购物中心、商场总服务台人员工作规范

1、总服务台人员工作规范 1. 基 本 职 业 道 德 规 范 与 责 任 为 1.1 总 服 务 台 人 员 必 须 身 着 统 一 工 装 上 岗 ， 顾 客和商户提供服务和指引。 严 1.2 严 格 遵 守 公 司 各 项 管 理 规 定 ， 格 按 照 公 司 相关制 度办理各类服务申请及业 务 流 程 。对 各 种 服 务 申 请 必 须 及 时 处 理 ，给 予 客户 满 意 答 复 。杜 绝 一 切 不 必 要 的 投 诉 ，并 把 影 响 降到最低，确保 广场整体形象。 1.3 总 服 务 台 人 员 在 提 供 咨 询 服 务 的 同 时 必 须 做好相应的登记，认真、细致、及

2、时地完成各项业务流程并做好记录。 1.4 不 得 对 外 透 露 的 事 项 ：（ 1） 涉 及 公 司 内 部 事 务 ；（ 2） 商 业 机 密 ； （ 3） 业 主 、 商 户 的 个 人 信 息 等 。 1 . 5 积 极 配 合 广 场 大 型 活 动 的 开 展 ， 配 合 公 司安全品质部对内部业务流程的审查工作。 2. 基 本 工 作 权 利 2.1 对 办 理 相 关 服 务 申 请 过 程 中 察 觉 的 问 题 ，有 向上级领导及相关部门主管级领 导报告的权利。 2.2 对 报 修 或 投 诉 处 理 过 程 中 出 现 的 责 任 推 诿 现象或办理拖沓问题，有向相关经

3、 办人员质询、 了解、调查的权利。 2.3 对 违 背 各 项 业 务 流 程 的 服 务 申 请 有 权 利 拒 绝办理。 在 2.4 对 广场突发事件，第一时间有调配相关部 门人员进行紧急处理的权利。 3. 基 本 工 作 项 目 （ 1）接听电话；（ 2 ）接待咨询求助和现场投诉； （ 3） 报修受理 ； （ 4） 礼 品包 装 ； （ 5 ）证件办理和员工卡 制 作 ； （ 6）物品借用；（7） 失 物 招领管理 ； （ 8 ） 广场背景音乐的管理，常规性广 播 及 突 发 性广播的监督管理；（ 9 ） 投诉受理 ； （ 10） 水电费代收代缴； （ 11） 物料销售 ； （ 12 ）

4、 及时有效地完成上级交办的各项 任 务 。 4. 工作细则及业务 规 范 4.1 接 听 电 话 4.1.1 所 有 来 电 必 须 在 电 话 响 铃 三 声 之 内 接 答 ， 接起话筒后，以： “您 好，万达服务总台 ”应答。 详 4.1.2 总 台 人 员 对 所 有 来 电 都 要 仔 细 倾 听 、 细 询问和了解相关信息 （如： 来访 人 身 份 、咨 询 投 诉 内 容 、商 铺 号 、故 障 现 象 等 ），认 真 详 细 填 写 客 户 接 待 登 记 表 ，并 及 时 把 各 种信息反馈至相关部门处理。 （ 1 ） 涉 及 商 户 的 消 费 纠 纷 通 知 营 运 部

5、。（ 2） 涉 及 打 架 、 斗 殴 、 偷 盗 等 通 知 管 理 部 。 （ 3） 涉 及 环 境 卫 生 方 面 的 通 知 保 洁 主 管 。（ 4） 涉及设备设施方面的通知工程主管，并 填 写维修工作单。 涉 （ 5 ） 及 本 公 司 的 其 他 联 系 事 项 的 通 知 行 政 部 。 4.2 接 待 咨 询 求 助 和 现 场 投 诉 4 . 2 . 1 总 台 人 员 对 所 有 咨 询 、来 访 、求 助 和 现 场 投诉的商户、顾客都要热情 接待 ，微 笑 服 务 、主 动 询 问 ，对 其 提 出 反 映 投 诉 的 各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好 解释

6、。 在 4.2.2 若 不 能 通 过 解 释 解 决 的 ， 规 定 时 限 交 相 关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时 上报主管部门经理或公司领导。 找 4.2.3 对 各 种 问 路 、 人 等 求 助 的 顾 客 要 以 实 相 告，及时广播 协助处理。 4 . 2 . 4 总 台 人 员 在 接 到 各 种 投 诉 、 报 修 、纠 纷 等 问题，要快速、准确的将各种信息反馈 到相关部门处理并做好记录。 4.3 报 修 受 理 4.3.1 总 台 人 员 在 接 到 商 户 、 营 运 部 等 相 关 部 门、人 员现场或电话报修后，对报 修 内 容 进 行 判 断 ，在 商

