消费者对消费环境的感受

1、关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境问卷设计：搜狐财经结果分析：数字100市场咨询有限公司2006.2006.3.153.15以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境数字100市场咨询有限公司2006.2006.3.153.15技术说明技术说明 研究报告主要针对企业责任与消费环境的公众评价而进行研究报告主要针对企业责任与消费环境的公众评价而进行重点研究了快速消费品、金融理财、房产、重点研究了快速消费品、金融理财、房产、ITIT、汽车等汽车等6 6个行业的消个行业的消费环境数据费环境数据 研究报告数据采集由搜狐公司通过

2、互联网采集，此报告使用数据截研究报告数据采集由搜狐公司通过互联网采集，此报告使用数据截至月日至月日 研究报告数据分析由北京数字研究报告数据分析由北京数字100100市场咨询公司承担市场咨询公司承担以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境2341消费者对与企业关系的感受消费者对企业与环境关系的态度总结消费者对消费环境的感受以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境信信心心安安全全线线消费安全信心指数消费安全信心指数84.384.378.478.471.271.254.654.

3、639.739.714.114.14.34.30.90.90 0202040406060808010010010010080806060404030以下30以下信心指数信心指数累计百分比累计百分比以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境消费透明度消费透明度绝大多数企业绝大多数企业是好的，出问是好的，出问题的只是其中题的只是其中的一小部分的一小部分7.2%7.2%暴露问题的大暴露问题的大多数是规范的多数是规范的、透明度高的、透明度高的企业，许多透企业，许多透明度不高的企明度不高的企业，问题公众业，问题公众感受不到感受不到19.9%19

4、.9%这只是冰山一这只是冰山一角而已，大量角而已，大量的潜在风险还的潜在风险还没有暴露没有暴露63.3%63.3%中国经济转型中国经济转型、企业发展壮、企业发展壮大过程中必然大过程中必然现象现象9.6%9.6%“光明奶事件”评价“光明奶事件”评价2.2%2.2%3.5%3.5%46.3%46.3%48.1%48.1%纯粹属于媒体小题大做纯粹属于媒体小题大做与消费者沟通失灵与消费者沟通失灵漠视媒体监管与消费者权益漠视媒体监管与消费者权益最基本的问题时企业管理有问题最基本的问题时企业管理有问题以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境消费

5、者最关心的消费安全消费者最关心的消费安全58.2%58.2%29.1%29.1%7.2%7.2%2.5%2.5%1.7%1.7%1.2%1.2%0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%食食品品饮饮料料医医疗疗保保健健住住房房家家居居交交通通银银行行卡卡通通信信消费者认为投诉最多的行业消费者认为投诉最多的行业0.8%0.8%1.7%1.7%5.5%5.5%15.6%15.6%16.9%16.9%26.2%26.2%33.3%33.3%0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%汽汽车车其其它它教教育育培培训训电电信信通通信信房房地地产产医医疗疗保保健健食食品品饮饮料料

6、以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境缺乏安全感的主要原因缺乏安全感的主要原因0.8%0.8%28.0%28.0%32.8%32.8%38.4%38.4%消费者不成熟消费者不成熟企业、商家道德缺失企业、商家道德缺失政府监管不到位政府监管不到位市场经济不规范，法制不健全市场经济不规范，法制不健全承担消费安全的责任承担消费安全的责任2.2%2.2%12.5%12.5%39.9%39.9%45.5%45.5%消费者协会与媒体应为安全负责消费者协会与媒体应为安全负责提供安全是企业最基本的义务提供安全是企业最基本的义务政府应为消费者的安全承

7、担责任政府应为消费者的安全承担责任法制部分应提高执法能力与力度法制部分应提高执法能力与力度以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境企业与消费者的沟通方式企业与消费者的沟通方式不成熟，企业不成熟，企业对消费者关系对消费者关系漠视漠视44.1%44.1%企业不知道如企业不知道如何处理消费者何处理消费者关系关系22.9%22.9%企业对消费者企业对消费者关系维护较成关系维护较成熟熟4.4%4.4%企业只重视被企业只重视被曝光的消费者曝光的消费者权益问题权益问题28.6%28.6%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责

