服务规范管理方案-初稿1

1、世博扬（上海）暖通科技有限公司用户文档目录0服务对象服务理念三、服务内容四.服务方式五.服务行为规范亠 八客户服务操作规范七.总公司对大区/渠道商客户服务对口管理规范八.服务规范奖赏制度观念的宣导以服务创造价值 产品的价格二产品本身+服务价值 在公司的产品理念中,客户服务是公司产品不可分割的重要组成部分，更是公司品牌的一个最重要的部分! 我们公司深信:客户服务的核心是企业管理,公司在全国各地设立营销服务分支机构,就是要不断地主动满足客户的需求并向其提供优质的产品以及服务,真正在市场上建立忠诚的客户群!1. 服务对象a,渠道商b工程商c终端客户2. 服务理念为客户提供全方位、规范化、全程式的服务

2、，满足客户不断提高的需要1. 全方位:为渠道商提供系统的支持（产品,销售等）,为客户提供系统的技术支持服务2. 规范化：拥有一支专业的服务队伍以规范的操作流程为客户提供优质的服务3. 全程式:为客户在产品使用的各阶段为客户提供终身服务3. 服务内容序号渠道商工程商终端客户服务内容1vvv提供企业/产品/营销方案的介绍2vv介绍当前企业管理模式的主流及行业发展趙势咨询；3vvv为实现共同的目标必须解决的问题，针对问题提出相应解决方案；4vvv就客户关心的或存在的一方面问题提供专业的咨询服务和解决方案；5vv邀请参加我们公司举办的产品/w销知识研讨会。6vv根据业务发展需要调整产品的规划;7vvv

3、为客户提供有针对性的产品解决方案；8vvv根据客户的个性化需求提供相应的系统功能；9vv产品的安装调试；10vv产品功能咨询及使用方法的指导;11vv系统运行环境的功能及设置指导;12vv因设备更换或环境改变而进行的系统重新安装、调试;13vvv辅助客户进行业务数据的日常维护；14vvv对客户方人员变换而进行再培训;15v更新培训资料；16vv定期现场指导服务；17节假日及时提供联系方式并向客户致以问候。184. 服务方式> 电话咨询:4006709709> 现场服务:> 公司接待:5. 服务行为规范服务流程图：服务形象：（一）示牌服务。服务人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆

4、放统一服务标识牌。（二）统一着装。服务人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。（三）仪容仪表。服务人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。服务语言：（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。（三）要善于倾听,言谈得体。（四）要坚持使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明用语。（五）尽量避免使用专业术语，便于客户理解。态度友善、注重小节服务时效管理得知客户需求，要立即做出反映，能够马上解决的，立即提供解决办法；需要到现场解决的,马上承诺到现场时间（一般不得超

5、过24小时）;需上报总公司解决的,立即（特殊情况不得超过2小时）与总公司联系,同时尽量向客户提供问题未解决期间的应对措施。现场服务迅捷,不拖沓，力求在最短的时间内解决问题。现场无法解决的，要承诺出最快的解决时间。详细的工作记录单：电话咨询要填写电话服务记录单；现场服务要填写现场服务工作单；与客户面谈要记录会议纪要。6. 各大区/渠道商服务操作规范6、1制定服务计划各大区/渠道商根据技术服务合同的内容和要求，为客户提供技术支持服务或咨询服务。各大区/渠道商要根据技术服务合同制定切实可行的服务计划，并按照计划实施服务。服务计划内容：户基本情况:见客户关系管理系统中的客户资料；服务方案：根据产品版本

6、、产品目前运行状况、客户方负责人及操作员对产品的认可程度等因素，制定服务方案;待解决的问题及需求：包括目前存在的问题及需求、计划解决方法及步骤、计划完成时间等； 困难预见：包括解决问题或进一步实施计划可能的困难、应对措施等。服务计划的跟踪落实：计划的执行进度，记录计划当前的进展情况； 计划的调整，记录调整原因、调整方法;调整后的计划执行t青况。6. 2建立客户服务档案为了客户服务工作的顺利进行，更好地为客户提供服务，同时使客户信息档案共享, 各大区/渠道商在市场营销部和咨询部的指导下,为客户建立内容详尽的信息档案。档案内容：各类合同（销售和咨询服务合同、技术服务合同）；产品要素文本 实施过程中

7、的文本和文件记录服务实施记录：记录服务的实施情况以及服务费的收取情况；各阶段服务计划及执行情况记录 客户问题及解决情况：记录典型的客户问题及解决情况、走访记录6. 3实施定期走访客户制度服务人员除在客户发现问题时随叫随到外，还要年至少做一次重要客户走访，并填写客户走访记录，归入客户档案。以调研等其他目的走访客户后，要整理出访记录、进展情况。归入客户档案。7. 总公司对大区/渠道商客户服务对口管理71对大区/渠道商客户服务管理总公司咨询部是负责公司客户服务管理的主责部门负责指导大区/渠道商的咨询和要素法的实施工作，总公司产品经理负责指导大区/渠道商的技术服务管理工作。各大区/渠道商直接负责客户的咨询和技术服务工作。大区/渠道商在客户服务过程中遇到无法独立解决的咨询或技术问题，可以通过电话、邮件、传真等方式反映到咨询部，