物业管理系统(3)【客户管理、租赁管理子系统】

1、物业信息化管理整体方案解决方案（客户管理子系统、租赁管理子系统）北京xxx科技有限公司产品部1 需求概述-7 -1. 1客户管理子系统-7 -1. 1. 1 客户管理.-7 -1. 1. 1. 1 客户档案-7 -1. 1. 1. 1. 1业务描述 - 7 -1.1.1.1. 2数据说明-7-1. 1. 1. 1. 3功能操作-8-1. 1.1.2入伙客户一10-1. 1. 1.2. 1业务描述一 10-1.1. 1.2.2数据说明-10-1. 1.1.2.3功能操作一11一1. 1.1.3业主变更-13-1. 1.1.3. 1业务描述-13-1. 1.1.3.2数据说明一13-1. 1.1.

2、 3. 3功能操作-14-1. 1.1.4迁入客户-15-1. 1.1. 4. 1业务描述 -15-1. 1.1.4.2数据说明一15-1. 1.1.4.3功能操作一16-1. 1.1.5迁出客户-16-1. 1.1.5. 1业务描述-17-1. 1.1. 5. 2数据说明-17-1. 1.1. 5. 3功能操作-17-1. 1. 2 群组管理.-18 -1. 1. 2. 1 群组信息-18 -1. 1. 2. 1. 1业务描述 -18 -北京xxx科技有限公司产品部1.1.2. 1.2数据说明-18-1. 1.2. 1. 3功能操作-19-1. 1.2.2群组客户管理 -19-1. 1. 2

3、. 2. 1业务描述-20-1. 1.2. 2.2数据说明 -20-1. 1.2. 2.3功能操作 -20-1. 1. 3 服务管理.221. 1.3. 1服务派工-22 -1. 1.3.1.1业务描述-22-1. 1.3.1.2数据说明-22-1. 1. 3.1.3功能操作-23-1. 1.3.2客户投诉-24 -1. 1.3.2.1业务描述-24-1. 1. 3. 2.2数据说明-24一1. 1.3. 2.3功能操作-25-1. 1. 3. 3维修信息-26-1. 1. 3. 3.1业务描述-26-1. 1. 3. 3.2数据说明 -26-1. 1. 3. 3.3功能操作 -26-1. 1

4、，4 开发商代缴- 27 -1. 1. 4. 1业务描述-27-1. 1.4.2数据说明一27-1. 1.4.3功能操作-28-登记-28 -修改-28-查看-29-查询-29-1. 1. 5. 1业务描述-301. 1. 5. 2数据说明-30-1. 1.5.3功能操作 -30-登记-30-修改-31一查询-31一1. 1.6账户加密.-32-1. 1. 6. 1业务描述-32-1. 1.6.2数抓说明-32-1. 1. 6. 3功能操作-32-登记-32-查询-33-1. 1.7社区网购.-33-1. 1. 7. 1业务描述-33-1. 1.7.2功能操作-33-1. 1.8呼叫中心-33

5、-1. 1.8. 1人工座席-34-1. 1. & 1. 1业务描述-34-1. 1. 8. 1. 2功能操作-34-1. 1.8.2客户服务-35 -1. 1. 8. 2. 1业务描述 -35-1. 1.8. 2.2功能操作-35-1. 1.8.3座席监控 -35-1. 1.8. 3. 1业务描述-36-1. 1. 8. 3. 2功能操作 -36-1. 1. 8.4客服记录-36-1. 1.8.4. 1业务描述-36-1. 1.9 短信平台-37-1. 1. 9.1业务描述-37-1. 1.9.2数据说明-37-1. 1. 9.3功能操作-37-生ei祝福-38-n 祝福-39-活动

6、通知一39-短信调查-39-费用通知-40-欠款通知-40-1.2租赁管理子系统-41-1. 2.1 招商管理.-41-1.2. 1.1市场推广-41-1.2. 1. 1. 1 业务描述-41-1.2. 1.1.2 数据说明-41-1. 2. 1. 1. 3 功能操作-42-1.2. 1.2广告投放一 44 一1. 2. 1. 2.1业务描述-44-1. 2. 1. 2.2数据说明-44一1. 2. 1. 2.3功能操作 -45-1.2. 1.3租赁计划-47 -1.2. 1.3.1业务描述-47-1.2. 1.3.2数据说明-47-1.2. 1.3.3功能操作 -47-1. 2. 1.4 代

