《服务沟通与播音技巧》课程标准

1、1 服务沟通与播音技巧课程标准制订单位：外国语言文学系课程代码：适用专业：空中乘务学时：48 学分： 3.0 编写执笔人：霍利华完成日期： 2011年 8 月审核小组：外国语言文学系课程建设指导组委会审核日期：2011年 9 月审批人：审批日期： 2011 年 9 1. 课程定位和课程设计1.1 课程性质与作用服务沟通与播音技巧 课程是空中乘务专业课。语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体， 对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员最需要具备的能力。服务沟通与播音技巧课程在专业教学上，起着承上启下的作用。与社交礼仪同步进行教学。 其后续课程

2、包括 职业形象设计、 毕业汇报演出 是对服务沟通与播音技巧所培养的高雅气质和优美姿态进一步的升华，同时完善和提高学生的整体素质。2. 课程目标课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力、素质专业能力： 通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力社会能力：组织能力素质：集体主义精神和良好的个人意志2.1 具体目标1）知识目标：（1） 了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理

3、障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。2 （2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。2）能力目标（1） 了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“ 啊” 的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。（2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。3）思想目标（1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。（

4、2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力3. 教学内容3.1 课程教学内容五大项目 11 子项任务学习单元学习任务（活动设计）总学时技能演示实际操作项目一空乘服务沟通与播音技巧概述任务一 空乘服务概述一、客舱服务概述二、空乘职业要求任务二 空中沟通概述一、影响沟通的因素二、空中沟通要领任务三 空中服务沟通与播音概述一、客舱表达基本用语二、空中广播的特殊性三、涉外服务与礼仪规范2 2 1 1 3 项目二客舱服务语言基础与训练任务一 客舱语言基本技巧一、客舱语言基本技巧二、客舱语言基础训练内容及注意事项任务二 语言基础发音训练一、声母发音训练二、韵母发音训练三、声调发音训练

5、四、语流音变发音训练220 8 12 项目三客舱播音表达专项训练任务一 播音的要求与技巧训练一、播音的要求与技巧二、语言表达外部技巧训练三、语言表达内部技巧训练任务二 客舱播音的要求与技巧一、客舱播音的类型二、常用的客舱广播词播音训练222 8 14 项目四客舱沟通专项技能训练任务一 客舱有效口语沟通一、客舱沟通类型二、客舱口语沟通训练任务二 客舱非语言沟通一、微笑训练二、其他身体语言任务三 客舱专项沟通训练一、真诚的关怀客舱服务的真谛1 2 1 2 4 二、登机沟通训练三、客舱交流训练四、飞机延误时的沟通训练五、客舱十项涉及安全的沟通事项项目五空中服务沟通与播音综合技能训练任务一 空中服务沟

6、通内在素质训练一、客舱安全常识二、急救常识三、各国礼仪常识训练任务二 空中服务特殊沟通技巧训练一、用爱心和智慧去扮演旅客所需要的角色二、特殊情况下的沟通技巧训练三、紧急情况下的沟通与播音训练四、客舱服务与沟通的发展趋势22 1 1 2 合计448 20 28 3.2 项目设计教学活动的安排以设计学习性为主，教学做一体化。每一项目的时间安排分成“演示”和“讲授”。项目一：空乘服务沟通与播音技巧概述项目空乘服务沟通与播音技巧概述参考学时2 学习目标专业能力目标：了解空乘职业要求方法能力目标：理解课程性质的能力社会能力目标：掌握空乘人员应当具备的素质5 学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考课时

7、1空乘服务概述一、客舱服务概述二、空乘职业要求教室讲授0.5 2空中沟通概述一、影响沟通的因素二、空中沟通要领具备的素质教室讲授0.5 3、 空中服务沟通与播音概述一、客舱表达基本用语二、空中广播的特殊性三、涉外服务与礼仪规范教室讲授+演示0.5 项目二：客舱服务语言基础与训练项目客舱服务语言基础与训练参考学时20 学习目标专业能力目标：理解客舱语言基本技巧的概念；掌握发声训练的内容、方法能力目标：知识应用能力、身体协调能力社会能力目标：良好的语言表达在工作中的应用学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考课时1、 客舱语言基本技巧一、客舱语言基本技巧二、客舱语言基础训练内容及注意事教室讲授+

8、演示（为主）4 6 项2、 语言基础发音训练一、声母发音训练二、韵母发音训练三、声调发音训练四、语流音变发音训练教室讲授+演示（为主）4 3、 客舱播音表达专项训练一、播音的要求与技巧二、语言表达外部技巧训练三、语言表达内部技巧训练教室讲授+演示（为主）4 4、 客舱播音的要求与技巧一、客舱播音的类型二、常用的客舱广播词播音训练教室讲授+演示（为主）4 项目三：客舱播音表达专项训练项目客舱播音表达专项训练参考学时22 学习目标专业能力目标：能够独立完成所讲授的内容，能够熟练掌握所讲授的播音的要求与技巧内容。7 方法能力目标：理论与实践转化的能力、应用的能力社会能力目标：能够独立进行舞蹈编导和指

