知名超市营运管理手册

1、1 超市运营管理手册第一章服务规范和要求 . 5 第一节服务规范 . 5 一、仪容仪表 . 5 二、行为举止 . 5 三、服务语言 . 7 四、礼貌用语100 句 . 12 五、忌讳用语 . 15 六、服务三大要素： . 16 第二节服务要求 . 16 一、顾客服务的重要性. 16 二、柜台纪律 . 16 三、服务十不准 . 16 四、服务八不计较 . 17 五、接待顾客的基本要求. 17 六、不同时刻顾客的接待. 17 七、顾客消费心理 . 19 第二章人力管理 . 22 第一节组织规划 . 22 第二节人员招聘 . 22 一、应聘条件 . 22 二、招聘程序 . 23 三、担保 . 23

2、第三节培 训 . 24 一、培训 . 24 二、培训金 . 26 三、入职试用 . 26 第四节薪酬福利 . 27 一、考勤管理 . 27 二、薪酬 . 29 三、福利 . 29 第五节考核管理 . 30 第六节职业规划 . 37 一、人员变动 . 37 二、待岗管理 . 37 三、辞职和解聘 . 37 四、晋级晋升 . 38 第三章岗位工作描述 . 38 第一节管理岗位 . 38 一、店长 . 38 二、卖场经理（店长助理）. 40 三、食品主管 . 42 四、非食品主管 . 43 五、生鲜主管 . 45 六、收银主管 . 46 七、防损主管 . 48 八、百货主管 . 49 2 九、团购主

3、管 . 51 十、仓库主管职责 . 52 十一、电商主管 . 52 第二节基础岗位 . 52 一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长. 52 二、生鲜主管助理 . 53 三、生鲜组长岗位职责. 57 四、收货主管助理 . 59 五、损主管助理 . 61 六、收银主管助理 . 62 七、收银客服组长岗位职责. 63 八、肉品营业员岗位职责. 64 九、面包营业员岗位职责. 65 十、食品、非食品理货员. 66 十一、熟食营业员 . 67 十二、生鲜理货员 . 68 十三、水产干货营业员岗位职责. 71 十四、客服员岗位职责. 72 十五、收银员： . 72 十六、防损员 . 73 十七、营

4、业员、百货营业员：. 74 十八、收货员 . 74 十九、收货文员 . 76 二十、验收员 . 77 二十一、促销员 . 79 二十二、企划员 . 82 二十三、电脑员 . 83 二十四、夜班人员职责. 83 二十五、主管、主管助理. 84 第四章商品管理 . 85 第一节商品陈列 . 85 一、商品陈列 . 85 二、生鲜陈列标准 . 92 第二节商品订货 . 96 第三节商品标价签管理 . 96 第四节新商品进店管理 . 97 第五节自采商品的管理 . 97 第六节商品质量验收标准 . 97 一、包装产品 . 97 二、各类包装食品标签必须标注内容详解 .102 三、商品条形码 .105

5、第七节商品验收管理 .106 第八节售货管理 .106 第九节商品促销方式 .107 第十节补货 /理货 .107 一、补货的基本原则 .107 二、补货作业程序 .107 3 三、理货的基本原则 .108 四、补货理货时缺货处理.108 五、补货理货时安全注意事项.108 六、超市退 /换货操作流程 .109 第十一节超市问题商品处理. 110 第十二节销售退回管理 . 111 第十三节商品盘点 . 111 一、商品盘点操作 . 111 二、盘点概述 . 113 三、盘点作业流程 . 113 四、盘点的组织及制度规定. 114 五、盘点结果的分析和处理 . 117 六、其他盘点 . 119

6、第十四节相关流程 . 119 一、变价流程 . 119 二、超市广告位使用流程：.120 三、场外促销活动流程：.120 四、场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程：.120 第五章仓库管理制度 .121 第一节仓库管理 .121 一、仓库管理规定 .121 二、仓库调拨制度 .123 三、仓库报损制度 .123 第二节仓库收货管理 .123 一、收货原则 .123 二、各类商品收货标准 .124 三、赠品的收货程序 .126 第三节仓库退货管理 .127 一、仓库退货 .127 二、淘汰商品退货 .128 第四节仓库消防管理制度.128 第五节仓库钥匙、设备、工具器械管理.128 一、仓库钥