7、理商管理-50-1.2. 1.4. 1业务描述-50-1.2. 1.4.2数据说明-51-1. 2. 1. 5 竞争楼盘管理-54-1. 2. 1. 5. 1业务描述 -541.2. 1.5.2数据说明-55-1. 2. 1. 5. 3功能操作 -56-1. 2. 1. 6统计报表-58 -1.2. 1.6. 1业务描述-59-1.2. 1.6.2功能操作-59-1. 2. 2租赁管理.-60 -1.2. 2. 1房源管理-60 -1. 2. 2. 1. 1业务描述-60-1. 2. 2. 1. 2数据说明 -60-1.2.2. 1.3功能操作 -62-1.2. 2. 2租赁指导价管理-64

8、-1. 2. 2.2. 1业务描述-65一1.2. 2.2.2数据说明-65-1. 2. 2.2. 3功能操作-65-1.2. 2.3前期商机管理-67-1. 2. 2.3.1商业机会-67-1. 2. 2.3.2租房申请单-69-1.2. 2. 4 租赁合同管理-72-1. 2. 2.4.1代租合同 -72-1.2. 2. 4.2租赁合同-76-1.2.2. 5报表分析-80 -1.2. 2. 5. 1合同预警 -80-1.2. 2. 5.2租赁数据分析-81-1. 2. 2. 5. 3房屋租控图-82-1需求概述1.1客户管理子系统crm是一种经营理念经营理念：以客户需要为出发点，以市场为

9、导向，一切服务于市场经营日标：通过多样化、灵活的产品组介，为日标客户提供满足需要的解决方案，增强企业在目标m场的竟争能力crm是一种管理理念增强核心竞争力：通过信息共享与流程重构，整合内部资源，有效降低金业运营成本构建企业流程：通过差界化的客户服务与关怀策略，实现企业营销资源的合理分配与适当使用支持企业决策：通过客户消费行为分析及价值评估，协助建立基于客户分群基础上的精准营销和精确营销1. 1. 1客户管理客户管理模块将房产客户业主、租户和住户三者之间的关系联系起來，便于房产客户的整体管理。1.1.1.1客户档案客户档案对客户信息的管理1. 1. 1. 1. 1业务描述客户登记：会将意向客户的

10、详细信息全部录入在客户档案中。1. 1. 1. 1.2数据说明（部分字段，其中该系统运川同一张表，只是字段的运川不同）字段名称输入方式字段描述备注信息客户编号系统自动系统自动生成客户编号如需手输，后台可以进行修改操作客八名称手动输入输入客户名称了解客户信息客户性别选择下拉选择客八姓别需要时进行称呼客户类型选择弹出选择客户类型了解客户迁入/出类型联系人、联系方式手动输入输入客八联系，及联系方式便于随时联系所属行业选择下拉选择客户所属行业便于业务员推销的方式客户来源选择下拉选择客户来源便于业务员了解方式客八账号手动输入输入账号选择类型，输入账号缴费类型选择卜拉选择缴费类型操作人员了解客户缴费情况付

11、款日期选择弹出选择付款口期客户付款日期开票信息手动输入录入开票信息财务统计最新需求文本编辑录入客户最新需求及时服务是否变更选择下拉选择是否变更在入伙客户中显示业务员选择弹出选择进行跟踪的业务员了解业务员表现1. 1. 1. 1.3功能操作记录了所有客户的基本信息。登记【功能描述】系统用户登录厉选择客户管理模块中的客户档案，对所有意向客户的信息录入。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】新增一条客户信息【功能介绍】登记1. 点击“增加”按钮，进入客户登记界面；2. 录入信息后，点击“保存”按钮，出现保存成功；3. 登记完毕。【功能描述】系统用户登录后选择客户管理模块中的客户档案，対客户的信息

12、修改。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】修改一条客户信息【功能介绍】修改1. 选择一条客户信息，点击“编辑”按钮；2. 进入编辑客八信息界而；3. 修改客户信息，点击“保存”，出现保存成功；4修改完毕。删除【功能描述】系统用户登录后选择客户管理模块屮的客户档案，对客户的信息进行删除。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】删除一条客户信息【功能介绍】删除1. 选择一条多余的客户信息，点击“删除”按钮；2. 弹出“是否删除此条数据”；3. 选择“是”或“否”;4. 是删除此条数据，否则返冋。物业信息化管理整体方案 查询【功能描述】系统用户登录后选择客户管理模块中的客户档案，対客户的信息

