医院运营效率提升及服务模式转变 王健康确定稿(2013-02-13)安徽利新县 - 副本

1、CompanyLOGO-打造最佳运管、质量控制和打造最佳运管、质量控制和投诉管理基本到位最新经典操作投诉管理基本到位最新经典操作 群英顾问授课大纲v 满意率与满意度评价指标分级与分值满意率与满意度评价指标分级与分值v 满意率与满意度计算公式满意率与满意度计算公式v 工作效率指标工作效率指标v 需要解决的七大关键性问题需要解决的七大关键性问题v 医疗战略运营策划核心模块v 会诊最佳时限:患者95%以上30 分钟获治v 三个机遇和挑战v 预约模式金五条预约模式金五条v 预约细节五个做到预约细节五个做到v 体现救治流程与服务时限七大疾病体现救治流程与服务时限七大疾病v 体现救治流程与服务时限方法体现

2、救治流程与服务时限方法授课大纲v 在预约中确保门诊量增加几个想到在预约中确保门诊量增加几个想到v 深度调研晚间门诊和节假日深度调研晚间门诊和节假日v 医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升医院运营效率提升及服务模式转变关键点：门诊量提升11个策划个策划v 预约挂号方式可以多样化预约挂号方式可以多样化v 病员满意成本：某县人民医院病员满意成本：某县人民医院“五条自问自责五条自问自责”v 特殊案例特殊案例(一一):从某医院快速成长中的科室科学化从某医院快速成长中的科室科学化v 老概念新做法（一）老概念新做法（一）v 老概念新做法（二）老概念新做法（二）v 确定门诊量确定门诊量:与挂钩合作

3、机构预约转诊服务与挂钩合作机构预约转诊服务v 医疗服务上重新打造几个关键内容医疗服务上重新打造几个关键内容v 门诊新服务设置数量与依据门诊新服务设置数量与依据工作效率指标工作效率指标 1.出院患者出院患者平均住院日平均住院日。v2.平均平均每张床位工作日每张床位工作日。v3.床位使用率床位使用率%。v4.床位周转次数。床位周转次数。v 1、开设简易门诊、开设简易门诊2、鼓励开展、鼓励开展门诊适宜手术门诊适宜手术3、开设、开设日间病房、开展一日手术日间病房、开展一日手术4、术前平均住院日、术前平均住院日85%2.术前平均住院日术前平均住院日85%关键性指标关键性指标21项项5.危重病人护理合格率

4、危重病人护理合格率95%6.院内感染率院内感染率90%8.急救物品完好率急救物品完好率100%关键性指标关键性指标21项项二医疗质量二医疗质量1.核心制度，知晓率核心制度，知晓率100%2.急诊抢救首诊首科负责制急诊抢救首诊首科负责制3.单病种费用控制及临床路径入组单病种费用控制及临床路径入组率率50%4.处方合格率处方合格率95%关键性指标关键性指标21项项三服务质量三服务质量1.病人选医生方案病人选医生方案2.医疗服务费用清单制执行率医疗服务费用清单制执行率95%3.第三方满意度第三方满意度 4.医疗纠纷投诉率医疗纠纷投诉率关键性指标关键性指标21项项四药品管理四药品管理1.药品收入占业务

5、总收入药品收入占业务总收入38%以下以下2.抗菌素使用药敏试验细菌培养率抗菌素使用药敏试验细菌培养率达达86%关键性指标关键性指标21项项五五.其它其它1.应急演练应急演练2-3次次2.论文论文2篇篇3.开展新业务新技术开展新业务新技术2-3项项体现高水平的几项关键数据和工作体现高水平的几项关键数据和工作（1）接受）接受急诊诊疗总例数与死亡的例数急诊诊疗总例数与死亡的例数；（2）进入急诊抢救室总人数与死亡例数进入急诊抢救室总人数与死亡例数；（3）急诊分诊与急诊就诊患者例数之比急诊分诊与急诊就诊患者例数之比；（4）严重外伤（颅、胸、腹腔内大出血，严重外伤（颅、胸、腹腔内大出血，其它威胁生命需紧急

6、手术）手術在其它威胁生命需紧急手术）手術在30 分分钟内到达手术室的比率；钟内到达手术室的比率；（5）实施病人病情）实施病人病情严重程度评估分级严重程度评估分级之各之各级的级的例数例数；（6）急诊患者中）急诊患者中收入住院例数与比例收入住院例数与比例；（7）急诊住院）急诊住院占全院住院比例占全院住院比例。体现会诊的四个主要方面体现会诊的四个主要方面1.会诊实施记录会诊实施记录2.会诊人员具备相应资质会诊人员具备相应资质3.会诊时限符合规定会诊时限符合规定4.会诊记录完整会诊记录完整一、分楼层挂号、划价收费，在尽可能开一、分楼层挂号、划价收费，在尽可能开足窗口的前提下足窗口的前提下实行弹性工作制