7、匙管理： .128 二、仓库各类设备、工具管理.129 三、超市常用工具设施管理.129 第六节收货奖惩制度 .130 第七节仓库盘点制度 .130 第六章经营管理 .130 第一节经营分析 .130 第二节竞争策略 .131 第四节超市每日工作流程 .131 第五节巡店指南 .132 第六节经营费用管理 .134 第七节信息管理 .135 第七章经营管理规定 .135 第一节生鲜商品报损管理规定.135 第二节收银管理 .136 4 第三节服务台作业 .139 第十二节顾客投诉处理 .142 第四节已验收进仓后假冒变质商品进入卖场的管理规定.143 第四节顾客投诉 .143 第五节突发事件

8、.146 第八章行政管理规定 .148 第一节员工更衣管理 .148 第二节工服、工牌管理规定.149 第三节员工饮水规定 .149 第四节电话使用规定 .150 第五节传真、打印规定 .150 第六节洗手间使用规定 .150 第七节卫生管理 .150 第十四节清洁规范 .151 第八节购物车、篮使用规定.152 第九节办公设备使用规定 .152 第十节办公区域管理规定.152 第十一节会议管理规定 .153 第十二节电脑部、收银室、库房、发电机房管理.153 第十三节保密制度 .153 第十四节废旧物资回收规定.153 第十五节员工购物管理 .154 第十六节电子存包柜管理 .154 第十七

9、节设备设施管理 .154 第十八节耗材管理规定 .155 第十九节夜间值班规定 .155 第二十节促销员管理办法 .156 第二十一节值班经理制度.157 第九章安全消防知识 .158 第一节防损防盗工作概述 .158 第二节消防培训 .163 第三节消防安全检查 .165 第四节消防安全 .166 第五节安全规范 .166 第十章奖惩管理 .167 第一节奖励 .167 一、营业员奖励办法 .167 二、奖励 .168 第二节处罚 .169 二、营业现场管理处罚.171 三、现金管理处罚 .174 第十一章华联超市员工行为规范.174 第十一章超市打堆头的技巧与方法（培训内容）.183 第十

10、章附则 .187 5 内部资料严禁外传随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对超市进行标准化、系统化的管理。超市是公司最基础的经营单位，超市经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使超市工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。第一章服务规范和要求第一节 服务规范一、仪容仪表一、面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。二、发型：保持头发干净，女员工除露耳短发

11、外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。三、饰品：除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。四、着装：1、衣服干净整齐， 上班要穿工作服， 统一着装， 不得穿短裤、 裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。2、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内， 其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。3、工作服内的衣服下摆不得外露五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2 毫米，不能涂上有颜色的指甲油（化妆柜员工因工作需要除外）。七、面带微笑，面容轻松、愉快。温馨提示：卖场服务人员对外代表整个超市的形象，良

12、好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致，而且能使自己充满自信。因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。二、行为举止一、站立的姿势1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。3、双臂自然下垂，处于身体两侧。4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。5、两脚脚尖呈“ v”状分开 30度，两者之间相距约一个拳头的宽度。6、双手相握叠放于腹前，女性右手在外左手在内，男性左手在外右手在内，或相握身后。7、双脚以一条腿为重心，稍微分开。8、正面面对服务对象。9、禁忌的站相：1)双手叉腰2)双臂抱在胸前3)两手插入口袋4)身体东倒西歪或身体依

13、靠其它物体5)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立二、行走基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾，穿裙子时的步态: 1、 要走成一条直线6 2、 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长3、 步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。4、 行走时应轻而稳。5、 行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。6、 男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3 厘米左右。7、 行走时两肩不要随意晃动。8、 行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。9、 不能奔跑、跳跃，确

14、因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。10、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。11、靠右行走。12、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。13、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。14、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。15、上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。16、顾客迎面而来，主动让路。17、禁忌的行态：（1） 不要左顾右盼，回头张望（2） 不要老是盯住顾客上下打量（3） 不要一边走路，一边指指点点对人评头论足（4） 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手（5） 二人以上行走不得勾肩搭背（6） 不要“拖泥带水”，踢里踏拉，

15、也不要横冲直撞。三、手势1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。2、在介绍或指引方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标，不能用一根手指指点。3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。4、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。5、顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。温馨提示：千万不能用手指或笔尖指向顾客。四、言表姿态1、要微笑服务1)微笑自然、诚实2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度3)情绪饱满热情4)精力集中、持久5)兴奋适度、谨慎6)姿态优美、文明，富于规范化2、禁忌：1)冷笑、讥笑、傻笑、畅怀大笑

16、、皮笑肉不笑2)口吻粗暴、声音过高3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷眼，萎靡不振、爱理不理或一种瞧不起的眼神4)谈笑风生，吃手动脚、打打闹闹5)不可坐柜台、货架、商品6)不得吸烟、吃零食等。7 五、 吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋结伴，应请同事关照后，速去速回。六、 营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。七、卖场行为举止：1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。2、见到同事和顾客应心情舒畅地相互问候。3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。4、不能嘀嘀咕咕谈话。5、不能背地里说别人坏话。6、呼叫同事时不要省去尊称。7、不要用外号呼叫