13、查询。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】查询客户信息【功能介绍】查询1. 在上方的查询栏输入需要寻找的客户资料；2. 点击“查询”；3. 显示出需要的客户信息。1.1.1.2入伙客户系统会将已经入伙客户的信息直接导入入伙客户，同时也可以登记。1. 1. 1.2. 1业务描述入伙客户：会在业主入伙时录入其入伙的所有信息，以及相关联的开发商代缴。系统用户登录后选择客户管理模块中的入伙客户，入伙客户内可以增加客户，也可以山系统口动将意向客户中的客户转化为入伙客户，同时能支持开发商代缴、银行托收费用收取、社区网站购物。1.1. 1.2.2数据说明（部分字段，其中该系统运用同一张表，只是字段的运

14、用不同）客户档案表字段名称输入方式字段描述备注信息客户编号系统自动系统口动生成客户编号如需于输，后台可以进行修改操作客户名称手动输入输入客户名称了解客户信息客户性别选择卜拉选择客户姓别需要时进行称呼客户类型选择下拉选择客户类型了解客户迁入/出类型联系人、联系方式手动输入输入客户联系，及联系方式便于随时联系所属行业选择下拉选择客户所属行业便于业务员推销的方式客户來源选择下拉选择客八來源便于业务员了解方式客户账号手动输入输入账号选择类型，输入账号缴费类型选择下拉选择缴费类型操作人员了解客八缴费情况付款日期选择弹出选择付款日期客户付款h期开票信息手动输入录入开票信息财务统计最新需求文本编辑录入客户最

15、新需求及时服务是否变更选择下拉选择是否变更在入伙客户中显示业务员选择弹出选择进行跟踪的业务员了解业务员表现相关客户信息表字段名称字段名称字段名称字段名称相关编号自动生成系统自动生成相关编号编号信息相关人名称手动输入输入相关人名称相关人名称与客户关系选择下拉下拉选择与客户关系与客户关系可自定义姓别选择卜拉下拉选择姓别姓别联系电话手动输入输入联系电话联系电话信息电子邮件手动输入输入电子邮件电子邮件信息备注文本编辑编辑备注信息备注1. 1. 1.2.3功能操作入伙客户详细信息，以及增加客户相关联系人明细。登记【功能描述】对入伙信息的登记。【用户角色】业务经理、业务人员、客户【输入描述】登记一条入伙信

16、息。【功能介绍】登记例如：直接客户1. 点击“增加”按钮，进入客户登记界面；2. 录入信息后，点击“保存”按钮，出现保存成功；3. 登记完毕。修改【功能描述】对入伙信息的修改编辑。【用户角色】业务经理、业务人员、客户【输入描述】修改一条入伙信息。【功能介绍】例如：已入伙客户1. 选择一体入伙客户信息，点击“编辑”按钮；2. 进入编辑入伙客户信息界面；3. 编辑入伙客户信息，点击“保存”，出现保存成功;4. 修改完毕。查询【功能描述】对入伙信息的查询。【用户角色】业务经理、业务人员、客户【输入描述】查询入伙信息。【功能介绍】查询1. 在上方的查询栏输入需要寻找的入伙客八资料；2. 点击“查询”；

17、3. 显示出需要的入伙客户信息。增加明细【功能描述】增加客户相关联系人明细。【用户角色】业务经理、业务人员、客户【功能介绍】增加明细1. 选择一条客户信息后，点击“增加明细”按钮；2. 进入相关联系人信息列表，点击“增加”按钮（操作同客户档案）3. 同时也可以进行修改、删除、查询功能1.1.1.3业主变更対业主的信息进行变更，过户管理。1. 1. 1.3. 1业务描述业主变更：选择需要变更的业主，并将其转入到业主变更，可以信息变更。系统用户登录后选择客户管理模块屮的业主变更，在入伙客户信息屮选择，同时转入为业主变更屮。1.1. 1.3.2数据说明（部分字段，其中该系统运用同一张表，只是字段的运

18、用不同）字段名称输入方式字段描述备注信息客户编号系统自动系统自动生成客户编号如需手输，后台可以进行修改操作客户名称手动输入输入客八名称了解客户信息客户性别选择下拉选择客户姓别需要吋进行称呼客户类型选择弹出选择客户类型了解客户迁入/出类型所属行业选择下拉选择客八所属行业便于业务员推销的方式客户来源选择卜拉选择客户來源便于业务员了解方式客户账号手动输入输入账号选择类型，输入账号缴费类型选择下拉选择缴费类型操作人员了解客户缴费情况付款日期选择弹出选择付款h期客户付款日期开票信息手动输入录入开票信息财务统计最新需求文本编辑录入客户最新需求及时服务是否变更选择下拉选择是否变更在入伙客户中显示业务员选择弹

