顾问式服务流程培训

1、WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期移动电话振动移动电话振动 4勤勤 记记 笔笔 记记 3禁禁 止止 吸吸 烟烟2畅畅 所所 欲欲 言言5相相 互互 鼓鼓 励励6激激 发发 创创 意意7准准 时时 出出 席席1温磬提示WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期1.1. 了解比亚迪汽车售后服务的核心流程。了解比亚迪汽车售后服务的核心流程。2.2. 通过学习掌握业务接待流程通过学习掌握业务接待流程, ,并运用到并运用到 实际实际工作中。工作中。3.3. 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；使用与之相关的技巧；4 4、描述业务

2、接待人员的工作内容与相应责任、描述业务接待人员的工作内容与相应责任5 5、体现与顾客沟通的方法与技巧；、体现与顾客沟通的方法与技巧；6 6、熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务、熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序。程序。7 7、掌握售后服务过程中的表单和看板的功能和、掌握售后服务过程中的表单和看板的功能和使用使用8 8、通过表单和看板的使用达到提高效率，规范、通过表单和看板的使用达到提高效率，规范服务，优化流程，最终提高顾客满意度。服务，优化流程，最终提高顾客满意度。 课程目的课程目的WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期顾问式服务流程培训顾问式服务流程培训WWW.BYDAU

3、TO.COM.CN日日 期期企业发展历程企业发展历程v1994年年11月月18日深圳筹备成立日深圳筹备成立 每年每年11月月18日成为厂庆日日成为厂庆日v原名深圳市比亚迪实业有限公司原名深圳市比亚迪实业有限公司v2002年年6月更名为比亚迪股份有限公司月更名为比亚迪股份有限公司v2002年年7月月21日，以民营企业背景在香港主板发行上市日，以民营企业背景在香港主板发行上市股票代码：股票代码：1211.HK创下发行当日创下发行当日54支支H股（香港上市中国公司）最高发行价记录股（香港上市中国公司）最高发行价记录机构投资者机构投资者: the Capital Group, Morgan Stanl

4、ey, JP Morgan, Fidelity 等著名国际蓝筹基金等著名国际蓝筹基金v2003年年1月月22日收购西安秦川汽车厂日收购西安秦川汽车厂v 第一个收购国有轿车整车厂的民营企业第一个收购国有轿车整车厂的民营企业v2003年年4月月1日西安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司日西安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司v2004年形成以深圳为中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利年形成以深圳为中心，在北京、西安、上海三地建立基地，充分利用各地优势资源用各地优势资源v业务范围涵盖国内发展最为迅速的利润最高的两大产业群：业务范围涵盖国内发展最为迅速的利润最高的两大产业群：IT零部件和零部件

5、和汽车产业汽车产业WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期企业理念WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期售后服务服务总流程售后服务服务总流程预约预约接待接待诊断诊断接车单接车单估价估价维修作业维修作业进度控制进度控制三级检验三级检验洗车洗车完工检查（总检）完工检查（总检）跟踪服务跟踪服务交车前检查交车前检查WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期售后服务服务售后服务服务1、是比亚迪汽车制造企业所制造的产品品质管理在其、是比亚迪汽车制造企业所制造的产品品质管理在其4S店的店的延续；延续；2、追求用户满意是比亚迪汽车有限公司及、追求用户满意是比亚迪汽车有限公司及4S店一切工作的

6、核店一切工作的核心。心。 3、是技术与人际关系紧密结合的一种特殊工作，是具有一定、是技术与人际关系紧密结合的一种特殊工作，是具有一定维修概念内涵的进一步延伸扩展。维修概念内涵的进一步延伸扩展。 4、通过系统、专业、科学的管理，为用户提供良好的服务，、通过系统、专业、科学的管理，为用户提供良好的服务，创建让用户放心使用车辆的环境，获取用户的信赖，得到用创建让用户放心使用车辆的环境，获取用户的信赖，得到用户的高度满意，对客户再次购买或传播购买比亚迪汽车产品户的高度满意，对客户再次购买或传播购买比亚迪汽车产品将有很大的帮助。将有很大的帮助。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期售后服务内部运

7、营工作关系售后服务内部运营工作关系1、配件围绕车间转、配件围绕车间转 ； 2、车间围绕前台转；、车间围绕前台转； 3、前台围绕顾客转；、前台围绕顾客转；WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期业务接待流程业务接待流程WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期预 约接 待调度生产信息反馈追加质 量 控 制结 账 交 车跟 踪工单工单预约登记表预约服务看板今日预约客户公告板车辆外观检查报告车辆委托维修估价派工单服务总看板工单车间维修时间管理看板工单工 单结算单顾客回访记录表、工单、3DC问题汇总表车间看板服务总看板工单比亚迪售后服务核心流程WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期一

8、、预约一、预约v所谓预约，就是在接受顾客预约时，根据专营店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。v除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S专营店经营业绩基础资料。v关键在于管理方法的简明扼要。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期预约信息源与信息源控制预约信息源与信息源控制预约信息源：1、维修三天后的回访顾客； 2、定期保养前提示；3、因顾客或因维修量饱和、待件原因而未得到及时修理的信息；4、因顾客商务活动进行的预约；5、因服务活动展开而进行的预约；6、遗留维修的质量问题处理；7、顾客投诉处理；WWW.BYDAUTO.COM.