7、，实行弹性工作制，提前半提前半小时上班小时上班改善高峰期医技检查流程改善高峰期医技检查流程:二、在增加工作单元的同时实行二、在增加工作单元的同时实行大型检查大型检查错时制错时制:v上午上午7时时30分分8时时30分和下午时间主分和下午时间主要为住院病人服务要为住院病人服务v上午上午8时时30分后主要为门诊病人服务分后主要为门诊病人服务v公示服务、限时服务、预约服务公示服务、限时服务、预约服务v 预约门诊不断推出四大门诊：预约门诊不断推出四大门诊：1.专家全日制门诊专家全日制门诊2.周末专家门诊周末专家门诊3.专病门诊专病门诊4.名专家会诊中心名专家会诊中心5.多学科会诊中心多学科会诊中心6.综

8、合诊疗会诊中心综合诊疗会诊中心1.VIP门诊门诊门诊布局和流程的重新打造门诊布局和流程的重新打造四个中心规范与建立四个中心规范与建立1.中心药房和药房自动发药系统中心药房和药房自动发药系统2.中心输液室中心输液室3.中心检查室中心检查室4.门诊设置导医中心门诊设置导医中心病员满意成本：某县人民医院病员满意成本：某县人民医院“五条自问自责五条自问自责”1.治疗方案治疗方案是否尽到最大责任是否尽到最大责任2.治疗方案是否为治疗方案是否为最佳方案最佳方案和达到和达到最佳效最佳效果果3.治疗过程各环节治疗过程各环节是否符合安全性是否符合安全性4.是否对患者尽到是否对患者尽到最大责任最大责任5.是否在是

9、否在最短最短时间抓住时间抓住最好救治时机最好救治时机三、三、设立院长代表协调员设立院长代表协调员四、实施周末专家门诊，同时四、实施周末专家门诊，同时采取免挂号采取免挂号费的优惠举措费的优惠举措，引导病人引导病人周日就诊周日就诊五、为五、为慢性病患者或复诊患者提供免费处慢性病患者或复诊患者提供免费处方服务方服务六、开设六、开设几十余种专病门诊几十余种专病门诊，实行专病专，实行专病专治治医院重大纠纷医院重大纠纷6 6个高发点个高发点患者身份确认的制度、方法和核对程序患者身份确认的制度、方法和核对程序1.标本采集标本采集2.给药给药3.输血或血制品输血或血制品4.采集供临床检验及病理标本采集供临床检

10、验及病理标本5.发放特殊饮食发放特殊饮食6.诊疗活动及操作前诊疗活动及操作前解决方案：识别腕带与条形码解决方案：识别腕带与条形码理念理念 在工商管理中，管理者要在工商管理中，管理者要来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意公共管理则不然，一定要注意社会的有序社会的有序实例实例 十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？换几瓶饮料？ 赛马的想法？规则之后赛马的想法？规则之后七、七、组建健康呼叫中心组建健康呼叫中心 开辟专用电话短号服务开辟专用电话短号服务“96120”，与，与“114”、“11

11、8”联动，在线联动，在线为广大公众提供健康咨询、预约挂号、诊疗指为广大公众提供健康咨询、预约挂号、诊疗指导等全方位服务。导等全方位服务。特殊案例特殊案例(一一):从某医院快速成长中的科从某医院快速成长中的科室科学化室科学化v现拥有固定资产5.24亿，开放床位1800张。v现代化门急诊外科大楼高19层.v新城区的徐州市中心医院分院设置2000张床位，定位为三级甲等综合性医院，计划5年内建成。届时，总床位将达5000张以上。 特殊案例特殊案例(一一):从某医院快速成长看能为从某医院快速成长看能为医院做些什么医院做些什么v在病房：在病房：v“看一个病人、树一次形象、看一个病人、树一次形象、交一个朋友

12、交一个朋友” 为达标；为达标；特殊案例特殊案例(一一):从某医院快速成长看能为从某医院快速成长看能为医院做些什么医院做些什么v 专门成立客户服务部门，专门成立客户服务部门，对所有出院病人开展对所有出院病人开展三级随访：三级随访：1. 病人出院一周内病人出院一周内，由，由床位医生通过电话床位医生通过电话进行一进行一级随访，指导病人治疗用药、康复锻炼、门诊级随访，指导病人治疗用药、康复锻炼、门诊复诊等；复诊等；2. 病人出院二周内，病人出院二周内，随访中心随访中心通过电话和短信通过电话和短信进进行二级随访，征求病人对我院医疗护理服务等行二级随访，征求病人对我院医疗护理服务等各项工作的意见和建议，各

