护理质量标准管理学习教案

1、会计学1护理护理(hl)质量标准管理质量标准管理第一页，共57页。第一节第一节 质量质量(zhling)(zhling)管理和护管理和护理质量理质量(zhling)(zhling)管理管理一、质量管理一、质量管理(gunl)概述概述二、护理质量管理二、护理质量管理(gunl)第1页/共56页第二页，共57页。一、质量管理一、质量管理(gunl)概述概述（一）质量（一）质量(zhling)概念概念1.定义：质量(zhling)就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度2.特性：a.客观规定性；b.可比较性第2页/共56页第三页，共57页。（二）质量（二）质量(zhling)管理的概念管理的概念1

2、.1.定义：质量管理是对确定和达到定义：质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管质量所必需的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定及所理。其中包括质量方针的制定及所有有(suyu)(suyu)产品、过程或服务方面产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织和实的质量保证和质量控制的组织和实施。施。第3页/共56页第四页，共57页。（三）护理质量（三）护理质量(zhling)管理管理的类型：的类型：1.1.基础质量管理：基础质量管理：（1 1）人员：素质、行为表现及业）人员：素质、行为表现及业务水平。务水平。（2 2）医疗护理技术）医疗护理技术(jsh)(jsh)：医：医学理

3、论、实践经验、操作方法和学理论、实践经验、操作方法和技巧。技巧。第4页/共56页第五页，共57页。（3 3）物质：药品、试剂、消毒物）物质：药品、试剂、消毒物品、医疗器械、消耗材料及生活物品、医疗器械、消耗材料及生活物质等；质等；（4 4）仪器）仪器(yq)(yq)设备：各种检测设备：各种检测仪器仪器(yq)(yq)、治疗仪器、治疗仪器(yq)(yq)、操、操作工具等；作工具等；（5 5）时间：工作效率；）时间：工作效率；第5页/共56页第六页，共57页。2.2.环节质量环节质量(zhling)(zhling)管理管理工作内容(nirng)、工作程序或工序质量3.终末质量(zhling)管理对

4、医疗护理质量的最终评价对医疗护理质量的最终评价第6页/共56页第七页，共57页。（四）质量（四）质量(zhling)管理发管理发展史展史1.1.质量检验阶段质量检验阶段(jidun)(jidun)事事后检验后检验2.2.统计的管理阶段统计的管理阶段(jidun)(jidun)以点代面以点代面3.3.全面质量管理全面质量管理全程管理和全程管理和全员管理全员管理第7页/共56页第八页，共57页。二、护理二、护理(hl)质量管理质量管理（一）护理质量（一）护理质量(zhling)和护理质量和护理质量(zhling)管理管理1.1.护理质量护理质量是指护理工作的工作表现是指护理工作的工作表现(biox

5、in)(bioxin)及及服务效果的优劣程度，是在护理过程中服务效果的优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现形成的客观表现(bioxin)(bioxin)。第8页/共56页第九页，共57页。a.是否树立整体护理观念，把病人看作是是否树立整体护理观念，把病人看作是社会的、文化的、生物社会的、文化的、生物(shngw)的、心的、心理的人；理的人；b.是否以护理程序为核心规范护理工作，是否以护理程序为核心规范护理工作，护理诊断是否全面、准确，措施是否落实护理诊断是否全面、准确，措施是否落实，计划是否具有动态变化；，计划是否具有动态变化；现代护理现代护理(hl)质量的质量的内涵：内涵：第9页/共56页

6、第十页，共57页。c.c.基础基础(jch)(jch)护理和专科护理实施程护理和专科护理实施程度、宣传教育计划落实程度；度、宣传教育计划落实程度；d.d.对病人心理护理及其他服务满意程对病人心理护理及其他服务满意程度；度；e.e.工作效率和操作水平；工作效率和操作水平；f.f.是否有工作缺陷。是否有工作缺陷。现代护理现代护理(hl)质量的内质量的内涵：涵：第10页/共56页第十一页，共57页。2.2.护理质量护理质量(zhling)(zhling)管理管理（1 1）定义：）定义：是指通过对护理服务工作的管理过程是指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护理质量实行有目的评价、判断，对护理质