9、CN日日 期期预约的好处？预约的好处？v 目视控制目视控制好处好处:.可以显示当前状态和可用预约容量可以显示当前状态和可用预约容量. 推销宣传预约推销宣传预约 . 建立良好的品牌形象建立良好的品牌形象WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期预约流程预约流程WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期目视控制目视控制JJJJ预预 约约 工工 具具WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期讨论：WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期. .在车辆销售过程中在车辆销售过程中. .业务接待员名片业务接待员名片( (背面背面) ). .业务介绍小册子业务介绍小册子. .接待处的标识接待

10、处的标识. .服务提醒邮件服务提醒邮件. .销售店的网页销售店的网页WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期 接待规范接待规范接待过程中的作业：接待过程中的作业：1 1、迎接顾客；、迎接顾客；2 2、确认来意；、确认来意；3 3、受理车辆；、受理车辆；4 4、建立（新用户）或查询顾客档案，车辆档案及维修档案、建立（新用户）或查询顾客档案，车辆档案及维修档案5 5、倾听故障描述、倾听故障描述6 6、环车检查，、环车检查，套七件套套七件套7 7、诊断，确定维修项目、诊断，确定维修项目8 8、估价解释填写维修工单看板和顾客签收、估价解释填写维修工单看板和顾客签收9 9、引导顾客休息或送走、引导

11、顾客休息或送走WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期v受理工作从寒暄开始，待客要面带笑受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。述一定要用心听取，以免有误。v举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名维修接待专责处理。能指定一名维修接待专责处理。接接 待待 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期流程：流程：* 准备准备 * 接待接待 *

12、 环车检查环车检查 * 问诊问诊 * 确认维修项目与价格确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走安排顾客休息或送走 * 费用追加费用追加 * 交车前准备交车前准备 * 交车确认交车确认 * 结帐送行结帐送行工作：工作：预约预约投诉处理投诉处理索赔处理索赔处理电话接听电话接听道路救援道路救援回访回访专案活动专案活动资料整理资料整理WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期目视控制目视控制JJ 重点重点JJ接待工具接待工具WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期流程环节代号职位代号流程环节代号职位代号接待业务接待接待业务接待调度生产调度主管调度生产调度主管反馈追加工作维修技工反馈追加工

13、作维修技工质量控制质检员质量控制质检员结帐交车顾客结帐交车顾客根据以上信息，将相应的代号添入维修工单需填入的内容中根据以上信息，将相应的代号添入维修工单需填入的内容中分组讨论：（分钟）分组讨论：（分钟）WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期1 、一分钟接待（主动上前迎接顾客）、一分钟接待（主动上前迎接顾客）1.1 抓紧时机，询问用户来意。抓紧时机，询问用户来意。1.2 用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待1.3 保安员负责引导车辆至停车位保安员负责引导车辆至停车位1.4 帮助顾客打开车门帮助顾客打开车门 （注意站的位置）（注意站的位置

14、）1.5 问候问候 （您好！欢迎光临比亚迪汽车（您好！欢迎光临比亚迪汽车XX 服务店）服务店） 目光目光 / 鞠躬鞠躬 / 仪态仪态自我介绍自我介绍 （如果是首次来店的顾客应主动递交名片）（如果是首次来店的顾客应主动递交名片） 礼节礼节 / 用语用语当面铺五件套当面铺五件套 （ 次序次序 ）迎迎 接接 负责：业务接待负责：业务接待 配合人员：保安配合人员：保安 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期确认来意确认来意 负责：业务接待负责：业务接待 寒暄（注视对方，积极问话）。操作方法一：做好准备，适时直呼预约用户的姓名。操作方法二：要穿着规定制服，戴上胸卡。 确认来意。操作方法一：问明P

15、M/GR/BP（注1）区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修？ 操作方法二：热情接待，明确用户要求。 根据用户档案填写问诊表操作方法：已受理预约的用户，其问诊表必须事先填写好。 必要物品：用户档案、问诊表注1）PM 定期保养（PERIODIC MAINTENANCE） GR 一般维修（GENERAL REPAIR） BP 钣金和喷漆（BODY AND PAINT）WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期受理车辆受理车辆 负责：业务接待负责：业务接待 接待手续办妥后，陪同顾客前往停车场，将车内护罩装置于车辆的规定部位。 操作方法：在顾客面前将座椅套、转向盘套、脚垫等逐一装好。

