公关十一公共关系危机管理

1、 “ “危机像死亡和纳税一样不可避免危机像死亡和纳税一样不可避免” ” Steven FinkSteven Fink 比尔比尔盖茨说：盖茨说：“微软离破产永远只有微软离破产永远只有1818个月个月” 张瑞敏：张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊深渊” 任正非：任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好比不准备好”一、公共关系危机的含义一、公共关系危机的含义指危及组织利益、形象、生存的突发性指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性事故与事件。或灾难性事故与事件。由于组织内部或外部各种因素，导由于组织内部或外部各种因

2、素，导致出现严重影响和损害组织声誉及形象的突发性致出现严重影响和损害组织声誉及形象的突发性事件，使组织陷入不利的社会舆论之中，处于发事件，使组织陷入不利的社会舆论之中，处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就很可能会影响到组织的生存。不迅速改变，就很可能会影响到组织的生存。公共关系危机的含义是什么？公共关系危机的含义是什么？指组织在发生形象受损或指组织在发生形象受损或预测到即将发生危机时，所采取的一系预测到即将发生危机时，所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降到最列与社会公众积极沟通、把损失降到最低限度的各种公共关系策略和措施

3、。主低限度的各种公共关系策略和措施。主要包括对危机进行预防和处理。要包括对危机进行预防和处理。指组织基于危机意识和危指组织基于危机意识和危机观念，针对自身情况和外部环境，对机观念，针对自身情况和外部环境，对可能发生或已经发生的公共关系危机事可能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的件进行预测、监督、控制、协调处理的整个活动过程。整个活动过程。 二、公共关系危机的特征二、公共关系危机的特征 1突发性突发性 2难以预测性难以预测性 3舆论关注性舆论关注性 4严重危害性严重危害性公共关系危机有什么特征？公共关系危机有什么特征？三、公共关系危机的成因三、公共关系危机的成因（一

4、）外部原因（一）外部原因灾难性突发事件引起的危机灾难性突发事件引起的危机不正当竞争不正当竞争 公众误解公众误解社会其他政治经济因素社会其他政治经济因素 （二）组织内部原因（二）组织内部原因员工素质低下员工素质低下 缺乏危机意识缺乏危机意识产品质量或服务有问题产品质量或服务有问题经营决策失误经营决策失误 史玉柱总结的关于民营企业的十三种死法史玉柱总结的关于民营企业的十三种死法 第一种死法：不正当竞争。第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的第二种死法：碰到恶意的“消费者消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。第四种死法：媒体对产品

5、的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。第七种死法：被骗。 第八种死法：第八种死法：“红眼病红眼病”的威胁。的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展制造障碍。中的权给企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。比如说他在产品中投毒。 第十二

6、种死法：遭遇造假。第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题第十三种死法：企业家的自身安全问题。一、具备危机意识一、具备危机意识波音公司模拟倒闭的电视片波音公司模拟倒闭的电视片 在一个天空灰暗的日子，公司高挂着在一个天空灰暗的日子，公司高挂着“厂房出厂房出售售”的招牌，扩音器传来的招牌，扩音器传来“今天是波音公司时代的今天是波音公司时代的终结，波音公司关闭了最后一个车间终结，波音公司关闭了最后一个车间”的通知，员的通知，员工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂工们一个个耷拉着脑袋垂头丧气地离开工厂二、建立危机预警系统二、建立危机预警系统三、事先做好应急计划三、事先做好应急计划

7、 应急计划应回答下列问题：（1 1）潜在的危机有哪些？）潜在的危机有哪些？（2 2）危机一旦发生，将会影响的公众有哪）危机一旦发生，将会影响的公众有哪些？他们会受怎样的影响？些？他们会受怎样的影响？（3 3）以什么方式，何种程序与有关公众进）以什么方式，何种程序与有关公众进行沟通？沟通的渠道畅通吗？行沟通？沟通的渠道畅通吗？（4 4）危机发生后各环节的合适人选是谁？）危机发生后各环节的合适人选是谁？他们应该做些什么？他们应该做些什么？（5 5）各环节人选知道怎么做吗？）各环节人选知道怎么做吗？针对上述问题，应急计划的主要内容：针对上述问题，应急计划的主要内容：四、将危机应急方案付诸实践四、将危

8、机应急方案付诸实践一、危机公关的基本原则一、危机公关的基本原则 日本出租司机拒载中国乘日本出租司机拒载中国乘客，高管都来登门致歉客，高管都来登门致歉 预防第一预防第一 公众第一公众第一 公开第一公开第一 时间第一时间第一危机公关的要则危机公关的要则案例分析：案例分析：强生公司泰诺止强生公司泰诺止痛胶囊中毒事件痛胶囊中毒事件 强生公司在泰诺止痛胶囊中毒事件中的危强生公司在泰诺止痛胶囊中毒事件中的危机公关主要有哪些成功经验值得借鉴？机公关主要有哪些成功经验值得借鉴？三、公关危机处理的基本程序三、公关危机处理的基本程序（一）采取紧急行动（一）采取紧急行动1. 了解危机事件了解危机事件2. 成立临时专

9、门机构成立临时专门机构3. 制定危机处理计划制定危机处理计划（二）积极处置危机（二）积极处置危机1. 积极主动，具有高度的责任感。积极主动，具有高度的责任感。2. 迅速隔离危机险境。迅速隔离危机险境。3. 控制危机蔓延态势。控制危机蔓延态势。4. 查明危机事件真相，收集相关信息。查明危机事件真相，收集相关信息。5. 高层领导直接面对危机，要比工作人员更容易取得事半高层领导直接面对危机，要比工作人员更容易取得事半功倍的效果。功倍的效果。6. 重视危机的处理态度，牢记重视危机的处理态度，牢记“精诚所至，金石为开精诚所至，金石为开”。7. 分析研究，确定对策。分析研究，确定对策。8. 及时与媒体联系