7、量实行有目的(md)(md)的控制过程，检查病人得到的的控制过程，检查病人得到的护理效果。护理效果。第11页/共56页第十二页，共57页。（2 2）类型）类型a.a.产品销售型服务：如供应室服务产品销售型服务：如供应室服务b.b.餐馆型服务：例如各种护理餐馆型服务：例如各种护理(hl)(hl)操作操作c.c.法律顾问型服务：健康教育、咨询法律顾问型服务：健康教育、咨询第12页/共56页第十三页，共57页。（3）重要性）重要性a.a.服务对象的特殊性决定了护理质量的重要性服务对象的特殊性决定了护理质量的重要性；b.b.护理服务范围拓宽，要求护理跟上护理服务范围拓宽，要求护理跟上(n (n shn

8、)shn)时代的要求；时代的要求；c.c.护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高护理服务的普遍性说明护理质量管理在提高医疗水平方面占有重要地位；医疗水平方面占有重要地位；d.d.护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要全面管理。杂性，需要全面管理。第13页/共56页第十四页，共57页。（二）护理质量管理需要遵循（二）护理质量管理需要遵循(zn xn)的原则的原则1.1.以病人为中心以病人为中心(zhngxn)(zhngxn)的原则的原则2.2.预防为主的原则预防为主的原则3.3.系统管理的原则系统管理的原则4.4.标准化原则标准化原则第14页/共5

9、6页第十五页，共57页。（二）护理质量管理需要（二）护理质量管理需要(xyo)遵循的原遵循的原则则5.5.分级管理的原则分级管理的原则6.6.一切用数据说话的原则一切用数据说话的原则7.7.质量统计分析原则质量统计分析原则8.8.动态动态(dngti)(dngti)管理原则管理原则第15页/共56页第十六页，共57页。第二节第二节 护理质量护理质量(zhling)(zhling)管理的管理的基本方法基本方法一、一、PDCA循环循环(xnhun)的定义的定义二、二、PDCA循环循环(xnhun)的步骤的步骤三、三、PDCA循环循环(xnhun)的特点的特点第16页/共56页第十七页，共57页。一

10、、一、PDCAPDCA循环循环(xnhun)(xnhun)的定义的定义是全面质量管理保证体系运转的基本方式是全面质量管理保证体系运转的基本方式，由计划，由计划实施实施检查检查处理四个阶段组处理四个阶段组成的科学程序，包括了质量保证系统活动成的科学程序，包括了质量保证系统活动必须必须(bx)经历的四个环节八个步骤，并经历的四个环节八个步骤，并不断循环运转。也称戴明循环。不断循环运转。也称戴明循环。第17页/共56页第十八页，共57页。二、二、PDCAPDCA循环循环(xnhun)(xnhun)的的步骤步骤PPlanPPlan（计划）（计划）DDoDDo（执行（执行/ /实施实施(shsh)(sh

11、sh)）CCheckCCheck（检查）（检查）AActionAAction（处理）（处理）第18页/共56页第十九页，共57页。（一）计划（一）计划(jhu)阶段阶段1.1.调查分析质量现状，找出问题调查分析质量现状，找出问题2.2.调查分析产生质量问题的原因调查分析产生质量问题的原因3.3.确认问题的主要确认问题的主要(zhyo)(zhyo)原因原因4.4.制定解决问题的计划制定解决问题的计划第19页/共56页第二十页，共57页。（二）实施（二）实施(shsh)阶段阶段计划计划(jhu)的执行的执行阶段阶段第20页/共56页第二十一页，共57页。（三）检查（三）检查(jinch)阶阶段段检

12、查执行结果与预定目标是否有检查执行结果与预定目标是否有偏差偏差(pinch)，如果有偏差，如果有偏差(pinch)，分析原因是什么，分析原因是什么，以指导下一步的工作。以指导下一步的工作。第21页/共56页第二十二页，共57页。（四）处理（四）处理(chl)阶段阶段总结经验，并形成工作总结经验，并形成工作(gngzu)标准，以巩固强化；总结教训，并标准，以巩固强化；总结教训，并记录，防止今后再次发生。记录，防止今后再次发生。将未得到圆满解决的问题转入下一将未得到圆满解决的问题转入下一个管理循环中。个管理循环中。第22页/共56页第二十三页，共57页。PDCAPDCA循环工作循环工作(gngzu

