福瑞沃公司主要生产服务管理细则

1、工 作 联 络 单特急急一般福瑞沃公司服务人员管理细则一、目的为明确主要生产人员日常工作标准，打造高素质服务团队、促进生产成交、营造星级服务、提高客户满意度，特制定本管理细则。二、范围适用于销售、售后、收银、客服等全体同仁。三、职责1.行政部：本办法审核单位，负责审核办法与集团、总公司管理办法是否冲突，并负责监督和推进本管理细则的执行实施。2.销售经理、售后经理、行政经理、财务经理：实际推动者，负责推进本办法的落实和考核。3.总经理：本办法的裁决人和监督人。四、销售部分1.销售准备工作做的越充分，后续工作就越顺利。展厅卫生，展车卫生，专业热情的销售顾问。（1）销售部人员工作时实行站岗安排，在接

2、待门口站岗接待客户，要求站姿端正，面带微笑。销售顾问出门迎接客户入展厅时使礼貌用语、自我介绍、递交名片，以上一项不符，每处罚10元。销售顾问接待客户的礼仪准备要规范。手不得放在口袋，双手相交在胸口，接待客户不许接打电话，必须专心接待，以上一项不符，每处罚5元。（2）销售人员上班前必须整理好个人服装仪容和精神状态，上班时间内必须打领带、穿工服、淡妆、带头花和丝巾，穿黑色鞋。（未发工服者，自购款式颜色相近之衣服），衬衫、领带必须干净平整，衬衫必须扎进裤子，西装西裤熨烫平整、干净，皮鞋每天擦拭。以上每一项不符合要求，每处罚1元。销售人员引领客户到展厅洽谈区并提供茶水饮料，一项不符，每处罚10元。（3

3、）销售人员必须遵守5S考核，爱护工作岗位，经常整理办公室、办公台，发现桌面凌乱，每处罚5元，纳入销售基金。（4）为谋私利，销售人员将公司潜在客户信息或其他有效信息比如配件精品购买信息、车辆维修信息、转介绍信息等拿到其他车行或供应商处，赚取回扣者，一律视为飞单。一经核实，立即开除。（5）销售人员之间应当避免“抢单”行为，保持良好的职业素养。一旦销售顾问之间出现“抢单”，原则上该订单判给最早接待客户的销售顾问，具体可参考DSM系统、“来电来店登记表”和三表卡记录，先接先得；有恶意抢单者，给予记过处分，发生恶意抢单3次以上者，开除处理；如果销售顾问之间并不知对方接待过此批客户发生“撞单”，则遵循“共

4、商”和“先接先得”原则，由当事销售顾问相互协商解决，协商不成，则按照“先接先得”原则判定。裁定人：销售总监、展厅经理2.展厅和展车（1）展厅的展车每天必须保持外观内饰的整洁，包括外观、轮胎、发动机舱、脚踏垫、座椅等，全部按照标准调回最佳状态。外观：无指纹、尘渣、附着物；轮胎：轮胎摆正朝前，胎面擦拭干净、logo垂直于地面，胎纹中不含砂粒、草屑等物；发动机舱：无指纹、尘渣、附着物，线路整齐；脚踏垫：干净无尘、位置正对车前方；座椅：前排座椅高度一致，靠背与B柱角度吻合，无塑料胶套，座椅干净无尘；其他：仪表台上无任何它物、储物箱不放任何杂物，行李箱整理干净、工具放置在专用位置。（2）展厅外部的地面需

5、保持地面无纸屑、烟头、塑料袋等垃圾。（3）展厅内外部清洁由销售总监及展厅经理负责，行政经理考核，客服监督，若发现不符标准者，每处罚5元，纳入行政基金。（4）展厅的两个接待台，保持干净整洁无污点，洽谈桌、车辆宣传资料架（必须有福瑞沃地址电话记事贴）、植物、垃圾箱、墙报等。4.1销售前台台面放置电话、来电/进店登记表、产品资料、销售人员名片、商谈手册、装饰物等（要求摆放有序），、计算器、个人物品、其他物件不允许摆放，销售前台只允许摆放两张椅子，其余人员站在门口迎接客人或处理其他事情。前台接待人员负责接听客户电话、见到客人必须立即起身、表达热情而真诚的微笑，向客人微鞠躬问好，并由门口值班销售顾问迎接

