人事部工作手册

1、人事部工作手册第一节 概述及组织机构一、 概述酒店的经营管理离不开人、财、物、时间、信息等资源，在诸资源中唯有人力资源最为宝贵。中南模式通过招聘、录用、培训、选拨、调配、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等项管理活动，谋求人与事的科学结合和人尽其才、事竞其功的目标，并不断提高员工的整体素质，有效地组织员工，充分的调动员工的积极性、创造性，最终实现企业的发展目标。二、 组织机构人事部经理、人事主管、文员第二节 职位说明及岗位职责 一、 人事部经理岗位提要：在总经理的领导下全面负责人事部的日常工作具体职责1、 协调与政府有关部门的关系。2、 协调与其它部门的关系。3、 草拟或

2、修订员工手册、人员编制、工资方案、劳动合同、年度计划、年度预算。4、 负责制订和跟踪落实人事部的年度、月度每周的工作计划。5、 处理员工的违纪或犯规行为及调查报告。6、 协助培训主管举办新员工入职培训及其它培训。7、 负责草拟并执行有关人事方面和各项规章制度。8、 审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录。9、 处理各种投诉和员工/部门/酒店之间的纠纷。10、 筹划并举办各类大型员工活动（生日庆典、员工大会等）。11、 负责招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分所有主管级以下的员工。12、 检查监督各项酒店规章制度的落实情况。13、 代表总经理出席酒店内、有关人事工作的会议或活动。14、 负

3、责建立并完善“管理人员替补梯队系统”。素质要求：1、基本素质：有感召力，有信任感、有凝聚力、成熟老练、有责任心、乐于助人。2、自然条件：年龄在25岁以上，身体健康，精力旺盛、仪表端庄、气质高雅。身高：男，1。721。78米。女，1。621。69米。3、文化程度：大学本科以上学历有社会学心理学或管理学基础。4、语言能力：国、粤语流利，高级英语水平或大学六级英语水平，熟练掌握英语听、说、写。5、工作经验：3年以上合资酒店管理经验或2年以上人事主管经验。6、特殊要求：熟练使用电脑及其他办公室自动化设备；熟悉掌握政府部门和总部有关人事工作方面的各项规章制度；有较强的计划、组织、领导、协调、督导能力，有

4、海外学习及工作经验者优先。三、 人事主管具体职责：1、 负责临时工的招聘、解聘和日常管理工作。2、 监督办理员工的入职和离职手续。3、 草拟并执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度。4、 办理员工的劳动合同签署、公证和续签等手续。5、 审核办理各项保险业务、许可证、暂住证、健康证等。6、 建立并完善“人事档案管理系统”。7、 建立并完善人才数据库。8、 负责员工的调档、考核、评估及档案管理等工作。9、 协助培训部主管举办新员工入培训。10、 代表人事部经理出席酒店内、外有关人事的会议或活动。11、 完成人事经理临时交给的其他工作任务。素质要求：1、 基本素质：有责任心、严守机密、讲求

5、实效。2、 自然条件：身体健康、精力旺盛、仪表端庄，气质高雅，年龄25岁以上。身高，男：1。721。78米 女：1。621。69米。3、 文化程度：大学以上学历。4、 语言能力：国、粤语流利，英语达到中级水平。5、 工作经验：3年以上合资酒店管理经验或2年以上人事工作经验。6、 特殊要求；熟练使用电脑办公室自动化设备；熟悉掌握政府部门和总部有关人事工作方面的各项规章制度。四、 劳资主管具体职责：1、 根据市场调查和酒店状况，提出工资、福利计划和年度调整方案。2、 负责所有员工的考勤、加班工资、补贴等统计审核工作。3、 负责所有员工的劳保、福利、报销、罚款、补款等工作。4、 负责所有活动的经营开

6、支申请、控制、计算工作。5、 负责办理员工饭卡、住宿卡、理发卡、工服单、更衣柜钥匙等工作。6、 负责电脑、考勤、工资、数据库的建立与维护工作。7、 完成人事部经理临时委派的其他工作任务。素质要求：1、 基本素质：有责任心，严守机密，讲求实效。2、 自然条件：身体健康，精力旺盛、仪表端庄、气质高雅、年龄25岁以上。身高，男1。721。78米 女，1。621。69米。3、 文化程度：大学以上学历4、 语言能力：国、粤语流利，英语达到中级水平。5、 工作经验：3年以上合资酒店管理经验或2年以上人事工作经验。6、 特殊要求：熟练使用电脑办公室自动化设备；熟悉掌握政府部门和总部有关人事工作方面的各项规章

7、制度。五、 人事文员具体职责：1、 负责接听经理办公室电话，并代理留言、答复、传呼、转达。2、 负责安排、准备、提醒经理的日常约会、例会及外访时间。3、 负责通知经理召集的会议，落实会场布置，草拟会议记录。4、 负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑数据库。5、 受经理委托代理下列工作：*收发、存档、草拟、打印文件信函。*会见或接待未曾预约的客人或员工。*传达、转告、呈报有关信息或指示。*催办有关文件和信函。*负责办公室日常运作。*完成经理交办的其他工作。*负责统计、审阅、打印、呈送各种对外报表报告。*负责统计主管级以上的人员的考勤、工资、奖金等工作。*负责申领人事部的文具、书籍、仪器、

