第2章 电子商务客户信息管理

1、 教学目标 通过本章学习，了解客户信息、客户信息管理基础知识；了解电子商务客户信息管理重要性；掌握电子商务客户信息管理内容；重点掌握电子商务客户信息管理收集方法、电子商务客户信息整理方法、电子商务客户信息管理分析方法；了解电子商务客户信息管理可能存在的安全问题。 第2章 电子商务客户信息管理 本章引言 客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分，企业需要充分了解客户的信息，才能以正确的方式，向正确的客户，在正确的时间，提供正确的服务，最后满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而给企业带来长期经济利润。特别是在电子商务环境下，由于客户选择范围的增加，企业面临着忠诚客户的比例逐渐降低的

2、问题，因此，有效的进行电子商务环境下的客户信息管理，是企业保持稳定客户的基础。 2.1客户信息管理基本概念 企业进行客户关系管理的第一个步骤就是对客户信息进行收集和管理，因此就必须了解客户信息的涵义以及客户信息管理的内容。 2.1.1客户信息 1. 个人客户的信息 1)个人客户的基本信息 （1）个人客户自身的基本信息 （2）个人客户家庭的信息 （3）个人客户事业的信息 2)态度信息 （1）个人客户的个性信息 （2）个人客户的生活情况 （3）个人客户的受教育情况 （4）个人客户的信念情况 3）行为信息 （1）个人客户的购买动机 （2）个人客户的购买种类 （3）个人客户的购买途径 2.2.2 电子

3、商务客户信息收集的方法 1. 访谈法 2. 观察法 3. 调查问卷法 1）邮寄访问 2）网络调研相对于传统的市场调研，网络调研具有以下优点。（1）快速。（2）便捷和经济。（3）交互性。（4）可控制性。（5）样本的可验证性。 3）电子邮件调研 4）电话调研 5）短信调研 2.3 建立客户资料库 2.3.1 运用客户数据库管理客户信息 客户数据库的作用主要体现在以下几方面。 1.帮助企业准确找到目标消费者群 2.帮助企业把握时机 3.帮助制定恰当的营销策略 4. 帮助企业选择合适的营销媒体 5. 帮助企业维系客户关系 6. 运用客户数据库实现信息统一共享2.3.2建立客户资料库 1.客户资料库的内

4、容 1）客户名册 企业型客户名册包括以下几项内容。 （1）客户的基本信息。 （2）客户经营理念、经营方针的特征。 （3）管理能力，企业在行业的声誉、信用状况。 （4）客户与本企业的业务状况。 （5）客户的联系方式。 （6）客户与本企业的关系。 个人型客户名册包括以下几项内容。 （1）客户档案内容。 （2）教育背景。 （3）家庭情况。 （4）业务背景资料。 （5）特殊兴趣。 （6）个人生活。 （7）其他可供参考资料。2）客户资料卡 客户资料卡通常分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。 （1）潜在客户调查卡，是一种用于对潜在客户进行调查的资料卡。 （2）现有客户卡，用于正在进行交易

5、客户的管理。 （3）旧客户卡，没有持续记录的要求，应增加停止交易原因的跟踪记录等内容。 3）客户数据库 24 电子商务客户信息整理 2.4.1 电子商务客户信息整理的必要性 客户管理人员对客户信息的整理通常要包含以下三个方面。 1.目标市场 2.潜在客户 3.目标客户 2.4.2 电子商务客户信息整理的步骤 1.客户信息的清洗、整理 2.客户信息录入 3.客户信息的分析与整理 4.客户信息的更新 2.5 电子商务客户信息分析 2.5.1 客户信息分析的意义 电子商务客户信息分析的意义表现为以下几方面。 1.把握客户需求 2.开发潜在客户 3.挖掘潜在市场 4.完善售后服务 2.5.2 电子商务

6、客户信息分析的内容及方法 1.电子商务客户构成分析 种种客户信息透露出来的客户心理各不相同，常见的一些客户心理如下。 1）实用主义心理 2）追求品牌的心理 3）审美心理 4）猎奇心理 5）从众心理2.电子商务客户经营情况分析 1）流动比率 流动比率 = 流动资产总额流动负债总额100 2）速动比率 速动比率 = 速动资产总额流动负债总额100 3）现金比率现金比率 = 现金类流动资产流动资产总额100 4）变现比率 变现比率 = 现金类流动资产流动负债100 5）负债流动率 负债流动率 = 流动资产负债总额100 6）资产负债率 资产负债率 = 负债总额资产净值100 3.电子商务客户信用分析

