如何让客人爱上你——服务质量(木桶理论)

1、 如何如何饭店服务质量管理饭店服务质量管理 之之 让你的客人爱上你让你的客人爱上你最有效的理由：你给客人的价值能有多大最有效的理由：你给客人的价值能有多大竞争优势：竞争优势：能压到竞争对手的有利条件。能压到竞争对手的有利条件。其最大的特点是：其最大的特点是：不易模仿、不易拷贝。不易模仿、不易拷贝。美国美国哈佛商业评论哈佛商业评论杂志，对上千家的企杂志，对上千家的企业作了一个调查，发现竞争的关键优势是企业作了一个调查，发现竞争的关键优势是企业的业的 “ “软实力软实力”。 软实力的优势是软实力的优势是“科学的设计科学的设计 + + 科学的科学的管理管理”产生的。产生的。 软实力决定硬实力的价值软

2、实力决定硬实力的价值什么是企业的软实力什么是企业的软实力?是指企业产品的设计思路、质量的管理水平是指企业产品的设计思路、质量的管理水平员工对目标客户群的需求价值真正能够把握员工对目标客户群的需求价值真正能够把握并提供。并提供。 众所周知，酒店管理涉及到人、财、物、时间、信众所周知，酒店管理涉及到人、财、物、时间、信息等多方面的内容。而对这些资源管理的最终目的是通息等多方面的内容。而对这些资源管理的最终目的是通过科学的计划、有效的使用来实现理想收益的。过科学的计划、有效的使用来实现理想收益的。 实现理想收益只有两个途径。实现理想收益只有两个途径。（1）增加收入）增加收入增加收入的唯一途径：让客人

3、满意增加收入的唯一途径：让客人满意 惊喜惊喜 忠诚忠诚 （2）控制成本费用）控制成本费用控制成本、费用的有效途径：科学预算、科学管理控制成本、费用的有效途径：科学预算、科学管理今天我们围绕着今天我们围绕着“让客人满意让客人满意” 来谈谈服务意识。来谈谈服务意识。 毫无疑问，对客人满意度的管理是大家的重要工作毫无疑问，对客人满意度的管理是大家的重要工作。酒店人对形成顾客满意的七个方酒店人对形成顾客满意的七个方面必须有正确认知面必须有正确认知顾客的忠诚首先要建立在满意的基础上顾客的忠诚首先要建立在满意的基础上 认知一：认知一： 客人选择与不选择你酒店客人选择与不选择你酒店 99%原因是满意与不满意

4、。原因是满意与不满意。 客人选择酒店的八大原因客人选择酒店的八大原因统一安排统一安排别人推荐、帮忙预定别人推荐、帮忙预定位置好、方便位置好、方便有朋友在那里任职有朋友在那里任职看过宣传，说这里不错看过宣传，说这里不错以前住过，感觉很好，很满意以前住过，感觉很好，很满意品牌品牌碰巧碰巧无奈无奈客人不选择酒店的原因客人不选择酒店的原因曾经感受过服务太差曾经感受过服务太差设施设备、卫生、态度、设施设备、卫生、态度、效率、不安全、菜品差效率、不安全、菜品差别人都说不行别人都说不行太远，不方便太远，不方便价格问题价格问题价值取向不同价值取向不同其它原因其它原因 因此，对顾客满意度的管理因此，对顾客满意度

5、的管理是酒店工作人员的首要任务，是酒店工作人员的首要任务，也是饭店服务人员价值的直接也是饭店服务人员价值的直接体现。体现。认知二：认知二：对顾客满意的两个关键点有对顾客满意的两个关键点有准确地把握准确地把握1、能否满足需求、能否满足需求2、能满足且做的很有水平，令客人意外、惊、能满足且做的很有水平，令客人意外、惊喜、感动。喜、感动。 客人在酒店都会有哪些需要？客人在酒店都会有哪些需要？ n被关注、被尊重被关注、被尊重n好的态度（主动、热情、耐心、周到）好的态度（主动、热情、耐心、周到）n所提供的服务迅速快捷所提供的服务迅速快捷n所提供的服务准确、无差错所提供的服务准确、无差错n服务项目能满足目

