商务运营管理复习资料

1、商务运营管理复习资料赵志强老师编写第一、二章陈礼兴老师编写第三、四章万志坚老师编写第五、六、七章第一章运营管理导论本章重点难点1、运营管理的含义2、运营管理的转化与增值过程（输入输出循环）3、运营、运营管理与运营管理者的区别和联系4、运营经理的角色5、盈亏平衡图学习目的理解运营管理的组织职能，借助产品制造和服务提供实例，关联一系列运营情景，在生产制造、服务和办公运营方面探求过程选择的理念；运用数字化得实例来领会决策影响盈利能力的方式考核要求识记：运营管理的含义、生产要素包括的内容、运营经理的职责领会：结合实例理解输入输出循环系统、成本与收入、盈亏平衡分析应用：结合实际企业盈亏平衡图计算出盈亏平

2、衡点一、单项选择题1、下列哪项陈述是对运营这个术语最好的解释（）A 、运营是由公司将一系列输入转化为顾客要求的产品和服务的过程组成B 、运营是由企业将一系列输出转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成C、运营是由企业为了保证顾客接受其要求的产品和服务所采取的一系列方针组成的D 、运营是由为顾客制造要求的产品和服务而利用最适合的员工的活动组成的2、下列哪一组通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源（A 、土地、货币、劳动力和企业家B、土地、资金、劳动力和企业家C、土地、资金、劳动力和创新D 、土地、资金、劳动者和创新3、下列哪一项陈述是关于被成为土地这个生产要素的最好描述

3、（）A 、土地包括一个国家发现的自然资源B 、土地包括所有的自然资源，且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼C 、土地由可以耕种的区域组成D 、土地由可以耕种和人能够生活和工作的区域构成4、下列哪项陈述是关于被称为劳动力这个生产要素的最好描述（）A 、劳动力是指在岗位上努力工作的那些人B 、劳动力是指从事手工工作的那些人C、劳动力是指从事工作的所有人的体力和脑力技能D 、劳动力是指世界上所有工作的人5、下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好的描述（）A 、转化过程包括运营过程输出到输入的转化B 、转化过程包括原材料到产成品的转化D 、转化过程包括运营过程中输入到输出的转化6、下列哪一项陈

4、述是在运营管理背景中关于“前台”的最好的描述（）A 、“前台”就是公司工作人员与顾客直接接触的地方B 、“前台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成于服务价值增值相关任务的地方C 、“前台”就是产品或服务实际生产的地方D 、“前台”就是在顾客见到公司管理者之前等待的地方7、下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“后台”的最好的描述（）A 、“后台”就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方B 、“后台”就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成于服务价值增值相关任务的地方C、“后台”就是产品或服务实际生产的地方D 、“后台”就是顾客在见到公司管理者之前等待的地方8、下列哪一项陈述是关于经理职责的最

5、好描述（ A 、运营经理负责过程计划、工作设计和实施C、运营经理负责过程实施）B、运营经理负责实施计划D、运营经理负责过程设计、工作计划和实施9、下列哪一项是关于工作计划的最好描述（）A 、工作计划包括制定程序，确定组织未来的计划B 、工作计划意味着就未来的生产水平作出决策D 、工作计划意味着组织雇员完成特定的任务10、下列那件商品可以认定是一件标准化的产品（）A 、一辆有许多可选附属设备的新车B、一件手工制作的衣服C、一组账户D、一次医疗咨询11、下列哪件商品可以认定是一件定制化的产品（）A 、一辆有许多可选附属设备的新车B、一台冰箱C、一组账户D、一本书12、下列哪个行业最有可能提供大规模

