酒店年度工作总结范文(精选6篇)

1、酒店年度工作总结范文（精选6 篇）酒店年度工作总结1 扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在20 xx 年中，萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。一、常规培训对于在岗员工来说， 持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。在 20 xx 年度，宾馆的常规培训已经做到： 1、次次有计划，月月有主题在 20 xx 年底，就已经根据宾馆培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。在20 xx 年 4 月份起，为了加强领班级管理人员的培训责任心， 也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必须制订月度培训计划。根据已制订的计划以及实际工作情况，在全体员工中每月开展一个培训主题，包括年度暗

2、访情况总汇、内外有声服务的诱惑、饭店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，达到吸取经验、 引以为鉴的目的。各部门均能完成任务， 但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不积极，过于被动的现象。除每月主题培训以外， 各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训， 培训内容都能贴近实际工作， 但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。本年度培训场次共427 次，参训员工共5039 人，培训时间共 542.5 小时。 2、重视新员工培训，加强培训跟踪

3、新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括员工手册 、 员工行为规范 、 饭店知识、 集团公司及萧山宾馆简介 、饭店意识、 周边旅游城市及交通 、 职业道德及饭店礼仪 、 卫生防疫知识、 饭店消防、安全知识 、 集团公司服务理念 、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每月都安排 12 次新员工培训，或者在单个进入的新员工数量到达5个以上也安排一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训11 次，参训员工共 262 人次。在培训效果方面，

4、 本年度加强了跟踪检查， 如要求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写新员工培训记录表，写出每日所学内容以及掌握情况，并由领班或指导师傅签字点评确认，上交总办存档，便于总办对新员工培训情况的了解和检查。另外，宾馆还多次组织新员工在岗的跟进培训，如举办设施设备维修及保养，财务知识讲座、服务意识的回炉培训等等。 3、外语培训 20 xx年在员工中进行了日语和英语的培训。四月份起由公关部的郑辉执教进行了为期三个月的日语培训，学员采取自愿报名的形式，经筛选后共22 人参加。三月份起在宾馆前台部门中开展了“每日学英语”活动，由总办编辑有关日常英语培训资料， 下发至各部门，采取化整为零式由领班在

5、例会前进行简短授课。八月份起开办了英语培训班，分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客房提高班。尤其是综合基础班，从最基本的音标着手，循序渐进，得到员工的好评。外语培训对宾馆来说是一项重要而有艰巨的工作。从本年度的外语培训来看，已经采用了化整为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语提供了更好的环境基础，促进学员学习积极性， 获得学员的好评。但仍然存在着虎头蛇尾的现象。究其原因有：工作和学习时间发生冲突，学员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习；领班英语基础偏差，无法承担起日常培训；员工工作经常翻班， 无法参加所有的培训课程， 经常跟不上课程进度。二、管理人员培训管理人员

6、的素质高低对整个宾馆的综合素质起着举足轻重的作用。本年度主要从部门经理级管理人员培训和领班级管理人员培训两处着手进行。 1、“读一本好书，上好一堂课”活动贯穿了20xx年整年。主要由总办或部门经理自己购书， 通过部门经理级管理人员的自行学习和准备教学资料，在每月14 日、28 日轮流为领班级以上的管理人员进行授课。在一定程度上促进了部门经理学习的积极性，提高了管理人员的文化素质。 另外，部门经理也陆续参加了饭店管理部组织的专项研讨班。 2、组织领班级以上管理人员参加各类培训。如饭店管理者的语言艺术、 法律纠纷、安全与消防 、 增强管理意识，提高管理技巧 、 口语表达的理论和技巧 、 企业文化讲

7、座等等。本年度对领班级管理人员的考核比较多，在一定程度上促进领班级管理人员自学的积极性； 但是培训相对来说欠少。 尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、交流等未能组织。三、培训员俱乐部活动 1、培训员资格认证。四月份在饭店管理部的组织下，包括总办培训员在内， 所有培训员都进行了理论和实践的考核。总办培训员由饭店管理部考核， 部门培训员由宾馆考核。 考核结果除一名培训员未合格外，其余皆通过， 取得了开元旅业培训员资格证书和萧山宾馆培训员资格证书。 2、组织培训员俱乐部成员参加各类培训。包括培训员资格认证 、 培训员培训、 沟通技巧等等。 3、建立培训员月度津贴制度。从20 xx 年 1 月份

8、起，以部门培训员 50 元，班组培训员 30 元标准，和部门奖金同时发放；并相应制订了有关规章制度。这对提高兼职培训员的积极性起到一定的促进作用。 4、组织参加并开展培训观摩。 饭店管理部在 20 xx 年每月举办一次集团公司内部培训观摩，包括微笑美学 、 英语培训、 培训员培训 、 服务小品演示等等。宾馆也分别在四月份举办以游戏为主的沟通在我们的工作中 培训观摩和十一月份举办的适用多媒体培训用具的服务语言魅力培训观摩。同时，宾馆内部也坚持每月进行一次培训观摩，如蔡燕萍的餐厅常见问题处理、谢建军的管理技巧等，在经验共享，互相交流方面得到了促进。 5、9 月份在总经理的带领下，组织培训员到南京进