6、标客人的需要服务项目能满足目标客人的需要n所付费用明示、有知情权、选择权所付费用明示、有知情权、选择权n物有所值物有所值n提供使用的设施设备清洁、完好、有效、安全、舒适、方便提供使用的设施设备清洁、完好、有效、安全、舒适、方便n环境雅致，气氛宜人环境雅致，气氛宜人n菜品好菜品好对饭店的我们而言，在创造顾客满意工程中对饭店的我们而言，在创造顾客满意工程中所扮演的角色是所扮演的角色是提供服务者提供服务者与与支持服务者支持服务者认知三：认知三：摆正我们在创造顾客满意摆正我们在创造顾客满意工程中扮演的角色工程中扮演的角色 酒店获利链分解图酒店获利链分解图内部完善的支持服务的体系内部完善的支持服务的体系

7、员工的满意度员工的满意度员工员工稳定稳定高生高生产率产率服务质量及价值服务质量及价值客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度收入收入 增长增长盈利能盈利能力提高力提高“木桶原理木桶原理”与顾客满意的关系 认知四认知四：木桶原理（一）木桶原理（一） 如果把饭店的人员综合素质比做这个木桶，如果把饭店的人员综合素质比做这个木桶，那么木桶中的容水量那么木桶中的容水量就可比做是顾客的满意度就可比做是顾客的满意度构成木桶的每一块木板构成木桶的每一块木板则是管理者在日常管理则是管理者在日常管理中的管理对象（人、财、物等），管理者中的管理对象（人、财、物等），管理者必须保证每一块木板（管理的内容）必须保证每一

8、块木板（管理的内容）的质量达到一致的高度才的质量达到一致的高度才能保证桶中容水量最多，能保证桶中容水量最多，才能保证顾客的满意度达到才能保证顾客的满意度达到管理期望值。管理期望值。 如果把顾客的满意度如果把顾客的满意度比做桶里装的水，那决定比做桶里装的水，那决定水多少的因素就是最短的水多少的因素就是最短的那块板，它决定了客人的那块板，它决定了客人的满意度，而最长的那块板满意度，而最长的那块板块可能是浪费，所以管理块可能是浪费，所以管理人员在顾客满意工程中首人员在顾客满意工程中首先要找到的就是自己饭店先要找到的就是自己饭店中的那块短板。中的那块短板。木桶原理（二）木桶原理（二） 一只木桶好比一个

9、紧密合作的一只木桶好比一个紧密合作的团队，能够装多少水不仅取决于每一团队，能够装多少水不仅取决于每一块木板的长度，还取决于木板与木板块木板的长度，还取决于木板与木板之间的结合是否紧密；之间的结合是否紧密；如果木板与如果木板与木板之间存在缝隙或缝隙很大，同样木板之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。一个饭店的服务质量，无法装满水。一个饭店的服务质量，不仅取决于每一名员工的能力，也取不仅取决于每一名员工的能力，也取决于员工与员工之间的相互协作、相决于员工与员工之间的相互协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合互配合，这样才能均衡、紧密地结合形成一个强大的整体。否则就会变成形成一个强大的整体。否则

10、就会变成一个看上去能装满水实际上确是一只一个看上去能装满水实际上确是一只会不断漏水、渗水的木桶。会不断漏水、渗水的木桶。 木桶原理（三）木桶原理（三） 一只木桶能够装多少水不仅一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木板本身的长度与取决于每一块木板本身的长度与质量，还取决于质量，还取决于桶底，桶底，桶底是桶底是所有桶边木板的围绕核心和依附所有桶边木板的围绕核心和依附根本，没有了桶底，桶边的木板根本，没有了桶底，桶边的木板将无法牢固的组合在一起；另外，将无法牢固的组合在一起；另外，最关键的是即使有桶边的木板，最关键的是即使有桶边的木板，并且能够组合在一起，那么这个并且能够组合在一起，那么这个木桶还是