13、)(gngzu)程序程序内容表内容表循环阶段循环阶段 工作内容 P计划计划 D实施实施 C检查检查 A处理处理 1.检查质量现状 2.分析问题原因 3.找出主要原因 4.提出解决方案 5.贯彻实施方案阶段 6.检查目标执行情况 7.总结经验教训 8.未解决问题进入下一循环 第23页/共56页第二十四页，共57页。三、三、PDCAPDCA循环循环(xnhun)(xnhun)的的特点特点（一）大环套小环，小环保大环，互（一）大环套小环，小环保大环，互相促进相促进（二）阶梯式运行（二）阶梯式运行（三）关键在于处理阶段（三）关键在于处理阶段（四）各阶段相对独立（四）各阶段相对独立(dl)，紧密，紧密衔

14、接，存有一定的交叉衔接，存有一定的交叉第24页/共56页第二十五页，共57页。第三节第三节 护理质量护理质量(zhling)(zhling)考核评价考核评价一、护理质量考评内容一、护理质量考评内容二、护理质量考评程序二、护理质量考评程序三、护理质量考评的组织三、护理质量考评的组织(zzh)工作工作四、护理质量考评的结果分析方法四、护理质量考评的结果分析方法第25页/共56页第二十六页，共57页。一、护理质量考评一、护理质量考评(ko pn)内内容容（一）护理人员的质量评价（一）护理人员的质量评价（二）临床护理活动的质量评价（二）临床护理活动的质量评价（三）护理差错事故（三）护理差错事故(shg

15、)管理管理第26页/共56页第二十七页，共57页。（一）护理人员的质量（一）护理人员的质量(zhling)评价评价1.素质质量（1）政治素质：品德修养、对工作的态度等（2）业务素质：学识能力、技能表现等（3）职业(zhy)素质：遵守原则、工作绩效等第27页/共56页第二十八页，共57页。2.2.行为行为(xngwi)(xngwi)质质量量护理人员在护理服务过程中所表现出的行为特征，如能否认真执行各项操作(cozu)原则；服务态度如何；能否始终保持良好行为等。第28页/共56页第二十九页，共57页。3.3.结果结果(ji (ji gu)gu)质量质量是对护理服务结果的评价，从服务是对护理服务结果

16、的评价，从服务效果效果(xiogu)、工作绩效等方面、工作绩效等方面对护理人员的评价。对护理人员的评价。第29页/共56页第三十页，共57页。（二）临床（二）临床(ln chun)护理活动护理活动的质量评价的质量评价1.1.基础质量评价基础质量评价（1 1）机构设置是否合理）机构设置是否合理（2 2）设施是否齐全、功能完好）设施是否齐全、功能完好(wnho)(wnho)（3 3）仪器充足、性能完好）仪器充足、性能完好(wnho)(wnho)（4 4）人员数量、质量符合要求）人员数量、质量符合要求（5 5）环境达标）环境达标（6 6）工作制度和标准齐全）工作制度和标准齐全第30页/共56页第三十

17、一页，共57页。2.2.环节质量环节质量(zhling)(zhling)评价评价a.a.开展整体护理情况，是否根据护理程序开展开展整体护理情况，是否根据护理程序开展护理活动护理活动b.b.心理护理及健康教育开展的数量和质量心理护理及健康教育开展的数量和质量(zhling)(zhling)c.c.医嘱执行情况医嘱执行情况d.d.提供动态护理服务情况提供动态护理服务情况e.e.是否以病人为中心及病人管理情况是否以病人为中心及病人管理情况f.f.与各部门的协调情况与各部门的协调情况（1 1）评价）评价(pngji)(pngji)内容内容第31页/共56页第三十二页，共57页。（2 2）常用）常用(c

18、hn yn)(chn yn)定定量评价指标量评价指标a.a.护理技术操作合格率护理技术操作合格率b.b.基础护理合格率基础护理合格率c.c.特护、一级护理合格率特护、一级护理合格率d.d.各种护理表格书写合格率各种护理表格书写合格率e.e.一人一针一管执行率一人一针一管执行率f.f.常规器械常规器械(qxi)(qxi)消毒灭菌合消毒灭菌合格率格率第32页/共56页第三十三页，共57页。3.3.终末质量终末质量(zhling)(zhling)评价评价对护理结果的评价(pngji)，指每位病人最后的护理结果、或成批病人的护理结果评价(pngji)。如：病人的压疮发生率 护理差错发生次数第33页/共

