神秘顾客感受评价表

HR的春天里知识旗舰店第第页神秘顾客感受评价表区域公司餐厅名称神秘顾客感受日期/时间得分序号感受内容是否达标（）感受度（备注说明）领位外围区域1外围地面无纸片、烟头、污迹、清扫干净2招牌灯箱无破损、表面清洁、灯光完好3大厅等候座椅摆放整齐，迎宾台干净、无杂物、整齐。4大门玻璃光亮、清洁无手印。开关正常无损，地面光亮无水渍5门口海报及展架完整无缺、清洁状况良好6迎宾微笑迎客、仪容仪表符合要求；迎客声热情、声音洪亮悦耳7眼观判断，3米远看见客人立即露出微笑，上前迎接客人8问候语亲切，询问将客人带到合适的位置，倒开水，交给值台服务员客人进店感知度1根据不同的节假日，播放不同节假日氛围音乐，增加餐厅气氛2店面背景音乐播放时间：上午11:00，下午17:00，营业时间段播放轻音乐，收银员负责背景音乐播放，播放音量原则：听则有，不听则无3空调开启时间：夏季室内温度高于26°，冬季室内温度低于18°。开机时间是：上午11:00，下午17:004店面布置整洁、摆放整齐，与当前活动相匹配5迎宾负责门外灯箱开启，以天色转暗为信号开启，一般冬季17:30，夏季19:00开启，春秋季18:00-18:30分6保证店面灯光的亮度达标，不得低于85%，及时更换已损的灯泡。按照店面电源管理要求，进行店面开关管控服务员餐中的服务工作1服务人员微笑接待客人积极热情，问好。服务员仪容仪表符合要求2菜谱管理，按区域均分显眼处摆放，用完归位，保持菜谱完整性、干净无油渍3沙发摆放整齐，干净见本色，无破损，沙发缝隙间无杂物4地面干净光亮无杂物、无水渍、无油渍和无异味5台面摆放整体标准、干净，餐具洁净、锅盖明亮，无异味6主动介绍现有餐厅的促销活动7快速进入点餐服务：低峰期客人入座后，服务员需在30秒内接待，2分钟内点菜8低峰期上菜的时间：点完餐下完单后5分钟内上菜9高峰期上菜的时间：点完餐下完单后10分钟内上菜（节假日及周末延长2-3分钟）10员工在服务中保持面部自然微笑，服务人员面对客人提问，耐心解释11服务员按正确站姿立岗、无串岗、无扎堆聊天，离开区域与其他服务员有交接12服务员在操作中要随时注意保持手部干净，不可随意乱摸乱抓13服务员是否有餐中服务及巡台14翻台在客人离座后2分钟内将台面清洁干净，方可将下位客人带入座15能看到大堂有清洁水桶，服务员有更换的现象饮料1根据季节询问是否常温，是否先建议餐厅自制饮料或特色饮品2呈递的饮料是否正确3呈递的饮料或饮品器皿外观是否干净，饮料杯是否干净4是否友善为顾客斟上凉菜1上凉菜时间是否在5分钟左右，服务员是否核对菜品名称，并告知顾客2盛凉菜的器皿是否干净、与菜品是否搭配3菜品是否主辅搭配、色泽鲜艳，造型美观、分量要标准化4口味咸淡适中，无杂质、无油滴、无异味、味道鲜香焖锅1焖锅的菜品上到餐桌上后，2-3分钟内进行焖锅操作2焖锅操作动作熟练，边操作边讲故事，操作人员戴工作帽、戴口罩和一次性手套3在操作中使用提示语“揭锅盖时提醒小心蒸汽”、“请问您有忌口吗?”“请问需要加香菜吗？”4底料和主料拌制均匀5焖制海鲜产品的顺序按照标准要求操作6浇汁均匀，不薄、不厚7锅品制作完成没有出汤现象，鸡翅焖熟，海鲜不老涮菜1服务员端上的涮品是否核对菜品名称，并告知顾客2盛涮菜的器皿是否干净、与菜品是否搭配3菜品是否新鲜、摆盘美观、分量足够符合标准4服务员是否询问口味轻重、加的是否是浓汤、协助完成涮菜主食1服务员点餐时首先建议黄记煌特色扯面、泡饼，然后是其他面点或米饭等2扯面：外观是否有保鲜膜，干净、透明、整洁无油垢3泡饼：盛装的器皿干净、无油渍、饼是热而新鲜的，分量足够符合标准4米饭：饭碗干净、外观及形状饱满、热且新鲜，呈递时是托起式买单1根据客人用餐情况，提前打印消费单据，进行核单，确保消费品相无误2客人叫应买单，将单据双手递给客人，并请客人核单，确认无误后，告知客人消费金额3确认客人买单的方式，刷卡礼貌引领客人到吧台买单，并与吧台信息沟通达成一致；现金买单，当面清点好票据送客1客人买单完毕后，不可表现不耐烦、催促客人离开等表现，继续给客人添加开水2客人起身离开时，上前拉椅，提示：带好自己的随身物品3低峰期将