8、设备。素质要求：1、 基本素质；严守机密，责任心强，讲求效率，工作主动，仔细认真，吃苦耐劳，性格开朗，乐于助人。2、 自然条件：身体健康、精力旺盛、仪表端庄、年龄在22岁以上，气质高雅，女性：身高：1。631。69米。3、 文化程度：大学本科以上学历。4、 语言能力：国、粤语流利，高级英语水平，有第二外语基础。5、 工作经验：两年以上合资酒店工作经验或工作经验。6、 特殊要求：熟练操作各种办公室自动化软件，具有较强的组织能力。第三节 工作程序及标准（一） 人事招聘的程序及要求1、 明确招聘原则*因事设职因岗择人。*先店内、后店外；先本市、后外地。*公开招聘，平等竞争，择优录取。2、 明确员工招

9、聘标准*报考一线员工除专业知识、品行及工作态度及要求以外，须具备高中以上文化及一定的英语会话和书写能力，特殊岗位，英语要精通，通晓粤语、国语标准、流利，并具备相应的工作经验、常识和业务水平。年龄17至25岁（技术人员、司机可适当放宽），身高：男 1。70米以上 女1。60米以上，身体健康，五官端正，口齿清楚，反应敏捷，无不良习惯，双眼视力1。0以上。*报考二线员工（文员、秘书、技术人员等），除专业技能和知识、品行、工作态度等要求以外，须具备高中以上文化及初级以上英语水平并通晓粤语。其他可放宽到初中文化。清洁工可放宽至小学以上文化。二线员工的年龄、身高、视力等方面可适当放宽，但需身体健康、五官端

10、正、口齿清楚、反应敏捷、无不良习惯。3、 具体招聘程序及步骤*用人部门根据人员编制和人员素质要求，填写申请表，上报人事部批复。*人事部根据部门申请上报总经理批准。*登招聘广告。*应聘者应持有下列证件：身份证、学历证书、一张照片、填写求职申请表。*人事部初试。*用人部门主管人员对应聘人员进行复试并将考核结果填写在求职申请表中经部门总监审批后送回人事部。*人事部将求职申请表上报总经理审批。*人事部通知应聘合格者。4、 员工入店*应聘者带健康证、计划生育证、毕业证等办理入职手续。*员工报到，发给员工手册阅后签字。*开具入职员工报到程序单，发放工服、饭卡、工衣柜钥匙、考勤卡、员工证、部门报到单、入住通

11、知单、员工英文牌、签定员工劳动合同等。*通知入职培训时间并通知用人部门引领新员工。*人事部起薪、建档、填写员工一览表。二、 员工转正*转正通知：调入酒店员工三个月试用期后，每月10日由人事部发出员工评核表及考卷通知有关部门。*由转正员工所在部门填写后经部门经理审批后交于人事部审核，同意后上报总经理签字后生效。*填写当月员工转正一览表并在工资中调整。*每月底人事部发文通知各部门当月各部转正的员工名单给予确认。三、 员工调离1、 提出调离要求：正式员工调离酒店应提前一个月书面通知试用期内的员工应提前7天提出申请，经部门经理同意认可后将离职申请书交至人事部。2、 审批：人事部在离职申请表上签字认可后

12、送总经理审批后生效。3、 办理离职手续：自批准最后工作日起的一个星期内员工作赁离职申请表到人事部领取员工离职表，按要求办理离职手续4、 人事部根据考勤结算工资并整理离职员工档案，并从在职员工一览表中删除并整理电脑员工档案。四、 员工考勤及假期申请1、 填报有关申请表：员工应在休假前填写假期申请表、项目应填写清楚准确、休假时间及安排应符合员工手册的有关规定。2、 审批过程及要求：本人提出休假并填写假期申请表，由部门主管经理审批后报人事部。休假三天以内由部门经理审批，三天以上由总经理审批均需交人事部统计存档。五、 员工工资变动、 填写人事变动表：根据员工工作情况的不同变化由部门专人填写人事变动表，

13、按要求填写后由部门经理审批后交于人事部审批再由总经理审批。、 填写并审批的人事变动表由人事部送财务一份、用人部门一份、员工一份、及人事部存档一份。人事部填写工资变动一览表，根据生效时间更改员工工资。六、 员工提升、 部门申请：部门根据本人实际工作表现向人事部提出申请填写人事变动单，注明拟提升职务、日期，由部门经理签名认可。、 人事部审核：根据部门的编制及定员情况进行审核，并在人事变动单上签字后报总经理签字。、 工资变动：经审批后的人事变动单，一联交财务部、一联交人事部、一联交员工所在部门、一联交员工。工资变动自审批同意后的下月开始变动。第四节 管理制度一、 人事部员工行为准则为了确保系统的有效