19、56页第三十四页，共57页。4.4.综合综合(zngh)(zngh)评价评价基础基础(jch)质量、环节质量和终质量、环节质量和终末质量三者结合，进行全面评价末质量三者结合，进行全面评价的过程。的过程。第34页/共56页第三十五页，共57页。（三）护理差错事故（三）护理差错事故(shg)的管的管理理1.1.相关相关(xinggun)(xinggun)概念概念（1 1）医疗缺陷：一般系指在诊疗护）医疗缺陷：一般系指在诊疗护理活动中发生理活动中发生(fshng)(fshng)技术、服务技术、服务、管理等方面的不完善或过失。包括、管理等方面的不完善或过失。包括差错、事故、纠纷。差错、事故、纠纷。第3

20、5页/共56页第三十六页，共57页。（2 2）医疗事故：指在诊疗护理工作中，因）医疗事故：指在诊疗护理工作中，因医务人员诊疗护理过失，直接造成病人死医务人员诊疗护理过失，直接造成病人死亡、残废、组织器官功能障碍。亡、残废、组织器官功能障碍。（3 3）护理差错：凡在护理工作中责任心不）护理差错：凡在护理工作中责任心不强，粗心大意，不按规章制度强，粗心大意，不按规章制度(u zhn (u zhn zh d)zh d)办事，或技术水平低而发生护理过办事，或技术水平低而发生护理过失，对病人产生直接或间接影响，但未给失，对病人产生直接或间接影响，但未给病人造成死亡、残废、组织器官损伤等严病人造成死亡、残

21、废、组织器官损伤等严重不良后果者。重不良后果者。第36页/共56页第三十七页，共57页。2.2.医疗事故分级及评定医疗事故分级及评定(pngdng)(pngdng)标准标准（1）一级事故：因诊疗护理过失直接造成(zo chn)病人死亡；（2）二级事故：因诊疗护理过失直接造成(zo chn)病人严重残废或严重功能障碍，导致完全丧失劳动能力或生活不能自理；（3）三级事故：因诊疗护理过失损伤了病人的组织器官或肢体，造成(zo chn)病人残废或功能障碍，丧失部分劳动能力。第37页/共56页第三十八页，共57页。3.3.护理差错分级及评定护理差错分级及评定(pngdng)(pngdng)标准标准（1）

22、一般护理差错：未对病人(bngrn)造成影响，或对病人(bngrn)有轻度影响，尚未造成不良后果第38页/共56页第三十九页，共57页。a.a.各项护理工作违反操作规程，质量未达到各项护理工作违反操作规程，质量未达到标准要求，尚未造成后果；标准要求，尚未造成后果；b.b.各种护理记录不准确，术语使用不当，项各种护理记录不准确，术语使用不当，项目填写目填写(tinxi)(tinxi)不全，签名不完整，尚无不全，签名不完整，尚无不良影响；不良影响；c.c.标本留取不及时，尚未影响诊断治疗；标本留取不及时，尚未影响诊断治疗；d.d.执行查对制度不认真，给错药物，未发生执行查对制度不认真，给错药物，未

23、发生不良反应，无不良后果；不良反应，无不良后果；e.e.各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断；f.f.监护失误，静脉注射外渗外漏面积在监护失误，静脉注射外渗外漏面积在3cm3cm3cm3cm以下以下评定评定(pngdng)标标准：准：第39页/共56页第四十页，共57页。（2 2）严重差错）严重差错(chcu)(chcu)：是指由于：是指由于护理人员的失职行为或技术过失，给护理人员的失职行为或技术过失，给病人造成一定的痛苦，延长了治疗时病人造成一定的痛苦，延长了治疗时间。间。评定标准：评定标准：a.a.执行查对制度执行查对制度(zhd)(zhd)不认真，给错