6、的服务（）A 、裁缝B、会计C、电器商店D、医生13、下列哪个行业最有可能提供单店式的服务（）A 、汽车制造商B、餐馆C、超级市场D、运输公司问题 14-16 基于以下信息：一家公司制造三种产品：A、B、C制造三种产品的可变成本分别是6美元、 7美元和 8美元公司的总固定成本是60000美元，每种产品的最大产量是10000 单位，每种产品的销售价格没单位10 美元14、假定公司的 B 产品和 C 产品都卖出了 10000 单位， 那么为了达到盈亏平衡，A 产品必须卖出的数量是（）A 、 2500单位B、 10000单位C、 7500单位D、 6000 单位15、如果该公司的固定成本现在上升20

7、%，其他成本不变。公司为了达到盈亏平衡，A 产品的输出水平 /销售水平是（）A 、 10000 单位B、 5500 单位C、 4500单位D、 8000 单位16、如果所有产品的销售价格上升到12 美元， 其他如上述成本保持不变。假设公司已经卖出B 产品 10000单位、 C 产品 10000 单位和A 产品 0 单位，那么公司获得的利润水平是（）A 、 18000 美元B、 72000美元C、 90000 美元D、 54000美元成本和收入TBRCAP产量OMNQ17 24 基于上图17、在上图中，下列哪个位置表明了盈亏平衡点（）A 、 PB 、 RC、 CD 、T18、在上图中，下列哪个位

8、置表明了出现亏损的产量水平（）A、OMB、MQC、 OQD、ON19、在上图中，下列哪个位置表明了出现盈利的产量水平（）A、OMB、MQC、 NQD、ON20、在上图中，阴影区域A 代表着什么（）A 、利润B 、亏损C、总成本D 、边际成本21、在上图中，阴影区域B 代表着什么（）A 、利润B 、亏损C、总成本D 、边际成本22、在上图中OP 代表着什么（）A 、利润B 、亏损C、边际成本D 、固定成本23、在上图中，下列哪个量代表着安全边际（）A、ONB、NMC、 OMD、 NQ24、下列哪条信息没有在盈亏平衡图中表明（）A 、企业的总销售收入B 、企业的总生产成本C、企业拥有的库存水平D

9、、企业的固定成本25、下列哪项陈述是关于制造型公司生产成本的最好描述（）A 、直接地材料成本和直接工资的总和B 、在会计期间内购买直接材料的成本D 、直接费用，直接材料成本，直接工资，间接生产费用和管理费用的总和参考答案1、 C2、 B3、 B4、 C5、 D6、 B7、 C8、 D9、 A10、 A11、 C12、 C13、 B14、 A15、 B16、C17、 C18、 D19、 C20、 B21、 A22、D23、 D24、 C25、 D二、多项选择题1、为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要的资源是必须的，分别是()A 、土地B 、劳动者C、劳动力D 、资金E、企业家

10、2、下列因素中属于运营经理职责的是( )A 、过程设计B 、工作计划C、实施D 、制造E、包装3、下列形式适合于单店式服务的有( )A 、汽车制造厂B 、餐馆C、商店D、理发店E、汽配城4、公司经营的总成本大体可以分为两部分，分别是( )A 、机会成本B、仓储成本C、固定成本D、物流成本E、可变成本5、下列属于固定成本的有( )A 、厂房的租金B 、税率C、机器设备D 、保险E、单位产品的生产成本参考答案1、 ACDE2、 ABC3 、 BC4 、 CE5 、 ABCD三、判断改错题。判断下列说法是否正确，对的在后面的（）打，错的在后面的（）打，并在划线部分改正。1、在一个组织的背景下，运营可

11、以定义为一个公司将一系列的输入转化为组织所需要的产品和服务的过程。 (× )，改正：把组织所需要的，改为组织顾客所需要的)2、生产运营管理指的是生产管理。(× )，改正：生产运营管理起源于生产管理，但随着社会的发展，它的领域已经扩展到服务业情景的管理以及伴随着生产和服务运营的信息流的有效管理方面。)3、从多方面老看，顾客既是输入的过程，又是输出的过程。( )4、大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品，典型的行业是旅馆、餐馆、商店以及许多行业性的服务。 (× )改正：把大规模服务改成单店式服务)5、盈亏平衡模式适用于服务业的情况，并且也可用于非盈利运营的情形。在这

