汽车售后服务管理手册

1、售后服务管理手册- xicz 第二版售后服务审业部售后服务管理手册前言汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。汽车服务网络已遍布全国，汽车特约服务中心是代理沈阳金杯汽 车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮隹后服务的机构， 为更好地适应FI越激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促 进隹后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到 为用户服务之目的。该手册详细介绍了售后服务芋业部各项工作的职责、分工、考核 要点及流程。售后服务爭业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程 序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中 按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达

2、到完善自身工作能力 的目的。傳后服务爭业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供 最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质董第一、信誉第一、服务第 一”为目标，为顾客提供及时全面的隹后服务，履行产品责任，维护 企业的信誉。木版售后服务管理手册主要起草单位：沈阳全杯汽车有限公 司售后服务爭业部。起草人：；审核：会签：1. 适用范围32. 管理职责33. 创建服务中心标准64. 隹后质量信息管理85. 质量故障处理116. 备件供应147. 隹后培训25&顾客走访269. 服务满意度测量2710. 手册管理291适用范围：木管理手册仅适用于沈阳金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客 车和中华牌轿

3、车的隹后服务管理。2. 管理职责2. 1隹后服务爭业部组织机构图（见图一）2. 2职责和权限2. 2. 1隹后服务副总裁助理的职责和权限1）负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。2）对隹后产品质董信息的及时准确传递负责。3）组织隹后服务满意调查，掌握顾客对隹后服务的意见，改进服 务质董，满足顾客需求。4）对隹后备件合理定价、及时配备发送负责。2. 2. 2隹后服务芋业部商级经理的职责和权限1）负责建立健全 隹后服务体系。Brilliance Auto汽车售后服务管理手册编号/No.: G01. 04-20XX 日 期/Date： 20XX-09-01 版木号/Vcision N

4、o.:第三 版2）负责保证售后服务质量和信誉。3）完成公司分配的相关职能活动，对其接口协调负相应的责任。4）对木部所管辖的各部门工作质量全面负责。2. 2. 3隹后服务部的部门职责1）参与售后服务爭业部质量目标的制定并组织实施；2）负责单 一服务网络的规划、选建、考核、报批；参与营销网络的选建，并负 责对其隹后服务功能进行评价与认定3）负责对服务、营销网络内隹 后服务体系的全而管理，并对傳后服务顾客档案的建立与维护进行支 持和监控；4）负责报修产品的质量认定；5）负责收集、传递服务中心隹后服务过程中的产品质量信息，并 及时处理顾客投诉及反馈;6）负责组织对萤销网络售后服务部分的“飞行检查”，帮

5、助服务中心不断提高客户满意度，提高服务质量；7）负责收集、整理和分析竞争对手在隹后服务方面的工作信息，及时 提出有利于改善和提高木公司服务质量的积极措施；8）负责组织及 开展客户服务活动；9）负责对服务中心的技术咨询、技术支持；10）负责服务中心的专用工具设备的选型、配备及培训工作；11）负责受理来自各服务中心的索赔业务，同时完成对零部件供应商 的费用统计、结算及公司各部门之间的质量信息传递；12）负责提出 对部门内部和各服务中心在管理及技术方面的培训计划；Brilliance Auto汽车售后服务管理手册编号/No. : G01. 04-20XX R期/Date： 20XX-09-01版木号

6、/Vcision No.:第三版13）负责应用于全国各服务 中心的管理规范、核心流程的制定与推广；14）负责服务方而的顾客 满意度调查；15）负责对各服务中心进行日帑管理，实施考核、评价及奖惩制 度；16）负责建立全国各服务中心24小时投诉热线网络系统；17）负 责属地化员工需求计划的申报、参与招聘，并对其H常工作进行管 理、考核及任免。18）完成销隹公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质董全 而负责。2. 2. 4备件供应部的部门职责1）参与售后服务爭业部质量目标的制定并组织实施；2）负责制订经营品牌的备件营销方案和销隹计划的拟定及实施。3）根据地区保有量考核和监督管理各服务中心备件的储备

7、定额， 同时指导、审核其制定的备件最低储备量。4）在公司产品B （） M表的基础上，结合市场需求，完成备件拆 分，建立隹后维修所需的SB0Mo5）负责收集、汇总各竟争对手的备件 信息、价格信息及价格政策。6）负责客部件市场价格的监督管理，备件价格目录的編制及报 批。7）负责零部件采购计划制定、运输、仓储和销隹。8）负责家部件中转库及第三方物流的管理工作。9）负责零部件发运过程中缺损件的补货及赔偿管理工作。10）负责筹建有效的备件销隹网络体系。11）负责向技术培训部提出培训需求。12）负责属地化员工需求的申报、参与招聘，并对日常工作进行 管理和考核。Brilliance Auto华農汽车售后服务

