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文档简介
1、高档小区物业管理方案【参考】一、 管理服务思路现代人经过努力,在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发 展和享受需求层面,有了更高的要求。我们考虑到在“XXXX”小区的业主使用者都是经济富裕的企业家、企业高级管理人士和行政公务人士。业主组成整体素质高,对物业管理服务工作的要求也高,一般层次上的物业管理服务工作很难让业主 满意。“XXXX”小区围合式建筑,营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境;加之人车分流的整体规划,营造出家居生活氛围与 私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求,我们将在为“XXXX”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位
2、,服务内容全面化,保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标:“通过自己的有效服务,提高物业的使用效率和经济效益,促使物业的保值和增值,构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融 通、健康开放的工作和生活环境”。二、 物业管理改进工作为显现出物业管理的四大功能:“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。我们将对(吉瑞)物业管理公司在“XXXX”小区的物 业管理服务过程中突出体现:1、 管理酬金定额收取,彻底照顾业主利益。物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩,以定额形式收取,以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑,以增强业主与物业管理公司的
3、相互信任,全力为小区业主、 使用者服务。2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。 业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异,我们将应不同的业主、使用者的需求,根据调研及专业经验,为“XXXX”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务,满足 各种层面的需求,同时也是提升物业价值之亮点。3、引入住区形象设计与建设概念,提升物业公司的形象。 社区形象设计与建设(DIS)既是社区的“美容术”,更是社区的“健身法”,已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成社区发展的要素之一,同时,具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。4、提供物业租赁服务,满
4、足业主需求经过我们的调研,“GM 花园”的使用者多为租户,租金是业主利益的体现,为满足业主的利益,小区物业管理机构将应用 S 物业管理公司的专业技术和社会影响,开展 物业租赁推广服务项目。5、创造静态管理服务,提升管理层次。为适应“GM 花园”国际化人士居住的要求,对小区内全面建立标识导视系统(VI),所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌,以静态形式表达管理服务,有效解决管理沟通,减少管理人力成本,体现 “GM 花园”做为国际化人居环境,提升小区层次。6、开通渠道,保障有效沟通。“GM 花园”物业管理处及 S 物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道,开展座谈、家
5、访等多种形式,与业主、使用者保持沟通,以有效的保障物业管理服务满足需求和达到 质量。7、实行物业管理报告制度,提倡工作透明化“GM 花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度,每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开,供全体业主、使用者监督,征求各方意见 和建议,加强相互沟通。8、实施“温馨家园计划”,增加居民归属感。充分利用“GM 花园”的高级会所,将部分内容以成本价向居民开放,吸引居民更多的参加会所活动,让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动,加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的
6、沟通。增加居民归 属感,提升小区物业价值。9、倡导“邻居守望”,加强居民自治意识。在发达国家住宅区,为了提高安全度,特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗,而且要注意邻居住户的安全,特别是在邻居出门在外的时候,要主动帮助“守望”,并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“GM 花 园”借鉴这种富有实效的措施。10、加强各方沟通,保障专业服务。S 物业管理公司就“GM 花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问,以保障我们对“GM 花园”物业管理服务的质量。同时,我们也将与各相关部门保持信息沟通,以掌握最新的管理服务 技术和政策,以便服务工作
7、到位;特别承诺:S 物业管理公司承诺一年内将 GM 花园创建成 J 市物业管理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准,以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准,同时提升 GM 花园的社会知名度。如未达到服务标准,S 物业管理公司将 GM 花园小区的管理酬金的 30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。1 公共场所设施保洁率 98安排、实践保洁的公共场所、设施公共场所、设施总计×100%1.保洁员岗位明确,责任质量要求细致严 格;2.每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间;3.管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生,逐渐培养良好情操,形成 GM 花园重要 特色之一。2 清