8、任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境对于诚实负责企业安全过失的原谅对于诚实负责企业安全过失的原谅可以可以37.4%37.4%不能理解不能理解21.3%21.3%应该理解并赞应该理解并赞赏企业的诚实赏企业的诚实41.3%41.3%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境企业对于安全隐患产品的处置企业对于安全隐患产品的处置商业利润与商业利润与公众信任第公众信任第一，绝对不一，绝对不承认承认0.5%0.5%产品上市前产品上市前就应该有全就应该有全面的检测面的检测26.8%26.8%不主动公开不主动公开信息，不让信息，不让消费者知情消

9、费者知情3.1%3.1%立即停止生立即停止生产和销售，产和销售，召回并主动召回并主动承担责任承担责任69.6%69.6%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境是否会购买相同质量相同价格的环保产品是否会购买相同质量相同价格的环保产品会会69.5%69.5%肯定会肯定会26.5%26.5%肯定不会肯定不会0.9% %不会不会0.9%0.9%说不清楚说不清楚2.2%2.2%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境环保是企业社会责任的一部分环保是企业社会责任的一部分说不清楚说不

10、清楚0.9%0.9%企业不应该企业不应该为环境负责为环境负责2.5%2.5%企业必须考企业必须考虑环境保护虑环境保护69.5%69.5%没有环保意没有环保意识的企业必识的企业必将为消费者将为消费者摒弃摒弃27.1%27.1%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境银行消费中的侵权银行消费中的侵权3.6%3.6%5.1%5.1%8.6%8.6%12.4%12.4%15.4%15.4%16.8%16.8%38.1%38.1%其他银行服务

11、领域其他银行服务领域ATM机故障造成取款人损失ATM机故障造成取款人损失银行取款遭遇假钞银行取款遭遇假钞VIP客户未享受到VIP待遇VIP客户未享受到VIP待遇营销人员误导购买不适合的产品营销人员误导购买不适合的产品获得信用卡风险提示不足导致罚息获得信用卡风险提示不足导致罚息银行单方面更改条款银行单方面更改条款保险消费中的侵权保险消费中的侵权12.0%12.0%13.3%13.3%15.8%15.8%17.3%17.3%17.7%17.7%24.0%24.0%投保后保险代理人服务不周到投保后保险代理人服务不周到代理人不按照家庭实际情况设计计划代理人不按照家庭实际情况设计计划理赔时手续麻烦理赔时

12、手续麻烦代理人隐瞒条款重要内容代理人隐瞒条款重要内容保险公司制造“条款陷阱”保险公司制造“条款陷阱”代理人夸大保险利益代理人夸大保险利益以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境消费者对人寿保险服务的不满消费者对人寿保险服务的不满7.8%7.8%9.9%9.9%11.3%11.3%22.7%22.7%23.9%23.9%24.4%24.4%代理人水平不专业代理人水平不专业客服人员服务态度不好客服人员服务态度不好代理人很少根据实际情况设计保险代理人很少根据实际情况设计保险代理人服务差买保险前后态度不一样代理人服务差买保险前后态度不一样买

13、保险后保险公司后续服务差买保险后保险公司后续服务差理赔困难理赔条件苛刻理赔困难理赔条件苛刻消费者对财产保险服务的不满消费者对财产保险服务的不满13.9%13.9%17.3%17.3%19.9%19.9%21.0%21.0%27.8%27.8%车险理赔手续很麻烦车险理赔手续很麻烦车险理赔非常不方便车险理赔非常不方便条款解释不清，霸王条款条款解释不清，霸王条款异地出险得不到很好的解决异地出险得不到很好的解决对客户增值服务不够对客户增值服务不够以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境最好的银行理财品牌最好的银行理财品牌0%0%4%4%8%

14、8%12%12%16%16%农农行行金金钥钥匙匙招招行行金金葵葵花花民民生生民民生生财财富富光光大大阳阳光光工工行行理理财财金金账账户户建建行行乐乐当当家家浦浦发发轻轻松松理理财财广广发发真真情情理理财财华华夏夏理理财财中中行行中中银银理理财财交交行行交交银银理理财财深深发发展展汇汇理理财财中中信信贵贵宾宾理理财财以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境工行工行农行农行中行中行建行建行招商招商交行交行中信中信兴业兴业民生民生光大光大浦发浦发广发广发华夏华夏深发展深发展其它其它都很满意都很满意都不满意都不满意满意度满意度低低高高满意度

