南开大学20秋学期《客户心理与沟通》在线作业-1（参考答案）

1、南开大学20秋学期客户心理与沟通在线作业-1（参考答案）活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。A.多血质B.粘液质C.胆汁质D.抑郁质在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是()A.对比效应B.留面子效应C.权威效应D.社会认同效应下列说法不正确的是()A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B.当顾客不满意时不一定说出来C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D.顾客不满意一定会投诉“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应()A.权威效应B.留面子效应C.沉锚效应D.互惠效应处理顾客投诉的不正确的做法是(

2、)A.忙不过来时和顾客说“请您等一下”B.耐心聆听顾客的投诉C.安抚客户，采取低姿态，平息怒气D.用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件市场定位的手段是()。A.企业资源B.利润最大化C.同质化D.差异化客户购后的心理变化过程是()。A.钟爱购后冲突熟悉与评价欣赏或接受重新选择B.购后冲突钟爱熟悉与评价欣赏或接受重新选择C.购后冲突熟悉与评价钟爱欣赏或接受重新选择D.钟爱购后冲突欣赏或接受熟悉与评价重新选择服装表演属于哪类客户接近法()。A.介绍接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家，说的是哪种心理效应()A.权威效应B.社会认同效应C.沉锚

3、效应D.互惠效应下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A.多收客户钱款B.服务场所卫生状态差C.服务场所噪音大D.服务场所存在安全隐患一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。A.求廉B.求名C.求新D.求美商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于()A.利用事件法B.集中接触法C.网站营销法法D.迂回接触法进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开，指的是什么()在发挥作用。A.感觉B.嗅觉C.味觉D.联觉下列说法不正确的是()。A.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬C.构建亲和力

4、时我们要找到和顾客一样的东西D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式可以接触，但需设法找到有决定权的人是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N在处理客户抱怨时，不正确的做法()。A.避免感情用事B.与客户情绪同步C.认真倾听D.与客户心平气和的交谈E.对客户表现诚意美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。A.社会地位B.自我实现C.福利D.家庭降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。A.2%以下B.5%10%C.10%30%D.50%以上电话约访的目的是()。A.推销产品B.介绍自己C

5、.争取面谈的时间和地点D.讲明产品的优点利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A.错拿客户要求的号码、规格B.服务场所卫生状态差C.服务场所噪音大D.服务场所存在安全隐患动机产生必须具备的条件包括()A.有一定的需求强度B.满足需求的目标C.朋友的推荐D.满足需求的诱因E.收入的变化企业在实际服务规范中，应特别注意()A.重视服务质量管理及考评B.设置服务目标C.提升服务质量的工作方式D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准下列哪些选项属于消费者的购买

6、动机()A.求廉B.安全C.求新D.求便E.求美在处理客户抱怨时，不正确的做法包括()。A.未解决为题设置障碍B.与客户情绪同步C.认真倾听D.与客户心平气和的交谈E.对客户表现诚意当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括()A.询问法B.假设法C.激将法D.拆散法E.替换法商品不良的表现有()A.商品品质不良B.标志不全C.商品有污损D.商品有残损对于那些只是浏览和问价的客户，服务员可以()A.客户上门时，立马上前招呼B.客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼C.说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点服务员欺诈行为表现()A.随意夸大商品

7、的功能或性能B.谎称全国最低价C.产品售后不履行承诺D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()A.改变场所B.改变接待人C.改变时间D.换上级主管处理凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉。()T.对F.错获取一个新客户的成本比保留一个老客户少5倍。()T.对F.错企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。()T.对F.错只要是有形产品都可以利用产品接近法。()T.对F.错错觉不属于感觉。()T.对F.错降价时应该步步为营。()T.对F.错对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。()T.对F

8、.错当客户对商品用各种理由挑刺时，商品就不能成交了。()T.对F.错为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()T.对F.错在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好。()T.对F.错服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()T.对F.错女性群体更注重商品的外观形象与情感特征。()T.对F.错按照马斯洛需求层次理论，人们渴望被尊重的心理属于社会需求。()T.对F.错品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好，试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。()T.对F.错得寸进尺效应是指刺激过多、过强或作用时间过久，从而引起心理极不耐烦或逆反的心理现象。

9、()T.对F.错顾客提出的问题越多，可能成功的希望也越大。()T.对F.错接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。()T.对F.错理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()T.对F.错人们主要的记忆形式是逻辑记忆。()T.对F.错遇到脾气暴躁、难缠的客户，服务人员也应主动上前询问并服务。()T.对F.错 参考答案：C参考答案：C参考答案：D参考答案：A参考答案：A参考答案：D参考答案：B参考答案：C参考答案：B参考答案：A参考答案：B参考答案：B参考答案：D参考答案：B参考答案：C参考答案：B参考答案：B参考答案：C参考答案：C参考答案：C参考答案：BCD参考答案：ABD参考答案：BD参考答案：ABCDE参考答案：AB参考答案：ABC参考答案：ABCD