7、 目前主要的客户信用分析评价标准有以下三个。 1）信用5C标准 2）信用5P标准 3）信用6A标准 4.电子商务客户利润贡献分析 美国数据库营销研究所Arthur Hughes提出衡量客户的RFM方法。 1）最近一次消费 2）消费频率 3）消费金额2.6.2 电子商务客户信息安全措施 1. 培养信息保密意识 直接接触客户信息的员工需要注意以下几点。 1）避免客户资料丢失 2）避免客户资料外露 3）做好客户资料保护 2. 建立制度体系 1）科学合理设置信息技术岗位 2）完善信息科技考评管理制度 3）健全信息安全管理制度体系 4）加强信息系统运维管理 5）推行信息安全风险管理制度 6）实行审计制度

8、 3.与员工签订保密协议 4. 分级访问和监管制度结合 2.7 典型案例分析 建立客户数据库-从数据库中吸取营养 对北京美承科技来说，客户数据库是日常工作的一个必要环节。虽然北京美承身处中关村这个信息产品的物流集散基地，但是他们没有一家用来销售的店铺和门市，销售人员都是直接寻找客户以及通过客户数据库的积累和研究，不断地发到业务。 北京美承科技非常重视客户数据库的管理和开发工作。多年来的经营，北京美承已经积累了大量的客户，如何管理好这些客户，从而创造出最好的客户满意度和最大化的客户经营效益，是一个很重要的课题。 北京美承科技的客户数据库分为三个版本，分别为销售部门客户数据库、客户服务部客户数据库

9、和公司客户数据库。在销售部门，数据库是指导日常工作的重要依据，在每周五下午的工作例会上，销售人员将在销售经理的主持下回顾一周来的销售工作进展，总结在销售工作中的得失。同时，销售部门的数据库中也将出现一个清单，用以详细描述最近需要接触的客户名录以及 北京美承科技客户信息管理的成效 在客户销售数据库的指导下，企业可以极大地提高销售工作的计划性，避免由于销售信息突发性强以及不确定性而造成销售工作处于无序的混乱状态。而且通过客户数据库分析，美承科技很容易了解到客户的实际需求，当客户需要某种耗材的时候，美承科技客服人员的电话就主动打过来了，当用户对某个问题感到困惑的时候，美承科技的客服人员已经主动上门了

10、。许多美承的客户都有一种被关注、被呵护的感受，而正是这样的感受，使他们不断地加深着与北京美承科技的合作。 1）北京美承科技的客户数据库主要包括哪些客户？从哪个角度划分的。 2）客户数据库如何帮助北京美承科技提高客户认知和客户满意度。 3）结合本案例，请你说明客户信息管理为什么是客户关系管理的关键。本章小结 客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是与客户沟通的基础，是实现客户满意和客户忠诚的基础，因此，企业应当重视和掌握客户信息。 本章介绍客户信息的分类，在此基础上介绍电子商务客户信息管理的内容。电子商务客户信息管理包括客户信息收集、客户信息整理、客户信息分析、客户信息安全管理几

11、方面。 首先企业必须通过网络、电话、移动平台等对客户信息进行收集，然后运用现代技术对客户信息进行整理，形成客户资料卡或客户资料库，接下来运用数据挖掘、OLAP等智能分析技术对整理后的客户信息进行分析，分析结果作为企业下一步发展战略和策略的依据。客户信息管理对企业充分了解客户、提升客户满意度、开拓更广阔市场都十分有利。 关键术语 客户信息 客户信息管理 客户资料库 客户信息分析 客户信息整理 课后习题 一、填空题 1.客户信息是指企业服务对象的 所形成的记录等一系列信息，主要内容分为客户基本信息和客户资信调查报告。 2.电子商务环境下的客户信息管理一般采用 和 并存方式。 3.安全的 是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。 4.在市场调研中，观察法是指由调查员直接或通过仪器在现场观察调查对象的 并加以记录而获取信息的一种方法。 5.客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司 和资料库整理成本等。二、简答题 1. 简述客户资料库包括哪些内容。 2. 简述利