17、别人。8、不要扎堆聊天。9、不能抱着胳膊，不能叉腰。10、不得伸懒腰，驼背耸肩。13、不能在卖场里看书报。14、顾客在看货时，不能从中间穿过。15、不能把身子靠在柜台上。16、不能坐在商品上。17、商品要轻拿轻放。八、接待顾客的姿态：1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。2、手臂可以持物，也可自然下垂。3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。4、离顾客 50 厘米左右，不能站得太远。5、随顾客的举止作适当调整。6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。九、接待顾客的行为举止：1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。2、不论对待什么样的

18、顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。5、不能和顾客发生争执。6、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。7、不能吃着东西接待顾客。8、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。9、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。10、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。11、对正等待的顾客，客气地说： “您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。12、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾

19、客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。三、服务语言第一条 营业员应撑握柜台服务语言及技巧语言是人们表达思想，交流感情的工具。运用柜台语言接待顾客是营业员的主要活动。营业员柜台语言服务能力、既体现营业员自身的文化素质和道德水准，也在一定程度上反映商场的精神风貌。运用好柜台服务语言及技巧，对拉近与顾客的距离、化解与顾客的矛盾，8 促进成交，维护超市信誉等起着重要的作用。因此，营业员应当掌握运用好柜台服务语言，如顾客临柜时，怎样亲切称呼；顾客多时怎样温和答复；顾客只问不买时怎样热情推介；顾客挑选多，要求高时怎样讲解、参谋；顾客的要求难以满足时怎样耐心解释；顾客遇到困难时，怎样诚恳帮助；顾客离柜时怎样告别

20、等。掌握不同情况下接待顾客的语言技巧，是实现艺术服务的重要环节。第二条 柜台服务语言的基本要求柜台服务语言总的要求是：把握时局，分清对象，针对特点，简明扼要，礼貌亲切，实事求是，不离原则，自然大方，不亢不卑，有理有节。营业员用好柜台服务语言，要做到“三声”、 “八要” 、 “五不讲”。1、招呼接待顾客“三声”1）招呼顾客声：顾客临柜，营业员主动迎上前打招呼，针对顾客年龄，性别、职业特点，运用恰当的词汇、语意和语调，礼貌称谓、热情招呼，使顾客感到亲切自然，引发其购买兴趣，如“先生”“小姐”等，接着可说“您好” “欢迎光临”“您选择哪一款上衣？”让顾客感受到既礼貌、亲切、自然、又给顾客留有余地。2

21、）答询顾客声：营业员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的技巧，运用转化语，变被动答话为主动接待语，多运用中性或客户喜欢的词语，避免直言伤害顾客，如“丰满”替代“胖” ， “苗条” 、 “秀气”替代“瘦子”等。总之，在答询顾客时要既简、中肯、实事求是，又委婉有礼。3）道别声：对离柜的顾客道别是应有礼貌，而且也可以表明交往并没有因分别而结束。通常用的告别用语如“再见” ， “请拿好东西”， “欢迎下次再来”等。如业务繁忙，没有时间道别，应点头示意。总之营业员送别顾客要做到：语言亲切、自然、用语简练适当。2、讲究语言艺术的“八要”1）要语调柔和，声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则

22、显得沉闷无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。因此，在和顾客交谈时，要注意语调适中，口齿清晰，使顾客听起来亲切悦耳，诚恳舒坦。2）要因人说话。即根据顾客不同的职业、性格、爱好等，运用不同的语言接待，恰当，得体而有分寸。3）要尊重顾客。要注意充分尊重顾客的人格和信仰，态度和蔼，语言亲切，根据顾客的习惯和年龄性别、职业，有礼貌地用好敬语，不要触及顾客生理上的缺陷。4）要通俗易懂。介绍商品，回答询问，一般不要用商业专业术语，尽可能让顾客一听就明白。5）要准确精炼。说话用语要准确，语句要精炼，含义要清楚不说空话，废话，节约时间。6）要言行一致， 说话的意思、表达的 方式和动

23、作表情要一致，即和顾客说话时，要面带笑容， 面对顾客，眼看客户 ，语言礼貌，动作轻盈，使顾客感到亲切真诚。7）要讲原则，以理服人 。说话时要有政策观念，职业道德观念，既实事求是，又不违反原则。8）要学好普通话，使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。3、柜台用语五不讲：1）生硬、唐突的话不讲；2）粗话、脏话不讲；3）不耐烦催促顾客的话不讲；4）埋怨责怪顾客的话不讲；5）讽刺、挖苦顾客、有伤顾客自尊和人格的话不讲。第三条 柜台规范用语及忌用语1、顾客临柜时。营业员应面带微笑， 目光迎向顾客。掌握时机，主动与顾客临柜接待的第一句语最好选择9 “您好！您想看什么？”而不要说“您要买什么”“遇到以前买过商