12、种情况下，盈亏平衡点叫低。( )四、名词解释题1 、运营管理 : 通过决策、计划、组织、领导、激励和控制职能为一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。2 、企业家： 能够阻止其它生产要素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承担损失风险；如果他们努力成功，将会获得利润回报。3 、大规模服务： 是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产品为关注焦点的服务。4 、固定成本：是那些不论生产了多少数量的产品都不变的产品。5 、可变成本：是那些随着产量的多少而变化的成本。6 、盈亏平衡点：是指出现在收入等于总成本时的产量水平。7 、单店式服务 ：这是一种响应

13、多种因素的混合形式，它覆盖了一系列广泛的经营情景，这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。8 、专业化服务：这种服务是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务顾客五、简答题1 、一般情况下，生产要素包括哪些内容答： 1）土地；2）劳动力；3）资金；4) 创业者或企业家。2 、运营经理的职责包括哪些答： 1) 、过程设计；2) 、 工作计划；3) 、实施；3 、简述盈亏平衡图的特征答： 1）在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能）；2）固定成本与产量无关；3）随着成本的上升，可变成本上升；4）利润等于收入减去成本5）盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。六、论述题试述运营

14、经理的职能范围答： 1、运营经理的职责：通常，人们期望运营经理肩负以下职责：（ 1）过程设计；过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机器设备。它也包括工作场所设计，以方便工人完成产品生产的各项任务。其中还包括适用的信息技术。过程设计必须考虑与基础设施和环境有目的的交互作用。因此，过程设计就是建立最有利于生产过程的系统（ 2）工作计划；工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。这些构成组织未来计划。其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出（ 3）实施；实施就是确保计划和意图得到实际的执行。这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性2、三者相互联系

15、，密不可分需要注意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者，是另一种可选方案每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。七、案例题某企业生产电动自行车的能力为每年1000 辆，固定成本为 50 万元，单位变动成本为1000 元，产品原售价为 2000 元。目前订货只有 600 辆，生产能力有闲置。一家外商提出订购200 辆，出价只有 1400 元。问这笔订货是否可以接受分析： 从表面看，单位产品总成本为500000 ÷ 1000 十 1000 1500 元，外商出价 1400元，每辆要亏损 100

16、元。但进一步分析我们发现：每辆变动成本为1000元，每多销售一辆的边际贡献为1400 一 1000 400 元。如果接受这笔订货，可获边际贡献400× 200 80000 元。固定成本50 万元总是要支出的，而且要分配到已订货的600 辆中去，如果接受这笔订货，可以增加80000 元补偿固定成本。因此，按边际贡献原则分析，接受这笔订货是有利可图的。第二章质量管理本章重点难点1、质量的含义2、质量管理的方法3、全面质量管理和供应链4、服务质量在运营管理中的重要性学习目的理解以顾客关注为焦点的质量概念，将以顾客为关注焦点的质量与产品制造相联系，认识全面质量管理和供应链的概念和相应的质量管

17、理技术，并了解服务质量在整个运营管理中的重要性考核要求识记：质量的概念、全面质量管理的概念和供应链的概念领会：充分的理解一些质量管理技术应用：结合实际案例，分析和了解质量管理在企业当中的应用一、单项选择题1、下列哪一项陈述是关于质量最准确的描述（A 、质量是产品或服务的完美程度C、质量是提供优于竞争对手的产品和服务）B、质量是顾客需求的实际满足程度D、质量是在生产中使用最好的原材料2、下列哪一项陈述代表了符合性质量观点（）A 、符合性质量观点关注承诺性能相对于实际性能的情况B 、符合性质量观点关注预期性能相对于承诺性能的情况C 、符合性质量观点关注预期性能相对于实际性能的情况D 、符合性质量观