14、运转员工整体素质的提高各项规章制度和方针政策的贯彻执行特为人事部的全体员工订立以下六条行为准则：1、 为人师表人事部员工应成为其他员工学习的榜样和楷模，其言谈举止应端庄大方，文明高雅。应自觉遵守执行总部及酒店制定的各项规章制度，应用更高的标准来要求自己，努力做到律人先律己。2、 无私服务人事部员工应时刻牢记：员工就是上帝，自己是为其服务的公务员，其天职是无私服务。应多为酒店员工谋求福利。3、 爱店如家人事部员工应爱店如家有主人翁精神不能以任何形式损公肥私不能为了他人或自己 的利益而背判酒店的利益作为主人每一位员工都有责任爱惜和保护酒店的财产，并主动、自觉地制止浪费或破坏现象。4、 自我激动 人

15、事部的员工应视本职工作为挑战，而不应视其为负担。每一位员工都应具备敬业爱业精神，主动、热情地做好自己的本职工作，并在此基础上多做一些额外的工作。5、 自我管理人事部的员工应具备自我约束和独立工作的能力。每个人都应有计划、有步骤、有条理地做好自己的本职工作。努力做到日常工作程序化、标准化、规范化；突发性工作案例化。6、 互相制约： 人事部内的所有权利都应能互相制约。严禁大权独揽、以权谋私现象出现。部门内的申请权、审批权、检验权、执行权、和保管权等应相对独立、相互抗衡，任何人都不能拥有绝对的权利。（二）部门内部规章制度人事部所有员工必须做到1按时上下班，自觉遵守劳动纪律，严格执行先请假后休假制度。

16、离岗15分钟以内须事先得到部门经理口头批准，15分钟以上须事先得到部门总监的书面批准。2遵守酒店的加班倒休规章制度。合理安排工作，严格控制加班，所有倒休必须事先由总监批准，所有休假（含倒休假）应安排在工作淡季。人事部将根据工作需要和员工需要试行弹性工作制。3每周参加一次部门员工例会，每年与工会合办至少一次员工联欢活动。所有会议和联欢活动务必有计划，有组织，有准备，有落实，努力做好管理当局与普通员工的信息交流与感情交流工作。4根据各自工作需要制订每日、每月、每年的工作计划，并坚持每月底上交书面工作汇报。所有通知或备忘录务必于五天前签发，所有活动务必在举办前一天再次跟踪落实，所有日常性工作务必列入

17、工作计划，所有突发性工作务必写入工作总结，逐渐使工作程序化、制度化、标准化。 5高效有序地工作。上班时间，不说与工作无关的话，不干与工作无关的事，不打与工作无关的电话，不看与工作无关的书刊。务必做到听电话不超过3声，占用电话不超过3分钟（除紧急或个别情况），办理入职手续不超过30分钟，审批表格不超过3天，处理违纪或人事纠纷不超过2周。 6热情关心广大员工的工作与生活，与员工同甘苦，共患难；虚心听妈广大员工的意见与要求，为员工办实事，办真事；积极开展各种健康的文体活动，丰富业余生活，增强凝聚力；努力促进雇主与雇员之间的沟通，确保上情下达，下情上呈。 （三）工资保密制度及实施细则 1总则 依据国际

18、惯例，为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工资、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。工资奖金直接关系企业和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。 根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。企业所有员工都有保守工资秘密的义务。 2工资秘密的范围和密级：公司董事长通过总经理有权了解有关工资等情况，其他董事会成员及酒店高级管理人员一般不可借阅有关各类工资的表格，有特殊情况须借阅工资资料，须经董事长批准，通过酒店总经理办理登记手续后方可借阅并按期交还。3、 参

19、与工资保密工作的人员应尽职尽责，严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄密。若发现违规者，经核查属实后，将依据情节轻重加以处理，轻者则调离本岗位，重者将按违纪处理，直至辞退。4、 另外，下级与上级之间、部门之间、班组之间、员工之间也应遵守保密规定做到不告知、不打听、不传播工资、资金所得。若发现违反纪律者也将视情节轻重按违纪处理直至辞退。四、社会保险制度、 按国家规定缴纳社会保险金。五、关于发放加班费的管理办法1、根据国家劳动法规定，按酒店现行加班费发放制度实施。、 补休：各部门加班人员后若在本月补休则需本部门经理在补休当天的考勤卡上签字认可；当月补休不了的，经人事部审核后可在以后的月份补休。六、 员

20、工工牌发放、管理的有关规定为了加强管理，提高服务质量，更好地体现出酒店员工的职业风范，员工上岗均需带工牌。1、 员工在工作岗位上必须将工牌端正的带于左上胸2、 凡不带工牌者将处以罚款并填写员工违纪通知单。3、 不得互换工牌，凡发现使用其他员工工牌者将给警告处分。4、 佩带一个以上非人为因素损坏的工牌在更换时不收费，不足一年的视损坏程度收取一定的工本费。5、 凡属丢失或故意损坏而需要更换工牌者需交纳工本费。6、 调离酒店人员需将工牌交回人事部。不能交回者及离店不办理交回工牌者需交纳工本费。4发放程序1） 由各部门秘书填写刻制工牌申请，注明“工号”、“中文姓名”、“汉语拼音”、“英文部门名称及职务