7、户 信 息 记 录 表 上 详 细记 录 报 修 客 户 名 称 、联 系 电 话 、报 修 时 间 、故 障 地点 及 大 致 的 故 障 原 因 等 ，并 每 日 汇 总 在 客 服 日 报表上。 4 . 3 . 2 总 台 人 员 填 写 维 修 工 作 单 ，通 知 有 关 职能部门领取维修工作单前往维 修。各职能部门在完成维修等服务工作后， 将 维 修 工 作 单 的 第 一 联 及 时 返 回 总 服 务 台 ，并将第二 联换回至维修等服务部门， 第三联交商户。 4 . 3 . 3 维 修 工 作 单 填 写 须 真 实 、 完 整 、 规 范 。 工程 维修人员接单时务必填写接

8、单 时 间 及 接 单 人 姓 名 ，回 单 时 填 写 所 有 相 关 时 间节 点 。总 台 人 员 必 须 认真 审核 维修 工 作单 ，特别是 “报修时间 ” 和“到场时间 ”的填写情况，并确定商户是否予以签字确认。4 . 3 . 4 如 属 有 偿 服 务 的 ， 维 修 工 作 单 须 详 细 注明所用材料内容及规格并由商户签字确认。总台人 员应在接到维修工作单的 第 一 、三 联 后 通 知 营 运 部 人 员 ，由 其 凭 维 修 工作 单 的 第 一 、 三 联 上 门 收 取 服 务 费 。营 运 部 人 员收 费 后 将 费 用 和 维 修 工 作 单 第 三 联 交 财

9、 务 ， 将第 一 联 交 营 运 部 文 员 存 档 。该 文 员 每 周 应 与 财 务 对帐 1 次。 须 4.3.5 上 午 班 的 总 台 人 员 在 交 班 时 ， 对 当 天 的 情况进行总结和回访。将 前一天晚班和当日白班的接待和维修记录交晚班人员。4.3.6 总 台 人 员 须 对 报 修 服 务 进 行 电 话 或 上 门 回 访 。 回 访 率 须 达 100， 其 中 上门 回 访 率 不 得 低 于 10。 营 运 主 管 检 查 总 台 人 员 是 否 及 时 对 已 修 复 项 目 进 行 逐 一 回 访 ，并 核 查 相 关 表单 ；对 维修工 作 单填 写不

10、符 合 要 求 的，由 营运主管负责沟通及跟踪。 4.3.7 总 台 人 员 每 周 对 报 修 受 理 项 目 进 行 分 类 统计，计算本 周维修及时率、合格 率 ，汇 总 工 程 遗 留 、逾 期 问 题 ，第 一 时 间 与 工 程部经理核对并及时更新。 营4.3.8 每 月 月 末 ， 运 主 管 负 责 将 报 修 接 待 情 况 进行总结、 分析，找出原因及规 律 ，对 报 修 到 场 时 间 及 维 修 时 长 、项 目 一 次 合 格率 、维 修 及 时 率 等 内 容 进 行 汇 总 统 计 ，报 公 司 领 导及各部 门，以提高服务质量。 4.4 礼 品 包 装 4.4.

11、1 总 服 务 台 的 礼 品 包 装 展 示 架 上 商 品 丰 满 ，陈列漂亮。4.4.2 收 费 标 准 醒 目 、 明 确。4.4.3 款 项上交财务 ， 月 底 盘 点 。4.5 证 件 办理 4.5.1 员工出入证 （ 工 牌 ） 4.5.1.1 商 户营 业 员 到总服务台 领 取 营 业 员 信息 登 记 表，填 好 后由商铺负 责 人 和 营 运 部 主 管员签字。办理营业员入场手续 必须提供以下资料：近期一寸免冠照片二张身份证复印件一 张商户派遣员工到万达广场证明函 押 金 ： 200 元 4.5.1.2 员 工 出 入 证 （ 工 牌 ） 一 律 收 费 20 元 整 /

12、人 次 。 （ 开 具 收 据 统 一 填 写“员工工牌 ”， 切勿出现 “押金 ”两字。） 4.5.1.3 总 台 人 员 在 员 工 出 入 证（ 工 牌 ）上 写明营业员姓名、 铺号、品牌、编 号 ， 并 贴 好 本人照 片 后交营业 员 。员 工 证 遗 失后需重新补办。4.5.1.4员工出 入 证 （ 工 牌 ） 不 予 退 换 。 离 职时需退回。 4.5.1.5 总 台 人 员 根 据 相 应 单据按 要 求录入电 子表格。 4.5.2 临时 出 入 证此 证 用于非营 业 时 间 内 ，商 铺进 行 局 部 维 修 、盘 点或其他事项，供外来人员进场 时 使 用。商户 填 写

13、服 务申 请 单后，如 需 外 来 人员在非营业时间进场操作，则到总服务台办理临时出入 证。 4.6 物 品 借 用 4.6.1 针 对 顾 客 ： 雨 伞 、 针 线 包 、 急 救 包 。 （ 4.6.2 针 对 商 户 须 在 总 服 务 台 办 理 借 用 手 续 ）： 梯子、日常用具、手推车 等。 4.7 失 物 招 领 管 理 4 . 7 . 1 顾 客 、员 工 交 来 顾 客 遗 失 物 品 ，在 遗 失 物品登记表做好记录， 将物品 保 管 好 。有 失 主 来 认 领 时 ，认 真 核 对 物 品 的 特 征 、数量、确认失主身份无误后，让其签字 认领。 4.7.2 无 人