15、满意度低低高高满意度满意度低低高高满意度满意度低低高高满意度满意度低低高高服务银行卡ATM机网上银行电话银行以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境最需要的客户服务最需要的客户服务0.8%0.8%1.6%1.6%2.4%2.4%3.9%3.9%4.7%4.7%4.7%4.7%4.7%4.7%5.5%5.5%6.3%6.3%7.9%7.9%10.2%10.2%11.0%11.0%11.9%11.9%24.4%24.4%投诉建议 投诉建

16、议 预约开户 预约开户 常见问题常见问题“理财小秘书”信息订制服务“理财小秘书”信息订制服务网上电话服务网上电话服务服务电话/银行帐号服务电话/银行帐号研究报告 研究报告 信息订阅 信息订阅 专家在线专家在线销售网点查询销售网点查询在线咨询 在线咨询 基金刊物基金刊物交流会交流会基金交易指南基金交易指南以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境最认可的股票型基金产品广发聚富广发聚富（16.0%16.0%）易方达策略成长易方达策略成长（ 10.7% 10.7% ）上投摩根中国优势上投摩根中国优势（ 8.3% 8.3% ）南方稳健成长南方

17、稳健成长（ 6.5% 6.5% ）富国天益富国天益（ 6.5% 6.5% ）最认可的配置型基金产品广发稳健增长广发稳健增长（29.0%）易方达平稳增长易方达平稳增长（13.0%）南方宝元债券南方宝元债券（5 5.0%.0%）嘉实稳健嘉实稳健（ 5.0% 5.0% ）宝康灵活配置宝康灵活配置（ 5.0% 5.0% ）最认可的债券保本型基金产品南方避险增值南方避险增值（33.3%33.3%）博时稳定价值博时稳定价值（16.7%16.7%） 嘉实债券嘉实债券（12.5%12.5%）大成债券大成债券（8.3%8.3%）易方达月月收益易方达月月收益（6.3%6.3%）以上数据由搜狐采集，数字100公司提

18、供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境房地产消费纠纷分布房地产消费纠纷分布66.7%66.7%15.6%15.6%10.3%10.3%7.3%7.3%0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%购购买买新新 建建商商品品房房装装修修家家居居买买二二手手房房租租房房在房地产消费中遇到过纠纷在房地产消费中遇到过纠纷遇到过遇到过79%79%没遇到过没遇到过21%21%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境新建商品房消费中的问题新建商品房消费中的问题19.5%19.5%18.7%18.7%18.0%

19、18.0%18.0%18.0%15.1%15.1%10.8%10.8%0%0%20%20%40%40%建建筑筑质质量量 合合同同陷陷阱阱售售楼楼人人员员 的的虚虚假假宣宣传传开开发发商商承承 诺诺不不兑兑现现面面积积缩缩水水延延期期交交房房 消费者对房地产公司的选择消费者对房地产公司的选择只选择有只选择有知名度的知名度的品牌房地品牌房地产公司开产公司开发的房子发的房子31.6%31.6%只看房子只看房子情况，不情况，不关心开发关心开发公司公司29.5%29.5%如果房子如果房子条件好，条件好，可以忽略可以忽略企业品牌企业品牌39.0%39.0%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析

20、关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境消费者对房屋装修的担忧消费者对房屋装修的担忧0.4%0.4%1.2%1.2%2.4%2.4%8.8%8.8%10.4%10.4%13.3%13.3%20.9%20.9%42.6%42.6%其他其他设计不合理设计不合理拖延工期 拖延工期 装修合同暗藏陷阱装修合同暗藏陷阱价格有陷阱多花冤枉钱价格有陷阱多花冤枉钱隐蔽工程有隐患隐蔽工程有隐患装修造成室内空气污染装修造成室内空气污染偷工减料影响装修质量偷工减料影响装修质量消费者对纠纷的解决方式消费者对纠纷的解决方式8.6%8.6%14.3%14.3%14.7%14.7%26.5%26.5%35.9%3

21、5.9%向媒体或行业协会市消委投诉向媒体或行业协会市消委投诉其他方式其他方式通过法律途径解决通过法律途径解决中止合同另找装修公司中止合同另找装修公司忍口气算了尽量协调忍口气算了尽量协调以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境消费者对室内环境检测的态度消费者对室内环境检测的态度不愿意花不愿意花这个“冤这个“冤枉”钱枉”钱35.0%35.0%不愿意因不愿意因为觉得没为觉得没问题问题13.3%13.3%愿意愿意51.7%51.7%消费者对装饰材料和家具的选择消费者对装饰材料和家具的选择选择的是选择的是环保品牌环保品牌但不知道但不知道实际情