18、点关注实际性能相对于承诺性能的情况3、下列哪一项陈述最好的概括了符合性质量观点的主要问题（）A 、符合性质量观点的主要问题在于产品并不总能完成所有预期的任务B 、符合性质量观点的主要问题在于产品可能达到了约定的要求，可是仍然不能让顾客满意C 、符合性质量观点的主要问题在于关于产品性能的承诺有可能会夸大D 、符合性质量观点的主要问题在于有些顾客总会抱怨4、下列哪项陈述是关于老式运营方式的最好描述（）A 、老式的运营方式仅仅是决定最适合的生产过程B 、老式的运营方式仅仅是决定最适合的营销过程D 、老式的运营方式仅仅是决定最适合的参与生产过程的雇员5、下列哪一项陈述是关于供应链最好的描述（）A 、供

19、应链确保企业拥有生产成品所需要的所有原材料B 、供应链是一个以最低价格购买物料的系统D 、供应链关注从原材料到消费者购买的一系列转化过程，它们联系在一起共同组成供应的链条6、下列哪一项陈述是关于全面质量管理过程最好的描述（）A 、全面质量管理以确保最终产品质量良好为基础B 、全面质量管理以确保供应链中每一个过程质量为基础D 、全面质量管理就是确保所有管理人员都是合格的7、下列哪一项陈述说明了如何在生产过程中达成100% 的产出率（）A 、 100% 的产出率可通过选别抽样实现B 、 100% 的产出率可通过验收抽样实现C、 100% 的产出率可通过检验、选别和验收抽样实现D 、 100% 的产

20、出率可通过一次制造正确、输出过程完美控制以及高效率的筛选程序实现8、下列哪一项陈述是关于验收抽样的最好描述（）A 、验收抽样涉及检查制造产品样品B 、验收抽样涉及接受现有的质量控制方法C、验收抽样涉及接受低产出率D 、验收抽样涉及对测试的样品的接受9、下列哪一项是关于抽样技术的恰当评论（）A 、即使恰当地遵循抽样程序，样本也不可能足够大B 、即使恰当地执行抽样程序，也会有在产品批次中发现太多或太少缺陷的风险C 、即使恰当地执行抽样程序，它也不精确D 、即使恰当地执行抽样程序，有些顾客仍会收到有缺陷的商品10、下列哪一项陈述是关于统计过程控制技术的最好描述（）A 、统计过程控制的思想基础是利用统

21、计检验来保证质量B 、统计过程控制的思想基础是在生产过程中利用样本统计检验D 、统计过程控制的思想基础是对所有工作过程的输出进行抽样，不仅指出缺陷而且指出过程输出的趋势11、下面哪三个指标最方便测量缺陷商品成本（）A 、报废和返工的外部成本；内部保证成本和缺陷商品更换成本；检查、测试程序和管理成本B 、报废和返工的外部成本；外部保证成本和缺陷商品更换成本；检查、测试程序和管理成本C、报废和返工的内部成本；外部保证成本和缺陷商品更换成本；检查、测试程序和管理成本D 、报废和返工的内部成本；内部保证成本和缺陷商品更换成本；检查、测试程序和管理成本12、下列哪一项陈述是关于标杆分析的最好描述（）A

22、、标杆分析是决定可接受的基本生产水平的过程B 、标杆分析是决定可接受的产品基本质量的过程D 、标杆分析是决定可接受的基本服务水平的过程13、下列哪一组陈述最好的概括了SERVQUAL模型中需要考虑的关键因素（）A 、可靠性、响应性、胜任力、可访问性、礼貌、承诺、可信性、安全、理解、有形性B 、可靠性、响应性、胜任力、技能性、礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性C、可靠性、响应性、胜任力、可访问性、胆识性、沟通、可信性、安全、理解、有形性D 、可靠性、响应性、胜任力、可访问性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性14、下列哪一项陈述是关于差距分析概念的最好描述（）A 、差距分析揭示从服务接