14、 认 领 的 物 品 ， 过 半 个 月 后 上 交 行 政 部，由行政部进行保管或处理。 4.8 广 场 背 景 音 乐 及 广 播 管 理 4.8.1 播 放 内 容 4.8.1.1 播 放 内 容 包 括 ：（ 1） 播 放 健 康 向 上 的 音 乐 、 歌 曲 ， 包 括 世 界 名 曲、民族器乐、本土特色民间音乐 等。 （ 2） 宣 传 国 家 有 关 政 策 、 地 方 法 规 及 本 万 达 广 场有关规定， 介绍万达文化内涵。 （ 3） 为 万 达 广 场 管理者提供 消 息 发 布 的 服 务 ，包括营 业 作 息提示、安 全 提 示、消 费 提 示 、购物指南、各类通知、

15、公益广告等。（4） 介 绍 万 达 广 场品 牌 情 况及特点。（ 5） 为商 户 提 供 广 告服务 （ 有 偿和无偿） ， 包括各 种 优 惠 打 折、 新 款 上 市 、换 季 清 货 等 活 动 信息。（ 6） 为 顾 客 提 供 服 务 ， 如 广 播 寻 人 等 。4.8.1.2 背 景 音 乐 选 择 可 参 考 以 下 原 则 ：（ 1） 开 店 音 乐 ： 节 奏 明 快 型（ 2） 上 午 ： 轻 音 乐 来 展 开 一 天 的 开 始 。（ 3） 午 间 ： 用 餐 时 间 ， 选 用 节 奏 舒 缓 的 经 典 老 歌，回忆起曾经的美好。 （ 4） 下 午 ： 选 用

16、激 烈 的 摇 滚 音 乐 来 振 奋 精 神 ， 刺激购 物欲望。 （ 5 ） 傍 晚 ： 用 餐 时 间 ， 选 用 抒 情 外 文 歌 曲 ， 弥 漫异国情调。 （ 6） 晚 间 ： 选 用 经 典 流 行 音 乐 ， 回 味 时 光 的 飞 逝。 （ 7） 配 合 重大节假日及广场活动及时更新背景音 乐。 4 . 8 . 1 . 3 总 服 务 台 在 广 播 发 布 各 种 信 息 、广 告前 ，必 须 进 行 充 分 的 调 查 和 确 认 ， 必 要 时 还 须 具 备工 商 等 相 关 部 门 的 证 明 。 所 有 播 放 歌 曲 、音 乐 、信息及广告都必须经营运副 总或营

17、运经理审核。 4 . 8 . 1 . 4 总 台 人 员 负 责 收 集 顾 客 、商 户 及 公 司各 部 门 对 背 景 音 乐 和 广 播 内 容 的 建 议 和 意 见 ，及 时调 整 和 完 善 播 放 内 容 。背 景 音 乐 应 每 两 周 至 少 更 新 1 次。 4.8.2 播 放 语 言 广场各阶段播放语言由总服务台负责组 织撰稿 和 录 音 ，由 营 运 经 理 进 行 审 核 ，并 适 时 进 行 修 订完善。 4.8.2.1 开 播 语 亲 爱 的 员 工朋友，现在的时间是 时 分，离我们开店时间还有 20 分钟。新的一天开始了， 请您检查店内的设施和商品，打扫铺内的

18、 卫生，展开亲切的笑容，用感恩的心来迎接商户的光临。 济南魏家庄万达广场祝您工作愉快！ 4.8.2.2 迎播语亲 爱的来宾朋友，早上好，欢迎光临济南魏 家庄万达广场。新的一天里，我们愿和您以 及您的家人、朋友在舒适、优雅、休闲 的购物 环境里度过美好、轻松的时光。济南魏家庄 万达广场隶属于大连万达集团，是集购物、休闲、 餐饮、娱乐为一体的现代化商业广场。 我们将以“高、新、特” 的管理理 念，“ 严、细、精”的工作标准竭诚为 您提供优质的服务，运用科学先进的管 理、诚实守信的品德为济南广大消费者营 造一个优雅、安全、舒适的购物环境。从而 树立我们企业的高尚品牌形象。以文化为 先导，以品牌为核心，以精品商业管理为 主体是我们永续发展的路线，所以，为您创 造一个满意的购物场所是我们永远的奋 斗目标，在此，济南魏家庄万达广场的全体员工对 您给我们所有的支持表 示感谢。再次希望您在济 南魏家庄万达广场度过美好、愉快的时光。 欢乐伊始， 万达依然。 4.8.2.3 购 物 指 南 亲 爱 的 顾 客 朋 友 ，济 南 魏 家 庄 万 达 广 场 欢 迎 您的 光 临 ， 现 在 是 购 物 指 南 时 间 。 这 里 层 为 您 提供 等 。其 中 主 力 店 有 _ _ _ 等 各 类商品应有尽有。 祝您购物