物业公司礼仪培训学习教案

1、会计学1物业公司礼仪物业公司礼仪(ly)培训培训第一页，共29页。目录目录(ml(ml)案场服务礼仪通用(tngyng)标准岗位(gng wi)行为规范要求各部门服务标准及要求公司简介第1页/共28页第二页，共29页。案场服务礼仪案场服务礼仪(ly)通用标准通用标准部位部位男性男性女性女性整体整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要

2、化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物饰物领带平整、端正，长度与皮带扣平齐。如用领带夹，应夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露和隐现。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。第2页/共28页第三页，共29页。部位部位男性男性女性女性衣服衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增

3、减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

4、案场服务礼仪通用案场服务礼仪通用(tngyng)标准标准第3页/共28页第四页，共29页。男士(nn sh)上身着装男士(nn sh)全身着装女士(nsh)上身着装女士全身着装案场服务礼仪通用标准案场服务礼仪通用标准第4页/共28页第五页，共29页。岗位岗位(gng wi)行为规范行为规范要求（客服篇）要求（客服篇）女士(nsh)站姿侧面女士鞠躬(j gng)正面女士鞠躬侧面女士站姿正面第5页/共28页第六页，共29页。岗位岗位(gng wi)行为规范行为规范要求（客服篇）要求（客服篇）女士(nsh)坐姿礼节(lji)请动作女士丁字步站立女士发髻第6页/共28页第七页，共29页。岗位岗位(gn

5、g wi)行为规范行为规范要求（安防篇）要求（安防篇）站姿敬礼(jng l)跨立车场(ch chn)礼宾岗第7页/共28页第八页，共29页。岗位岗位(gng wi)行为规范要行为规范要求（安防篇）求（安防篇）撑伞(chn sn)开门(ki mn)手势售楼部展示岗木制岗亭展示岗第8页/共28页第九页，共29页。岗位岗位(gng wi)行为规范要行为规范要求（保洁篇）求（保洁篇）侧面(cmin)鞠躬礼节更换(gnhun)烟缸动作楼梯礼让动作正面鞠躬礼节第9页/共28页第十页，共29页。岗位行为规范要求岗位行为规范要求(yoqi)（保洁篇）（保洁篇）挎篮姿势(zsh)服务(fw)中的敲门沙盘的吸尘样

6、板间服务第10页/共28页第十一页，共29页。客户接待客户接待(jidi)服务礼仪服务礼仪上茶水(chshu)服务(一)上茶水(chshu)服务(二)吧台微笑服务物业前台服务第11页/共28页第十二页，共29页。蹲式服务(fw)(二)蹲式服务(fw)(一)立式(l sh)服务客户接待服务礼仪客户接待服务礼仪第12页/共28页第十三页，共29页。1)1)须使用托盘为客户送上饮料或糕点；须使用托盘为客户送上饮料或糕点； 2)2)每每10-1510-15分钟巡视一次，发现客户杯中的饮料只剩分钟巡视一次，发现客户杯中的饮料只剩 1/3 1/3 时，须询问客户是否再需要添加一杯，在二次服务中加水要注意：

7、瓶口不能碰触到客户的杯口；时，须询问客户是否再需要添加一杯，在二次服务中加水要注意：瓶口不能碰触到客户的杯口； 3)3)当客户点用与杯中不同饮品时，必须要更换杯子；当客户点用与杯中不同饮品时，必须要更换杯子；4)4)如有吸烟客户，注意及时更换烟灰缸，烟缸内烟头不得如有吸烟客户，注意及时更换烟灰缸，烟缸内烟头不得(bu de)(bu de)超过超过3 3颗；颗； 5)5)在摆放饮料时，将杯子印有公司在摆放饮料时，将杯子印有公司 LOGO LOGO的一面，正面摆放在客户面前；的一面，正面摆放在客户面前；6)6)没有客户时应保证销售大厅所有接待桌上无水杯、烟灰缸内洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后

8、，桌椅及时复位，收拾桌面；没有客户时应保证销售大厅所有接待桌上无水杯、烟灰缸内洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面；7)7)所有盛装饮具均要求清洁、无损坏、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；所有盛装饮具均要求清洁、无损坏、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮；8)8)水吧台面必须时刻保持洁净、光亮，无水渍、污渍，并定期负责打磨、搽拭，以保持其光泽。水吧台面必须时刻保持洁净、光亮，无水渍、污渍，并定期负责打磨、搽拭，以保持其光泽。客户接待操作客户接待操作(cozu)要求要求第13页/共28页第十四页，共29页。客户接待客户接待(jidi)操作规范操作规范1)1)当客人

9、离你当客人离你 510 510 步距离时，应主动起立、微笑迎接、主动问好；步距离时，应主动起立、微笑迎接、主动问好；2)2)引导客户就坐时，应站在客户右侧前方引导客户就坐时，应站在客户右侧前方 1 1 米距离，以右手指引至休息区，在入座后询客户需米距离，以右手指引至休息区，在入座后询客户需要喝点什么；要喝点什么； 3)3)当销售人员在忙碌时，待问候完毕就座后，为其取阅项目资料，礼貌地告知请稍等，销售人当销售人员在忙碌时，待问候完毕就座后，为其取阅项目资料，礼貌地告知请稍等，销售人员会很快来进行介绍，同时提醒销售人员关注该客户；员会很快来进行介绍，同时提醒销售人员关注该客户； 4)4)问候的起始