21、”，并在备注栏中注明是属首次领取、丢失补办、更换等申请原因。部门经理审批签字后交人事部。2） 人事部根据有关规定，视级别分别刻制金黄色、蓝绿色及“trainee”工牌。3） 凡属正式员工的工牌，各部秘书到人事部签字，领取，下发有关人员。七、 关于评选最佳员工的规定为了不断提高报务质量和员工素质，激励员工不断进取，特作出如下规定：1、 评选程序*每月最后一个星期六之前，由部门经理召集部门员工评选至少一名候选人，参加当月的酒店最佳员工称号的角逐。*所属部门经理负责填写最佳员工评估表后将审核候选人的照片后上交人事部。人事部汇总评估表后将审核候选人的资格，并将所有候选人列入选票。*每月第一周的周二部门

22、经理例会后，“最佳员工评选委员会”开会并采取不记名投票评选所有参选条件的候选人。*人事部将通知获选员工所属部门的负责人有关选举结果并落实奖金和奖状（由总经理签字）事宜。*所属部门负责人将通知并安排当选员工按时参加每月第二个周三举行的“最佳员工表彰大会”，届时由总经理颁奖并同当选员工全影留念。*公关部将负责摄影和冲印照片并于第二个周末前将照片交付人事部经理；人事部经理将于每三个周末前将最佳员工照片张贴在员工天地在大堂。2、 评选标准：、 出勤与守时状况、 工作热情与主动性、 工作数量与质量、 工作知识与技能、 个人仪表与个人卫生、 对他人的礼貌程度、 处理人际关系水平、 团队协助精神与助人为乐、

23、 主动培训与参加培训八、 员工考勤制度细则员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察是严格执行酒店劳动纪律提高酒店服务质量和效益不可缺少的制度。1、 上、下班 员工必须按所在部门编排的班次工作按时上下班。上、下班须按规定由本人持考勤卡在计时机上打时间不得委托他人代为打卡。如发生迟到、早退、旷工现象则按员工手则处理。2、 请假员工各种假期的申请均参照员工手册执行。主管可批准员工请假1天；部门经理可批准本部门员工（含主管）请假3天；3天以上由部门经理在员工假期申请表中签署意见由人事部审批；特殊情况由总经理审批；各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排；员工休假应提前填写假期申请表待批准后方可休假（

24、特殊情况除外但右后必须提出充分的理由按审批权限经级领导研究并办理补假手续），否则按旷工处理；各种假期申请表应随时报送人事部审核。4各种假期法定假、有薪假、计划生育假、无薪假等各种假期的规定按国家有关规定与员工手册有关规定执行。十、员工更衣室管理制度1、人事部负责员工更衣柜的分发和管理工作。员工应文明使用更衣室（柜）。2、员工更衣柜只供本人使用，不得转让、不得相互调换。3、员工应自觉维护更衣室（柜）及周围的卫生，严禁在更衣室（柜）内乱贴乱画，严禁随地吐痰，乱扔废弃物。4、员工更衣柜内只允许存放工服和随换衣服，不作它用。更衣柜应经常紧锁。严禁在更衣柜存放食品、钱、金器等贵重物品，若有丢失，酒店概不

25、负责。不得存放类似酒店用品的物品，否则视为偷窃严处。5、员工不得私自更换、私配更衣柜锁匙，不得私自更改更衣室（柜）的设施，否则视为故意破坏，处以赔偿并罚款。6、非人为因素造成的更衣柜损坏需维修时，员工应报告相应部门，由部门汇报人事部出单工程部维修。7、若钥匙丢失，应立即汇报人事部申请配领；忘带钥匙者处以罚款。8、酒店授权人员可随时检查更衣柜。若属情况调查，可由保安部、人事部及员工或员工所在部门一同检查。、 员工离职应交还更衣柜钥匙，不得私配钥匙带走。十一、员工调动审计制度为了加强对酒店调动人员的管理，严格审计制度、移交手续，现对酒店员工工作变动的审计、移交工作做如下规定：、 酒店员工因工作需要

26、调离本部门或员工本人提出调离本酒店。在办理手续之前必须先向原部门经理进行工作、财物、业务移交，交待清领导交办的事项及未完事宜，经部门经理确认后方可办理有关手续。、 对工作变动人员，财务部及其所在部门要对本人所负责的帐、物、款进行审计，对情况不清者要限期责成本人交待清楚，如在限期内还不清，要从次月起停发其工资，待情况清楚后经财务部确认后，可发放其工资及奖金。若调动人员对本酒店财物无力偿。还可通过扣除工资形式解决，不足部分通过法律、行政等手段加以解决。、 调离人员在调前，要经过财务部经理、人事部经理、保安部经理、部门经理和总经理签字方可办理离店手续。、 店内调动，办公桌及有关办公用品在变动前要输办