19、出选择进行跟踪的业务员了解业务员表现1. 1. 1.3.3功能操作修改【功能描述】修改过户信息。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】修改一条客八信息【功能介绍】修改1. 选择一条需要变更的客户信息，点击“编辑”，进入编辑界面；2. 变更过户信息后，点击保存，出现保存成功；3. 修改完毕。查询【功能描述】查询过户信息。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】查询客户过户信息【功能介绍】杳询1. 选择或输入需要寻找的客户；2. 点击“查询”；3. 显示出需耍的客户信息。1.1.1.4迁入客户系统集屮管理迁入客户的信息。1. 1. 1. 4. 1业务描述迁入客户：将迁入的客户通过系统设置，分

20、类出来，让业务员清晰明了的了解客户的迁入。系统用户登录后选择客户模块中的迁入客户，系统口动将入伙客户中的迁入客户统计出来。1.1. 1.4.2数据说明（部分字段，其中该系统运用同一张表，只是字段的运用不同）字段名称输入方式字段描述备注信息客户编号系统自动系统自动生成客户编号如需手输，后台可以进行修改操作客户名称手动输入输入客户名称了解客户信息客户性别选择下拉选择客八姓别需要时进行称呼客户类型选择弹出选择客户类型了解客户迁入/出类型联系人、联系方式手动输入输入客户联系，及联系方式便于随时联系所属行业选择下拉选择客户所属行业便于业务员推销的方式客户來源选择下拉选择客八來源便于业务员了解方式客户账号

21、手动输入输入账号选择类型，输入账号缴费类型选择下拉选择缴费类型操作人员了解客八缴费情况付款日期选择弹出选择付款日期客户付款h期开票信息手动输入录入开票信息财务统计最新需求文本编辑录入客户最新需求及时服务是否变更选择下拉选择是否变更在入伙客户中显示业务员选择弹出选择进行跟踪的业务员了解业务员表现1. 1. 1.4.3功能操作查看【功能描述】对迁入信息的显示。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】选择一个來迁入客户【功能介绍】1. 点击该客户“弹出编辑”按钮;2. 可以查看该客户信息。【输出描述】查看迁入客户信息。1.1.1.5迁出客户迁出客户的信息1. 1. 1.5. 1业务描述迁出客户：将

22、迁出的客户通过系统设置，分类出來，让业务员清晰明了的了解客户的迁出。系统用户登录后选择客户模块中的迁出客户，系统口动将入伙客户中的迁出客户统计出來。1. 1. 1.5.2数据说明（部分字段，其中该系统运用同一张农，只是字段的运用不同）字段名称输入方式字段描述备注信息客户编号系统自动系统自动生成客户编号如需手输，后台可以进行修改操作客户名称手动输入输入客户名称了解客户信息客户性别选择下拉选择客户姓别需耍时进行称呼客户类型选择弹出选择客户类型了解客户迁入/出类型联系人、联系方式手动输入输入客户联系，及联系方式便于随时联系所属行业选择下拉选择客户所属行业便于业务员推销的方式客户来源选择下拉选择客户来

23、源便于业务员了解方式客户账号手动输入输入账号选择类型，输入账号缴费类型选择下拉选择缴费类型操作人员了解客户缴费情况付款口期选择弹出选择付款日期客户付款日期开票信息手动输入录入开票信息财务统计最新需求文本编辑录入客户最新需求及时服务是否变更选择下拉选择是否变更在入伙客户中显示业务员选择弹出选择进行跟踪的业务员了解业务员表现1. 1. 1.5.3功能操作迁出客户的显示查看【功能描述】北京xxx科技有限公司产品部【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】选择一个来迁出客户【功能介绍】1点击该客户“弹出编辑”按钮；2. 可以查看该客户信息。【输出描述】查看迁出客户信息。1. 1.2群组管理客户的群组管

24、理是为了方便客户经理更个性化的管理口c的客户而为客户经理提供的， 客户经理可以白定义符合白己的群组，并管理各群组下的客户。1.1.2.1群组信息群组信息主要记录群组的信息。1. 1.2. 1. 1业务描述群组定义与维护主要是指客户经理根据口己的需要创建和维护群组的名称，定义符合口 己需要的群组。1. 1.2. 1.2数据说明名称来源描述备注字段名称输入方式字段描述群组名称手动输入口定义群组的名称群组描述手动输入自定义群组的说明备注创建时间手动输入系统自动记录创建群组的时间1. 1.2. 1.3功能操作对群组信息的登记、修改、删除以及查询的功能。新增群组【功能描述】对群组信息的登记【用户角色】业