24、品的顾客，可就：好久不见，您好！上次买的服装还合适吗？遇到自己比较熟悉的顾客可以说“您最近一切都很好吗？等等。同时精神饱满，随时准备为顾客服务。忌用“喂”“嗨” “哎”等不礼貌的代称呼，更不可用粗鲁或污辱性称呼，如“老头子” “老太婆”等。2、顾客询问有关商品情况时。营业员应根据询问的内容，实事求是，温和有礼貌地回答。常用语“我知道的就是这些，您看对吗？”而不说“一分钱一分货，价钱贵的就是好的。”更不可说： “你要吗？不买就别问！问别人去”等。3、顾客询问到货时间时；营业员要如实予以确切签复， 日常语； “大约这两天有新货到， 请过两天来看看。” “很遗憾，您要买的款式近一段时间不会到”等等。

25、而不能简单地回答：“不知道”， “无货、货未到”。更不可耐烦粗暴顶撞：“你问我，我问谁？”4、当顾客选购时，营业员应根据顾客的表情、手势、眼神、问话等，提供挑选、介绍、参谋和拿递，常用语有：“您看这件怎么样？” “我拿给你看”， “别着急，您慢慢挑选吧？”您仔细看看，不合适的话，我再给您拿， “您还看看别的款式吗”等等。切忌不耐烦；“都差不多挑来挑去还不一样？”“有完没完”。5、顾客犹豫不决，营业员要抱理解态度，分析顾客犹豫的原因，有的放矢帮助顾客消除忧虑。接待要耐心，态度要和气。常用语：“别着急，您慢慢选吧” “我帮您挑行吗？” “您先买回去和家人商量， 尺码不合适可以退换。 ”忌话“货要好

26、的钱要少的没那好事。 ” 。到底买不买？“您买得起就快点，买不起就别买。 ” “到底要不要，想好了没有”等等。6、顾客多、业务每繁忙时，营业员应沉着冷静、态度热情，做到“心细、目明、手快、嘴勤， ”注意接待次序，利用好时间差，接一顾二招呼三，急顾客之所急，想顾客之所想。常用语“对不起，请您稍等一下”“请您等一下，我接待好这位先生就帮您” “对不起，让您久等了，您需要什么？”“别着急，我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么？等会儿”“没看到我正在忙吗？”等不耐烦的话顶撞顾客。7、接待中有急事去办时：“对不起，我有急事去办，请这位小姐接待您好吗？”切忌不打招呼就走。8、缺货时根据不同情况采用不同

27、语言。常用语有： “对不起，您要买的 * 暂时没有您穿的型号，您看这个款式可以吗?” “对不起，这种货刚售完，请您过几天再来看看”“请您留下地址、姓名、电话、一到货马上通知您可以吗？”忌说：“没有” “卖完了”“刚才和您说过了，怎么还问？“9、当顾客提出优惠不在自己权限时：“对不起，我们刚上的新货、现还不能打折”“请稍等，我去请示一下领导就来。 ”10、递交商品时常用语有： “请您好好收检，” “请稍候 , 让我帮您包扎”等，切忌说“好了，这就是您买的，拿去吧。 ”11、顾客离柜时营业员要有礼貌和顾客道别、亲切、自然、用语简单。常用语“再见”， “慢走” ， “欢迎下次再来”， “这是您的东西

28、 , 请拿好、慢走欢迎下次再来，“不用谢，这是我应该做的” 。12、关门收市时：要接待好最后一位顾客。常用语： “别着急，请好好挑选” “请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来”忌说：“下班了，快点买！” “快去交钱！” “到点了，你快点儿”等。13、退换商品时；应该认真对待， 态度热情诚恳。 常用语有： “好，我帮您换一下” “您看换哪一件好呢！” “没关系，买东西总要合意才好” ， “请原谅，按规定是不能退换的。 ” “很对不起，让您多跑一趟， ”忌说； “货是你自己买的，怪谁？” “不能换”“售出商品，概不负责” “不在我手上买的，我不10 管” “谁卖你的，你找谁”“你买的时候怎么不挑好呢