27、理移交手续。以上规定由人事部组织贯彻，各部门应认真遵照执行。培训部工作手册一、 培训部经理*岗位提要：在上司领导下全面负责培训部管理培训督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。具体职责：、 出席酒店每周工作例会并确保上传下达。、 根据酒店经营方针和酒店在管理服务上存在的问题分析培训需求制定酒店年度培训规划和月度培训计划。、 负责酒店年度、月度培训计划实施的组织协调 工作。、 制定酒店年度培训预算。、 负责按期向总经理、总部反馈酒店培训实施效果。、 负责与总部联络取得总部对酒店培训工作的指导与协助。、 负责建立并完善酒店三级培训体系。、 安排各部制定年度、月度培训计划。、 组织和主持重要的培

28、训活动。、 负责同其它部门经理主管建立并保持良好的工作关系。、 负责同有关政府机关教育机构建立友好的工作关系。、 审批各种培训教材。、 负责酒店各种知识性培训的安排重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。、 完成上司临时委托的其它工作任务。素质要求：*基本素质：责任心强、有群众威信不怕得罪人具有较高的政策水平较强的分析问题和解决问题的能力，文字表达能力强善于协调各部门之间的关系。*自然条件：五官端正、身体健康。身高：男 1。721。78米 女：1。621。69米*文化程度：大学以上文化程度有心理学和教育学基础。*语言能力：国粤语流利具有中级英语水平。*工作 经验：5年以上酒店管理工作经验。*特

29、殊要求：熟练使用电脑及其它办公自动化设备，熟悉并掌握上级主管部门、行业、管理部门和总部对培训工作的各项有关规章制度有很强的计划组织领导协调控制能力，有海外学习及工作经验者优先。二、 培训主管具体职责：、 受培训部经理委托，经常深入部门了解部门的培训要求，提出可行性教学建议。、 协助经理选用、聘请各项目培训人员做好各种培训班的组织工作。、 协助经理草拟或修订酒店英语考核等级标准。、 协助培训部经理进行各项教学活动的联络组织工作。、 负责承担英语教学工作。、 负责酒店英语及其它语种等级考核的组织实施工作。、 负责编写结合酒店实际的服务英语培训教材。、 负责录用实习生的英语面试工作。、 负责建立酒店

30、培训档案。素质要求：*基本素质：有责任心、讲求实效、吃苦耐劳、乐于助人、为人师表。*自然条件：年龄在25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。身高男：1.721.78米 女：1.621.69米。*文化程度：大学本科以上学历有心理学和教育学基础。*语言能力：国、粤语流利，高级英语水平。*工作经验：有3年以上合资酒店管理经验或两年以上培训的经验。*特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，有较强的培训组织、策划、实施能力和独立工作能力。 三、文员岗位名称：文员（clerk）直接上司：培训部经理管理对象：无具体职责1 代理文件和信函的打印、收发及存档等工作。2 会见或接待客人或员工。3 传达或呈

31、报有关信息或指示。4 催办或跟踪落实有关计划或工作。5 负责接听经理电话并代理留言工作。6 建立、整理各种文件。7 统计培训部的考勤、工资、资金等工作。8 保管、领取、分发培训部所属的文具及教学仪器、设备。9 请购、登记、保管培训部所需书籍、仪器、设备等。10 负责培训教材的打印工作。11 担任部分英语培训工作。12 完成培训部经理委托、交办的其他工作任务。素质要求：基本素质：严守机密，责任心强，讲求效率，工作主动，仔细认真，吃苦耐劳，性格开朗，勤学好问，乐于助人。自然条件：身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄在22岁以上，气质高雅，女性：身高1.63-1.69米。文化程度：大学本科以上学历。语

32、言能力：国、粤语流利，高级英语水平，有第二外语基础。工作经验：两年以上合资酒店工作经验或文秘工作经验。特殊要求：熟练操作各种办公室自动化软件，具有较强的组织能力。奖罚规定（同培训主管）第三节 工作程序及标准（一） 确定培训要求1 准备工作1） 阅读和分析客人投诉2） 分析近期培训评估表3） 参照酒襄下半年经营方针和目标。4） 分析近期培训评估表。5） 制定需求分析方案。2 征求意见了解需求1） 选择几个部门并与部门领导面谈。2） 与部分员工面谈。3） 与总经理面谈，了解对培训工作的指示。4） 召集部门培训教师会议，布置问卷测试。*你满意和不满意的培训课。*你想学习的课程。*如何提高培训质量。*

33、当前培训的主要问题。3 分析需求1） 列出问题，找出原因2） 确认哪些是培训问题。3） 对照标准，找出差距。4 写出培训需求分析报告并存档1） 找出影响服务质量的共性问题。2） 当前培训主要问题与标准的差距。3） 员工和管理人员的培训需求。4） 培训问题较多的部门。5） 确定当前培训策略和方针。6） 存档。第四节 管理制度（一） 建立酒店培训系统1 酒店培训系统的构成：酒店的培训系统由两部分构成，即：培训部和酒店其他部门。酒店明确规定：培训是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也是应该是培训者，培训工作是从培训部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承担的责任。因此，上述人员必须参加培训员资格培