25、务经理、业务员【输入描述】可新建一条群组信息。【功能介绍】定义群组的名称，新建一个群组。系统初始化时，默认一个群组为核心客户群组，在该 群组中定义的客八，在首页的“我的重点客八”中显示。新建群组有两个途径。除以上方式外，系统述支持对杳询的某些客八百接新建定义群组 的功能。修改群组修改一个郡组的名称或郡组说明。删除群组删除一个群组，但必须保证该群组下没有客户，否则，不可以删除。群组内发信息客八经理选定群组，对群组内的客八发送邮件、短信、传真。发送信息时，盂要注意如下事项：如果是个人客八，则直接发送该个人客八的email地址；如果是机构客户，则可以选择准确的发送对彖：主联系人、一般联系人、还是全体

26、 联系人。1.1.2.2群组客户管理群组客户管理，是根据群组内部的客户信息的管理。1. 1.2.2. 1业务描述在群组信息的基础上，录入客户信息。1.1.2. 2.2数据说明字段名称输入方式字段描述客户编号系统自动系统口动牛成客户编号客户名称手动输入输入客户名称客户性别选择下拉选择客户姓别客户类型选择下拉选择客八类型联系人、联系方式手动输入输入客户联系，及联系方式相关联系人明细信息手动输入输入相关客户详细所属行业选择下拉选择客户所属行业客户来源选择下拉选择客户来源客户账号手动输入输入账号缴费类型选择下拉选择缴费类型付款日期选择弹出选择付款l1期开票信息手动输入录入开票信息最新石求文本编辑录入客

27、户最新需求是否变更选择卜拉选择是否变更业务员选择弹出选择进行跟踪的业务员1. 1.2. 2.3功能操作将某个或某些客户增加到群组内，或从群内删除，以便群组管理。增加【功能描述】增加群内客户信息。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】在自己管辖的客户中,选择自己的客户。【功能介绍】登记1. 选择“增加”客户的操作；2. 系统弹出口己的所有客户列表，町以通过查询，选择某个客户或某些客户;3. 确认后提交。删除【功能描述】删除群内客户信息。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】在自己管辖的客户中，选择自己需要删除的客户。【功能介绍】删除1. 选择群组内某个客户或多个，必要时可以通过查询选杼；

28、2. 选择“删除客八”的操作；3. 确认后提交。查询【功能描述】查询群内客户信息。【用户角色】业务经理、业务人员【输入描述】対群内客户信息进行查询。【功能介绍】查询1. 进入群组信息查询功能项；2. 选择某个口定义群组，列出该群组客户列表；3. 可按客户资料列表中的某项或多项排序，迅速找到想耍的客户资料；4. 选中某个客户，查看其客户资料以及走访纪要、研究分析报告、交易信息、客服信息等；5. 也可查看针对该群组的客户服务纪录；6. 并对根据需要某客八从该群组中删除，或进行发送短信、ej1ail等客户服务。1. 1.3服务管理服务管理模块包括服务派工管理、投诉管理、装修管理等模块，实现流程化跟踪

29、和管理各项服 务的内容，帮助物业管理公司加强与客户的沟通，及时处理客户捉出的服务申请，并捉高客户满意 度。1.1.3.1服务派工服务派工管理是对客户提出的服务项目及其收费情况的管理流程。1. 1.3. 1. 1业务描述操作人员通过服务派工管理，自定义服务类別，对应相同的收费项ii。同时能将生成的派工单，转化为临时单到 收费管理模块，以及派工的跟踪记录。不同的操作人员可以根据需求自定义自己的服务派工流程。1.1.3. 1.2数据说明字段名称输入方式字段描述备注信息服务派工单编号系统自动自动生成派工单编号编号客户姓名手动输入录入客户姓名称呼客户地址手动输入录入客八地址需要上门服务联系人手动输入录入

30、联系人信息联系人联系电话手动输入记录联系人电话随时联系派单人弹出选择选择派单人了解派单情况紧急程度下拉选择选择派单紧急程度紧急度接单人选择弹出选择接单人了解接单进程预约时间选择弹出点选预约时间需要对安排的时间派单时间选择弹出点选派单时间需要对安排的时间接单时间选择弹岀点选接单时间需要对安排的吋间开工时间选择弹出点选开工时间需要对安排的时间完工时间选择弹出点选完工时间需要对安排的时间服务内容手动输入录入服务内容了解服务事项派工费用明细弹出编辑编辑派工费用明细录详细费用明细客户签字手动输入客户签字客户签字1. 1.3. 1.3功能操作登记新增服务派工单【功能描述】系统川户登录客户服务管理模块后，可