29、？”等。14、顾客提出批评时：营业员要保持耐心，冷静、诚恳、不要推脱责任，不要得理不让人。常用语有：“谢谢您的指教，今后一定改” “对不起，请您原谅” ， “真对不起，我定将您的意见转告领导，迅速处理解决， ”而不要说： “我的态度就这样， 你能怎么样？” “有意见向领导去提吧”“有能耐你去告，随便告哪都不怕。”15、顾客提出表扬时： “不用谢，应该的”“谢谢夸奖，我所做的还不够。 ” “这是我的份内之事，您不要客气。”16、顾客询问购物地点时：有礼貌地指示方向：“请坐 x车到哪站下”你稍等 , 我帮你问一下 ?忌说“不知道，自己去找吧！ ”17、顾客询问失物时：要体贴顾客焦急心情，耐心询问失

30、物特征，给予安慰，并尽量帮助寻找。常用语有：“您别着急，请等一下，我帮您查一查。 ” “拾物已交处，请您去查对领取”“对不起，您丢失的物品，我们没拾到”“如果我们发现，一定通知您，请您留下通讯地址和姓名。”18、顾客咨询价格时：应有礼貌明确地告诉顾客，忌说： “价鉴上都写着呢，你不会自己看？”第四条 常用语言：情形语言要求迎客“欢迎”“您好”“欢迎您的光临” “有什么可以帮您”对他人表示感谢时“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙”接受顾客吩咐时“听明白了” “看清楚了，请您放心”不能立即接待顾客时“对不起，请您稍候” “好，我马上就来” “麻烦您等一下”对久等的顾客时“让您久等了” “对不起，让你

31、们等候多时了”打扰或给顾客带来麻烦时“对不起”“实在对不起” “打扰您了”“给您添麻烦了”由于失误表示歉意时“很抱歉”“实在很抱歉”当顾客致谢时“请别客气” “不用客气” “很高兴为您服务” “这是我应该做的”当顾客致歉时“没有什么” “没有关系” “算不了什么”当听不清顾客问话时“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”送客时“再见，一路平安” “再见，欢迎您下次再来”当要打断顾客谈话时“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁您的时间了”第五条 接待顾客语言：种 类情形语言要求接待顾客时接待顾客时“欢迎光临” “谢谢惠顾”不能立即招呼客人时“对不起，请您稍候” “好，马上去，请您稍候

32、，一会儿见”让顾客等候时“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了” “不好意思，让您久等了”拿商品给顾客看时拿商品给顾客看时“是这个吗，好，请您看一看”介绍商品时“我想，这个比较好”收账时收货款时“谢谢您，一共元”收了货款后“这是元，请稍候一会儿”找钱时“让您久等了，找您元”当顾客指责货款算错时“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”确定没有算错时“让您久等了，刚刚我们算过，收了元没有错，能否请您再检查一下”找错钱时“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”11 送客时“谢谢您”“请多多光临，谢谢”请教顾客时问顾客姓名时“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”问顾客住址时“对不

33、起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”换商品时替顾客换有问题商品“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”顾客想换另外一种商品“没有问题，请问您要哪一种”向顾客道歉“实在抱歉” “给您添了许多麻烦，实在抱歉”第六条 介绍商品时用语：1、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好”“很漂亮”。2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言3、常用礼貌语言：（1) 如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。（2) 这几个牌子的商品都不错，请您看看。（3) 这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。（4) 您喜欢哪一种，这里有样品

34、，可以打开试试看。（5) 这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。（6) 这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。（7) 这个品种还有几个款式，您再看一下。（8) 这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。（9) 这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另那一种吧。第七条 答询用语：1、回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问2、对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。3、这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。4、您需要的商品在区域有，请您到那儿去看一看（应该

35、亲自带顾客到希望的区域）。5、对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。6、请放心，这种商品的质量没有问题，还有月（年）保修期。7、对不起，这种商品最近调整了价格。8、这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。9、对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。10、对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。11、请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。第八条 包扎商品用语：1、包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万事不管。礼貌用语有：2、请稍候，我帮您包扎好。3、请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。4、商品包扎好了，请您拿好。5、这东西

36、有异味，请您不要与其他商品放在一起。第九条 道歉用语：1、道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。礼貌用语有：2、对不起，让您久等了。3、请稍等一会儿，我给您换一下。12 4、对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。5、非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。6、不好意思，让您多跑了一趟。第十条 调解用语：1、态度和气、语言委婉，站在顾客的角度上考虑问题，虚心听取顾客的意见，多做自我批评、自我检讨。不准互相袒护、互相推诿、强词夺理。礼貌用语有：2、对不起，都是我不好，请您多多原谅。3、先生（小姐），真对不起，这位员工是