23、触中获得的预期满意度与实际感受的满意度不同的原因B 、差距分析揭示从制造商品中获得的预期满意度与实际感受的满意度不同的原因C、差距分析揭示从制造商品的预期质量与实际感受的满意度不同的原因D 、差距分析揭示服务接触预期质量与实际提供质量不同的原因15、下列哪一项陈述说明了提高高质量产品或服务的最好方式（）A 、识别顾客及其欲望，然后向顾客提供适宜质量水平的产品和服务B 、识别顾客及其欲望，弄清楚你能提供的产品或服务，然后确保严格按照你的承诺提供产品或服务C 、识别什么是顾客想要的，提供产品或服务，并且确保严格按照你的承诺提供产品或服务D 、识别顾客及其欲望，提供产品或服务，并且努力提供你承诺的产

24、品或服务16、质量检验的实质是（）A 事前预防B 事后把关C全面控制D 应用统计技术参考答案1、 B2、 D3、 B4、 A5、 D6、 B7、 C8、 A9、 B10、 D11、 C12、 C13、 D14、A15、 B16、 B二、多项选择题1、传统追求质量方法的思想以()和（）之间的权衡为中心A 、生产率B、生产力C、劳动力D、资金E、质量2、服务质量的决定因素 ( )A 、服务提供者的知识和专业技能B 、服务提供者的人际行为C、系统备份D 、售后服务支持3、人们引用最多的服务质量法则之一认为满意等于( )-（）A 、感觉B 、感知C、直觉D 、期望E、质感4、顾客的需要包括()A 、产

25、品属性B、产品性能C、服务特性D 、担保E、交付可用性5、服务质量的决定因素主要包括( )A 、可靠性B 、响应性C、胜任力D 、礼貌E、沟通参考答案1、 AE2、 ABCD3 、 BD4 、 ABCDE5 、 ABCDE三、判断改错题。判断下列说法是否正确，对的在后面的（）打，错的在后面的（）打，并在划线部分改正。1质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×质量是指顾客需求的实际满足程度)2产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×是指产品在规定的条件下、在规定的时间内完成规定功能的能力)3从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( )4

26、由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( )5顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( )6、质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此是一种积极的质量管理方式。(×是一种改成不是一种 )7、质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。( )四、名词解释题1、顾客满意 :是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态.2、产品质量：是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。3

27、、质量成本：是为达到质量标准所付出的成本。4 、服务质量： 是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。5 、抽样检验：是从一批产品中随机抽取少量产品(样本 ) 进行检验，据以判断该批产品是否合格的统计方法和理论。五、简答题1 、为了满足顾客的需要，应注意哪些因素答： 1）产品属性；2）产品性能；3）服务特性；4) 担保；5）交付可用性6）总价格2 、什么是全面质量管理答：是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满

28、足用户需要的产品的全部活动把专业技术，3 、什么是供应链答：供应链是用整合的思想来满足所有客户的需求，这些活动包括商品的流动，原材料到产品的转换，以及产品到最终用户的转换4 、服务质量的决定因素包括哪些答： 1）可靠性2）响应性3）胜任性4）可访问5）礼貌6）沟通7）可信性8）安全9）理解10）有形性5 、什么是统计过程控制答：是应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定的要求的一种质量管理技术六、论述题1 、论述产品质量的意义答：可以从社会、国家、企业、顾客等方面加以阐述：（ 1）从社会和国家的角度阐述：提高质量是人类生产

29、实践活动的一个基本内容和要求。人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么，生产什么品种、什么质量的产品。从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言的。提高产品质量是社会主义生产的内在要求。社会主义生产的目的是为了满足全体社会成员日益增长的物质和文化生活需要，这种需要有数量上的，又包括质。 量上的。随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量将越来越高，产品将越来越复杂，人们对产品的要求也将越来越高，这些主要体现在产品的质量上，高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求之所在。提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。随着经济活动国际化趋势的增强，国际

