本署各组室94年第4季电话礼貌测试情形-经济部水利署

1、經濟部水利署94年第4季電話禮貌測試成績及優缺點摘要表試間 卿時單位 成績評第 您等優點待改進事項94年12 月29日09時15分台北 總機30綜合 企劃 組 5585甲總機及綜企組人員接聽電話 迅速。總機人員結束通話時有說 再見及不客氣等禮 貌性結束用語，服務態度尚 "vj* o綜企組承辦人員接話時，能 清楚報明服務罩位名稱，主 動說您好問候語，應答 語調謙和，服務態度熱誠， 業務解說詳盡，結束通話時 有說再見不客氣等 禮貌性用語，並讓來電者先 掛電話。台北總機人員接話時未主 動說水利署，您好或早 安等問候語，未能確認洽 辦單位或對象，轉接時未說幫您轉接5請稍候5未 告知轉接業務單

2、位名稱及 分機號碼，應答語調平淡。94 年11月29日14時35 分台北 總機4392優總機及水文組人員接聽電話 迅速。總機人員接話時主動報明 水利署?您好，能確認洽 辦單位，轉接時有說幫您 轉接水文技術組，請稍候， 應答語調謙和。業務單位承辦人接話時能清 楚說明服務單位名稱，答復 所詢問題，語調親切，態度 熱心。轉接時有說幫您轉 接5請稍候。結束通話時有 說再見、不客氣等禮 貌性用語，並讓來電者先掛 電話。總機人員未告知分機號碼 即行轉接，結束通話時未說 再見、不客氣或謝 謝來電等禮貌性結束用 語。業務單位接聽電話時未說 您好禮貌問候語，業務 人員回答問題，希望能更具 體明確。水文 技術 組

3、 49試間 卿時單位 成績評第 您等優點待改進事項94 年12 月21日10時10分台中 總機37水源 經營 組 5592優總機及水源組人員接聽電話 迅速。總機接話時能清晰說明水 利署，轉接時主動告知分機 號碼，有說幫您轉接，請 稍候，應答語調謙和，態度 熱誠。水源組接話人員有說水源 組，您好。對所詢業務解說 詳盡，應答語調謙和，態度 熱誠。結束通話時有說再見及 不客氣等禮貌性用語， 並讓來電者先掛電話。總機人員接聽電話時未說 您好禮貌問候語，未能 確認洽辦單位或對象，結束 通話時未說再見及不 客氣等禮貌性結束用語。94年12 月20 日12時15分台中 總機45河川海岸 組4489甲總機及河

4、海組人員接聽電話 迅速。總機人員接話時清楚說水 利署，您好，能確認洽辦單 位，轉接時有說幫您轉接 謝小姐，請稍候等禮貌用 語，結束通話時有道再見 說不客氣等禮貌用語， 應答語調謙和熱誠。業務單位接聽電話時有說 您好問候語，轉接時有 說幫您轉接，請稍候等 禮貌用語。非業務承辦人代接電話時， 能先洽詢其他人員後，做簡 罩答復，並請留下電話號 碼，俾進一步處理。業務罩位人員接話時未主 動報明服務單位名稱或自 己姓氏，應答語調、服務態 度平淡。試間 卿時單位 成績評第 您等優點待改進事項94 年10 月27日14時30分新店 總機40保育 事業 組5191優總機及業務罩位人員接聽電 話迅速。總機人員接

5、聽電話時說水 利署，能確認洽辦單位或對 象，轉接時有說幫您轉接5 請稍候等禮貌用語，語調 謙和熱誠。保育組承辦人員接話時有報 明服務單位名稱，能針對所 詢業務詳盡耐心解說。結束 通話時有說再見及不 客氣等禮貌性用語，並讓 來電者先掛電話，應答語調 謙和，服務態度熱誠。電話語音口氣平淡。 總機人員接話時未說您 好問候語，請主動告知分 機號碼再行轉接，結束通話 時請說再見''不客氣 或謝謝來電等禮貌性用 語。保育組承辦人員接話時未 說您好問候語，94 年 12 月27 日16 時 00 分台中 總機42工程事務組4789甲總機人員能清晰報明水利 署，您好，有說幫您轉接， 請稍候禮貌

