员工参观接待礼仪及行为管理规范教材

1、 目目 录录礼仪概述礼仪概述参观接待礼仪参观接待礼仪会议入座礼仪会议入座礼仪乘车礼仪乘车礼仪应答礼节要求应答礼节要求员工个人仪容仪表员工个人仪容仪表个人行为礼仪个人行为礼仪办公室礼仪办公室礼仪公共礼仪公共礼仪 当世界进入二十一世纪之时，每一个当世界进入二十一世纪之时，每一个人才都明确地知晓外语、电脑、驾照被公人才都明确地知晓外语、电脑、驾照被公认是进入新世纪的通行证。但今天，我们认是进入新世纪的通行证。但今天，我们提出，礼仪提出，礼仪-是一张进入二十一世纪的是一张进入二十一世纪的入场券入场券。 成为人们知礼行礼的代名词，成为人们知礼行礼的代名词，而能这样行事的人也倍受社会的欢而能这样行事的人也

2、倍受社会的欢迎。迎。 欧洲旅游总会建议旅游者应当遵循的基本准则第一条：“当你在自己国家时，你不过是成千上万公民中的普通一员，而在国外，你就是西班牙人、法国人，你的言谈举止，决定他国人士对你的国家的评价。” 你 - 代表着公司礼仪礼仪 礼仪礼仪人们在社会交往活动中应共同遵守人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和的行为规范和准则。准则。 主要表现在：主要表现在： 礼貌礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码的最起码 道德。道德。 礼节礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形形式。式。 仪式仪

3、式一定场合举行的具有专门程序、规范一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。化的活动。 仪表仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。礼仪礼仪16字原则字原则遵循：遵循：自律：自律：敬人：敬人：从俗：从俗：宽容：宽容：平等：平等：真诚：真诚：适度：适度：“知礼而后作知礼而后作”人的内在修养的外在表现人的内在修养的外在表现掌握商务礼仪知识掌握商务礼仪知识 塑造职业人士形象塑造职业人士形象避免礼仪错误避免礼仪错误赢得尊重和赏识赢得尊重和赏识一、参观接待礼仪一、参观接待礼仪1 1、参观接待礼仪事项、参观接待礼仪事项接待来访接待来访 接待上级来访要周到细致，

4、对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来接待上级来访要周到细致，对领导交待的工作要认真听、记。领导前来了解情况，要如实回答。如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道“再见再见”。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照。接待下级或群众来访要亲切热情，除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时，要起身相送。门岗安保要着统一服装，见到客人要敬礼门岗安保要

5、着统一服装，见到客人要敬礼将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（将客人引导到客用椅上，并将客人的位置安排在上座。（ 右侧为上右侧为上座；门的正对面为上座座；门的正对面为上座 ）送茶者在进入接待室前应敲门。送茶者在进入接待室前应敲门。每杯茶以每杯茶以2/32/3为宜，为宜，“ “ 浅茶满酒浅茶满酒 ” ”，敬茶应双手捧上放在客人的右，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。手上方，女士、长者先敬。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。离开时应轻轻行

6、注目礼，即使客人不看，也要行注目礼。当来访者是上级，你要站起来握手。当来访者是上级，你要站起来握手。接待来访者时，手机应静音。接待来访者时，手机应静音。2 2、引导客人要领、引导客人要领 引导客人进入走廊时，应稍走在客引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。人前面一点，并与客人协步同行。 在引导途中，当位置和场所有所改在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。变时，都要以手势事先告知。 在上下楼梯时，自己的位置要始终在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。在客人的下方。 在门前引导时，如果是内推门，自在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外

7、拉门己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。，客人先进，自己后进。（1 1）接待准备）接待准备1环境准备环境准备纸机等生产设备、道路设施、环保绿化纸机等生产设备、道路设施、环保绿化 参观接待现场、环境卫生、布置、氛围参观接待现场、环境卫生、布置、氛围2物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架 资料架、有关资料资料架、有关资料3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲和蔼可亲4仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观止及卫生等外观（2）热忱