10、，发布信息。及时与媒体联系，发布信息。（三）总结经验教训（三）总结经验教训四、公关危机处理的主要策略四、公关危机处理的主要策略1.1.及时向内部员工宣布危机处理小组成员、宣布及时向内部员工宣布危机处理小组成员、宣布本组织对待危机的态度，并且对员工提出一些本组织对待危机的态度，并且对员工提出一些要求，发挥组织的凝聚力。要求，发挥组织的凝聚力。2.2.及时向内部公众通报危机事件的发生时间、地及时向内部公众通报危机事件的发生时间、地点、有无伤亡以及组织处理危机事件的基本原点、有无伤亡以及组织处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策，以便统一口径、则、方针、具体的程序与对策，以便统一口径、统一思

11、想、协同行动、共同应对。统一思想、协同行动、共同应对。3.3.及时向内部员工通报造成危机事件的原因、事及时向内部员工通报造成危机事件的原因、事态发展趋势、事态是否得到了有效控制等情况。态发展趋势、事态是否得到了有效控制等情况。1.1.危机事件如造成伤亡，应立即进行救护和善后处理，并立危机事件如造成伤亡，应立即进行救护和善后处理，并立即通知家属，表示歉意，尽可能提供条件，满足家属探视即通知家属，表示歉意，尽可能提供条件，满足家属探视之类的要求。之类的要求。2.2.专人负责处理伤亡事故，其主要条件：一要了解有关赔偿专人负责处理伤亡事故，其主要条件：一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则；二要善于

12、沟通。损失的文件规定与处理原则；二要善于沟通。3.3.负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中应努力做到：真诚地表示同情，并给予安慰；耐心而冷静应努力做到：真诚地表示同情，并给予安慰；耐心而冷静地倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿损失的地倾听受害者及其亲属的意见，包括他们要求赔偿损失的意见；代表组织诚恳地向他们道歉，并实事求是地承担相意见；代表组织诚恳地向他们道歉，并实事求是地承担相应责任。应责任。4.4.在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己在与危机事件受害者及其家属沟通时，应努力避免为自己辩护的言辞，避免与他们

13、发生争辩与纠纷，即使受害者有辩护的言辞，避免与他们发生争辩与纠纷，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。一定责任，也不要在现场追究。5.5.向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。1.1. 向新闻媒介公布危机事件的真相，表明态度，并向新闻媒介公布危机事件的真相，表明态度，并通报将要采取的措施。通报将要采取的措施。 2.2. 成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，成立临时记者接待机构，由专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。威的资料。3.3. 为了避免报道失实，

14、向记者提供的资料应尽可能为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料应简明扼要，采用书面形式。介绍危机事件的资料应简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。避免使用技术术语或难懂的词汇。4.4. 当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。还向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。还要向该报刊提供全部与事实有关的资料，派重要要向该报刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求公平报道。发言人接受采访，表明立场，要求公平报道。 5 5在对待新闻媒介的态度方面应作到：在对

15、待新闻媒介的态度方面应作到：主动主动-主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明社会主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明社会组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻媒介组织的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻媒介做出正确的报道；做出正确的报道；谨慎谨慎-在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以及其它方面的任何可能性进行推测性的报道；其它方面的任何可能性进行推测性的报道； 合作合作-对新闻媒介不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不可像对新闻媒介不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，不可像挤牙膏一样吐露信息，对不便发表的消息，也不要

16、简单地挤牙膏一样吐露信息，对不便发表的消息，也不要简单地说说“无可奉告无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解；，而应说明理由，求得记者的同情和理解；自信自信-面对危机事件，组织应充满自信心，而且要通过发布信面对危机事件，组织应充满自信心，而且要通过发布信息让新闻媒介和广大公众对你有信心。息让新闻媒介和广大公众对你有信心。一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众一定要作到以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。提供他们所关心的消息，如补偿方法、善后措施等。1.1. 危机事件发生后，应以最快的速度向社会组织的危机事件发生后，应以最快的

17、速度向社会组织的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持。支持。2.2. 在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。的状况，求得上级领导部门的指导。3.3. 危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事情发生的原因等报告处理的经过、解决方法、事情发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。情况，并提出今后的预防计划和措施。1.1. 设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的设立专线电话，以应付危机期间消

18、费者打来的大量电话，要让训练有素的人员接听专线电话。大量电话，要让训练有素的人员接听专线电话。2.2. 以尊重消费者权益为前提，制定处理危机事件以尊重消费者权益为前提，制定处理危机事件的对策、措施。的对策、措施。3.3. 迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类迅速查明和判断受到危机事件影响的消费者类型、特征、数量、分布等。型、特征、数量、分布等。4.4. 认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处认真听取受到不同程度影响的消费者对事故处理的意见和愿望，回答他们的询问、质询；另理的意见和愿望，回答他们的询问、质询；另外，还要主动地及时与消费者团体中的领导及外，还要主动地及时与消费者团体中的领导及

19、意见领袖进行沟通、磋商；通过新闻媒介向消意见领袖进行沟通、磋商；通过新闻媒介向消费者公布事故经过、处理方法、与消费者团体费者公布事故经过、处理方法、与消费者团体达成一致意见及今后的预防措施。达成一致意见及今后的预防措施。 威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界无意将罐筒倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。乐难得有人问津。 百事

20、可乐公司一得到百事可乐公司一得到“针头事件针头事件”的消息，立即采取了措施，的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。发现类似问题，必有重奖。 另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