16、必要物品：车内护罩。 由维修接待亲自检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交用户保管。操作方法：检查车内时，要顺便把钥匙牌挂好 必要物品：钥匙牌 根据外观表检查车辆外观，确认：车种、车架号、发动机号、型式、款别等。 操作方法一：检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等。操作方法二：外观的确认，一定要在顾客陪同下进行。 必要物品：外观表 启动发动机，检查有无异响。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期问诊：问诊：*查询计算机（行驶证手册车钥匙）查询计算机（行驶证手册车钥匙）*问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿）问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿）*倾听提问（参与互动认同情感确认总结

17、）倾听提问（参与互动认同情感确认总结）WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期环车检查：环车检查： * 邀请顾客参与邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身检视车身 (环车一圈，次序引导寒暄）环车一圈，次序引导寒暄）检视油表等仪表信息（电器，点烟器）检视油表等仪表信息（电器，点烟器）检查引擎室（明显的故障）油水检查引擎室（明显的故障）油水检视与车牌等信息记录检视与车牌等信息记录询问贵重物品（用语引导入内）询问贵重物品（用语引导入内）检查备胎（说明原因）检查备胎（说明原因）过程需与顾客互动过程需与顾客互动WWW.BYDAU

18、TO.COM.CN日日 期期重要提示！业务接待在给顾客的车辆实施保护时应严格遵循如下步骤：1、严禁将背部或臀部朝向顾客！2、先套坐垫套 在 套方向盘套 脚垫纸3、七件套一件都不能少！BYDWWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期诊断 v诊断是为了进一步确认顾客车辆的故障现象，使之具体化，是深入探讨故障原因的依据。v对于顾客提出的问题，进行故障再现和做必要的说明（不做结论性的答复）。v万一原因无法确认，故障的排除就不能迅速准确，故顾客所述务必真实可靠，这样才能下达正确而有效的作业指示。v熟练使用5W2H方法：vwhy目标，目的vwhere发生地点，场所vwhat要做什么，有何特性vwhen

19、什么时候，到何时为止vwho谁参与vhow怎么做，何种方法vhow much预算，必要费用预算 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期询问故障现象 故障的再现确认故障的再现确认 推测故障原因推测故障原因 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期故障的再现确认故障的再现确认 负责：业务接待负责：业务接待WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期接车修理单接车修理单1、接车修理单一式五联2、各联用途第一联：估价单。问诊后交顾客，内容包括估计的修理内容及费用，并获得顾客的认可。第二联：修理单。由业务接待填写，包括问诊结论，作业内容及估价，交维修调度员，维修调度员再将维修卡分配给修理

20、工。保养、修理作业结束后，技术工人将此单通过维修调度员交到接待人员处，放入顾客档案。第三联：修理结束后交给顾客，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，顾客持此联到结帐处结帐。第四联：结算单：修理结束后交给顾客，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，顾客持此联到结帐处结帐。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期零部件出库通知单零部件出库通知单 目的向零部件部门订货时使用（3联式）。除未订、误订和确认交货时可使用以外，还可作为进行备件的再订货（back order）管理单。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期估价 v估价的对象包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意。

21、v正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有可比拟的重要性。 估计作业费用设定完工时间 征求顾客同意说明交车程序 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期估计作业费用v确认车种、车架号、发动机号、型式、款别等。v操作方法：在问诊表的基础上进行核对确认。v 必要物品：问诊表 v列出作业需用的备件、油脂类、估算工时（FRT）。v操作方法：根据备件手册、备件价格表，开出备件费用明细进行估算。v确认所需要备件的库存情况。v计算估价金额。v操作方法一：记入问诊表，加以计算。v操作方法二：从FRT和工时价格算出作业费用。v操作方法三：计算备件费和油脂费。v操作方法四：计算合计金额。v必要物品

22、：问诊表WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期设定完工时间设定完工时间 根据工时计算作业时间。操作方法：使用作业管理板确认作业情况。 必要物品：作业管理板 仔细了解顾客要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。操作方法：根据顾客要求的取车时间，调整作业计划。必要物品：作业管理板WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期征求用户同意征求用户同意 向顾客说明作业内容估计金额和交车日期与时间。操作方法：说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要。必要物品：报价单。 针对报价金额、交车日期和时间，征求顾客意见。操作方法：费用一览表应置于顾客容易看到的位置。必要物品：费用一览表 根据问