11、装不了一滴水，不具备木桶还是装不了一滴水，不具备任何的使用价值。任何的使用价值。思考：这个思考：这个桶底代表什么？桶底代表什么？木桶原理（四）木桶原理（四）木桶原理（五）木桶原理（五）一只木桶能够装多少水一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木板不仅取决于每一块木板本身的长度与质量，还本身的长度与质量，还取决于桶身上起围固木取决于桶身上起围固木板与木板紧密无缝的铁板与木板紧密无缝的铁皮条，其作用是使每一皮条，其作用是使每一木板与木板之间保持紧木板与木板之间保持紧密，且与桶底保持成为密，且与桶底保持成为坚固的一个整体。坚固的一个整体。思考：这个围木桶的铁思考：这个围木桶的铁皮条代能表什么？皮条代能

12、表什么？木桶原理（六）木桶原理（六）其他一切都具备了，其他一切都具备了，那提把又起什么作用？那提把又起什么作用？思考：这个围木桶的思考：这个围木桶的把手能代表什么？把手能代表什么？ 客人是服务的享受者，自然是最有权客人是服务的享受者，自然是最有权表述自己的满意与否，客人满意与否的评表述自己的满意与否，客人满意与否的评判是因人、因事、因境、因地、因情而变判是因人、因事、因境、因地、因情而变的。有时是一种综合感受，有时仅仅就是的。有时是一种综合感受，有时仅仅就是一件小事。一件小事。 关于客人的综合感受关于客人的综合感受当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时、当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别

13、时、当客人没有个性化需求时，仅仅是共性的需求，当客人没有个性化需求时，仅仅是共性的需求，如卫生、服务态度、效率、设施设备等，酒店需如卫生、服务态度、效率、设施设备等，酒店需要在各方面都要做的很好，客人才会根据他的综要在各方面都要做的很好，客人才会根据他的综合感受给出评价，即：还行、不错。合感受给出评价，即：还行、不错。但是，上述的共性需求中，如有一项不在他的期但是，上述的共性需求中，如有一项不在他的期望内，则会全盘否定，即望内，则会全盘否定，即1001001010 在这种情况下，令客人有高的满意度的难度就在这种情况下，令客人有高的满意度的难度就相对大一些。相对大一些。 有时客人满意与否的评价仅

14、仅就是一件有时客人满意与否的评价仅仅就是一件小事，当你酒店与竞争对手在质量上没有很小事，当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使是大差别时；但是客人有个性化需求，即使是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了会令客人感动无比，这也就有了0+1=1000+1=100的说的说法，所以酒店的服务方向就是在满足大多数法，所以酒店的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动创造感动”， 也可以弥补一些共性需求的不足。也可以弥补一些共性需求的不足。

15、 客人是带着期望来酒客人是带着期望来酒店的，所以满意与否的评店的，所以满意与否的评判是将期望值与现实比较判是将期望值与现实比较后的结果后的结果认知五：认知五： 期望与现实与满意的关系期望与现实与满意的关系期望高于现实（没想到现实这么差）期望高于现实（没想到现实这么差）期望低于现实（意外没想到这么好）期望低于现实（意外没想到这么好）所以：我们的工作应致力于让酒店的服所以：我们的工作应致力于让酒店的服务结果高于客人的期望，创造惊喜、务结果高于客人的期望，创造惊喜、满意满意 提升顾客满意度的方法提升顾客满意度的方法 分析顾客的需求，选择合适的方法分析顾客的需求，选择合适的方法共性共性 需求需求 个性

16、个性 需求需求 共性需求共性需求大多数客人的大多数需求。大多数客人的大多数需求。个性需求个性需求 少数客人的特殊需求，主要少数客人的特殊需求，主要体现在癖好需求、意外需求、针体现在癖好需求、意外需求、针对性的服务、委托服务等。对性的服务、委托服务等。满足客人共性需求的管理方式是满足客人共性需求的管理方式是坚持不懈地推行坚持不懈地推行“五化服务五化服务”程序化服务程序化服务规范化服务规范化服务标准化服务标准化服务文字化管理文字化管理制度化管理制度化管理 文字化服务：文字化服务： 给客人提供的服务，由于不便沟通、或给客人提供的服务，由于不便沟通、或带有导向性的服务，尽可能用文字予以提带有导向性的服