22、况实际情况如何如何42.0%42.0%未考虑环未考虑环保问题保问题4.9%4.9%考虑了环考虑了环保性是第保性是第一位的一位的53.1%53.1%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境消费者对中介服务费的态度消费者对中介服务费的态度偏高偏高90.6%90.6%合适合适8.1%8.1%偏低偏低1.3%1.3%消费者对中介的选择消费者对中介的选择中介服务中介服务是否到位是否到位63.2%63.2%公司规模公司规模大小大小9.2%9.2%中介费高中介费高低低27.6%27.6%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责

23、任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境消费者对物业服务的维权消费者对物业服务的维权组织小区组织小区业主成立业主成立业委会业委会36.1%36.1%向媒体投向媒体投诉诉11.9%11.9%拒交物业拒交物业管理费管理费52.0%52.0%消费者对物业费的态度消费者对物业费的态度勉强接受勉强接受56.3%56.3%无法接受无法接受30.9%30.9%比较合理比较合理12.8%12.8%以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境汽车消费与使用环境调查消费者反映最突出的问题“同一故障多次维修后未能解决，经销商推卸责任” ；其次是“经销商在车

24、辆交付时没有详细介绍售后服务、保修条款”；上述两大方面来自经销商的问题合计占到反映问题的64%。以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境汽车消费与使用环境调查对于“汽车三包何时出台比较好 ”的问题，2/3的消费者给出了“越快越好，最好是现在 ”的回答，只有1/3的消费者表示“不着急，条件成熟再出台 ” ；汽车“三包”规定中，最受关注的三大问题中除了整车退换条件外，其余两条均涉及了保修期。以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境汽车消费与使用环境调查对于油价上涨是否会影响自

25、身购车的问题，85.7%的消费者给出了肯定的答案，只有14.3%的消费者表示不受影响，仍会选择自己喜欢的车型；在85.7%考虑油价上涨因素的消费者中，有35.7%明确表示会改选小排量车，另有半数则会综合其它性能来考虑，因此小排量车如果能够在整体性能的提升方面有所建树，未来的市场将会更加广阔。以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境汽车消费与使用环境调查在经济车型和中高档车的诸多安全因素中，消费者的关注点均表现出了一定的侧重，对经济车型比较看重安全气囊的配备，对于中高档车则侧重于ESP系统和操控性能；对于中级车的各种安全要素，消费者的

26、关注对象可谓面面俱到，没有表现出明显的侧重。经济车型的安全要素中级车的安全要素中高档车的安全要素以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境汽车消费与使用环境调查在最看重的售后服务机构指标中，技术等级排在各考虑要素的首位，其次是返修率；减免工时费和零配件打折位列最受看重售后服务优惠措施的前两位，而各种免费休闲娱乐餐饮等活动对消费者并没有太大吸引力，表明消费者最看重的是售后服务所带来的实际利益。以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境汽车消费与使用环境调查在关于“汽车企业与消费

27、者沟通较好的原因”调查中，选择“能快速解决消费者提出的合理要求”和“服务态度好”这两项对于商家最基本要求的消费者占了近一半（46.8%），而“救援及时”等直接关系到消费者利益的问题却少有人问津。以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境汽车消费与使用环境调查以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境电信消费与使用环境调查79.7%的消费者对中国通信业大环境表示不满意；对于中国电信资费整体情况，只有4%的人认为“挺不错、比较满意”，而高达80.2%的消费者明确表示不满意，其中包

28、括半数以上非常不满的消费者，他们认为“收费太混乱”；对于手机售后“三包”服务，接近六成的消费者认为“很不好”或“很差” 。以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境电信消费与使用环境调查以上数据由搜狐采集，数字100公司提供专业数据分析关注企业责任，优化消费环境关注企业责任，优化消费环境电信消费与使用环境调查在参与调查的1020位消费者中，95.7%都收到过诈骗短信；诈骗短信的各种类型中，中奖骗局短信和声讯电话诈骗短信是最主要的两种；关于诈骗短信的识别问题，78.1%的消费者表示自己可以辨别，但仍有21.9%的消费者不太会辨别；只有11% 的消费者在收到诈骗短信后还会存有好奇之心以及其它反应，绝大多数消费者已经非常理性成熟，将近六成的消费者采取不予理睬