6、。4.2洽谈桌上必须干净整齐、烟灰缸干净，有2个以上烟头必须立即清理，并及时给客人端茶递水，客人走后，立即清理水杯、烟灰缸，把座椅复位，以良好状态迎接下一批客人。4.3植物每日检查是否存在黄叶，有则立即剪除，定时浇水；盆景内不得有烟头等杂物；4.4垃圾箱每日整理，清理垃圾，保证干净整洁；4.5墙报每日整理，查看是否有照片、稿件脱落，及时加固；4.6饮水机旁不允许放置销售人员饮水杯（可放在办公室），水桶标签正面朝外，一次性杯子供应充足，接水盒的水及时清理；可购置茶叶以让客户挑选；4.7精品区每天擦拭，产品型录、产品、精品架干净整洁，资料丰富；4.8展厅音乐以轻柔音乐为主，不得播放摇滚、庸俗歌曲，

7、以体现品牌品牌文化；4.9各类X展架、易拉宝、宣传挂画均本着营造气氛、整齐有序的原则摆放，过旧则更换。4.10以上工作由销售总监及展厅经理负责，客服经理考核，总经理监督，若发现不符标准者，每处罚10元，纳入行政基金。3.销售报表和系统管理：（1）销售人员的报表及时完成，以保证客户管理的及时性和准确性。（2）来电来店登记表由销售前台/当值销售顾问负责登记，销售热线必须在三声内及时接听，根据接听电话礼仪服务流程进行并登记。所接待客户走后5分钟内，立即把客户信息登记在来电来店登记表上；其中客户姓氏、电话号码、意向车型、来店类型等信息必须翔实填写，遗漏一项处罚10元；当天接待并有效留档的客户必须当天建

8、客户管理卡，且必须在24小时内对客户进行级别确认回访，回访记录填写在客户管理卡和回访日报表上。（3）三表卡必须在当天打完电话、填写回访记录、经销售经理（展厅主管）审核签字，未完成三表卡者，不得下班，违者处罚100元/次，纳入销售基金。（4） 销售顾问每月最后一天下班前必须将上月留存意向客户（未战败、未成交、未下订）誊抄到次月三表卡中的意向客户统计表内，发现遗漏，处罚20元个；并负责将旧的三表卡（客户管理卡除外）上交信息员或销售经理。（5）销售顾问进行战败，必须先在客户管理卡上注明战败详细原因，并将战败客户关卡当天提交给展厅主管，由展厅主管确认审核后，战败方可成立，销售顾问将战败信息填制在战败统

9、计分析表内。（6）销售顾问必须按照DMS流程要求，每日输入客户信息、完成相关功能操作，未及时操作或应付操作，罚款20元/次，纳入销售基金。执行人：展厅（展厅经理）、全体（销售总监）监督人：总经理4.客户关系管理：（1）销售顾问必须严格按照厂家H、A、B、C以及保有客户回访周期，定期与客户进行回访和关怀，回访结束后，必须预定下一次跟踪时间；客户回访不得延时进行，根据实际情况，每日最少打10个有效电话给客户，包括保有客户维系、续保、意向客户促进、潜在客户开发、车行关系维护等,其中意向客户回访和保有客户回访比例不得高于8：2；（2）客户来电、来店、订车、提车以及客服回访等，销售顾问或客服人员应当及时

10、（与客户接触结束5分钟内）发送关怀感谢或关怀短信，提升专营店服务水平；（3）定期给客户邮寄用车资讯，在客户及其亲人生日时邮寄生日卡片或手机短信祝福、在节假日发送短信或卡片致以节日祝福等，通过各种手段，提高客户满意度，争取客户转介绍。（4）销售顾问在交车24小时内必须用档案袋将交车资料和单据提交给客服部，客服部按照一车一档进行编号存档，客服部对于资料不齐或信息不完整的档案有权拒收，每迟一天提交罚款10元/个。销售顾问提交的资料清单包括但不限于：新车主培训项目表、交车确认单、发票复印件、合格证复印件、身份证复印件（组织机构代码证复印件）、销售合同或订单、PDI检查表、保险单复印件、客户信息资料卡、

11、面访表等。（5）客户投诉：原则上不讲理由，视情节严重无条件处罚100元-1000元/次，严重者开除。执行人：展厅（展厅经理）、全体（销售总监）、客服经理监督人：总经理五、售后部分1.售后预约服务，前台的24小时服务热线响三声内尽快接听，在电话里热情问候，详细了解客户服务要求，并登记来电记录。预约看板，对预约车辆的预约通知单下发到车间机修和备件部，提前做好准备，在预估的时间范围站岗接车。2.客户接待：接待台必须轮班站岗，做到市场有人值班积极迎接，并接车准备（三件套、接车问诊单、夹板、个字的预约通知单等）主动迎接客户，接待过程要热情，确认客户到店目的，详细了解客户需求并记录。3.DMS查询和录入，