34、训，并通过考试获得资格证书，作为任职资格的一项条件。2 培训部应该承担的培训责任：1） 贯彻执行上级主管部门及总部对酒店培训工作的各项规章制度及要求。2） 负责全店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。3） 受总经理及培训部经理委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。4） 每月30日向部门下达下一个月份培训工作任务，收取各部门本月份培训工作汇报表。5） 培训部的培训活动侧重于举办知识性专题培训班，安排国内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大型培训竞赛活动。3 各部门应该承担的培训责任：1） 部门应明确一名

35、主管培训的经理及主管一级人员名单，部门主管培训的经理或主管与培训部做工作沟通。2） 根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每月5日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调的有关事宜，一并报培训部，由培训部负责统一解决。3） 其主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。4） 部门还应承担本专业的店内培训活动，如：保安部承担安全消防培训、总务部承担紧急救护培训、电脑部承担电脑培训、培训部承担职工人事政策、酒店规章制度、店规店纪及福利待遇的介绍。对所承担的培训，各部主管培训的经理或主管应该做出培训计划，在培

36、训部协助下，完成好培训任务。（二） 员工在职培训的考勤制度1 全脱产培训1） 参加培训班期间的考勤制度参照日常上班考勤制度执行。每月末由训导主管将考勤统计交培训部，与其工资、奖金民放兑现。2） 参加全脱产培训人员无论何种原因，缺课达总课时量15%者，培训部有权取消其参加结业考试资格。2 工余培训1） 凡属酒店安排的强制性、阶段性专业培训，皆因所在岗位人员任职资格尚未达到酒店或国家有关资格认定机构规定的规定的标准，或其所在岗专业知识的必要培训。因此，被安排参加学习班的人员均需利用业余时间参加学习。2） 参加此类学习班的人员出勤与该员工奖金挂钩，缺勤一天扣奖金10%；无论何种原因，若缺课达总课时量

37、15%，培训部有权取消其参加结业考试资格。3） 凡属酒店组织的为鼓励员工提高自身素质，为个人进一步发展而开设的专业培训班，原则上，采取员工自愿报名，自愿参加，均需利用业余时间。4） 参加此类学习班的出勤不与该员工工资或奖金挂钩，但无论何种原因，缺课量达总课时量15%，培训部有权取消其参加结业考试资格。3 通报培训考勤情况1） 各种受训人员均需在签到表上签名。2） 培训部每周一次，按部门列出出勤情况，通报给有关部门经理。3） 有关部门每一次向培训部通报对缺勤人员的处理。4） 将考勤情况存档。（三） 培训激励制度1 部门主管培训的经理、主管在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。2 每

38、期培训班结束时，应举行结业考试，成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。3 培训考核成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。劳资部工作手册一、概述 中南模式奉行“五严”、“七暖”、“六健康”的内部管理方法，对员工严爱相济，并在这样的主导思想下创立了劳资部，从而在企业管理层与员工之间架起了一条沟通的桥梁，使企业的凝聚力大大地增强。二、组织机构第二节 职位说明及岗位职责 一岗位名称：劳资部经理（labour capital relations manager） 直接上司：总经理或人力资源部总监 岗位提要：在直接上司的领导下，主持劳资关系协调工作。 具体职责 1支持总经理依法行使职权

39、完成经营目标。制定劳资关系委员会对酒店管理方针、年度经营计划在员工中的宣传方案及实施活动。 2负责组织、开展各种宣传教育活动，弘扬企业精神，增强企业的凝聚力。 3列席（参加）酒店行政调会。 4负责组织每月一次的全体员工大会及每月一次的职工代表座谈会。 5负责协调企业与员工之间、管理者与员工之间、员工与员工之间的各种关系。 6征求员工对企业经营与发展的合理化建议。 7负责组织教育员工认真改造劳动合同，遵守劳动纪律和酒店的各项规章制度，努力完成各项工作任务。 8负责动员广大职工积极参与酒店组织的各项岗位技能练兵活动，促使员工不断改进和提高服务水平和服务质量。 9协助总经理工作，完成总经理临时交办的

40、各项任务。 素质要求 *基本素质：有感召力，有凝聚力，有事业心，有责任心，正直，秉公办事，勇于开拓，善于沟通，团结协作。*自然条件：身体健康，精力旺盛仪表端庄年龄35岁以上。*文化程度：大专以上学历有社会学心理学和管理学基础。*语言能力：英语达中级或以上水平。*工作经验：5 年以上合资酒店工作经验。*特殊要求：熟悉办公室自动化设备；有很强的政策水平和理论水平；熟悉劳动法及其它有关的政府政策；有很强的计划、组织、协调能力；善于做行政管理层与员工之间的沟通工作；能热情支持总经理依法行使职权；完成经营目标维护员工的正当合法权益。二、 工作程序及标准、 召开民主生活会的工作程序*会前要求：由劳资部有针

