汽车服务顾问接待流程及技巧探析

1、汽车服务顾问接待流程及技巧探析摘要：汽车服务接待是现代汽车4s店的重要工作内容之一, 汽车维修企业的“窗口”，其服务质量不仅关系到公司产品 的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的 满意。本文以4s店为研究对象，对4s店的维修接待工作的 各个流程进行分析和研究，并对各个工作流程的技巧进行了 探讨,具有一定的实际指导意义。关键词：汽车维修;业务接待；工作流程;技巧中图分类号:g712文献标识码:a文章编号：1009-0118 (2012) 09-0172-02一、引言汽车服务顾问，又名汽车维修业务接待员，维修业务接 待工作看似简单，但想要做好却极为不易，这之中所涉及到 的流程和技巧是

2、决定业务接待员工作质量好坏的重要因素 之一。汽车维修业务接待员，可以说是一家维修企业专业化 形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作, 增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时 减少返工，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。 随着汽车市场的不断发展和壮大，汽车服务顾问岗位需求量 也随之增加，提高从业人员的素质和服务质量也变得尤为重 要。本文针对汽车服务顾问的工作流程以及工作技巧进行了 探讨，具有一定的实际指导意义。二、预约服务（一）预约的目标要求1、客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情 况，并决定是否予以认可。2、在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要

3、的更换 零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务，从而减少 客户抱怨。3、要确保接待顾客准时有序。4、为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的 维修建议或完成车辆的预检。（二）预约的方式1、服务顾问被动预约：引导客户主动与经销商预约。2、服务顾问主动预约：根据提醒服务系统及客户档案, 服务顾问主动预约客户进行维修。（三）预约工作内容询问客户及车辆的基本信息，询问行驶里程，询问客户 的需求、车辆故障，告诉客户带相关资料,确定接车时间，暂 定交车时间，提供价格信息等。工作技巧：1、保证必须的电话礼仪（如：电话在响起3声内接起，准 备好笔纸进行记录，确认记录下的时间、地点等），使用礼貌 用

4、语（如：您好，这里是xx4s店，请问有什么可以帮助您的 吗）。2、详细了解客户车辆服务记录，确保客户清楚可能需要 进行的其他服务项目。3、如果是保养或需要维修的客户，提供预计需要的时间 和费用。不能确定时，通知客户并在经过客户同意后才能进 行下一步工作。4、尽可能将预约放在空闲时间，将预约时间隔开，防止 重叠。留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天 遗留下来的修理及不能预见的延误。与安全有关、返修客户 及投诉客户的预约应予以优先安排。三、准备工作准备工作内容:草拟工作订单。检查是否是重复维修，如 果是，要在订单上做标记以便特别关注。检查上次维修时发 现但没纠正的问题，记录在订单上，以

5、便再次提醒客户。通知 相关人员做准备。提前一天检查各方能力的准备情况。根据 维修项目的难易程度安排合理人员。如果是外出预约，还得 做相应准备。（一）准备工作要点：1、填写欢迎板及预约登记表；2、 备件部应设有专用的预约备件存放区；3、准备好相应的工 具、工位和技术方案;4、落实所负责的预约备件完全到位;5、 提前一个小时打电话确认。如果准备工作出现问题，预约不 能如期进行应尽快告知客户重新预约。（二）准备工作流程：1、准备修理单;2、确认备件库的预 约备件;3、确认维修技术人员。四、接待服务此工作流程非常重要，关系到客户对整个4s店的印象和 满意度。服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。准备好必要

6、 的表单、工具、材料。环境维护及清洁。（一）迎接顾客工作技巧：主动迎接，并引导顾客停车。使用标准问候语 言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。接待人员要面带微笑, 文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如 归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示 意'请用茶”，以表示待客礼貌诚忱。时刻注意使用礼貌用 语与客户交谈，平易近人，绝不因个人情绪影响客户心情。如 遇与客户意见不一致，应耐心向客户解释，不能有任何不耐 烦情绪。见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具 走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客 户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表

7、示欢迎 （一般讲“欢迎光临！请问有什么需要帮助的吗？”），同时也 要作简短自我介绍。如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导 客户把车停放到位。简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地 送客户出门并致意（一般讲“请走好”、'欢迎再来”）；如 属需诊断或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅，让客户 先到接待厅休息，技术人员检测诊断后，再与客户商洽。如是新客户，应主动向其简单介绍我公司维修服务的内 容和程序。（二）环车检查工作内容:安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、 准确填写接车登记表。图1为某一品牌汽车环车检查顺序图。工作技巧：在客户介绍情况时要仔细倾听，万不能随便 打断对方。在环车检查过程中，要适当保持与客户之间的交 谈，以防止冷场。对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等 作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在'进厂维修 单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，同时把工具 与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。五、办理维修业务工作内容:现场问诊；故障诊断;业务洽谈；维修估价；制 作任务委托书。（一）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。故障确认：可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向 顾客说明车辆的维修