23、诊表制作报价单。 操作方法一：无预约的顾客，必须填写作业管理卡。 操作方法二：请顾客签名确认。 把作业管理卡贴于维修进度看板必要物品：维修管理板、作业管理卡 向零部件部门联系，通知零部件出库。操作方法：发送零部件出库通知单必要物品：零部件出库通知单WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期说明交车程序说明交车程序 说明取车时，支付费用的方法。 明确顾客是在4S店等候，或是离店？操作方法一：发给顾客预先准备好调查表。操作方法二：向在店等候的顾客说明休息室的位置。操作方法三：如顾客不在等候时，应根据顾客要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期1.填

24、写工单；填写工单；2.确定追加时间、配件、费用；确定追加时间、配件、费用；3.及时与顾客沟通及时与顾客沟通4.更改看板信息更改看板信息5.定时向顾客汇报车辆进度定时向顾客汇报车辆进度事项：事项：WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期维修维修 1、专业的维修，是赢得顾客信任的最佳途径。2、本次维修时也要把其他易损部位进行检查，并向顾客提出适当有益的意见，在工单上作明确的记载。车身保护车身保护 修理作业修理作业 进度管理作业质量控制/故障实例集合BYDBYDWWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期车身保护车身保护 负责：修理工负责：修理工v 作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安

25、装于车身上。v 操作方法：用户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。v 操作方法：工作服必须常保清洁卫生。v必要物品：防护器具（叶子板罩及其他）BYDWWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期修理作修理作业业 开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查有无损伤痕迹。 必要物品：问诊表 根据接车修理单进行作业 必要物品：接车修理单 领取根据备件出库通知单已到位的备件。 接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。操作方法三：应确切掌握易损配件的老化情况，并在接车修理单

26、页边空白处填写建议。操作方法四：作业车位应整顿好，并操作清洁（由维修调度员随时检查）。操作方法五：更换下的零部件要保管好，如有必要应退返给维修调度员。必要物品：问诊表、接车修理单、维修手册、作业进度卡 完工后，必须在接车修理单上填写顾客所述故障原因、工作内容等以及最终结果 操作方法一：作业中如有新的问题发现，应随时记入接车修理单。 操作方法二：完工的车辆应与接车修理单同时交给维修调度员。 必要物品：接车修理单WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期费用追加费用追加: * 确认追加项目确认追加项目 * 查询追加工时费查询追加工时费/配件价格配件价格 * 确认库存确认库存/追加时间追加时间

27、* 通知顾客通知顾客/说明说明 * 邀请顾客去确认邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修顾客同意后维修WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期进度管理进度管理 负责：维修调度员、修理工负责：维修调度员、修理工 如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，调度员必须及时将情况汇报给接待员。 如果预测作业时间会大幅度推迟，接待员必须及时与用户联系取得其同意。操作方法：作业内容有改变时，维修进度看板的作业栏也要同时修改。必要物品：维修进度看板。 完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得顾客的同意，然后记入接车修理单。必要物品：接车修理单 有必要填写质量信息报告时，应报告索赔员

28、必要物品：质量信息报告WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期作业质量管理作业质量管理/ /故障实例集故障实例集 负责：调度员、索赔员负责：调度员、索赔员 对于上市后首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告（详见：质量信息报告指导手册）。操作方法：视情况的重要程度，由索赔员填写质量信息报告必要物品：质量信息报告 本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用。必要物品：故障实例集、质量信息报告BYDWWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期作业管理 v所谓作业管理，旨在根据作业日期，将具体作业内容正确传递给技术工人，

29、以保证作业的正常进行。v作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车作业指示确认作业进度控制完工时间 BYDBYDBYDBYDBYDWWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期维修质量控制 重要性及原则重要性及原则第一辆汽车是通过销售人员营销出去的，而后续销售的汽车则是通过售后第一辆汽车是通过销售人员营销出去的，而后续销售的汽车则是通过售后服务吸引客户而销售出去的。要使客户达到持续的满意程度，必须不断服务吸引客户而销售出去的。要使客户达到持续的满意程度，必须不断地提高维修质量。有调查数据表明：地提高维修质量。有调查数据表明：100个满意的客户会带来个满意的客户会带来

30、25个新客个新客户；每收到户；每收到1次投诉意味着次投诉意味着20个客户有同感；获得个客户有同感；获得1个新客户的成本是保个新客户的成本是保持持1个满意用户成本的个满意用户成本的5倍。这就说明了保持较高维修质量的重要性。倍。这就说明了保持较高维修质量的重要性。一方面，对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的差距。另一方面，售后服务的维修质量体现为提供快速及可靠的服务，突出表现为一次修复率的高低。因此，应将提高一次修复率作为车间的工作重点。 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期维修质量控制原则v传递传递“质量是制造出来的质量是制造出来的”理念理念v制定企业内部作业流程，并严格遵照执

