电力服务市场中市场营销策略研究

1、    电力服务市场中市场营销策略研究    许峰摘要：我国当前社会的发展进程中。市场经济呈现出了较快的改革趋势.对于电力企业来说是一个十分重要的挑战，这就对电力企业的变革提出了一定的要求.进行深化改革是今后的主要发展趋势，所以针对现阶段电力企业的发展来说.疲软的事态未必不是一件好事，至少可以让相关工作者更加认真的进行思考.如何能够更好的促进电力市场的发展.只有这样才能积极的应对我国今后的发展。关键词：电力市场；营销策略；电力营销是电力部门中重要的环节，做好电力营销工作，不仅能够提高公司的经济效益，还对公司企业的发展起到基础性和先导性的作用。随着市场经济

2、的快速发展，电力企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须不断加强电力营销策略，推进电力市场优质服务建设，力求为广大用户建立一个良好的供电环境。推进电力企业市场营销中的优质服务能够使电力企业更好的适应市场发展的需求，不断优化产业结构，提高企业的经济效益。一、我国电力市场营销的现状及问题电力市场指的是在某一时间和地点进行商品交换关系的总和，随着社会的不断发展与进步，电力市场的发展也日新月异，人们生活水平与质量不断提高，对电力的需求也越来越大，电力营销能够满足人们的用电需求。在电力营销过程中，应该以面向用户为主，紧跟市场行情变化，提供优质的服务，使用户满意。但我国传统的电力行业术语垄断性行业，电

3、量的生产量有多少就用多少，但目前快速的社会发展导致用电需求大幅度提升，用电量不足对用户造成了限制，随着市场体制的改革，这种垄断性被打破，电力市场有了本质性的转变。1.随着人们生活用电需求的增加，以及用电法的颁布，使得我国供电营销流程更加规范，人们对自身利益与权益的认识度越来越高，对电力企业的不合法的服务进行投诉的时间也越来越多，这种供求矛盾使得电力企业必须进行企业改革，实行优质服务，满足广大人民群众的基本生活需求，促进企业的可持续发展。2.当前供电形势下，发电供电存在巨大的潜力，但随着用电需求的不断增长以及激烈的市场竞争，加强电力需求增长对电力企业发展具有重要促进作用。3.电力增长与国民经济的

4、发展具有密切的关系，能够与国民经济的增长比率保持一定的比值，因此，加强电力供应能够促进国民经济的发展。二、我国在电力市场营销中推进优质服务的必要性1.內部现状的紧迫性。过去我国电力行业的形式属于垄断性质，管理模式也存在各种各样的问题，各种制度体质不完善，企业对供电生产的规律认识不够全面，职工存在一定的优越感，不能提供幼稚的服务，造成企业与客户、企业与职工以及职工与客户存在各种各样的矛盾，阻碍了电力企业的发展。电力营销是电力企业的一种销售手段，电力产品和服务息息相关，只有良好的服务水平才能促进企业的健康发展。2.外部环境的严峻性，除了电力企业内部存在的各种矛盾之外，社会舆论对电力企业的影响也很大

5、，不利于电力企业的发展。同时，随着社会的不断进步，太阳能、风能、水利等各种新型能源的出现，使得电力的竞争优势逐渐下降，人们在选择能源的过程中，需要考虑价格、服务等各种因素，从而选择更加合适和经济的能源，这就给电力企业带来了潜在的压力，因此，提升企业水平，推进企业优质服务刻不容缓，通过增强企业优质服务提升市场竞争力，是电力企业应该重点关注的问题。3.电力用户对服务质量的要求越来越高，随着能源的多样化和人们对高质量生活的追求越来越高，人们对服务的标准也越来越高，客户满意度已经成为各行各业工作的重要目标，以客户为主，客户为上帝，从而提升企业形象，树立良好的口碑，提升企业的核心竞争力。三、供电企业营销

6、策略研究1.优质服务策略。供电企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕客户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，利用现代化手段健全电力营销的功能环节，提高服务质量和效率，同时企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向要求，并尽可能借助社会化服务体系，在最大限度满足客户服务需求的同时尽可能降低服务成本。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，

7、提高办事效率；千方百计让客户早用电、用好电。在供电质量方面，要合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过连心卡或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。2.差异化服务策略。电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异

8、。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户，供电企业需要提供足够的技术和人力资源的支持，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。免费为大客户进行技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。对于占大多数的中间客户群通常也会对供电企业的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利

9、润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。通过客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立vip客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。3.增值服务策略。买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前供电企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。客户个性化增值服务，这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务，提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。而这些大客户的名单则通过系统信息获得，主要指标有合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等，实现“真诚服务，共谋发展”。总之，在电力企业的发展过程中，一方面采取有效的市场营销策略，提升企业的