8、待客）热忱待客 热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、让座、上茶、 挂衣帽、送书报挂衣帽、送书报 等工作等工作 引引 路路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务当手势，提供服务开开 关关 门门五步曲五步曲引引 见见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让让 座座引导入上座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上）（离门远的座位或同排右为上）上上 茶茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶尽量用托盘轻手轻脚送茶（3）礼貌送客）礼

9、貌送客 礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语、行动送客言语言语热情的感谢语、告别语热情的感谢语、告别语行动行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对），礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规：送客常规： 低层送到大门口低层送到大门口 高层送到电梯口高层送到电梯口 有车送到车离去有车送到车离去二、会议入座礼仪二、会议入座礼仪门ABDC会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ACBD门门门门三、乘车

10、礼仪三、乘车礼仪小车司机把车开到客人或领导容易上车小车司机把车开到客人或领导容易上车 的位置，视天气状况，决定是否的位置，视天气状况，决定是否先把空调打开。并立在车门外，随时准备开门请客上车。先把空调打开。并立在车门外，随时准备开门请客上车。了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门为客户及女士开车

11、门记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB【现场客人参观的应对现场客人参观的应对】1、不阻碍客人通行、不阻碍客人通行1）车辆不占道、超车、鸣笛、乱停等）车辆不占道、超车、鸣笛、乱停等2）要对出现交通堵塞的区域迅速疏导）要对出现交通堵塞的区域迅速疏导3）对客人参观区域有影响的作业，应）对客人参观区域有影响的作业，应提前或推后，予以回避提前或推后，予以回避4）进出门岗等狭窄通道，车辆要让行）进出门岗等狭窄通道，车辆要让行2、非接待人员不要主动接触客人、非接待人员不要主动接触客人1）不要对参观客人指手画脚，围观等）不要对参观客人指手画脚，围观等

12、2）无观人员切忌在参观接待区域穿行）无观人员切忌在参观接待区域穿行【解答客人问题时的礼仪解答客人问题时的礼仪】1、应起立，和客人保持一步半距离、应起立，和客人保持一步半距离2、神情自然，精神集中、神情自然，精神集中3、不要有许多手势、不要有许多手势4、回答问题要明确，不含糊、回答问题要明确，不含糊【倾听的礼仪倾听的礼仪】1、提出问题、提出问题2、多给对方肯定回答、多给对方肯定回答3、不要轻易打断别人的发言、不要轻易打断别人的发言 【注意事项注意事项】不要轻易对客人说：不要轻易对客人说：“不知道不知道”，要委婉得体回答，要委婉得体回答 不失礼：熟悉接待礼仪，不要使来宾产生误会；不失礼：熟悉接待礼

13、仪，不要使来宾产生误会； 不越权：不要轻易表态，对人、事妄加评论，甚至不越权：不要轻易表态，对人、事妄加评论，甚至 违反纪律，向客人透露违反纪律，向客人透露“内部消息内部消息”； 或在领导在场的情况下，过多的表现自己或在领导在场的情况下，过多的表现自己【应答技巧应答技巧】（1）机敏的反应和独到的见解）机敏的反应和独到的见解（2）要有丰富的指示，有智慧）要有丰富的指示，有智慧（3）要有机敏的头脑）要有机敏的头脑个人礼仪是其他一切礼仪的个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容光焕发、基础，是一个人仪容光焕发、仪表、言谈、仪表、言谈、行为举止行为举止的综的综合体现，是个人性格、品质、合体现，是个人

14、性格、品质、情趣、素养、精神世界和生情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规活习惯的外在表现。总的规范为：范为：整洁清爽、端庄大方。整洁清爽、端庄大方。 五、员工个人仪容仪表五、员工个人仪容仪表服饰的礼仪原则服饰的礼仪原则 服饰是一种文化，反映一个民族的文化服饰是一种文化，反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度素养、精神面貌和物质文明发展的程度；着装是一门艺术，正确得体的着装，；着装是一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。公务场合着装要端庄大方和审美情趣。公务场合着装要端庄大方；参加宴会、舞会等应酬交际着