31、行制定企业内部作业流程，并严格遵照执行v在维修过程中在维修过程中“不接受、不制造、不传递不接受、不制造、不传递”质量缺陷质量缺陷v内部各环节之间的紧密配合和及时沟通内部各环节之间的紧密配合和及时沟通v应形成快速反应机制应形成快速反应机制v贯穿以品质赢得市场的理念贯穿以品质赢得市场的理念v领导监督和自我控制相结合领导监督和自我控制相结合WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期一次修复率的控制 一次修复率定义：一次修复率定义：一辆车进服务部门维修完毕交给客户后，同一辆车进服务部门维修完毕交给客户后，同一故障再次发生视为一故障再次发生视为返修；返修；返修有两种：返修有两种：1、车辆交至前台前或

32、交款前通常内返！、车辆交至前台前或交款前通常内返！2、车辆交给顾客后返场或召回通常称外返、车辆交给顾客后返场或召回通常称外返！WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期一次修复率控制流程一次修复率控制流程一次修复率的控制.docv抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督v常规保养车辆与常规修理车辆抽验v车间主管对已修理完毕的常规保养及修理车辆进行抽验v数量每月不少于5台v事故车修理抽验v车间主管对已修理完毕的事故车进行抽验v数量每月不少于5台WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期返修车间控制原则v返修车间控制原则v车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记

33、录，确认是否为返修项目？v车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度v返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成v返修项目应开具维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌，优先安排维修v维修完成后，维修工单(应标注返修标志)和返修车处理记录表交服务经理审核后方可交车 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期三级检验制度三级检验制度 - 一级检验一级检验 v维修工人的自检(一级检查)v根据修理的作业内容作各方面的检查。v检查顾客要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维

34、修工作，看看是否存在问题。v如有问题且影响到与顾客的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给业务接待。v检查结束之后把检查完成事项填入管理进度板。v把工单、更换的零件、钥匙交给质检人员。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期二级检验v维修班组长的检验(二级检查)v按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目。v重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验。v当发现有问题时，必须采取各种措施进行纠正。v检验结果反馈给维修工人，以提高维修工人的技术水平，避免再次出现同样的问题。v完成质检后，在修理委托书维修联上签字。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期总检人员的终

35、查(三级检查)在质检人员检查后，再对车辆的维修质量进行终查。在质检人员检查后，再对车辆的维修质量进行终查。同时对完工车辆的清洁状况进行检查。同时对完工车辆的清洁状况进行检查。做好最终检验记录，并签字。做好最终检验记录，并签字。将维修联和车钥匙交业务接待，通知业务接待车已修好，可安将维修联和车钥匙交业务接待，通知业务接待车已修好，可安排交车。排交车。业务接待的工作业务接待的工作如有问题，应与用户联系取得谅解，再安排返修。如有问题，应与用户联系取得谅解，再安排返修。从车间主任处收到工单、更换的零件及钥匙后，检查车辆。从车间主任处收到工单、更换的零件及钥匙后，检查车辆。对完工的车辆进行检查。检查完工

36、车辆是否干净整洁、修理中对完工的车辆进行检查。检查完工车辆是否干净整洁、修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏、修理中使用的工具及其顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏、修理中使用的工具及其它工具是否会遗忘在车上。它工具是否会遗忘在车上。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期作业指示 负责：调度员 根据维修作业内容和技术工人技术水平的差别，选派能胜任的技术工人进行具体作业。必要物品：维修进度看板 向技术工人明确作业内容、注意事项；操作方法一：争取于设定的交车作业时间内完工，以便配合顾客的预定取车时间，如期完工交车。操作方法二：作业指示的主要负责人是维修调度员。操作方法三：返修车辆及配件到货的待

37、修车，必须优先处理。必要物品：接车修理单，配件出库通知单。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期确认作业进度确认作业进度 负责：调度员负责：调度员 根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板。操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，维修调度员必须召集全体修理工进行进度确认。操作方法二：进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研究调整作业量的有效对策。必要物品：维修进度看板 如有追加项目，必须相应调整完工预定时间必要物品：维修进度看板BYDBYDBYDBYDBYDWWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期控制完工时间控制完工时间 负责：调度员负责：调度

38、员/ /接待接待 如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与顾客联系征得其同意。 操作方法一：报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不须和顾客联系。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期1.1.旧件处理旧件处理2.2.用电设备复原用电设备复原3.3.使用车辆保护用品使用车辆保护用品 4.4.维修时间控制维修时间控制5.5.一次性修复率一次性修复率维修作业管理WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期目目 视视 控控 制制JJ车间管理工具车间管理工具WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期完工检查 为了确认用户所