30、市场对各国经济发展的促进作用和重要性明显提高，不参加国际竞争有可能被排斥在世界经济体系之外，这导致各国市场日益对外开放。我国实行对外开放政策顺应了世界的潮流，给我国经济的腾飞带来了机会，也面临着挑战。当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争已由价格竞争为主转向质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水平、管理水平和文化水平。（ 2）从企业的角度阐述：提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。企业是从事各种经济活动的组织，在社会主义市场经济的条件下，企业已成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的商品生产者和市场竞争的主体。企业必须通过销售自己的产品和服务的收入，

31、抵偿支出，取得盈利或至少盈亏平衡，再生产才能继续进行下去，企业才能得以生存。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场，寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果，是企业务方面工业质量的综合反映。质量管理，不仅要管产品质量，而且要管工作质量，从一定意义上说，就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证、提高企业的产品质量。我国企业的实践经验表明，通过开展以质量为中心的企业管理，即全面质量管理活动，建立健全质量体系，企业的产品质量才可以得到维持和

32、持续的改进。由此，也促进了企业的计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理等各方面专项管理工作的改进，这样，就能从根本上增强企业管理的素质，提高企业管理的水平。（ 3）从顾客的角度阐述：提高产品质量是提高人们生活水平的一条途径。提高产品质量，往往为人们的生活提供了一种无形的相当可观的实际利益。七、案例玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25 个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据

33、。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。讨论问题：1 、玛丽的工作内容是什么（ 1）接听电话得到客户的需求，询问客户是否需要预定机票；（ 2）详细的询问客户的需求，比如：出发地、目的地、期望出行的时间、头等舱还是经济舱、送票地点等等；（ 3）根据客户提供的信息，提供推荐的航线和可供选择（ 4）确认订票信息和付款信息；（ 5）完成订票流程，如以上流程需要特殊处理的，转至特殊流程柜台2 、根据戴明的14 条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。个人建议如下：（ 1）标准化工作流程，把可能遇到的问题列出来；（ 2）每个子模块处理时间控制在180 秒；（ 3）针对超过 1

34、80 秒的模块，进一步优化处理模块；（ 4）如果没有预算配置新电脑，优化计算程序，使之能够在最短的时间内找到客户需要的信息（ 5）设置特殊业务处理柜台。第三章计划与控制本章重点难点1、控制的含义与控制系统的设计2、改进控制过程的策略3、控制目标设定与控制技术的应用4、人员管理的职位设计、报酬和培训5、培训、教育与变革管理6、制造、服务、办公技术的设计与评估学习目的了解控制系统的结构与过程， 控制技术的流程应用， 人员管理的职位设计与激励， 多种技术的设计与评估。考核要求识记：控制的含义、控制环与控制的过程、控制技术的行动方案、职位设计与激励、制造技术、服务技术、办公技术领会：改进质量策略、改进

35、制造过程、改进服务提供、变革管理、投资评估应用：结合石川图进行控制技术的案例分析一、单项选择题1、以下哪项是运营经理的职责（）A 、为产品制造过程和服务提供过程，有高水平的劳动生产率B 、为产品制造过程和服务提供过程，有高水平的劳动生产率和成本有效性D 、为产品制造过程和服务提供过程，满足客户的需求2、良好的运营绩效取决于 ( )A 、一系列相互关联的系统要素B、控制技术C、计划D 、人力资源3、实现现代管理组织正常运行的目标方法是()。A 、制订周密的过程控制B 、改进策略C、制订周密的过程控制与改进策略D 、以上都不是4、对控制系统的含义理解正确的是（）A 、如果控制报告变异，必须采取合适