9、导学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考课时1、 客舱播音表达专项训练一、播音的要求与技巧二、语言表达外部技巧训练三、语言表达内部技巧训练教室讲授+演示（为主）4 2、 客舱播音的要求与技巧一、客舱播音的类型二、常用的客舱广播词播音训练教室讲授+演示（为主）10 项目四：客舱沟通专项技能训练项目客舱沟通专项技能训练参考学时2 学习目标专业能力目标：能够把实践与理论有效的结合应用，了解客舱十项涉及安全的沟通事项方法能力目标：知识熟悉能力社会能力目标：能够熟练应用其他身体语言学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考课时 1、客舱有效口语沟通一、客舱沟通类型二、客舱口语沟通训练教室讲授0.5

10、8 2、客舱非语言沟通一、微笑训练二、其他身体语言教室讲授0.5 3、 客舱专项沟通训练一、真诚的关怀客舱服务的真谛二、登机沟通训练三、客舱交流训练四、飞机延误时的沟通训练五、客舱十项涉及安全的沟通事项教室讲授0.5 项目五：空中服务沟通与播音综合技能训练项目空中服务沟通与播音综合技能训练参考学时2 学习目标专业能力目标：掌握客舱安全常识、了解各国礼仪方法能力目标：知识转化为能力的能力社会能力目标：良好的合作能力学习单元内容描述教学条件教学方法和建议参考课时1、 空中服务沟通内在素质训练一、客舱安全常识二、急救常识三、各国礼仪常识训练教室讲授1 2、 空中服务特殊沟通技巧训练一、用爱心和智慧去

11、扮演旅客所需要的角色二、特殊情况下的教室讲授1 9 沟通技巧训练三、紧急情况下的沟通与播音训练四、客舱服务与沟通的发展趋势4. 课程实施4.1 教学条件4.1.1 软硬件条件校内实训条件：“教室实训室”、 “健身房实训室”、 “教室” 。 “教室实训室”主要为教学区。具体安排参考下表：序号实训室名称承担课程内容1 教室教学项目一、二、三、四、五2 形体房项目四、五校外实训条件：航空公司、机场、旅行社。4.1.2 师资条件课程教学主要由专任教师完成。具有专业知识专任教师可负责内容的演示作训练、学生部分考核，企业兼职教师可负责学生在校外实训基地的学生参观、见习、实践部分以及学生部分实践考核。4.2

12、 教学方法建议1）讲授法讲授法是教师通过口头语言向学生传授知识的方法。讲授法包括讲述法、讲解法、讲读法和讲演法。2）谈论1） 知识目标：谈论法亦叫问答法。 它是教师按一定的教学要求向学生提出问题，要求学生回答，并通过问答的形式来引导学生获取或巩固知识的方法。谈论法特别有助于激发学生的思维， 调动学习的积极性， 培养他们独立思考和语言表述的能力。10 3）素质目标：（1）工作计划制定、小组任务分配、小组合作能力；（2）通过网络、杂志、各类媒体获取信息、筛选信息、分析信息、归纳信息的能力；（3）分析问题、解决问题的能力；（4）工作协调能力。（5）能够将所学理论知识与实践相结合；（6）养成良好的职业

13、道德和职业习惯；（7）文明礼貌、爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、勤俭节约法3）演示法演示教学是教师在教学时，把实物或直观教具展示给学生看，或者作示范性的实验，通过实际观察获得感性知识以说明和印证所传授知识的方法。4）练习法练习法是学生在教师的指导下，依靠自觉的控制和校正，反复地完成一定动作或活动方式，借以形成技能、技巧或行为习惯的教学方法。4.3 教材编写1. 空乘人员形体及体能训练 ( 全国空中乘务专业规划教材)，旅游教育出版社，洪涛教材建议（1）播音语言表达技巧，中国广播电视出版社，柴璠（2） 播音员主持人训练手册语言表达技巧，中国传媒大学出版社出版，白龙（3）现代汉语徐青主编华东师范大学出版社（4）现代汉语黄伯荣、廖序东主编高等教育出版社（5）福建方言区普通话语音达标训练简要（6）实用播音教程陈雅丽主编中国传媒出版社5. 教学评价、考核要求在考核方式上建议二点：11 1平时过程考核针对每一个不同的项目，进行有针对性的考核，对学生在实践过程中的表现进行客观记录，可以表现为以下几个方面：平时出勤、学习态度、学习表现、学习效果以及操作过程质量评价等。2. 多元主体考核考核主体方面建议二主体：学生主体、教师主体。在过程考核中可采用以教师评价为主体、学生评价为辅的考核方式。6