39、述的故障是否确实解决，必须根据接车修理单逐一核实，此项确认工作，原则上应由调度员负责办理。作业项目完工检查返修指示BYDWWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期作业项目完工检查调度员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认。 操作方法一：逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。操作方法四：重新确认接车修理单的记载有无错误。操作方法五：作业时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）操作方法六：根据问诊表，检查外观有无损伤。操作方法七：完工检查可由调度员负责，也可以由技师

40、代替，但由维修技师代替时，调度员仍须最终确认。必要物品：接车修理单，问诊表WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期返修指示 万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推迟交车时间，应与顾客联系取得谅解。 必要物品：接车修理单，问诊表。 返修后，必须重新检查 操作方法：检查后，应在接车修理单上签字，送财务人员处理。 必要物品：接车修理单 检查后，清洗车辆。洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤。清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。BYDWWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期结账结账-结算员结算员-收银员收银员-唱收唱付唱收唱付

41、结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。 财务人员根据业务接待提供的接车修理单制作结账清单。 必要物品：接车修理单结账清单做成后，交给业务接待 必要物品：结账清单业务接待将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车”位置。 操作方法：把检查结果，作业内容等记入顾客档案，将车辆移至待交车车位。 必要物品：维修进度看板、作业管理卡、配件出库通知单（副本）由业务接待与顾客联系，通知其车辆已修好并询问来店时间及付款方法。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期交车 流程v交车时，必须简要平易地向顾客说明作业内容和费用明细。v接着，引导顾客前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。v

42、交车是下次来的起点。应向顾客认真说明易损耗零件的老化情况，以及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。 说明作业内容收取费用送别用户 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期说明作业内容 掌握顾客来店时间，把车辆驶入车车位。 操作方法：交车时，应将车头向外停放，使顾客容易驶出我店。 针对顾客委托事项，向其简明扼要地说明修理内容。 操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。 操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。 操作方法三：视情况所需，可使用换下的零部件说明作业部位。 除接车修理单所列内容之外，还须向顾客说明：配件的更换期限、行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等

43、。必要物品：接车修理单 请顾客亲自检查修理部位，对修理结果进行确认。 操作方法：对于特殊作业项目，须与顾客同车试乘，共同确认。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期收取费用 负责：业务接待、财务人员v 确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。v操作方法一：首先分项说明备件、工时、油脂等的所需费用，然后算出合计金额。v操作方法二：收款后，应立即开出发票。v操作方法三：如顾客要求，应归还所换配件。v 必要物品：结账清单。v 交车时，必须请顾客在结账清单上签字。v 必要物品：结账清单v 向顾客致谢。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期结结帐帐交交车车工工具：具：WWW.BYD

44、AUTO.COM.CN日日 期期 交车前准备交车前准备* 备妥文件备妥文件 (工单工单 / 结算单结算单 ) * 确认维修项目确认维修项目 /维修费用维修费用/交车时间交车时间 * 确认车辆内外清洁确认车辆内外清洁 环车检查环车检查 烟灰缸烟灰缸 * 检查旧件检查旧件/轮胎轮胎/引擎室引擎室 * 联络顾客取车联络顾客取车WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期 交车交车: * 引导顾客确认引导顾客确认 (成果展示成果展示) * 展示车辆清洁展示车辆清洁 * 说明维修项目说明维修项目 * 展示旧件展示旧件 ,烟灰缸烟灰缸 * 说明其他事项说明其他事项 * 其它服务其它服务 (增值服务增值服

45、务)WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期送别用户 负责：业务接待 引导顾客至交车车位。 取下车内护罩。 操作方法：车内护罩应在顾客面前取下。 必要物品：车内护罩 热诚欢送，敦请再度光临。 细心引导，使顾客安全返回。WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期PDI检查流程图 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期组织、人才培养 WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期维修促销（增加入厂台次活动）维修促销（增加入厂台次活动） WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期用户管理用户管理 WWW.BYDAUTO.COM.CN

46、日日 期期WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期业务接待人员角色扮演测试讨论业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期案例：案例：现有李先生车一辆需要维修，李先生信息：现有李先生车一辆需要维修，李先生信息：姓名：李林，住址：西大街号，电话：姓名：李林，住址：西大街号，电话：，车辆信息：车型：，：车辆信息：车型：，：，发动机号：，车号：陕，发动机号：，车号：陕，里程：公里，购车，里程：公里，购车，报修时间：，李先生说：我今天换机油，刹车时有响声报修时间：，李先生说：我今天换机油，刹车时有响声请你根据以上信息完成维修派工单的填写和看板的填写，顾客请