37、新来的，业务还不熟悉，请您原谅，您需要什么，我来帮您挑选。4、我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多原谅。第十一条服务禁语：乡巴佬；你吃多了，没事干；谁让你不看好点；嫌慢，到别的地方去；不知道，问别人去；听见没有，长耳朵干什么的；我就这态度；有本事你告去；有完没完；不买看什么；买得起就快点买；到底要不要，想好了没有；我解决不了，愿意找谁找谁去；不关我的事，不知道；刚才已经说过了，还问；靠边去；没钱找，等一下；你买的时候为什么不选好；谁卖给你的，找谁去；有意见，找领导去；到时间了，快点；上面写着，自己看；不能换，就这规矩；不买就别问；你问我，我问谁；管不着；没上班呢，等着；我不管，别问我。

38、四、礼貌用语 100句一、招呼用语与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。1、欢迎：1)* ，早晨好 !( 上午 10 点以前 ) 2)* ，您好 ! 3)几位同志，想看些什么 ? 4)有什么可以帮忙的。5)不买没关系，欢迎随便看看。6)请稍等一下，我接待完这位* ，就来。2、售中：1）同志，您先挑着，不合适我再给您换。2）先给 *件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。3）请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。3、成交 : 请拿着这份销售单，到那边收银台付款。二、介绍用语要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住

39、顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。1、商品介绍1) 这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。2) 这是新产品，它的特点，优点是、 、 、 、 、 、3) 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。4) 这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。5) 这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。6) 我看你穿这个样式很漂亮。7) 我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。8) 这东西不耐高温，使用时请注意。13 9) 托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。10)您回去使用时，请先看一下说明书。11)对不起您要买的品种刚刚卖完，但*

40、 与它是同样性能，我拿给您看看好吗? 12)这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? 13)这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。2、缺货时1) 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。2) 这种货过两天会有，请您抽空来看看。3) 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。3、问路1) 您要买的商品在 *楼出售，那边有自动扶梯上楼。2) 您要去的地方在 * ，可乘 *路车到 *站下车、 、 、 、 、 、三、包装商品用语要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就

41、完事。1) 请稍候，我帮您包装好。2) 这是您的东西，请拿好。3) 您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。4) 请您点清件数，我给您包装好。5) 如果需要礼品包装，请到 * 台。6) 这里有礼品袋，我为您装好。7) 东西都放进去了，请您带好。8) 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。9) 这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。10)这东西怕挤，乘车时请注意。11)东西我已帮您装好，请不要倒置。12)我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。13)请带好随行物品。四、道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、

42、伤害顾客和戏弄顾客。1) 对不起，让您久等了。2) 对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么? 3) 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? 4) 对不起，让您多跑了一趟。5) 对不起，这问题我确实不太明白，请原谅6) 对不起，我把票开错了，我给您重开。7) 刚才的误会，请您能谅解。8) 我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。9) 对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。10)您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。11)真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。12)您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。13)请原谅，工作时间不能长谈。14)对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，

43、我请示一下领导。15)我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。16)不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。14 17)我们的服务还欠周到，原谅! 五、解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。1) 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。2) 实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。3) 请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。4) 对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试

44、用。5) 对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。6) 实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。7) 同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴定一下，确属质量问题，保退保换。8) 这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。9) 商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。六、调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。1、劝解纠纷1) 实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。2) 我是* ，您有什么

45、意见请对我说好吗? 3) 有事好商量，我们尽力帮您解决。4) 同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗? 5) 请您放心，我们一定解决好这件事。6) 同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。7) 没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。8) 对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。9) 同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗? 10)两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。2、在收、找货款发生纠纷时1) 您别着急，我们大家回忆一下。 我记得刚才收您的是 *张*元面额的人民币， 找您* 元钱，请您再回忆一下。

46、2) 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的* 元钱，请原谅。3) 请以后一定要注意， 自己的钱应心中有数， 当时点清。 我们唱收唱付不清楚， 也有责任。4) 对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。5) 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。3、有顾客故意刁难或辱骂营业员时1) 您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。2) 有意见可以提，骂人就不对了。3) 请您能够理解和尊重我们的服务工作。七、道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见 ! 1) 谢谢，欢迎下次再来，再见15 2) 这是您的东西，请拿好，多

47、谢! 3) 请您走好4) 不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。5) 不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。6) 您还想买其他东西吗 ?请到别的柜台随便看看。7) 您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。8) 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢! 五、忌讳用语一、要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。1、对高个子的男人，忌讳说“太高了” “不和谐”。应说“魁梧”、 “强干” 。2、对矮个子的人忌讳说“个矮” 、 “不够尺寸”，应说“小巧”、 “干练” 。3、对失明的忌说“瞎”、 “眼睛不好”。应说“眼神不

