启迪BI规范(标准版)

1、启迪物业员工行为规范启迪物业员工行为规范（简称（简称BIBI手册手册 ）VIMIBI序序顾客如何感知服务品质?关键时刻（Moments Of Truth）: 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。天王盖地虎我是老杨,你是小白鸽?宝塔镇河妖你是老杨,不对吧!作为一名启迪物业人,你不能不带工牌如果你是老杨,你为何不带工牌?不刮胡须?作为一名军人你不能不带枪!红线部分禁止行为基准行为撤职或除名 扣分、降薪、除名检查考核BI手册绿线部分讲师培训讲师培训我的发型我作主？作为服务行业人员，您还有理由不化妆吗？仪容仪表您的感觉是怎样的？仪容仪表您的感觉是

2、怎样的？情景模拟一： 物业服务中心安全员小张，午饭后回宿舍。由于天气炎热，小张于是赤着上身从地下车库入口处走向宿舍，被安全主办发现给予口头警告。小张想不通就找到部门BI负责人，提出投诉反映在下班时间也要按公司BI做吗，自己没有一点自由。如果您是这位BI负责人，请问： 您会与小张如何沟通？ 现在需要您告知小张BI关于仪容仪表中的衣服、手、鞋、袜、工牌的相关规定。仪容仪表1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激

3、性气味的物品，要保持口气清新。3、服装要求男士篇女士篇1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人3、着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜鞋子的要求 着职业套装（裙装）仪容仪表 小陈是新到某物业服务中心的安全员，之前就已耳闻启迪的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI规范，另外同事也介绍

4、了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。 然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心BI负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。 问题就是对待顾客缺乏，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。仪容仪表管理人员仪容仪表维修人员客服人员仪容仪表保洁人员仪容仪表安全人员情景模拟二： 某日

5、，车场巡逻岗发现有一辆车辆占位，便骑车赶到现场，还没有下车，就一只脚踏在地上对车主说：“不好意思，先生您的车占位了，请您换个车位好吗？”虽然语气很好，但车主却不理睬。请问： 车主为什么不理睬？ 工作期间我们正确的坐姿、站姿、走姿是怎样的？行为举止站姿行为举止视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。坐姿蹲姿走姿行为举止行为举止站姿坐姿行为举止走姿行走人过地净行为举止讲究卫生，维护清洁情景模拟三： 今天业主吴女士和刘先生到物业服务中心找主管陈先生，您和他们三位都认识并熟悉，但他们之间互相不认识，现在吴女士和刘先生都

6、已经到了办公室，请问您如何给他们三位做介绍，他们三位之间该如何握手、递接名片？行为举止递接名片会见客人、介绍、握手情景模拟四： 今天小区将要接待重要客户，您负责接待工作，首先需要将客户带到二楼的会议室，现在请问在引导客户上下楼梯时候有哪些注意事项？引导客人上下楼梯请.行为举止情景模拟五： 赵先生在小区A栋电梯口遇到了小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？引导客人进出电梯行为举止情景模拟六： 小张在行走的过程当中遇到了一位客户王女士，她问小张：“请问到小区101栋201房怎么走”？小张该如何引导客人、指引方向？指引客人方向进出敲门行为举止乘车进出姿势行为举止情景模拟七：电话铃声响起，这位女士接听

7、电话的方式对吗？该如何接听电话？有哪些注意事项？语言态度语言态度接听电话您好！+启迪+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度 在与客户的沟通中，应当是以真诚的服务态度去面对顾客，而不是不承认自己的错误，反而去批评客户。对待客户的疑问或者投诉，应主动问候，对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。这样才能真正做到为客户考虑，解决客户的问题，提升顾客满意度。随你的便我要投诉总经理及各级管理人员、办公室

8、人员、前台接待人员、客户接待人员安全人员通用行为规范、门岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗启迪物业管理人员行为规范启迪物业安全人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员启迪物业保洁、服务人员行为规范启迪物业工程及维修人员行为规范语言态度公司BI要求在遇到客户和同事的时候主动打招呼，可是领导却为什么不理我呢？*领导，您好！望着领导远去的背影 仪容仪表 按照启迪物业员工手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细

9、节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 工作场所工作场所工具的使用工具的使用遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养BI规定参加会议、培训时，与会者必须提前与会者必须提前5 5分钟分钟到达会场，并且关闭一到达会场，并且关闭一切通讯工具。切通讯工具。会议已经开始了，可是？迎接同事上下班电话接听送客道别这个问题我知道了，还有什么事情吗？我来投诉还是站着的。他怎么是这样的姿势？水也不倒一杯！客户大

10、使客户大使接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁您好. 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。交通手势直行 直行辅助 交通手势右转弯 左转弯 停车 交通手势慢行 前车避让后车 敬礼，双手“请您保留凭证

11、。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。 遇到客户，停止工作，主动问好您好仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 您好，请问有什么可以帮到您?消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。浇灌现场整洁，操作规范。仪容仪表敲门问候进入客户家中，开始服务，服务完毕告别情景模拟九： 您是物业服务中心的家政或者维修人员，小区100栋2001的业主预约了今天下午四点的家

12、政或者上门维修服务，现在请模拟您在客户家中提供服务的场景。仪容仪表骑车敲门鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。 “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 签单道别摆放标识，注意安全，规范操作BI手册禁止部分讲师培训讲师培训红线部分启迪物业员工十大纪律、八项注意禁止行为 共同红线标准 1、 与顾客或与同事打架 2、 窃取或泄露顾客资料或隐私 3、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬 4、 拾遗不上交 5、 收据不给发票 6、 挪用或盗窃公司或顾客财物；） 共同的

13、黄线标准 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信 2、私自接受顾客赠送的物品 3、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响 ） 红线标准管理人员以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物； 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；管理人员 黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工

14、作时临阵脱逃；管理人员反正不是我一个人的事 黄线标准 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；管理人员 安全人员 红线标准 酗酒、赌博； 当值时间睡觉； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体不识相的，找死啊安全人员 黄线标准 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报； 见危不助； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗； 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； 保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任； 当值时间擅离职守，造成重大损失。 保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避，不处理、不报告； 浪费或损坏顾客或公司财物； 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 工程