47、你根据以上信息完成维修派工单的填写和看板的填写，顾客不用签字，（已知材料，工时费：机油：元，机滤：元，不用签字，（已知材料，工时费：机油：元，机滤：元，工时费：元）工时费：元）实际操作练习：实际操作练习： （分钟）（分钟）WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期配件运作标准配件运作标准WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期配件计划及订购配件计划及订购v配件计划及订购工作由配件经理及配件计划配件计划及订购工作由配件经理及配件计划/订购员负责并订购员负责并实施实施v 配件计划配件计划/订购员负责配件计划工作，务求配件仓库库存订购员负责配件计划工作，务求配件仓库库存合理，即保证所需的配

48、件供应及良好的经济效益合理，即保证所需的配件供应及良好的经济效益v 配件计划配件计划/订购员负责配件订购工作并由配件经理审核批订购员负责配件订购工作并由配件经理审核批准准v 特约售后服务中心的配件库存量不得低于特约售后服务中心的配件库存量不得低于BYD汽车有限汽车有限公司规定的安全库存量公司规定的安全库存量v 配件订购的具体规定及操作标准详见配件订购的具体规定及操作标准详见v 配件订购的付款要求及操作标准详见配件订购的付款要求及操作标准详见WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期配件入库配件入库配件入库配件入库4.2.1 配件入库工作由配件收发员负责，配件经理配件入库工作由配件收发员负责

49、，配件经理监督进行监督进行4.2.2 配件入库标准流程（具体参见附录配件入库标准流程（具体参见附录11.11配配件入库标准流程）件入库标准流程）WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期 配件入库工作：配件入库工作： v收货前准备：v配件收发员收到BYD汽车有限公司反馈的订单确认单后应预先做好配件的库位安排方案v配件经理预先做好入库的人员安排v收货检验v配件收发员根据BYD汽车关于配件收货检验要求负责收货检验工作，并负责货运单的签收工作和配件的运输索赔工作v配件收发员检验时如发现问题按中进行解决v开箱检验v配件收发员负责并组织到货配件的开箱检验工作v配件收发员按照预先生成的清点配件，并做好

50、统计登录工作，清点、统计时应仔细、负责v配件收发员检验时如发现多发、少发、错发或包装损坏等问题按中的操作标准进行解决WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期 配件入库工作配件入库工作v配件入库v配件收发员负责并组织配件入库的工作v配件收发员负责并组织配件入库时的复检工作，保证入库信息的准确v配件收发员应及时将登录完的的内容输入计算机v配件收发员将入库信息传送至配件计划/订购员以反映在 v配件收发员负责运输索赔事宜，并负责对索赔配件的保管工作v配件收发员应设立独立的运输索赔配件存放区WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期配件发料 v配件收发员负责配件发料工作，并由配件配件收发员负责

51、配件发料工作，并由配件经理监督进行经理监督进行v配件收发员发料工作通过计算机进行控制配件收发员发料工作通过计算机进行控制及管理及管理v配件发料标准流程：（具体参见附录配件发料标准流程：（具体参见附录11.12配件发料标准流程）配件发料标准流程）WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期配件发料工作标准配件发料工作标准接收指令并生成领料单 1、 领料单由维修工单号检索生成领料单统一编号，核对领用内容 2、维修领料时配件收发员应严格按照规定的内容发料，拒绝发出所列范围外的配件配货v配件收发员负责并组织人员配货v配货人员必应熟悉配件仓库信息，迅速地按配件号从正确的库位取得正确的配件发料v配件收发

52、员发料前必须核对将发配件的配件号及数量，确保发货正确v配件收发员严禁发出有残癖的配件v领料者必应在领料单上签收（笔录下自己姓名及工号）v配件收发员应妥善保存领料单 ,领料单至少保存一年备注： 配件收发员可通过查询配件库存进出动态WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期关于配件管理的几点要求： 仓库管理仓库管理 配件仓库库容必应始终保持整洁、有序，库内必应有足够的进货、发货通道和周转区域，并保持通道畅通；配件仓库内的光线应明亮、充足且分布均匀，必须符合安全、防火规定；配件仓库必须配备必要的通风设备及窗户按BYD公司运营科要求配备料架配件仓库的存放系统须科学明了，每一个仓库工作人员都能很快地

53、找出存放的配件配件仓库常用配件布置应靠近仓库发料区域，所有配件存放库位处必须标有配件号 按大类分组，标有明显的分类标志 配件存放应整齐合理，并保持包装完好 库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件仓库处于良性循环 后进仓库的、经过变更的新配件应和以前的旧配件分开存放，并按先入先出的原则处理 退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆配件仓库中油漆和易燃物必须与其他配件隔离存放配件仓库应有独立的索赔件存放区 配件仓库严禁存放非BYD汽车有限公司的纯正配件，违者按规定重罚非配件仓库人员不得随便入库配件仓库内严禁吸烟WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件

