理出差两个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来，大家站在那里，部及办公室人员，马上就围拢过来，大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成

20、了一个热烈的自发办公会，有七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? A. A. 链式沟通、民主式管理链式沟通、民主式管理 B. B. 轮式沟通、集权式管理轮式沟通、集权式管理 C. C. 环式沟通、民主式管理环式沟通、民主式管理 D

21、. D. 全通道式沟通、集权式管理全通道式沟通、集权式管理 .组织中的沟通组织中的沟通v人际沟通人际沟通（个体间沟通）（个体间沟通）v团队沟通团队沟通v组织间沟通组织间沟通.有效沟通的障碍有效沟通的障碍1.1.个人因素个人因素p 有选择地接受有选择地接受p 沟通技巧的差异沟通技巧的差异2.2.人际因素人际因素p 沟通双方的诚意和相互信任程度沟通双方的诚意和相互信任程度p 信息来源的可靠度信息来源的可靠度p 沟通双方的相似程度沟通双方的相似程度.有效沟通的障碍有效沟通的障碍 3.3.结构因素结构因素p 地位差别：地位差别：p 信息传递链：信息传递链： p 团体规模团体规模p 空间约束空间约束 4

22、.4.技术因素技术因素p 语言：准确的字、词含义语言：准确的字、词含义p 非语言暗示：符号、信息、肢体语言非语言暗示：符号、信息、肢体语言p 媒介的有效性：沟通工具媒介的有效性：沟通工具p 信息过量信息过量.案例思考案例思考1 我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现上十几二十次，最后还经常出现“系统忙，稍后再拨系统忙，稍后再拨”这样这样无言的结局。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切无言的结局。我决心报

23、复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。这日，机会来了，来电显示上提身体会一下消费者的苦恼。这日，机会来了，来电显示上提示，打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码。示，打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码。 “您好。我这里是网通话费中心。您好。我这里是网通话费中心。” “你好。这里是你好。这里是*家。家。” “我想通知我想通知.” “现在启动语音转接系统。现在启动语音转接系统。”我没有等她说完，继续我没有等她说完，继续用机械的声音说。用机械的声音说。“如果您需要男主人接听，请喊（如果您需要男主人接听，请喊（1），），女主人接听请喊（女主人接听请喊（2），小主人接听

24、请喊（），小主人接听请喊（3），小狗多多接），小狗多多接听请喊（旺）如果操作错误，请喊（返回）。听请喊（旺）如果操作错误，请喊（返回）。”话音刚落，话音刚落，只听那边女子兴奋的叫来同事，纷纷议论只听那边女子兴奋的叫来同事，纷纷议论“这家电话够先进这家电话够先进的。的。”. “3。”稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音。稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音。 “对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快能与您交谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。回电话给您。” “啊？啊？.返

25、回。返回。”又听一遍我的介绍后，对方选择了又听一遍我的介绍后，对方选择了“2” “对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈的话，请您选择（谈的话，请您选择（1）” 我有点生气，选来选去还选不上我。我有点生气，选来选去还选不上我。 “一。一。”对方的语气有些无奈。对方的语气有些无奈。 “欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊（欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊（1）私人交谈）私人交谈请喊（请喊（2）其他请喊（）其他请喊（3）操作失误喊（返回）操作失误喊（返回）” “3！”对方显然有些不耐烦，声音很大。对方显然有些不耐烦，声音很大。 “对不起，厨房锅里

26、传出焦糊的味道，请您挂机，稍后对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨再拨.” v思考题：分析这一案例中阻碍有效沟通的因素。如果你是那思考题：分析这一案例中阻碍有效沟通的因素。如果你是那位女话务员，应该怎么做？位女话务员，应该怎么做？.有效沟通的实现有效沟通的实现 1.1.明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通 2.2.培养培养“听听”的艺术的艺术 3.3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境创造一个相互信任、有利于沟通的小环境 4.4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 5.5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强

27、上下级的沟通 6.6.组成非管理工作组（特别委员会）组成非管理工作组（特别委员会） 7.7.加强平行沟通，促进横向交流加强平行沟通，促进横向交流.案例思考案例思考2王总：王总：“小李，我们来看一看上季度你的销售业绩。你我都小李，我们来看一看上季度你的销售业绩。你我都同意要有所改善，对吧？同意要有所改善，对吧？”小李：小李：“嗯。我想我做的很不错了，提高了嗯。我想我做的很不错了，提高了7%7%。”王总：王总：“当然是有提高，但我想至少应该有当然是有提高，但我想至少应该有10%10%。”小李：小李：“10%10%？你知道我付出多少才达到现在这数？你知道我付出多少才达到现在这数？”王总：王总：“好了

28、，先打住吧好了，先打住吧我发觉你在找一些新客户？我发觉你在找一些新客户？”小李：小李：“实际找的不多，但我力争每星期找一个新客户。实际找的不多，但我力争每星期找一个新客户。”王总：王总：“我想你应该多找一些，比如一周找两到三个。我想你应该多找一些，比如一周找两到三个。”小李：小李：“两到三个？再让我多找一个都有问题。更何况，王两到三个？再让我多找一个都有问题。更何况，王总，你从没明确提出过这个标准！总，你从没明确提出过这个标准！”谈话陷入僵局，且很可能打击小李改进工作的积极性谈话陷入僵局，且很可能打击小李改进工作的积极性.案例思考案例思考2（续）（续）王总：王总：“好吧，我听得出来你有多泄气。

29、我们对要做的好吧，我听得出来你有多泄气。我们对要做的工作确实有不同的意见，这不能怪你，不过我真的非工作确实有不同的意见，这不能怪你，不过我真的非常欣赏你的进步。我说的是心里话。常欣赏你的进步。我说的是心里话。”小李：小李：“刚才我很担心，以为你对我的工作很不满意。刚才我很担心，以为你对我的工作很不满意。”王总：王总：“我挺满意的，不过我觉得你是个能力很强的人，我挺满意的，不过我觉得你是个能力很强的人，应该能达到远胜于此的水平。我们来商量一下，下个应该能达到远胜于此的水平。我们来商量一下，下个季度我们的业绩应该有怎样的提高。季度我们的业绩应该有怎样的提高。”注意王总是怎样迅速而有效地改变了小李灰心丧气注意王总是怎样迅速而有效地改变了小李灰心丧气的态度，并将话题重新引回到提高工作业绩上来。的态度，并将话题重新引回到提高工作业绩上来。.组织冲突与谈判组织冲突与谈判v冲突冲突：由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗：由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。的对立状态。v产生冲突的原因产生冲突的原因：1.1.沟通差异：沟通差异：沟通不良沟通不良2.2.结构差异：结构差异：各层次、各部门等的分化各层次、各部门等的分化3.3.个体差异：个体差异：不同的