31、以选择新增服务派工的选项，新增一个服务派工单。新增服务派工单，需 选择不同的不同服务类别可以対应不同的收费项目，能方便核算。【用户角色】客服经理、客服人员【输入描述】输入服务派工信息内容项，数据项参见服务派工单信息的数据说明。【功能介绍】登记1. 单击“新增服务派工单”按钮；2. 进入填写服务派工信息页面；3. 必填信息填写完毕后，保存该服务派工的信息；4. 该服务派工单作为一个服务事项保留。【输出描述】系统自动生成服务派工单，派工单中需维修的项目直接转至维修管理。查询统计查询客户，在生成的派工单内的客户信息统计，可以查询查看客户信息，帮助客户客服人员瞬间学握客户紧急情况，可由客服直接下达任务

32、客户服务开派工单 并回访工程负贵人所有相关信息，提升客八服务的品质和效率。n接单安排维修ji并反馈客服及时维修以下单的维修项目，完 维修人员工后反馈给客服中心，如遇特殊f 情况，需及时反馈给客服，另行j l安排。完成1.1.3.2客户投诉客户投诉主要是对客户不满意的服务进行投诉和意见信息的管理。1. 1.3.2. 1业务描述将投诉信息整合，统计，赛选整理出服务不到位的人和事，并能明确的看出客户的服务需求，内部进行完善、改进。1.1.3. 2.2数据说明字段名称输入方式字段描述备注信息客户投诉编号系统自动系统自动生成编号编号客八名称手动输入输入客八名称需客户称呼投诉事项选择下拉选择客八投诉事项欠

33、缺的服务被投诉人手动输入输入投诉人信息及时改正投诉事件手动输入输入投诉事项提高服务质量联系人手动输入记录投诉人及时解决，答复联系方式手动输入记录联系人方式随时联系投诉准确性f拉选择选择投诉的准确性了解事项的真实性投诉原因文本编辑编辑投诉原因及时改进审核意见文本编辑编辑审核意见及时改进1. 1.3. 2. 3功能操作登记增加投诉信息【功能描述】系统用户登录客户管理中投诉管理模块后，可以选择新增投诉信息的选项，录入投诉信息【用户角色】客服经理、客服人员【输入描述】输入投诉信息内容项，数据项参见投诉信息的数据说明。【功能介绍】1. 单击“新增投诉”按钮：2. 进入填身投诉信息页面；3. 必填信息填写

34、完毕厉，保存该投诉的信息；4. 该投诉作为一个服务事项保留。【输出描述】生成一条投诉信息。查询统计查询投诉信息，根据投诉类别可查询，该类别的投诉问题，能很好了解问题的严重性，便于快速有效的解决 问题。1.1.3.3维修信息维修信息是对客八反映的维修事项信息的管理。1. 1.3. 3. 1业务描述维修管理将客户遇到的损坏事物，反馈给客服人员，再又客服人员将需要维修的事项录入系统，转交给工程负责 人审核，并安排人员维修该事项。1. 1.3. 3.2数据说明字段名称输入方式字段描述备注信息业主房间号系统口动编号自动生成编号报修的时间弹出编辑点选报修时间女排维修时间完成的时间弹出编辑点选完成时间完成维

35、修时间报修内容手动输入录入维修内容及时进行维修维修方案下拉选择选择维修方案及时进行维修对维修的评价手动输入录入维修评价了解物业情况业主签字手动输入录入物业签字了解小区情况意见栏手动输入录入意见及时查看1. 1.3. 3.3功能操作登记客户反映的维修事项【功能描述】北京xxx科技有限公司产品部系统川户登录客户管理中维修管理模块后，系统直接将派工单中需维修的事项【用户角色】客服经理、客服人员【输入描述】输入维修事项内容，数据项参见维修信息的数据说明。【功能介绍】新增：1.单击“新增维修事项”按钮；2. 进入填写维修事项页面；3. 必填信息填写完毕后，保存该维修事项；4. 该维修事项作为一个服务事项

36、保留。5. 发起审核。审核：1.工程负责人登录；2. 查看需维修事项；3. 点击审核进行提交；4. 安排维修事项，下达维修人员。【输出描述】牛成一条维修事项。查询统计查询维修事项，能很好的了解问题的所在。1. 1.4开发商代缴业主在入伙后，支持开发商代缴其费用。1.1.4.1业务描述用于开发商代缴费用。1.1.4.2数据说明字段名称输入方式字段描述备注信息代缴编号系统口动系统自动生成代缴编号如需手输，后台可以进行修改操作代缴客户选择弹出弹出选择代缴客户名称选择已入伙业主名称客户基本信息手动输入输入客户基本信息客户信息客户联系方式手动输入输入客八联系方式客户联系方式费用明细类型选择下拉选择费用明