15、应突出；参加宴会、舞会等应酬交际着应突出时尚个性；时尚个性；休闲场合穿着舒适自然。全舒适自然。全身衣着颜色一般不超过三种。身衣着颜色一般不超过三种。 眼睛：保洁，修眉，不带有色眼镜；耳朵：保持卫生，修剪耳毛鼻子：保持清洁，不随便擤鼻涕，不当众挖鼻孔，及时修剪鼻毛嘴巴: 护理牙齿，保洁口腔，禁止异响，清除胡须，不吃异味食品臂部、腿部：手臂、腿、脚的适当修饰，有汗毛和不雅观部位应遮盖员工手和指甲的规定员工手和指甲的规定男员工 手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。 厨房员工和餐饮服务人员不能涂指甲油。女员工 手指和指甲要随时保持清洁，指甲应剪短，并修剪整齐。 厨房员工和餐饮服务人员不能

16、涂指甲油。 其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。 女员工发型规定女员工发型规定 头发修剪整齐，不能卷头发修剪整齐，不能卷曲曲 长发要按饭店标准，用长发要按饭店标准，用暗色发卡盘起暗色发卡盘起 梳理整齐，不可梳怪异梳理整齐，不可梳怪异发型，头发不可染彩发发型，头发不可染彩发 碎发需用啫喱固定碎发需用啫喱固定男员工发型规定男员工发型规定 头发要保持干净并修剪整齐 额前头发的长度不能过眉 头发不能过短、过长或参差不齐 头发修剪整齐，侧不过耳，后不过领 胡须刮干净，不能蓄须，鬓角不能超过耳朵的一半员工化妆的规定员工化妆的规定男员工 不允许化妆 女员工 粉底（隔离霜） 眼影 眉毛 睫毛膏 腮

17、红 唇膏 化妆不宜夸张、不宜化浓妆，不可涂深色或冷色调的口红和眼影员工装着的规定员工装着的规定 制服需裁剪合适，干净且熨烫平整制服需裁剪合适，干净且熨烫平整 制服要保持干净整洁且无褶皱，否则要即制服要保持干净整洁且无褶皱，否则要即时更换时更换 员工应保持干净，清晰，并正确佩带员工应保持干净，清晰，并正确佩带 爱护自己的制服，并按时清洗或修补爱护自己的制服，并按时清洗或修补 正确着装，制服的纽扣要扣好，拉链应拉正确着装，制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧紧领带、领花未佩戴整齐领带、领花未佩戴整齐衬衣下摆未扎入裤内，挽起袖口或裤腿衬衣下摆未扎入裤内，挽起袖口或裤腿着西装的员工，文具插在外面的口袋内，或着

18、西装的员工，文具插在外面的口袋内，或口袋内装过多的东西口袋内装过多的东西穿拖鞋上班穿拖鞋上班员工装着的禁忌员工装着的禁忌员工佩带饰物的规定员工佩带饰物的规定男员工 允许佩戴劳保用品 一线员工不能佩戴戒指或项链、手表等 不准奇装异服，佩带耳环和手镯女员工女员工 允许佩戴劳保用品允许佩戴劳保用品 一线员工不能佩戴戒指一线员工不能佩戴戒指或项链、手表等或项链、手表等 不能佩带手镯和脚镯不能佩带手镯和脚镯 项链不能露在制服外面项链不能露在制服外面员工鞋和袜子穿着规定员工鞋和袜子穿着规定男员工 正确保养鞋子，保持干净并且无破损 皮鞋应每天打油、擦亮 穿和黑色皮鞋相配的黑色袜子 生产男员工必须穿戴劳保鞋女