36、的措施，并建立与之相联系的信息系统。B 、如果控制报告变异，不必要采取措施，控制系统能自动进行调节。C、如果控制报告变异，控制过程也可以达到目标。D 、如果控制报告变异，不必要采取措施，也能建立与之相联系的信息系统。5、以下不属于控制环的要素是()A 、输入B、过程C、输出D、反馈6、假如控制系统Y=2X 2 ，若输入2，则输出（）A 、 1B、 -1C、 8D、 27、以下对控制的内容描述正确的是（）A 、输入 -输出的转换、输出结果的测量、报告B 、输入 -输出的转换、输出结果的测量、报告、采取措施C、输入 -输出的转换、输出结果的测量、采取措施D 、输入 -输出的转换、报告、采取措施8、

37、设想一台利用塑料条来生产箱子的机器，那么它的制造控制过程的特征是（）A 、把塑料转化为箱子的过程B 、按规定制造的塑料箱子C、顾客对箱子的实际需求D 、该过程的决策制定者是一位设备的操作员或工程师9、假如你是一名中学教师或大学讲师，你面临的关键问题是（）。A 、注重教学过程B 、注重提高服务质量和服务水平C、注重学生知识技能的改进D 、注重对学生考试成绩进行评价10、 20 世纪 90 年代早期发明的一系列标准化的运营计划和系统分析技术有（）A、TQM 和 BPRB、 TQM 和 MRPC、 BPR 和 MRP D、 ERP11、制造业的改进方式有（）A 、检测程序、物料及移动、搬运B 、检测

38、程序、移动、搬运C、物料及移动、搬运、包装D 、检测程序、物料及移动、搬运、包装12、以下描述服务质量决定因素正确的是（）A 、人际交往和知识专业技能、系统服务支持B 、人际交往技能、系统服务支持C、人际交往技能、知识和专业技能D 、知识专业技能、售后服务支持系统13、 ISO9000 ：2000 版标准对质量的定义是（）A 、过程的结果 (质量 )B 、一组固有特性满足要求的程度C、在质量方面指挥和控制组织的协调的活动D 、一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动14、寻求一个子系统中不良绩效会导致另一个系统的不良绩效的关系的工具是（）A 、综合调查法B 、 SWOT 分析法C、鱼骨图

39、D 、问卷调查法15、人力资源运营管理的主要组成部分是（）A 、职位设计、薪酬、培训B 、报酬和培训C、职位设计和报酬D 、职位设计和培训16、在职位设计中，被认为是资格高、很重要、负责任的职位是（）A 、生产线工人B 、医院服务员C、外科医生D 、售票员17、人力资本投资的重要途径（）A 、教育、培训B 、工资C、职位晋升D 、技术18、以下哪个是现代服务技术的例子（）A 、自行车B 、 3G 移动通信C、复印机D 、滑轮19、设备引起组织混乱的方式有（）A 、故障、退化、逐步淘汰B 、故障、淘汰C、故障、退化D 、退化、淘汰参考答案1、 B2、 A3、 C4、 A5、 D6、 C7、 B8

40、、 A9、 B10、 A11、 D12、 A13、 B14、 C15、A16、 C17、 A18、 B19、 A二、名词解释题1 、控制环 : 运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准进行比较。比较关于实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与标准匹配的建议。2 、业务流程再造：为促进实施快速变革而设计的系统，运用了一系列标准化的操作计划和系统分析技术。3 、统计过程控制：为处理存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个合适的过程控制系统。它针对某个过程的持续绩效采取控制措施。三、简答题1 、控制过程有哪些答：（ 1）输入；（ 2）测量；（ 3）统计数字；（ 4

41、）标准；（ 5）比较；（ 6）决策制定者；（ 7）输出 。2 、控制内容包括什么答：（ 1）基本的输入-输出转换过程；（ 2）基本过程输出的测量过程；（ 3）报告过程；（ 4）采取措施过程。3 、请详述日本的管理观点。答：（ 1）工厂场所和办公技术；（ 2）日本的产业结构与西方国家不同；（ 3）组织结构和职业路线不同；（ 4）工作态度、价值观和工作方式；（ 5）历史和文化不同。4 、变革管理的主要障碍是什么答：（ 1）高级管理层对未来计划的态度；（ 2）正式的变革战略缺位；（ 3）管理整合不良；（ 4）公司内部培训过程不良；（ 5）管理工作态度不良。四、论述题石川图举例。1、员工流失率2、送货