54、仓库处于良性循环 后进仓库的、经过变更的新配件应和以前的旧配件分开存放，并按先入先出的原则处理 退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆配件仓库中油漆和易燃物必须与其他配件隔离存放配件仓库应有独立的索赔件存放区 配件仓库严禁存放非BYD汽车有限公司的纯正配件，违者按规定重罚非配件仓库人员不得随便入库配件仓库内严禁吸烟WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期信息管理信息管理v配件经理负责向配件经理负责向BYD公司传送配件相关信息公司传送配件相关信息 v应及时向应及时向BYD汽车有限公司运营科传送售后服务汽车有限公司运营科传送售后服务配件的有关信息配件的有关信息v必须统一保管好各种配件资料必

55、须统一保管好各种配件资料v不断收集并及时提供配件市场信息、资料及竞争不断收集并及时提供配件市场信息、资料及竞争者的信息资料者的信息资料v收集并提供仿制件、冒牌件收集并提供仿制件、冒牌件v收集并提供横向配套厂的推销信息收集并提供横向配套厂的推销信息v提供各种价格信息提供各种价格信息v提供附件的开发信息提供附件的开发信息WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期仓库盘存仓库盘存v盘货基本规则v配件仓库实物盘存工作必须由配件经理负责，财务主管监督实施v定期进行配件仓库实物盘存v配件仓库实物盘存工作尽量于一天内完成,(年盘尽量于两天内完成)v配件仓库盘存尽量安排在周末，避免正常营业时间经行实物盘货

56、。年底的盘存尽量安排在周末的两天v必须将有效的盘存结果报告服务总监WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期盘存的方法v定期在月末进行实物月盘（可以是局部盘点）v每半年进行实物年盘（全面盘点）WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期盘存的重要步骤WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期盘存的重要步骤v盘存前的准备工作v建立良好的库位存放系统v由配件仓库管理人员制定出盘存计划（包括日期、进度、清点范围等）v根据盘存计划配备盘存小组人员（包括领导人员及清点人员）v进行仓库清洁，清除废品、废物v分类整理实物，凡残损或变质的货物应另行堆放,作好标记，记录数量，以备盘存清点后处理v打印出

57、v准备好盘存工具WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期盘点v按计划仔细盘存，每种货物要清点两次v盘存同时清洁货物。v认真登记v领导人员验收盘存清点结果，必要时经行抽样核对点数的正确性WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期盘存后续工作 v将上的盘存结果输入计算机，生成v将交至配件经理审阅，并交至财务部门v将盘存结果报告服务总监v研究解决盘存中出现的问题v整理好相关资料，并及时更新库存信息v正确处理库存v及时地根据盘存结果更新库存信息v查明溢缺、残损等原因，及时纠正v随时与预定的最高和最低的库存量限额经行比较，发出库存积压或不足的信号，及时组织购销或处理，加速资金周转v发现呆货并及

58、时改进配件定购计划WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期比亚迪汽车配件知识-配件编号发动机有两大系列：4G1 和4G94G1 包括： 4G13 、4G18 两钟发动机； 4G9 包括 4G93 S4 、4G93D4 、4G94 S4 三种发动机17/1 02/2 06/3 00F3/4 003 /5 1 代表F3 ；2代表 F3的10大类； 3代表主系内子系；4代表F3车系 ； 5代表零部件在子系统的序号WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期比亚迪汽车配件知识-配件编号例如：例如：1701表示发动机表示发动机 1702表示变速箱表示变速箱1703表示底盘表示底盘 1704表示电

59、器组表示电器组1705表示空调组表示空调组 1706表示车身组表示车身组1707表示内饰组表示内饰组 1708表示外饰件组表示外饰件组1709表示车身本体组表示车身本体组 1710表示车用辅料表示车用辅料WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期比亚迪零部件的订货计划与最低库存实行实行4+14+1的订货计划即：的订货计划即： 每周定期订货每周定期订货1 1次次+ +紧急订货紧急订货1 1次次最低库存最低库存= =首次进货量首次进货量+ +每月进货量每月进货量- -索赔用量索赔用量- -销售用量销售用量WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期

60、期WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期 跟跟 踪踪 回回 访访WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期跟踪回访的好处：1、延续顾客热情；2、了解顾客口碑；3、便于管理、改进；WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期 跟跟 踪踪 回回 访访 流流 程程WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期回访工具回访工具WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期WWW.BYDAUTO.COM.CN日日 期期提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务四大功能：1. 2. 3. 4. 售后服务的概念：WWW.BYDAUTO.COM.C