48、太好”。4、对腿脚残疾者忌说“瘸” 、 “腿脚不好”。应说“腿脚不太方便” 。5、为胖人选衣服忌讳说“太胖了” 、 “没有长短”。应说“选宽松的”、 “合体的”。6、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了” 、 “长得细长”。应说“合体的”、 “号小的”7、对老年人忌讳说“脸色不好” 、 “身子弱”、 “老了”。应该说：“多吃补品”、 “身子骨硬朗” 。8、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱” 、 “瘦” 、 “小” 。应说“机灵”、 “水灵” 、 “胖呼呼的”。二、服务禁语30 句1、嘿! 2、不买看什么3、你吃饱了撑的呀 ! 4、听见没有，长耳朵干嘛使的。5、价签上都写着呢 ( 墙上贴着 ) ，您不会自己看

49、呀。6、问别人去。7、不知道。8、管不着9、有完没完。10、 到底要不要，看好了没有。11、 不是告诉你了吗，怎么还不明白。12、 刚才和您说过了，怎么还问13、 我就这态度。14、 有能耐您告去，随便告哪都不怕。15、 现在才说，早干嘛来着。16、 您买得起就快点，买不起就别买17、 到点了，你快点儿18、 不买就别问19、 您问我，我问谁20、 没上班呢，等会儿再说。21、 喊什么，等会儿 ! 22、 交钱，快点！23、 没零钱了，自己出去换去。24、 没钱找，等着。25、 越忙越添乱，真烦人26、 我有什么办法，又不是我让它坏的27、 有意见，找经理去。16 28、 我解决不了愿意找谁找

50、谁去。29、 你买的时候，怎么不挑好30、 谁卖给你的，你找谁六、服务三大要素 ：三到： “眼到” 、 “嘴到” 、 “手到”眼到: 当顾客到部门柜台前，我们就要用眼睛来招呼顾客，首先我们要要用双眼直视顾客让顾客知道你已经看到他，并准备向他提供服务。嘴到：热情的和顾客打招呼，常用说“你好”、 “你需要什么？”、 “谢谢你的惠顾”等，要了解到顾客的名字，直接直接称呼顾客的名字，这样我们和顾客的距离就会越近。手到：顾客被认知后，我们要用非常专业的手法，动作，为顾客提取商品，动作要求准确而快捷，夹取食品一定到位，在帮顾客服务同时，我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍部门的其他商品，吸引顾客、引导顾客

51、，永远也不能忘掉一句话，就是“你还需要什么？”、 “我们商品特价，要不要试一下？” 、 “商品是新开发商品，要不要试一下”。第二节 服务要求视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热情、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。一、顾客服务的重要性1、 顾客服务是成功经营的目标之一2、 顾客是免费的 口碑宣传者3、 顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板4、 顾客服务直接影响利润的获得5、 员工是使顾客满意的决定因素之一二、柜台纪律1、不准未着工衣，未佩带工牌与服务证及穿拖鞋等 仪表不端进入柜台。2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。3、不准

52、在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖）看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰、打盹。4、不准 3 人以上聚众闲谈，嬉戏打闹，隔柜间谈，会客会友。5、不准坐柜，趴柜，靠柜。6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。8、不准在柜台内醒目处放置个人物品及私人用品。9、不准以上货、结账、点款、上洗手间等为由而不理睬顾客。10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。11、不留奇形怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无纸屑杂物，无痰，无瓜果皮核，无积水污渍

53、； 六不见：货架内不见使用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具三、服务十不准1、 对顾客到柜接待不主动；2、 对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三” ，招呼多声不理睬 ；3、 对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。4、 对顾客比较、挑选、试穿商品而不买有不耐烦的言行；5、 对顾客付款不开具销售小票，自行收款；6、 对顾客的合理要求不尽力满足；7、 对顾客的过失不理解、体谅和不宽容，甚至言语讥讽；17 8、 对顾客退换商品不能一次性妥善解决；9、 对顾客合理意见不善于接受或挑剔计较言行不善于处理。10、对顾客离柜不礼貌道别；四、服务八不计较1、 顾客称呼不当不计较；2、 遇到顾客性情急躁

54、，语言欠妥或讥讽不计较；3、 顾客举止不文雅不计较；4、 顾客提出意见不客观和不合理要求不计较；5、 主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较；6、 顾客提的意见与事实有出入不计较；7、 人少事多得不到顾客的谅解不计较；8、 营业繁忙时，接待欠周到，顾客不理解不计较；五、接待顾客的基本要求营业员接待顾客的过程，一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。营业员在其过程中要“口勤”“手勤” ，对顾客“一视同仁”，正确处理柜服务矛盾，把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求，贯穿在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。一、要“口勤”、 “手勤” 。向顾