9、行参观、考察，并和中心大酒店有关人员进行了交流沟通。 6、完善培训员俱乐部的表单管理制度。组织全体培训员学习饭店管理部下发的培训员俱乐部章程，并完善了如月度计划表 、班组月度计划一览表 、 培训评估表等。四、培训记录和考核 1、全面使用饭店管理部下发的培训手册 。正式员工和培训生都人手一本， 每次经过宾馆和部门的培训都由培训员记录在档。相应的宾馆为临时工和实习生也设计了培训记录卡，和正式员工一样参加培训并记录。宾馆定期对培训手册和培训记录卡进行检查。 2、参加饭店管理部组织的前台员工操作技能的抽查。饭店管理部组织了总台、 客房、餐饮及财务员工的操作考核， 从考核成绩来看，除财务员工较好外，其它

10、成绩均不佳，需要进一步的培训和训练、考核。 3、每月主题培训的考核，如饭店产品知识、岗位操作、服务规程等考核。所有成绩均登记在档， 并和员工及相关管理人员的奖金挂钩。 4、在年底进行领班级以上管理人员的理论和操作考核。本次考核范围较前次更广泛， 理论性更强； 但是领班在管理知识方面较为缺乏，还需要进一步的学习和考核。 5、对即将转正的培训生和临时工进行理论、操作考核。在饭店管理部要求后，宾馆已经实行此项规定， 对不合格人员将延长培训期，连续两次仍不能考核及格者，将不予转正。酒店年度工作总结2 过去的一年，在局领导的领导和支持下，是促进大厦”安全、经营、服务”三大主题的一年， 也是大厦全年营收及

11、利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，大厦年创四点业绩大厦总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划， 提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。大厦总经理班子带领各部门经理及助理，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。大厦通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。 2、管理创利。大厦

12、通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。 3、服务创优。大厦通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于”仪表、微笑、问候”等20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查， 逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。 此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“大厦员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动”。 4、安全创稳定。大厦通过制定”大型活动安保方案”等项安全预案，做

13、到了日常的防火、 防盗等”六防”，全年没有发生一件意外安全事故。在大厦总经理的关心指导下， 驻店总经理领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和大厦忙而不乱的安全稳定。二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观结合大厦经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存， 使整个大厦范围内突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。大厦总经理大会、小会反复强调， 干部员工要有紧迫感， 应具上进心，培养”精气神”。大厦的管理服务不是高科技， 没有什么深奥的学

14、问。 关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对大厦的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。还通过组织对部门经理、助理、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成大厦经营指标、 管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、 互为补台、互相尊重。在一些大型活动中，在总经理的榜样作用下，部门经理带领着助理、领班及其员工，加班加点，任劳任怨， 工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为大厦的窗口形象增添了光彩。酒店年度工作总结3 回顾这一年来的工作， 有许多的收获和体会。 客

15、房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，完成了饭店下达的营业指标。接待了世博论坛、 等重要客人。作为领班每天认真地完成上级布置的各项工作要求， 做好客房卫生检查和员工工作督导，确保客房的及时出租，为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。一、改变工作方法：部门新进的员工做房速度较慢，且卫生质量差错较多， 要求自己尽可能少一点抱怨，每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人，件件有反馈，我不是采取简单的责令其整改，而是详细记录在其工作单上，新员工帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、铺床技巧等避免类似问题的重复出现。也是我今年工作较以前的一个改变。

16、二、切实履实职责，完成上级交办的各项工作：在工作中， 我虽然只是充当一名普通领班的角色，但我的工作绝不是查查房那么简单， 如果将一间清洁的客房比作一件产品的话，其实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关， 加强细节方面检查力度，如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方，坚持当班空房“一天一过”制度， 及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。三、做好服务工作的同时关心员工，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。在日常工作中了解员工的个性，讲话方式，身体状况。避免因工作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦的情绪从而影响工作，有时遇见员工感冒时主动帮助她们铺床等，使员工从思想放下包袱， 从

17、而认真的投入到工作中。四、协助主管提高员工对客服务质量，强化服务意识对员工服务质量做好现场辅导工作，协同班组做好员工培训工作。督导落实情况，确保新员工掌握技能的同时，并且增强对客服务技能技巧。 20 xx年即将过去，我将会调整好心态迎接新的挑战，我将一如继往，为饭店的发展尽自己的一份绵薄之力。酒店年度工作总结4 首先营销部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的营销工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。根据年初的工作认真的落实每一项，年营销部的工作重点放在商务散客和会议的营销上， 由于酒店所处的地理位置所限，散客的