37、细类型可以在明细单内填写多个代缴费用代缴人选择弹出弹出选择代缴开发商开发商可自定义1.1.4.3功能操作登记【功能描述】开发商代缴费用明细的登记。【用户角色】开发商【功能介绍】登记1. 点击“增加”按钮，进入数据录入界面；2. 数据录入完毕，点击“保存”按钮；3. 弹出“保存成功”后，保存完成；4. 在此条客户信息中，点击"费用明细”，进入费用明细的增加界面;5. 点击“增加”按钮，进入费用明细的数据录入界血；6. 数据录入完毕后，点击“保存”按钮；7. 提示“保存成功”，保存完成；8. 同此操作再加儿条费用明细数据。修改【功能描述】开发商代缴费用明细的修改编辑。【用户角色】北京xx

38、x科技有限公司产品部开发商【功能介绍】修改1. 选择一条缴费信息，点击“编辑”，进入编辑界面;1. 进行数据修改，修改完毕点击“保存”；2. 弹出“保存成功”保存完成。查看【功能描述】开发商代缴费用明细的查看。【用户角色】开发商【功能介绍】查看1选择一条缴费信息，点击“弹出编辑”,弹出缴费信息;2. 查看信息及明细。査询【功能描述】查询开发商代缴费用明细【功能介绍】查询1.在查询栏，输入或选择类型;2.点击“查询”按钮；3.显示出查询资料。登陆社区网进行代缴。北京xxx科技有限公司产品部1.1.5银行托收业主入伙后，其住户，或租户可以通过银行托收的方式，缴纳电水网等费用。1.1.5.1业务描述

39、客户需设置账户和密码，将托收费用的明细填写在银行托收单里，生成银行托收单。1.1.5.2数据说明字段名称输入方式字段描述备注信息客户编号系统自动系统自动生成客户编号如需手输，后台可以进行修改操作客户名称选择弹出弹出选择客户名称了解客户信息收据号手动输入输入收据单号收据单号发票号手动输入输入发票单号发票单号币种选择下拉选择币种货币的使用金额手动输入输入托收金额金额结算制单人选择卜拉选择制单人制单人可自定义审核人选择弹出弹出选择审核人审核人可自定义开户银行手动输入输入客户开八银行便于缴费银行账户手动输入输入客八银行账户便于缴费合同号自动生成合同单-号自动生成系统自动设置备注文木编辑编辑备注信息表明

40、备注1.1.5.3功能操作登记【功能描述】银行托收的费用明细的登记【用户角色】客户【功能介绍】登记1. 点击“增加”按钮，进入数据录入界面；2. 数据录入完毕，点击“保存”按钮；3. 弹出"保存成功"后,保存完成;4. 在此条客户信息中，点击“托收明细”，进入托收明细的增加界面;5. 点击“增加”按钮，进入托收明细的数据录入界而；6. 数据录入完毕后，点击“保存”按钮；7. 提示“保存成功”，保存完成；8. 同此操作再加几条托收明细数据。修改【功能描述】银行托收的费用明细的修改。【用户角色】客户【功能介绍】修改1. 选择-条托收信息，点击“编辑”，进入编辑界而；2. 进行数

41、据修改，修改完毕点击“保存”；3. 弹出“保存成功”保存完成。查看1. 选择-条托收信息，点击“弹出编辑”，弹出缴费信息；2. 查看信息及明细。查询【功能描述】查询托收明细【功能介绍】北京xxx科技有限公司产品部查询4. 在查询栏，输入或选择类型；5. 点击“查询”按钮；6. 显示出查询资料。1. 1.6账户加密账户加密是给客户账户的一个安全保障。1.1.6.1业务描述在客户需要在物业那里取得加密的u证，从而实现安全购物，缴费等支付。1.1.6.2数据说明字段名称输入方式字段描述备注信息编号系统自动系统自动生成编号如需手输，后台可以进行修改操作客户名称选择弹出弹出选择客户名称已入伙客户客户联系

42、方式手动输入输入客户信息方式客户联系方式是否取u证选择下拉选择是否取得u证是或否u证个数选择下拉选择u证个数根据居住情况发放人选择弹出弹出选择物业人员物业人员可为公司内部员工1.1.6.3功能操作登记【功能描述】增加一条新的记录。【用户角色】业务员【功能介绍】登记1. 点击“增加”按钮，进入数据录入界面;2. 数据录入完成，点击“保存”按钮；3. 弹出“保存成功”，保存完毕。查询【功能描述】查询记录。【用户角色】业务员【功能介绍】查询7. 在查询栏，输入或选择类型;& 点击“查询”按钮；9. 显示出杳询资料。1. 1. 7社区网购社区购物网是一套电了商务系统。1.1.7.1业务描述客八