55、客热情推介商品，要做到口勤、手勤。手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，帮助顾客比较、挑选。口勤：就是一面拿递展示，一面宣传介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客，勤于回答和解释顾客的询问。但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。二、要对顾客“一视同仁” ，不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而采用截然不同的服务热情程度。三、正确处理柜台服务矛盾在营业服务过程中， 营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处理。1、营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆在第一位。2、营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担

56、责任、做到得理让人，理直气和，克服急躁不安的情绪，尽量把顾客的不当包涵下来，求得谅解，创造有利于解决矛盾的条件，促使矛盾向好的方面转化。3、要分清责任，维护企业和顾客的利益凡是涉及到经济损失的， 一定要兼顾企业和顾客利益。依照超市的有关规定，应由公司和商户承担责任的，就由自己承担，该退则退，该换则换，不得推诿、刁难。应由顾客承担责任的，则坚持原则，不迁就，耐心做好解释工作。4、在顾客与顾客之间发生矛盾时：营业员应站在公正的立场上，以客观的态度，不偏袒任何一方，做好解释说服工作，积极引导、平息矛盾。四、要做到主动， 热情、耐心、周到主动， 就是要主动和顾客打招呼， 主动询问顾客要求，主动递拿商品

57、，主动展示和介绍商品。热情就是要把顾客当亲人，态度各蔼，语言亲切，为顾客解决特殊需要。耐心，就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品，耐心回答顾客询问，多问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋； 虚心听取顾客的建议和批评，不计较顾客言语轻重，要求高低、态度好坏。周到就是要千方百计为顾客着想，努力节省顾客时间，操作又快又准。真正达到让顾客高兴而来，满意而归。六、不同时刻顾客的接待一、顾客临柜时：顾客临柜，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。18 1、要自然站立，作好迎接准备。2、要面带笑容，眼迎顾客、点头致意。3、要掌握与顾客打招呼的最佳时机：当顾客手摸商品的时候；当顾客抬起头将

58、视线转向营业员的时候；当顾客停住脚步的时候；当顾客寻找商品的时候。把握这些最佳时机与顾客打招呼，从而有针对性地做好接待工作。4、精神饱满，动作迅速。营业员要始终保持良好的情绪，做到六快。即“眼快”，看清顾客先后次序和动静表情； “耳快”，倾听顾客意见，议论； “脑快” ，反应灵活、判断准确； “嘴快” ，招呼、解释、回答问题，成交结算帐快；“手快”，取货、换货快；“脚快”，全面接待顾客，随着顾客位置交换跟着移动快。5、交叉售货、穿插接待。营业员可以先将货取给要求挑选的顾客，让其慢慢挑选，而腾出时间去接待要求快买快走的要求。6、摸清特点，分别接待。要根据顾客的年龄、性格、职业、性别等不同特点，分

59、别接待，如可以先拿递商品给老年顾客和女顾客，让其慢慢挑选，再接待男顾客和青年顾客，让其快买快走。7、交待清楚，照顾全面。在同时接待多顾客时，取货、递货要特别交待清楚。换货要先收后换。在接待这一方面顾客时，要照顾那一方面顾客，并做到态度和蔼，语言柔和简练，眼观六路、耳听八方，抬头售货、全面照顾。二、柜台缺货时柜台缺货时，营业员不应简单的回答“没有”，使顾客失望，而应采取积极措施，适当方法，妥善接待。1、查询联系：柜台缺货，应即与公司和业主查询。2、预约购期：如果近期内有货到，可以和顾客约期来购。3、推荐选购：如果近期内无货到，可以介绍顾客购买花型，价格相近的。4、预约定购：如果以上三点都难办到，

60、则请顾客留下姓名、地址、电话号码和需要的款式、花型、规格、数量，等到货时，通知前来购买。三、顾客退换商品时顾客要求退换商品时， 营业员应本着既对公司负责，又为顾客着想的原则，对应退换的退换，不能退换做好解释工作。1、态度上要热情、诚恳、体谅顾客的心情，不计较顾客指责的态度或其它过失，度进行适当安慰。2、耐心听取顾客退换理由和意见，核实所退换商品是否属本柜出售、是否符合退换规定。3、属柜台出售而且符合退换规定的，应马上给予退换，且应主动道歉。4、如果顾客没有购物凭证，经核实顾客购买经过后，也应视情况及时妥善处理，不能据此推卸责任。5、办理商品退换时，要值班主任签字。6、如果不属于退换范围或顾客的