12、必须核对客户信息。新客户建立维修档案，老客户查询维修历史。4.互动问诊（1）客户需求确认（首保、定期保养、机电维修、索赔维修、钣喷维修、额外需求记录）（2）车辆检查：内饰、油量、行驶里程、贵重物品提醒、外观环车检查、发动机舱检查、后备箱检查完毕后，客户确认签字。（3）维修说明：详细讲解此次服务内容所需的维修保养范围，预估时间和预估费用。5.维修服务委托书填写要整洁无误，在所有服务项目确定后，客户签字。6.服务顾问要带领客户到客休区休息，并介绍客休区的设施，告知客休区接待人员接待。7.交车结算：交车前准备所有客户进厂维修保养的单据，拆除三件套，陪同客户验车，并对此次服务说明，费用说明。关怀提示客

13、户，下次保养里程/时间，专营店客服中心3DC服务回访提示，最主要是厂家调研告知客户给与支持。询问客户付款方式。送别客户远去。6、 售后车间 1. 一次性完成维修工作，不要进行返修。2. 维修保养作业时，注意车辆防护。3. 维修保养项目的确认。4. 一些免费服务做完必须传达给客户。5. 承诺的时间内完成维修保养工作，如果时间延长提前告知服务顾问通知客户。6. 维修过程中发现新问题能够及时告诉客户，并填写维修增项单。7. 交给客户车辆应该是干净整洁，车辆维修保养完毕后恢复客户车辆的原始设置（座椅、收音机、后视镜倒车镜等）8. 完工检查，质量检验。维修技师自检，班组长检验，质量总检。9. 车辆的外观

14、，内部，发动机舱等的清洁，并移交售后前台服务顾问。10. 以上一项不符，罚10元/处。11. 各维修单元，作业工位要时常保持整洁，特别是下班前要整理所有作业场地，否则每处罚10元。七、客户投诉：原则上不讲理由，视情节严重无条件处罚100元-1000元/次，严重者开除。八、售后部以上有所环节责任人为各主管，第二责任人为售后总监。监督执行人：客服经理九、财务室收银室主要配合销售、售后的结算。客户结算财务应积极主动，微笑站立服务，给予最后总体服务的执行。十、客服部工作内容：客户满意度、回访工作、客诉处理及跟踪、档案资料、每周的各项工作分析表、每月对销售顾问、服务顾问神访项目现场考核最少2次/人，面访

15、客户1次/人。工作划分：销售、售后、客休区1.销售工作（1）销售7DC、30D回访率标准达到100%。一项不合格罚50元（2）首保提醒100%完成，检核必须按DMS系统和售后档案。未按要求完成罚10元。（3)客户档案上交必须核对，电子档、文本档、大智慧、DMS系统的建档要一致。发现档案不符罚10元/个。特殊情况除外。(4)销售面访客户1次/销售顾问，每周四至周五。(5)交车仪式，合影，发放交车礼品，面访要达到100%，告知客户购车7日内回访，厂家调研的要求。一项未完成罚10元/个。(6)每周的回访、面访分析表必须在周日下班前汇报。一项未完成罚20元。(7)销售的神访现场考核最少2次/销售顾问，

16、每周一至周三(8)每月月底前交月总结，如果没交罚50元。2.售后工作(1)售后3DC回访率必须达到98%，DMS系统客户满意度录入必须100%。一项不合罚50元。(2)常规保养提醒和预约。告知客户预约的优势和好处，周一至周五提前一天预约，保养工时费五折。附：预约话术、车辆常规保养维修计划表、备件价格表、工时费价格表。(3)车辆维修资料的电子档录入并归档。进厂单据必须核对客户信息和单据填写。如单据和档案不符10元/个。(4)售后面访客户1次/服务顾问，每周四至周五(5)每周的回访、面访分析表必须在周日下班前汇报，一项未完成罚20元。(6)售后的神访现场考核最少2次/服务顾问，每周一至周三。(7)

17、每月月底前要交信息员的三个数据报表和月总结，如果没交罚50元。3.客休区（1）客户接待服务要热情，介绍客休区的设施。如不介绍罚10元/次。（2）销售售后的茶水必须实时填充，保证客户每人都有热水，随时给客户加水，如果发现没有给客户倒水罚20元/次。（3）视音厅的电视播放。（4）儿童区、沙发、桌面、烟灰缸、地面、水吧内外部、展架展板、挂画、的卫生要保持整洁。如果当时值班人员的卫生不合格，一处罚10元。（5）客户使用电脑、电视、手机快速充电器、空气净化器，设施要维护。4.流失客户回访流失客户平均分配进行回访分析。回访人有客服经理分配。5.工作责任人划分及工作时间安排（1）销售责任人：李晶（2）售后责任人：郭荣（3）客休区：武壮壮（4）神访和面访考核责任人：段倩6.每周一至周三对销售神访现场考核，周四至周五对售后神访现场考核。7.回访