41、对性的选定参加会议的员工代表。*确立此次劳资双方需要沟通的主题。*确定召开会议的时间、地点并发出会议通知。、 会议召开：要求：与会代表能畅所欲言。能充分反映中工对酒店重大决定、经营方针及管理现状的意见；总经理能直接听到员工的呼声掌握员工的思想动态倾听员工合理化建议。、 会后落实工作要求：*采纳员工所提出的合理化建议，对给企业带来的巨大经济效益的合理化建议提出者给予奖励。*对员工中不良情绪给予正确的引导消除一切消极因素。*增强员工敬业爱店“店兴我兴，店亡我亡”的企业荣誉感和使命感。*由组织生活委员负责将会议记录及时落实整理归档。 二、内务（一） 内务主管岗位名称：内务主管（internal af

42、fairs supervisor）直接上司：人事部经理岗位提要：在总务部经理的领导下，负责员工更衣室、员工宿舍、员工食堂的管理具体职责。1、 按照酒店的卫生标准，严格督促检查所辖部门的清洁卫生工作和服务工作。2、 参加部门例会并传达到每个员工。3、 负责所辖部门的财产保管。4、 负责向部门收取每月需要入住员工宿舍的人员名单，并管理员工宿舍的纪律。5、 与其它各部门协调好工作，定期向上级汇报工作，并撰写工作总结报告。6、 完成上级交办的其它工作任务。素质要求基本素质：有一定的组织管理能力，敢于严格管理。自然条件：年龄在30岁以上，男女皆可，身体健康。文化程度：职高或中专以上。工作经验：10年以上

43、工作经验，在酒店做过两年以上后勤管理工作。（二） 员工食堂管理员岗位名称：员工食堂管理员（staff dining hall captain）直接上司：内务主管管理对象：员工食堂厨师、勤杂工岗位职责：1、 绝对服从内务主管的领导，认真做好本职工作。2、 根据总务部下达的伙食标准，制定出日伙食计划，不超计划标准。3、 安排、调度、监督各组的工作，管理好各组人员。4、 指导厨师制作饭菜，半监督饭菜质量与卫生。5、 及时向下级传达总务部的工作指示及意图，随时处理饭堂内的突发问题。6、 随时完成总务部交办的饭堂内各项工作任务。素质要求：基本素质：有一定的组织管理能力，敢于严格管理。自然条件：年龄在30

44、岁以上，男性，身体健康。文化程度：职高或中专以上。工作经验：5年以上员工食堂管理工作经验，在酒店做过两年以上后勤管理工作。奖罚规定（同内务主管）（三） 员工食堂厨师岗位名称：员工食堂厨师（cook of staff dining hall）直接上司：员工食堂管理员管理对象：无具体职责：1、 服从员工食堂管理员的领导。2、 注意仪表、讲究卫生、勤洗手，严禁在工作时间抽烟及在工作场所随地吐痰。3、 根据饭食、大米的样品，充分发挥自己的技术，制作出隆重可口的饭菜。4、 妥善使用和保管各种炊具，及时清洗。发现问题及时向领导汇报。5、 必须完成当班范围内的一切工作。6、 配合好其它工种的工作。基本素质：

45、工作仔细、勤奋、吃苦耐劳。自然条件：年龄在25岁以上，男女皆可，身体健康。文化程度：初中。工作经验：有3年以上员工食堂工作经验。奖罚规定（同内务主管）（四） 员工食堂勤杂工岗位名称：员工食堂勤杂工（orderly of staff dining hall）直接上司：员工食堂管理员管理对象：无具体职责：1、服从食堂管理员的安排，随时听从调度，认真遵守饭堂内各项规章制度。2、注意仪表、讲究卫生、勤洗手，严禁在工作时间抽烟及在工作场所随地吐痰。3、对各种菜食必须认真整理与清洗，做到无黄叶，无腐烂变质，无虫类、无杂质等。4、保持饭堂内的环境卫生，对各种用具及餐具必须认真清洗干净。5、妥善使用和保管饭堂

46、内的一切财务用品和器具。7、 节约用水、用电。下班时必须将水电关闭，门窗关好。完成当班范围内的一切工作。素质要求基本素质：工作仔细、勤奋、吃苦耐劳。自然条件：年龄在25岁以上，女性为宜，身体健康。文化程度：初中。工作经验：无特殊要求。奖罚规定（同内务主管）（五） 员工宿舍管理员（staff domitory captain）直接上司：内务主管管理对象：清洁工具体职责：1、 服从上级及部门主管的领导。在酒店现定范围内合理分配员工住房，并及时解决新招员工的住宿。2、 制定管理措施，建立员工的住宿档案，并做好工作日记，定期向主管汇报工作，并写出工作报告。3、 对宿舍区的财产做好登记，维护等工作，根据

47、员工的变动和进离酒店人员的变化，要及时进行相应的调整，并做好变更手续。4、 不定期的对宿舍进行巡视，发现问题及时处理。对宿舍区的水电要及时检查，发现问题及时组织抢修。5、 对违反宿管规定的行为，要及时制止，对严重违纪者，要及时报告主管和公司有关领导。6、 对宿舍内的清洁卫生负完成责任，保持环境卫生。7、 随时完成上级交办的各项工作任务。素质要求基本素质：工作仔细、勤奋、吃苦耐劳。自然条件：年龄在30岁以上，男女均可，身体健康。文化程度：高中。工作经验：有5年以上宿舍管理工作经验。奖罚规定（同内务主管）（六） 员工宿舍清洁工岗位名称：员工宿舍清洁工（cleaner of staff domtar