17、务，尽可能用文字予以提示说明：收视指南、电话指南、保险箱使示说明：收视指南、电话指南、保险箱使用、结账时间、贵重物品保管、夜床服务、用、结账时间、贵重物品保管、夜床服务、请勿打扰服务、友情提示服务等请勿打扰服务、友情提示服务等1 1、使复杂的工作条理化、简单化，提高劳动效率、使复杂的工作条理化、简单化，提高劳动效率2 2、长期的五化服务能养成员工习惯性的工作方法，、长期的五化服务能养成员工习惯性的工作方法，使工作没有随意性。使工作没有随意性。3 3、能降低成本、减少费用、能降低成本、减少费用4 4、保证大多数客人的满意，个性化服务只有在此、保证大多数客人的满意，个性化服务只有在此基础上才能提及

18、，否则就是无本之木，无源之水基础上才能提及，否则就是无本之木，无源之水5 5、避免管理人员在下级重复性的工作上耗费精力，、避免管理人员在下级重复性的工作上耗费精力，有利于管理者把精力放在创新与处理突发事件上有利于管理者把精力放在创新与处理突发事件上 五化管理的作用五化管理的作用 （标准化、程序化、条理化、简单化、个性化）（标准化、程序化、条理化、简单化、个性化） 满足客人个性化需求的管理方式是：满足客人个性化需求的管理方式是： 对员工用对员工用“培养引导培养引导”、“有效激励有效激励”的管的管理方式，使员工能发挥主观能动性，挖掘和满足客理方式，使员工能发挥主观能动性，挖掘和满足客人的个性化的服

19、务需求：人的个性化的服务需求：1、培养、引导员工在对客服务中善于用望、闻、问培养、引导员工在对客服务中善于用望、闻、问切的方式，挖掘客人的个性化需求并与以满足，以切的方式，挖掘客人的个性化需求并与以满足，以赢得客人好感。赢得客人好感。2 2、建立一套有效的激励政策，鼓励员工关注客人个、建立一套有效的激励政策，鼓励员工关注客人个性化的需求并能及时满足。性化的需求并能及时满足。有效的激励政策，鼓励有效的激励政策，鼓励员性化需求员性化需求 尊重员工，以人为本服务之，实现两个满意尊重员工，以人为本服务之，实现两个满意像尊重你的客人一样像尊重你的客人一样尊重你的员工，它能尊重你的员工，它能够感知到你的诚

20、意够感知到你的诚意 以人为本，提升顾客满意度讲究技巧以人为本，提升顾客满意度讲究技巧让员工与顾客形成利让员工与顾客形成利益共同体，激发员工益共同体，激发员工主动去寻找顾客的需求主动去寻找顾客的需求让员工参与让员工参与 “ “五化五化”的修订的修订人会支持他们参与创造的事物人会支持他们参与创造的事物 - 枚琳凯枚琳凯人的管理人的管理(1(1 员工是令顾客满员工是令顾客满意的第一人意的第一人，员工比，员工比管理者更能了解客人的管理者更能了解客人的需要，提出的建议往往需要，提出的建议往往是最切合实际的，故而是最切合实际的，故而也是最实用的，最科学也是最实用的，最科学的。的。 五化的制定本五化的制定本

21、身是管理人员的工作，身是管理人员的工作，委以重任让员工去干委以重任让员工去干管理人员的工作，能管理人员的工作，能满足员工自我价值实满足员工自我价值实现的需求，调动员工现的需求，调动员工的工作积极性，的工作积极性，(3) 对目标有认同感，利于工作的推进，强化“五化”的执行力能够有效地培养后备管理队伍人最支持的是自己参与决定的事人最支持的是自己参与决定的事 - - 人的管理人的管理岗上管理人员要进行严格的督导检查对服务质量情况做到心中有数对服务质量情况做到心中有数能够发现问题能够发现问题能及时与客人沟通，得到信息反馈。能及时与客人沟通，得到信息反馈。找到改进的依据找到改进的依据使用有效的督导方式和激励方式使用有效的督导方式和激励方式现场观察很重要，及时提醒效果好，现场观察很重要，及时提醒效果好，班前班后常表扬，适当要把权力放班前班后常表扬，适当要