13、项工作的意见和建议，同时督察一级随访是同时督察一级随访是否落实；否落实；特殊案例特殊案例(一一):从某医院快速成长看能为从某医院快速成长看能为医院做些什么医院做些什么v3、病人出院一月内，医院行风办病人出院一月内，医院行风办随机抽随机抽取一定区域取一定区域(以农村病人为主以农村病人为主)一定比例一定比例(每月每月150名左右名左右)的病人进行的病人进行三级随三级随访访家访，家访，通过通过面对面的交流面对面的交流，了解院，了解院后病人对服务的评价，送去关爱和问候，后病人对服务的评价，送去关爱和问候，同时进行健康指导。同时进行健康指导。 体现高水平服务的体现高水平服务的8个重点部门个重点部门1.急

14、诊室急诊室2.手术室手术室3.血液透析室血液透析室4.内窥镜室内窥镜室5.导管室导管室6.重症病房重症病房7.产房产房8.新生儿病房新生儿病房安全服务转变的安全服务转变的5关键环节关键环节1.危急重患者管理危急重患者管理2.围手术期管理围手术期管理3.输血管理输血管理4.药品管理药品管理5.有创诊疗操作有创诊疗操作八、八大固定流动载体载体，全方位群众选择八、八大固定流动载体载体，全方位群众选择和预约和预约1.利用医院利用医院网站网站2.门诊门诊电子显示屏电子显示屏3.专家信息专家信息一览表一览表4.候诊候诊区域展架区域展架5.宣传板宣传板6.院报院报7.专家名片专家名片8.科室三折页科室三折页

15、确定门诊量确定门诊量:与挂钩合作机构与挂钩合作机构预约转诊预约转诊服务服务1.上级对口支援医院上级对口支援医院开展预约转诊服务协开展预约转诊服务协议议，有规范，有流程。，有规范，有流程。2.基层医疗基层医疗机构合作机构合作开展预约开展预约转诊服务协转诊服务协议议，有规范，有流程。，有规范，有流程。3.提高转诊质量的相关培训和指导。提高转诊质量的相关培训和指导。4.预约转诊患者可携带转诊全部病历资料预约转诊患者可携带转诊全部病历资料的认可与规范。的认可与规范。5.信息系统信息系统支持病历资料支持病历资料协同传输协同传输。医疗服务上重新打造几个关键内容医疗服务上重新打造几个关键内容1.根据门诊量设

16、立的门诊楼分层挂号收根据门诊量设立的门诊楼分层挂号收2.门诊标识设计门诊标识设计3.导诊指示线路图设计导诊指示线路图设计4.患者患者等候等候时间计算与分析时间计算与分析5.不同科室病种病情看病时间长短计算与不同科室病种病情看病时间长短计算与分析分析 九、九、将大专科小专科改为强专科，大综合将大专科小专科改为强专科，大综合，具体策划是几个中心的重新组建：具体策划是几个中心的重新组建：v将肿瘤外科、肿瘤内科、放疗科等科室组建将肿瘤外科、肿瘤内科、放疗科等科室组建起起肿瘤诊疗中心肿瘤诊疗中心v将心血管内科和心脏外科联合组建起将心血管内科和心脏外科联合组建起心脏诊心脏诊疗中心疗中心v将肝胆胰外科、血管

17、外科、胃肠外科、微创将肝胆胰外科、血管外科、胃肠外科、微创外科、甲状腺乳腺科、肛肠科组建成外科、甲状腺乳腺科、肛肠科组建成普外诊普外诊疗中心疗中心v将急诊科和将急诊科和ICU联合组建起联合组建起急救医疗中心急救医疗中心十、院报的七大栏目，定期、免费赠阅给出院十、院报的七大栏目，定期、免费赠阅给出院病人、合作单位病人、合作单位v 要闻要闻v 综合新闻综合新闻v 医疗动态医疗动态v 专家论坛专家论坛v 科普知识科普知识v 医苑医苑v 就医指南就医指南近期重点加强的九个学科近期重点加强的九个学科1.重症重症监护监护2.血液血液透析透析3.新生儿新生儿4.病理病理5.传染传染6.急救急救7.职业病防治职业病防治8.精神卫生