19、员工 穿高度适中的黑皮鞋 穿和工服相配的袜子，袜子无抽丝和破损 生产女员工必须穿戴劳保鞋西装的穿着西装的穿着 应大小合适、不宜过松或应大小合适、不宜过松或过紧过紧 应将衣扣扣好应将衣扣扣好 衬衣应整洁并及时换洗衬衣应整洁并及时换洗 必须佩戴领带必须佩戴领带 口袋不要装太多东西口袋不要装太多东西 站姿站姿 走姿走姿 坐姿坐姿 拾物姿势拾物姿势 指引方向的注意事项指引方向的注意事项 头正颈直，双目平视，微收下头正颈直，双目平视，微收下颌，微笑颌，微笑 双臂自然下垂或在体前交叉、双臂自然下垂或在体前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起来右手搭在左手上，拇指扣起来 自然挺胸收腹、自然挺胸收腹、立腰、臀部肌立

20、腰、臀部肌肉收紧肉收紧微收下颌微收下颌 脚跟并拢，脚尖分开成脚跟并拢，脚尖分开成6060度。度。女员工可站成丁字步。男员工女员工可站成丁字步。男员工可双脚平行站立与肩同宽可双脚平行站立与肩同宽 绳牵头、肩打开、背挺直、脚绳牵头、肩打开、背挺直、脚站稳站稳。行行 姿姿标准要求：标准要求：头正、目视前方、表情自然头正、目视前方、表情自然肩平、勿摇摆、臂摆小幅度（肩平、勿摇摆、臂摆小幅度（30-4030-40度）、度）、手自然弯曲手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾挺胸收腹、重心前倾步速平稳，勿忽快忽慢步速平稳，勿忽快忽慢 背脊挺直，步伐稳健，背脊挺直，步伐稳健，快慢适中快慢适中 挺胸，目视前方挺胸，目视前

21、方 遇见客人让客人先行遇见客人让客人先行 在服务区小跑在服务区小跑 边走边大声说话边走边大声说话 走路邋遢，像在逛大走路邋遢，像在逛大街，眼中无物街，眼中无物 与客人抢路与客人抢路 手抄在口袋里手抄在口袋里。 八字步、低头、八字步、低头、 驼背、晃肩驼背、晃肩 左顾右盼、鞋底擦地左顾右盼、鞋底擦地宜宜不宜不宜坐坐 姿姿 坐姿显示了一个人的文化修养。坐姿显示了一个人的文化修养。1.1. 左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣左进左出，双手从腰间往后下挪动理顺衣服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向服，缓缓落座，入座后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。下，腰部挺直，上体保持直立。2.2. 大

22、腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的大腿并拢，两手放置在大腿上。坐椅子的三分之二处，使身体保持两个三分之二处，使身体保持两个9090度。度。3 3、可因环境不同，做、可因环境不同，做正位坐姿、侧位坐姿正位坐姿、侧位坐姿（双腿斜放式）、重（双腿斜放式）、重叠式坐姿（脚踝交叠叠式坐姿（脚踝交叠式）。式）。 面对他人面对他人使他人不便使他人不便 背对他人背对他人对别人不尊重对别人不尊重 双腿平行叉开双腿平行叉开不文雅不文雅 指引：需要用手指引指引：需要用手指引某样物品或接引顾客某样物品或接引顾客和客人时，食指以下和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。轻弯曲，指示方向。

23、 直臂式直臂式 曲臂式曲臂式基本手姿基本手姿四指并拢，拇指和四指可四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，手背和展平，手腕伸直，手背和地面呈地面呈4545度。度。介绍的姿势介绍的姿势握手的姿势握手的姿势递物的姿势递物的姿势接物的姿势接物的姿势禁止小动作禁止小动作握手礼仪握手礼仪六项基本要求：目视对方、面带微笑稍作寒暄、稍许用力距离一米、时间适度社交礼仪何时需要握手？初次见面、遇见熟人、与人道别、被相互介绍、接受对方祝贺等 问候用语问候用语 服务常用语服务常用语 电话接听标准电话接听标准员工礼仪行为十点通员工礼仪行为十点通 笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一