24、药物不认真，给错药物，给病人增加痛苦；，给病人增加痛苦；b.b.护理不周，病人发生二度压疮；护理不周，病人发生二度压疮；第40页/共56页第四十一页，共57页。c.c.实施热敷造成二度烫伤，面积不超过实施热敷造成二度烫伤，面积不超过体表的体表的0.2%0.2%；d.d.未进行术前准备或术前准备不合格而未进行术前准备或术前准备不合格而推迟了手术；推迟了手术；e.e.抢救时执行医嘱抢救时执行医嘱(yzh)(yzh)不及时，以致不及时，以致影响治疗，但未造成严重不良后果；影响治疗，但未造成严重不良后果；评定评定(pngdng)标标准准第41页/共56页第四十二页，共57页。f.f.监护失误，引流不畅

25、，未及时发现监护失误，引流不畅，未及时发现，影响治疗，或各种护理记录不准确，影响治疗，或各种护理记录不准确，影响诊断治疗；，影响诊断治疗；g.g.监护失误，静脉注射外渗外漏，面监护失误，静脉注射外渗外漏，面积达积达3cm3cm3cm3cm以上以上(yshng)(yshng)或局部或局部有坏死。有坏死。评定评定(pngdng)标标准准第42页/共56页第四十三页，共57页。4.4.差错事故差错事故(shg)(shg)的管的管理理（1 1）建立）建立(jinl)(jinl)差错、事故登记制差错、事故登记制度，由本人或发现者及时登记差错发度，由本人或发现者及时登记差错发生的经过、原因、后果；生的经过

26、、原因、后果；（2 2）护士长及时上报，并组织讨论总）护士长及时上报，并组织讨论总结；结；（3 3）积极采取抢救措施，尽量减少不）积极采取抢救措施，尽量减少不良影响和后果；良影响和后果；第43页/共56页第四十四页，共57页。（4 4）与差错或事故有关的各种记录）与差错或事故有关的各种记录、检验报告、药品、器械、检验报告、药品、器械(qxi)(qxi)等等均应妥善保管，不得涂改或销毁，以均应妥善保管，不得涂改或销毁，以备鉴定；备鉴定；（5 5）护理部及时组织护士长讨论分）护理部及时组织护士长讨论分析差错和事故发生的原因，必要时向析差错和事故发生的原因，必要时向全院护理人员通报，以提高认识，加全

27、院护理人员通报，以提高认识，加强防范。强防范。4.4.差错事故差错事故(shg)(shg)的管的管理理第44页/共56页第四十五页，共57页。二、护理质量考评二、护理质量考评(ko pn)程程序序（一）制定质量评价标准（一）制定质量评价标准(biozhn)（二）收集信息（二）收集信息（三）纠正偏差（三）纠正偏差第45页/共56页第四十六页，共57页。（一）制定（一）制定(zhdng)质量评价标准质量评价标准1.1.概念：是衡量事物的准则，是医概念：是衡量事物的准则，是医疗护理实践与管理实践的经验总结疗护理实践与管理实践的经验总结，是经验与科学，是经验与科学(kxu)(kxu)的结晶。的结晶。2

28、.2.种类：效率标准、管理标准、质种类：效率标准、管理标准、质量标准量标准第46页/共56页第四十七页，共57页。3.3.标准要求标准要求（1 1）具体：在数量、程度、状况方面）具体：在数量、程度、状况方面有标准有标准（2 2）条件）条件(tiojin)(tiojin)适当，有一定的适当，有一定的先进性和约束力；先进性和约束力；（3 3）简单明了，易于掌握）简单明了，易于掌握（4 4）易于评价，具有可衡量性，尽量）易于评价，具有可衡量性，尽量使用定量测量的方法使用定量测量的方法第47页/共56页第四十八页，共57页。4.4.做法做法(zuf)(zuf)（1 1）产生标准）产生标准（2 2）确定

29、有关的评价信息）确定有关的评价信息(xnx)(xnx)（3 3）决定收集信息）决定收集信息(xnx)(xnx)的方法的方法和途径和途径第48页/共56页第四十九页，共57页。（二）收集(shuj)信息1.1.途径途径（1 1）建立汇报）建立汇报(hubo)(hubo)统计制度统计制度（2 2）制定质量检查制度）制定质量检查制度第49页/共56页第五十页，共57页。2.2.做法做法(zuf)(zuf)（1 1）获得护理工作水平的信息）获得护理工作水平的信息（2 2）对照标准分析）对照标准分析(fnx)(fnx)评价信评价信息息（3 3）制作统计图表）制作统计图表第50页/共56页第五十一页，共57页。