6、用語，服務態 度熱誠語調謙和。業務承辦人員接話時有說 您好，態度客氣謙和，業 務解說詳細，結束通話時有 說再見、不客氣等禮 貌性用語。總機人員請加強確認洽辦 單位或對象。業務組人員接話時請先主 動報明服務單位名稱，結束 通話時請讓來電者先掛電 話。94年12 月台中 總機4391優總機及水政組業務承辦人員 接聽電話迅速。總機人員清晰報明水利署 機關名稱，應答語調親切熱總機人員結束通話時未說 再見、不客氣等結束 語。水政組人員接話時請清楚試間 卿時單位 成績評第 您等優點待改進事項28 日10 時07 分水利 行政組48誠，能確認洽辦單位，能靈 活運用您好、幫您轉接 水政組，分機1317,請稍候

7、 等各式電話禮貌用語。水政組人員業務解說詳盡， 結束通話時說不客氣並 讓來電者先掛電話。報明服務單位名稱或自己 姓氏。94年12 月28日10時42分台中 總機3986甲總機及土地組業務承辦人員 接聽電話迅速。總機人員說幫您轉接，請 稍候服務態度熱誠。土地組承辦人業務解說詳 盡，結束通話時說不客氣 並讓來電者先掛電話。為便於進一步洽談5能主動 確認來電者身分，有說請 問您那裡？。總機人員接話時未報明水 利署機關名稱，未能確認 洽辦單位或對象，致一再轉 接不同業務罩位，轉接時未 主動告知將轉接電話之分 機號碼或業務承辦人姓氏 等。業務承辦人員接話時祇說 喂，未主動告知服務罩 位名稱或自己姓氏，未

8、主動 說您好或早安等問 候語。土地 管理 組 4794 年12月19日14時30分台中 總機4390優總機人員轉接時主動告知將 轉接分機號碼再行轉接。業務單位人員接聽電話迅 速。業務承辦人員服務態度熱 誠，業務解說尚可。總機人員未清楚報明機關 名稱。業務承辦人員接話時祇說 喂?您好，未主動告知 服務單位名稱或自己姓 氏，業務解說可更具體明 確。河川 勘測 隊47試間 卿時單位 成績評第 您等優點待改進事項94年12月26日m時w分台中 總機4290優總機及資訊室承辦人員接聽 電話訊速，電話應對禮貌優 良。資訊室人員接話時主動說 資訊室，您好，服務態度 謙和熱誠，結束通話時有說 不客氣並讓來電者

9、先掛 電話。總機人員請加強確認洽辦 罩位或對象。資訊室人員針對業務解說 可更具體明礁。資訊 室4894年11月04日15時25分台北 總機4493優總機及人事室承辦人員接聽 電話迅速，服務態度優良。總機人員接話時清晰說水 利署，您好，有說幫您轉 接，請稍候，結束通話時說 不客氣等禮貌性用語。人事室人員接聽電話時有說 人事室，您好，服務態度 尚可，結束通話時說不客 氣等禮貌性用語。總機人員請加強確認洽辦 單位。人事室人員電話應答語調 平淡。人事 室 4994 年12 月30014時30分台中 總機4184甲總機人員能清晰報名水利 署，您好，轉接電話時有說 幫您轉接會計室及分機號 碼，有說請稍等一

10、下哦， 應答語調謙和，服務態度熱 誠，電話禮貌佳。會計室人員接話時主動報明 會計室，您好，應答語調 謙和，業務解說詳盡。總機及會計室人員均請加 強接聽電話速度。總機結束通話時請說再 見或謝謝您的來電等 禮貌性用語。會計室人員接話時請加強 說您好問候語，結束通 話時請說再見或不客 氣等禮貌性用語，並讓來 電者先掛電話。會計 室 43試間 卿時單位 成績評第 您等優點待改進事項94年12 月26日09時45分台北 總機37國會 組4986甲總機人員接話時主動說水 利署，您好問候語，應答 語調謙和，服務態度熱誠， 結束時說不客氣等禮貌 用語。業務罩位接聽電話時主動說 國會組，您好問候語， 答復所詢問題，語調熱誠， 態度熱誠，解說詳盡。結束 通話時有說不客氣等禮 貌性用語。總機及國會組人員均請加 強接聽電話速度。總機人員加強確認洽辦單 位，轉接電話時未說幫您 轉接j請稍等5未先告知 分機號碼即行轉接。註：依本署各機關電話禮貌測試項目及評分表，總機人貝滿分為 45分，業務罩位滿分為55分（另有加分項），請持續改善整 體表現。再次提醒您：電話禮貌可展現機關整體服務文化電話禮儀的重要性（一）電話的特