10、语应为：问候的起始语应为：“先生先生/ /小姐小姐/ /女士，早上好，这里是陆港金海岸销售中心休息区，女士，早上好，这里是陆港金海岸销售中心休息区， 这边这边(zh bin)(zh bin)请请” ” 5)5)问候的时间段标准为：问候的时间段标准为：8 8：30-1130-11：30 30 早上好（上午好）早上好（上午好） ；1111：30-1430-14：30 30 中午好；中午好；1414：30-30-1818：00 00 下午好；下午好；6)6)关注客户的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客户关注贵重物品；关注客户的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客户关注贵重物

11、品；7)7)在休息区满位的情况下，须先给客户致歉，再请其至沙盘、模型展示区稍作等待；在休息区满位的情况下，须先给客户致歉，再请其至沙盘、模型展示区稍作等待；8)8)若遇小孩可邀请至游乐区游玩，并负责其安全，同时对弱小人群提供必要的协助。若遇小孩可邀请至游乐区游玩，并负责其安全，同时对弱小人群提供必要的协助。第14页/共28页第十五页，共29页。保洁清扫保洁清扫(qngso)服务标服务标准准扶手(f shou)搽拭面盆(min pn)清理吸尘作业木栈桥清理第15页/共28页第十六页，共29页。保洁保洁(bo ji)清扫清扫服务标准服务标准在清洁过程中，如发现案场设施损坏，及时报修；在清洁过程中，

12、如发现案场设施损坏，及时报修；销售接待中心开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业销售接待中心开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业(zuy) (zuy) ；水池、喷泉、消杀每周定期进行；水池、喷泉、消杀每周定期进行； 工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑问好工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑问好 ；下班前需将所有垃圾清理干净，耗材进行补充完毕，工具整理归位。下班前需将所有垃圾清理干净，耗材进行补充完毕，工具整理归位。第16页/共28页第十七页，共29页。车场礼宾操作(cozu)流程示意图安防秩序安防秩序(zhx)(zhx)维护维护要求要求第17页/共28页第十八页

13、，共29页。动作(dngzu)一动作(dngzu)二动作(dngzu)三安防秩序维护要求安防秩序维护要求第18页/共28页第十九页，共29页。停车场指挥(zhhu)手势左后倒车(do ch)手势（一）左后倒车(do ch)手势（二）右后倒车手势（一）右后倒车手势（二）安防秩序维护要求安防秩序维护要求第19页/共28页第二十页，共29页。左转弯(zhun wn)手势右转弯(zhun wn)手势倒车(do ch)手势安防秩序维护要求安防秩序维护要求第20页/共28页第二十一页，共29页。1)无客户到访，端正站立，遇到客户车辆驶入时，一二号门岗打旗语予以引导车辆驶入停车场；2)车场岗主动跑步随车到停

14、车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。 3)待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。4)礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶”，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临陆港金海岸”。 5)待客户下完车后，帮客户管好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在 车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门 窗。 6)露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞是站在客户左手边，并

15、保持(boch)一定距离。 7)五指并拢为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位。 8)如遇步行客户前往或离开，在客户距离该岗位人员 5 米左右的时候，跨出礼宾台，向客户敬礼，敬礼随客户走向而转移，客户离开远至5-7步后恢复原姿势。 9)若遇客户带有宠物（如：大型宠物），应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。 10)若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心！”。 11)若客户携带重物，在征求客户同意后主动帮客户携提物品 12)客户离开时，使用“欢迎再次光临！”用语，为客户开门，做车辆引导，朝车辆驶离方向敬礼目送，一二号门岗同样敬礼

16、，至车辆驶出5米范围之外后，恢复原姿势。 13)遇有特殊情况，及时上报部门主管。 操作操作(cozu)(cozu)要求要求安防秩序维护安防秩序维护(wih)(wih)要求要求第21页/共28页第二十二页，共29页。1)1)岗位应树立良好的职业岗位应树立良好的职业(zhy)(zhy)服务意识，时刻注意自服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌 ；2)2)着统一服装，着装整洁，带白手套，精神饱满，不能东摇着统一服装，着装整洁，带白手套，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的西晃，应时刻保持肢体语言的 规范性；规范性； 3)3)规范用语，常用语：

17、您好、请、欢迎、抱歉规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉对不起、再见、请慢走！对不起、再见、请慢走！操作(cozu)规范安防秩序维护安防秩序维护(wih)(wih)要求要求第22页/共28页第二十三页，共29页。销售销售(xioshu)(xioshu)中心门岗行为规范中心门岗行为规范安防秩序维护安防秩序维护(wih)(wih)要求要求第23页/共28页第二十四页，共29页。接待(jidi)中心迎宾礼节跨立敬礼(jng l)站立(zhn l)安防秩序维护要求安防秩序维护要求第24页/共28页第二十五页，共29页。1）以标准姿势站立于销售大厅门口，每位客户进入和离开销售大厅时行使“敬礼”礼节； 2）为客户做方向指引或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确； 3）对于前来参观的客户，须随时关注其动向(dngxing)，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒；4）维护销售案场的公共秩序，尤其是关注沙盘、水系、游乐区等区域的安全，注意客户老人、小孩的安全。操作操作(cozu)(cozu)要求要求安防秩序维护安防秩序维护(wih)(wih)要求要求第25页/共28页第二十六页，共29页。公司简介公司简介企业简介企业简介第26页/