24、点嘴巴甜一点 想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点 站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点 走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点 态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点 语言得体美语言得体美以主人身份接待以主人身份接待语言要来有迎声、问有答声、去有送声语言要来有迎声、问有答声、去有送声举止端庄大方、运用手势、态度自然、面举止端庄大方、运用手势、态度自然、面带微笑带微笑礼貌用语的使用礼貌用语的使用使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言心细眼勤、流畅沟通、文明用语心细眼勤、流畅沟通、文明用语问候 GREETING 问候是见面时最先向对方传递的信

25、息。对不同问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和环境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次见面的人问候，最标准的说法是：初次见面的人问候，最标准的说法是：“你好你好”、“很高兴认识您很高兴认识您”、“见到您非常荣幸见到您非常荣幸”等。如果对方是有名望的人，也可以说等。如果对方是有名望的人，也可以说“久仰久仰”、“幸会幸会”；与熟人想见，用语可以亲切、；与熟人想见，用语可以亲切、具体一些，如具体一些，如“可见着你了可见着你了”。对于一些业务。对于一些业务上往业的朋友，可以使用一些称赞语：上往业的朋友，可以使用一些称赞语：“你气你气色不错色不错”、“你越

26、长越漂亮了你越长越漂亮了”等待。等待。 问候 GREETING 在距离客人在距离客人1.51.5米左米左右应问候客人：右应问候客人：- - 点头示意或轻度鞠点头示意或轻度鞠躬躬4545度度- - 要有目光交流要有目光交流 微笑微笑 （露出（露出8 8颗牙齿）颗牙齿） 如果认识客人应称呼如果认识客人应称呼客人的姓名客人的姓名 服务完毕应感谢客人服务完毕应感谢客人并目送客人并目送客人 对客人视若无睹对客人视若无睹 忽略客人忽略客人 没有目光交流没有目光交流 表情冷漠表情冷漠 东张西望东张西望 在服务区闲聊在服务区闲聊 带个人情绪上班带个人情绪上班宜宜不宜不宜您好您好!请请! 请坐请坐! 请走好请走

27、好! 请请稍候稍候!谢谢谢谢! 请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？您有什么不清楚，我可以为您解释。您有什么不清楚，我可以为您解释。请请稍候片刻，我马上为稍候片刻，我马上为您解决这个问题。您解决这个问题。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 电话礼仪：电话礼仪：一、一、打电话的礼仪：打电话的礼仪：（1 1）晨起晨起7 7时前，晚上时前，晚上1010时后及三餐、午时后及三餐、午休时忌；休时忌；（2 2）正确拨号，万一拨错表示道歉；）正确拨号，万一拨错表示道歉；（）通话时先自报家门，适当问侯，声（）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调

28、轻松适度；音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；（）对于录音电话，请不要即刻挂断，（）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容；尽可能简明地讲出通话内容；（）拨打电话若铃响三声无人（）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。接听时再行挂断。TELEPHONE COURTESY 接听的标准是：铃响接听的标准是：铃响3 3声声之内接起电话之内接起电话 标准问候：标准问候： 您好您好, , xx Department, xx Speaking, May I help you? 声音柔和，微笑着接听电声音柔和，微笑着接听电话话 重复客人所说的要点重复客人所说的要点 对方先挂机，我们再挂机对方先挂机，我们再挂机 铃响一声或多声仍不接听电铃响一声或多声仍不接听电话话 没有按照标准问候去说没有按照标准问候去说 用方言接听电话，且没有微用方言接听电话，且没有微笑笑 不重复客人所说的要点不重复客人所说的要点 我们先挂机我们先挂机 上班时间打手机或上班时间打