8、洁保洁率 99100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据 1保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;2保洁员上门收集垃圾,以主动服务提示住户热 爱环境卫生;3保洁监督机制健全。3 绿化完好率 9598完好绿地总绿化面积×1001绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度;2治安管理员负责环境保护、日常监督工作,静态措施提示住户爱护环境;3主管人员及时发现绿化问题;4发动住户热爱绿地,主动保护绿地,提合理建议,并参 与管理。4 火灾发生率 1(年)0.5(年)发生火灾户数住宅区总户数×100%1多种途径宣传消防安全;2培训一批有较好素质和经验的
9、巡查人员,及时发现火灾隐患;3管理到位,合理使用设施、设备 等;4 分区分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。4 小区内治安案件发生率 1以下 0 以辖区公安部门记录为依据(除住户家庭内部原因造成外)实行二十四小时保安巡查制度,分快速、中速及慢速巡查,设立二十四小时报警中心,落实保安岗位职责,明确责任区域,并在小区重点部位,调整闭路监控系统及红处线报警装 置,以确保小区居民人身财产安全。6 管理人员专业岗位合格率 90100%培训格人员培训员总计×100%1管理(值班服务)人员英语对话水平。2人员培训自学与培训相结合,制度、计划落实; 3培训考核制度与奖罚相结合,强 化培训结果。7
10、 房屋完好率 98%100%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)总建筑面积×1001.建立经常性检查制度;2.每半年进行一次全面分 项检修;3.严格装修管理和日常管理,无人为损坏事件。8 房屋零修急修及时率 98100%及时维修次数应计报维修次数×1001人力配备充足;2岗位培训、服务意识培训到位;3技术人员有过硬的技术水平;4强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9 道路完好率及使用率 95100%完好道路总面积规划道路总面积×1001严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;2向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路;3及时 整改修补损坏路面
11、;10 化粪池、雨、 污水井、完好率 95100%完好化粪池、雨、污水井数量化粪池、雨、污水井总数量×1001每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;2化粪池每半年清理一次;3雨水井、 污水井每一年全面检修一次。11 排 水管、明暗沟完好率 95100%完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度×1001每日记录检查情况,发现问题立即设 计施工方案,疏通处理;2每半年进行一次全面检修。12 照明灯及疏散灯完好率 9599完好照明灯疏散灯数量照明灯、疏散灯总数量×1001每日记录检查情况及时更换检修;2每 月全面检查检修一次;3保洁员保持照明洁净。13 停车场、单
12、车棚完好率 9599%完好的设备设施停车场设施设备总计×100%1.依规划使用停车场地;2.停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;3.停车场疏导有序,无占用消防信道,无阻 碍交通。14 公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率 9599完好公共文体、休息设施公共文体、休息设施总计×100%1有详细管理养护计划;2保洁员每日保洁 3社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围,住户自觉爱护;4开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施,合理使用;5部分设施实行有偿服务,以弥补管养经费不足,及时修缮。 15 消防设施设备完好率 100%100%完好的消防设备小区管理处负责的消防设备总
13、数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建文件记录,并由维修主管监督执行,以确保 消防设施、设备完好无损、正常使用。16 大型及重要机电设备完好率 99完好的大型及重要机电设备大型及重要机电设备总计×100%1建立严格的设备管理及日常运行操作规程;2重要设备责任到人;3认真进行日运行记录和检查;4每月进行一次二保;5每半年进行一次大保;6加强技术人员专业 技能培训,减少安全隐患。17 维修工程质量合格率 100%100%维修合格工程项次维修工程项次×1001建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;2拥 有一批有较高技术水准的维修队伍。18 住
14、户有效投诉率 2(年)1年以下有效投诉投诉总计×100%1做好各项管理工作,创建优美、完善的社区;2提高员工素质,强化服务意识;3发生问题,及时处理,为住户排忧解难;4做好解释工作,与回访制度落实。处理率 95%100%处理的有效 投诉有效投诉×100%19 维修服务回访率 9598维修回访次数维修服务次数×100%1建立健全回访制度;2做好维修、回访记录;3加强维 修队伍服务意识。20 房屋外观统一整洁率 100%统一整洁房屋外观面积房屋外观总面积×100%1严格住户装修审批手续,杜绝违章装修于事前;2加强装修巡查制度,每天巡查一次,询问工程进度有否增加施工项目,及时整改;3竣工验收细致有重点,确保外观统一整洁,不损害房屋安全;4屋村事务助理加强巡视,发现房屋损坏、不洁,立即处理;21 违章发生率 10.5违章项目发生项目总计×100%1建立巡视制度,跟踪管理,及时发现并加大处理力度;2强化宣传教育意识,把有关管理制度贯彻到每个人的行动中,依法管理。违章处 理率 95%100%处理违章项目违章目总计×100%22 管理费收缴率 98以上 99以上管理费实际收缴额管理费应计收缴额×1001100办理各种费用银行托收;2及时提示住 户欠款;3屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费23
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