43、需要设置账户和密码，在购物或交易时需要进行'u证认证。1.1.7.2功能操作【用八角色】客户【功能介绍】电了商务网站如同购物网，包括首页管理、商品管理、采购管理、品牌管理、导购、活动、支付等等模块。1. 1.8呼叫中心系统将自动语音查询、自助服务、人工服务紧密结介，把物业管理人员和社区居民服务及水电气等公共事业 信息资源通过网络进行整合，建立起社区物业的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，物业管理人员与居民进行互动和协作，从而为社区居民提供快捷、优质的24 小时的不间断服务，并且对各种报修、维修、缴费等业务进彳分类统计，以便为物业管理公司决策层提供科宁有

44、效的依据。1.1.8.1人工座席人工座席是対负责接听用户的咨询、投诉、建议，确保信息传递的准确性和及时性，保证客户的满意度的座 席人员进行信息管理。1. 1.8. 1. 1业务描述客户可以随时使用呼叫中心的自助语音服务查询费用等信息，也可以将电话转接到人工服务。 电话转接到人工服务后，客服座席的电脑上自动弹屏显示呼叫人的所冇相关信息和呼叫记录，客服 座席能够快速完成服务派工、杳询费用、处理投诉等各项业务。1. 1.8. 1.2功能操作【功能描述】根据客户的需要，将进行自动语音应答（ivr）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈， 座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据

45、客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显 示在界面上，此时，您可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。【用户角色】客服人员、客服经理【功能介绍】1. 登录：将座席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。2. 退出：座席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。3. 拨号：在号码显示屮输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话 就必须有此功能）。4. 挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须冇此功能）。5. 录音：将通话的内容录到硕盘的文件，以便以后使用。6. 停止：停止录音。7. 留言：给服务人员留言。&听昭言：服

46、务人员可以听是否有人给他附言。9.远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。10. 免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不衣振铃，再按一次则恢复。11. 转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。12. 电话会议：可以实现多方通话。13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送利接收的传真文件保存 在服务器上。14. 听公司介绍：对于用八询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时町以将呼叫者转移到听标准的 语音播放中。対于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准筹），使用此功能可以人人提高工作效 率和提升服务质量。15. 发送短消息：客

47、服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。地址簿: 建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。16. 來电历史：详细记录來电号码、來电者姓名、來电口期和时间等。17. 外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况。1.1.8.2客户服务客户服务是通过网络客户，対客户提出的意见和建议进行管理。1. 1. 8. 2. 1业务描述属于一套通讯系统。1. 1.8. 2. 2功能操作【功能描述】系统平台通过与电子商务的联系，建立一套客八通讯系统，例如qq客服。能与客八一对一的网上交流。【用户角色】客服人员、客服经理【功能介绍】例如qq客服聊天1.1.8.3座

48、席监控座席监控主要是管理内部的座席人员，川于审查阶段。1. 1.8. 3. 1业务描述座席监控是针对人工座席的监控，系统将人工座席上的客服记录统计出來，便于管理人员对客服的监秤与监控。1. 1.8. 3.2功能操作点击查看【功能描述】查看监控信息。【用户角色】客服经理【功能介绍】查看1. 选择一条人工服务记录；2. 点击“查看”按钮，进入内容；3. 查看完毕，点击关闭界面。1.1.8.4客服记录客服记录是针对客户服务的聊天记录。1. 1.8.4. 1业务描述系统将客户服务上的客服记录统计出来，掌握客户服务的态度，便于管理人员对客服的监督与监控。1. 1.8. 4.2功能操作【功能描述】杳看客服

49、记录信息。【用户角色】客服经理【功能介绍】查看1. 选择一条客户服务记录；2. 点击“查看”按钮，进入内容;3. 査看完毕，点击关闭界面。1. 1.9短信平台通过煎信平台，把所冇信息集小起来，一一对应发送给应该发送的人员。1.1.9.1业务描述短信平台既町以通过手机短信的形式和物业服务公司的客户进行互动，将费用信息、欠费信息、活动通知、 生i祝福等信息发到客户的手机上，或通过短信进行客户满意度调查。1.1.9.2数据说明字段名称输入方式字段描述备注信息短信编号系统自动系统口动生成短信编号如需手输，后台可以进行修改操作短信标题手动输入输入短信标题短信标题短信类熨下拉选择选择短信类塑短信类型可在基础设置中自定义短信内容文字编辑编辑短信内容文本编辑信息内容短信下发下拉选择下拉选择下发人员下发人员可以口定义1.1.9.3功能操作【功能描述】对短信信息的管理，登记、查看、查询、发送【用户角色】总经理