18、入住率偏低，全年的营销部散客入住率为， 我们加大商务客人的营销力度，拜访重要公司签署商务协议， 同时根据季节的不同制定不同的营销方案，有针对性的走访，比如旅游旺季，我们把地接较好旅行社认真的回访与， 12 月份至 1 月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体营销量做好铺垫。平时在整理顾客档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新顾客，截止年底共签署协议454份。 xx年 9 月份我到酒店担任营销部经理， xx 年 10 份酒店正式挂牌三星，这对营销部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的营销工作。随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒

19、店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54 家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司; 同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议， 对于每个会议的接待， 所有部门都能够认真的配合营销部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。一、对内管理酒店拥有自己的网站， 由营销部负责网站的维护和网页内容的更新，通

20、过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。二、不足之处 1.对外营销需加强，现在我们散客相对比较少; 对会议信息得不到及时的了解在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的营销与接待， 在今后的工作要认真细致， 尽量避免，能够做到及时的沟通， 从而减少工作失误。 酒店营销部工作总结范文三、工作计划 : 营销部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的营销工作， 虽然酒店地理位置不很理想，

21、但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。 同时通过网络订房的客人不容忽视，争取今年网络的入住率有一个新的提高，改变现有的工作方式， 增加我们的商务散客的群体，提高顾客质量，加深顾客对我们酒店的了解，所以我们要加强营销部整体营销力量，提高营销水平， 为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点， 制定较为灵活的价格对策首先对哈市同档次酒店进行市场调查， 准确的掌握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供准确的. 参考数据，调整酒店营销对策，提出酒店价格政策实施方案

22、。适应市场竞争需要。同时根据旅游市场淡旺季做出相应的营销计划，提出自己的促销方案与老顾客加强联系与沟通， 同时建立新的顾客， 积累会议信息在旅游淡季的时候，加强餐饮的营销力度，做好招待工作，确保服务质量。对酒店的网站重新设计， 要具有商大酒店特色的网页。 同时营销部要及时准确对网页进行更新与维护，让的客人通过网络了解商大酒店。最后我相信营销部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下，营销部今年的工作能够再上新的台阶。酒店年度工作总结5 20 xx年即将过去，崭新的一年正向我们走来，在这里我就一年的工作做一回顾总结：自从三月份任总接管以来， 酒店经历了翻天覆地的变化。 通过对酒店清产核资， 处理

23、废旧物品。 投入了大量资金对餐饮及客房进行装修和改造，使酒店焕然一新，提供给客人优雅、舒适的环境、宾至如归的感觉。给客人创造了家外之家。针对中央空调老化，漏水严重等问题，放弃使用，重新安装分体空调，即节约能源，又解决了空调环保问题。针对客房异味，通过开窗通风得到了根本的改善。二楼经过改造装修打造成全市一流的餐厅，新推出的招牌菜 运河一锅鲜，众口皆口碑。酒店比较注重员工的精神文明建设，为员工创造了良好的生活空间，改造员工餐厅，增加了新的饮食设备，采用分餐制。做到每餐对餐具消毒，制定了员工菜谱，为丰富员工业余生活，10 月份举办了金秋联欢会，员工自编自排节目，各各闪亮登场，毫不逊色，11 月初，酒

24、店管理公司开展微笑大使评选和技能比武活动，涌现出各岗位能手和学习标兵。 所有的这些， 员工只能通过踏实认真的工作来回报酒店。我来前厅部工作一个月的时间， 首次感谢领导给予一个发展的平台，大堂副理这一职务，代表着总经理接受顾客投诉，并对内部投诉进行调查处理。 每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。前厅部即是酒店的销售窗口，在住房的淡季配合房务部， 推出了一些优惠活动，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临。新推行的积分卡活动，凡入住 8 次免费赠标间房一间。这些优惠活动，得到了客人的一致认可， 同时

25、也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅接待是面对客人的第一窗口， 展现给客人的是具有良好的服务意识，熟练的业务技能，客来有迎声，客走有送声，这些是我们面对每位客人的工作流程， 前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，会议的成功接待得到了领导的一致认可, 然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足。礼宾员是酒店一个重要的岗位，客人抵店后， 行李员应主动上前向客人表示欢迎，将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李; 贵重物品要让客人自己拿，客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候，带领客人到客房。所有的这些是为酒

26、店带来了生机和希望，酒店设备的更新，服务项目的完善，员工服务水准的提高，将迈出争创四星级酒店的第一步。酒店年度工作总结6 20 xx年即将结束之际，在酒店领导和同事们的鼓励支持帮助下，我们酒店从去年正式接管以来, 走过了不平凡的经营历程。在新的工作岗位，完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、务实、高效的集体中，我从思想上得到了进一步提高，从工作上得到了很大的锻炼，为了更好地总结经验成为一名合格的“xx 人”，现将我、工作情况总结如下：一、制订酒店卫生规章制度，逐步健全卫生管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。卫生工作做为酒店的一项很重要的工作。我们高标准、严要求，深入扎实地落实领导交给的工作，做到了“突出重点，严格管理，注重实效，奖罚分明”，成立质检部后，完