8、管理手册13）完成销售公司所分配的相关职能活动，对本部的工作质量全 而负责。售后服务管理手册3.创建服务中心标准为用户提供最佳售后服务，实现最佳维修服务效果，严格规定了 申请、建立汽车特约服务中心的条件及要求。3. 1组织分工3.1.1销隹公司傳后服务部负责规划、选建、考核单一服务网络， 并协助销隹芋业部选建营销网络。3.1. 2服务网络发展委员会负责服务网络的确认及批准。3. 2管理内容及要求3.2.1有意加入汽车服务网络的服务中心，经售后服务部初步了解 确认后，发与一份特约服务中心申请表。3. 2. 2服务中心要如实填写中请，并按申请表要求附加营业执照等 相关证明文件的复印件一同上报给隹后

9、服务部。3.2.3隹后服务部依据特约服务中心申请评分标准对申请表进 行评分并形成特约服务中心申请评分表。60分以上合格，将按服 务网络发展计划有针对性地进行实地走访，不合格班订liance Auto 汽车售后服务管理手册编号/No. : G01. 04-20XX日期/Date： 20XX- 09-01版木号/Vcision No.:第三版则存档备选。3. 2. 4隹后服务部对合格的服务中心按计划进行实地走访，依据 特约服务中心专项访谈提纲和特约服务中心专项访谈评分标 准进行访谈并填写特约服务中心专项访谈记录表。3.2.5走访结束后，向服务网络发展委员会汇报，经委员会讨论， 最终确认、批准的服务

10、中心，隹后服务部负责与其签订意向书， 未通过则存档备选。3.2.3签订意向书的服务中心必须按销隹公司的相关规定，订 购相应的工具、设备，由隹后服务部负责；订购相应的启动库存备 件，由备件供应部负责；订购相应的VI用品，由市场部负责。3.2.4服务中心在订购相应的工具、设备、备傑和用品后，由售后 服务部按照相应标准对服务中心进行验收，验收合格后，与服务中心 签订合同，服务中心正式运行；验收不合格，限期整改，整改合格 后，进入正常脸收程序，如再不合格，则取消合作意向。3. 3涉及的记录表格特约服务中心申请表特约服务中心申请评分标准特约服务中心申请评分表特约服务中心专项访谈提纲特约服务中心专项访谈评

11、分标准特约服务中心专项访谈记录表意向书4?傳后质量信息管理对各信息源反馈的售后质量信息进行确定、收集、分析、处理、 汇总、传递、上及存档。为改进产品质量提供及时准确的依据。4. 1组织分工4.1.1客服中心负责通过销隹服务热线反馈信息的收集、处理及汇 总存档，对不能协调解决的第9页Brilliance Auto汽车售后服务管理手册编号/No. : G01. 04- 20XX日 期/Date： 20XX-09-01版木号/Vcision No.:第三版质量信 息填写汽车顾客待处理工单，反馈隹后服务部。4.1.2各特约服务中心负责隹后日常维修质董信息的统计与上传。4.1.2销隹公司隹后服务部是隹后

12、质量信息的归口管理部门，负责 信息的收集、分析、分类、传递、处理、上报及存档。并直接与质量 保证部做好接口协调工作。4. 2管理内容及要求4.2. 1质量信息来源a）客服中心销售服务热线b）各特约服务中心c）直接顾客d) 销隹商4.2.2质量信息分类a) 按其性质分为一般质量信息和重要质量信息；b) 般质量信 息售后服务H常的车辆维修信息；c)重要质量信息指醪响整车性能及 人身安全、涉及公司声誉以及批量大，经济损失严重质量爭故信息。4.2.3重大质量信息分级重大质量信息按重要程度分为3级：a) 1级一指造成重大质量爭故，导致人员伤亡的质量信息；一媒体即将 曝光或己曝光的，对公司声誉会造成重大损

13、失的质量信息； Brilliance Auto汽车售后服务管理手册编号/No. : G01. 04-20XX日 期/Date： 20XX-09-01版木号/Vcision No.:第三版一由制造失误造 成用户损失，而产生用户投诉的质量信息；一以及对公司损失超过车 辆木身价值的质量信息。b) 2级一指造成重大质董爭故，未导致人员伤亡的质量信息；一顾客抱 怨频次非常高的功能缺陷；一直接影响公司销隹的质量问题；一顾客索赔金额5万元以上的质量信息。c) 3级一顾客抱怨频次较高的质量缺陷；一可能影响公司销隹的质量信息；一因质量问題导致车子抛锚的质量信息；一顾客索赔金额1万元以上的质量信息。4.2.4 般

14、质量信息处理4. 2. 4. 1各特约服务中心负责日常隹后维修工作，并在规定时间内 反馈到隹后服务部4. 2A. 2其他通过销隹服务热线、隹后服务热线、传 真、信件及E-mail形式反馈到隹后服务部的质量信息，由售后服务部 委派、监督各服务中心协调处理，并形成售后服务电话接听日报 表、售后E-mail （传真或信件）接收处理记录传送给相关部门及 领导。424. 3隹后服务部负责将信息处理结果回执给各特约服务中心及顾 客。4.2.5重大质量信息处理425.1各质星信息源反馈的重大质量信息，经售后服务部确认后， 填写重大隹后质量信息报告单，及时报送相关领导和质量保证 部。Brilliance Auto汽车售后服务管理手册编号/No. : G01. 04- 20XX 日 期/Date： 20XX-09-01 版木号/Vcision N