42、时间太长3、管道焊接裂缝4、产品开发失败5、快速扩大销售规模（颜色分区）第四章项目管理本章重点难点1、项目的定义与特征2、项目管理模型以及应用3、项目管理方法与流程制作4、工作分解结构的应用学习目的了解项目管理的定义、目标和特征，掌握项目生命周期及管理，学会应用工作分解结构进行项目管理。考核要求识记：项目的定义、项目的特征、项目生命周期管理、资源分配、费用和进度控制领会：项目管理模型、工作分解结构应用：结合项目生命周期管理模型和工作分解结构方法进行案例分析一、单项选择题1、以下哪项不是属于项目范畴的（）A 、桥梁建筑工程B 、软件开发C、看一本书D 、管理咨询2、项目的最重要的特性是( )A

43、、约束B 、时间管理C、可识别的顾客D 、目标3、（）的选定是项目管理成功与否的关键。A 监管人员B 项目负责人C项目经理D 其他人员4、“顾客确实期望从项目中得到什么”，体现了项目管理的特征（）。A 、成果B 、时间C、费用D 、效率5、项目生命周期理论的核心是()A 、成果、时间和费用的动态平衡B 、成果和时间的动态平衡C、成果、时间和费用的静态平衡D 、成果和费用的动态平衡6、随着项目生命期的进展，资源的投入（）A 、逐渐变大B 、逐渐变小C、先变大再变小D 、先变小再变大7、若已知 BCWS=220 元； BCWP=200元； ACWP=250 元。如果根据偏差分析法，则此项目的进度差

44、异和项目状态是（）A 、 20 元，项目提前完成B 、 -20 元，项目比原计划滞后C、 -30 元，项目提前完成D、 800 元，项目按时完成8、在 CPM 网络中， A 为 B 的紧前活动，则表示（）A 、活动 A 完工后 B 马上就要开始B 、活动 A 完成是 B 开始的充分条件C、活动 B 在活动 A 完成后才能开始D 、活动 A 和 B 同为关键路径或非关键路径9、项目型组织结构适用于（）A 、项目的不确定因素较多，同时技术问题一般B 、项目的规模小，但是不确定因素较多C、项目的规模大，同时技术创新性强D 、项目的工期较短，采用的技术较为复杂10、如果一项商业投资有60%的机会赚得2

45、00 万元，也有40% 的可能损失150 万元，那么，这次投资的预期货币价值为（）A、5 万B、30 万C、50 万D、60 万11、下列表述不正确的是（）A 、最早完成时间可在这项活动最早开始时间的基础上加上这项活动的工期估计B 、活动的最迟完成时间以项目预计完成时间为参照点进行逆向计算C、最迟完成时间可在后置活动的最迟完成时间的基础上加上该活动的工期得出D 、最迟开始时间可在该活动最迟完成时间的基础上加上该活动的工期得出12、对项目来说“临时 ”的意思是：（）A 、项目的工期短B 、每个项目都有确定的开始和结束点C、项目未来完成时间未定D 、项目随时可以取消13、工作A 需要 3 天完成，于4 号星期一上午开始，后续工作B 与工作A 存在着结束与开始的关系。这两项工作之间有3 天的间隔时间，工作B 完成需要4 天的时间，周日为休息日，从这些住处中可以得出：（）A 、两项工作完成总共需要8 天完成B 、工作 A 开始到工作B 结束需要的日程时间为11 天C、工作 B 完成的日期是 13 号星期三D 、工作 A 开始至工作B 结束需要的日程时间为