48、y）直接上司：员工宿舍管理员管理对象：无具体职责：1、 服从员工宿舍管理员的安排和调度。2、 注意仪表、讲究卫生，严禁在宿舍区大声喧哗。3、 负责员工宿舍区域的环境清洁卫生，保证无垃圾随地堆放，无虫害，空气清新。4、 妥善保管员工宿舍的清洁工具。5、 负责员工宿舍区域的绿化工作。6、 随时完成上级安排的其它工作任务。基本素质：工作仔细、勤奋、吃苦耐劳。自然条件：年龄在35岁以上，男女均可，身体健康。文化程度：初中以上。工作经验：无特殊要求。奖罚规定（同内务主管）（七） 员工更衣室清洁员岗位名称：员工更衣室清洁员（staff locker room attendannt）直接上司：内务主管管理对

49、象：无具体职责1、 负责员工更衣室的清洁卫生的安全。2、 负责员工更衣间及周围环境的垃圾清扫。、3、 负责保存遗留物品并认真做好员工的认领工作。素质要求基本素质：工作仔细、勤奋、吃苦耐劳。自然条件：年龄在40岁以上，男女均可，身体健康。文化程度：初中。工作经验：不必设定具体标准。奖罚规定（同内务主管）三、医务室（一） 医务室主管岗位名称：医务室主管（clinic supervisor）直接上司：总务部经理管理对象：医生、护士岗位提要：负责酒店员工的医疗保健工作，负责管理医务室的人员和设备。负责对酒店食品卫生和环境卫生的检查和监督。具体职责：1、 负责落实对酒店员工的医疗保健及每年的员工体检工作

50、。2、 组织本室医务人员及时为患病员工看病，使患一般性疾病的员工及时得到治疗，把患重病的员工及时转送医院。3、 负责制定医务室的购药计划，补充必要的医疗器械及物品。4、 负责医务室所购进药品、器械的验收、登记、结帐等项工作。5、 负责对特殊病症、急诊病人按酒店规定做好转诊工作及员工医药费的审核工作。6、 负责医务室人员的排班、考勤及日常管理工作。7、 协助酒店有关部门做好计划生育、献血等工作。8、 督促负责食品检验和环境卫生的医生加强监测，确保把食品中毒的可能性降到零，确保环境卫生达到和超过国家标准。9、 完成上级领导交办的其他工作任务。素质要求基本素质：热爱本职工作。能协调好部门各班组之间的

51、关系。能冷静地处理好应急事务，善于调动和发挥属下人员的工作积极性，既能从管理好酒店出发，又能理解员工并维护员工利益。自然条件：五官端正、身体健康、年龄30岁以上，男女不限。文化程度：医科大学专业、最好是内科。语言能力：国、粤语流利，具有中级英语水平。工作经验：8年以上工作经验。特殊要求：具有主任医师专业职称。（二） 医生、护士岗位名称：医生、护士（doctor， nursr）直接上司：医务室主管管理对象：无岗位提要：在医务室主管的指导下，运用医学知识和临床经验为酒店员工提供良好地医疗服务。1、 严格执行酒店的医疗卫生规章制度，对员工看病一视同仁，做到热情、耐心、细心、处方正确，用药合理。2、

52、认真遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导分工，努力完成本职工作。3、 对医务室的药品要严格管理，进出药品要有登记，做到保质保量。药品每月盘点一次，做到帐物相符。4、 根据员工的病情，按酒店规定做好员工转诊就医工作。5、 按酒店规定，认真做好对员工的医药费，病假条审批、签字、登记工作。6、 按照上级卫生部门的要求，做好医务室的各项消毒工作，防止交叉污染，不出任何医疗事故。7、 认真做好各种传染病的登记上报工作，根据安排做好防病宣传，普及防病知识的救护知识。8、 完成部门领导和主管交办的其他任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，勤奋好学，富于进取心，对待工作有高度的责任心，具有高尚医德，遵守酒店规

53、章制度。自然条件：五官端正、身体健康、年龄30岁以上。文化程度：中专以上文化程度。语言能力：国、粤语流利，具有初级英语水平。工作经验：5年以上实际工作经验。特殊要求：具有相应的专业职称。奖罚规定（同医务室主管）（三） 食品检验员岗位名称：食品检验员（food testing staff）直接上司：医务室主管管理对象：无岗位提要：依据食品卫生法开展食品检验工作，确保酒店的食品卫生安全。具体职责：1、 严格按照食品卫生法对酒店的冷荤、冷饮等食品、餐具进行抽样、涂抹、化验，预防食物中毒事故的发生。2、 认真执行各种操作规程，做好各项化验记录工作。3、 定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。检验结果按

54、要求上报部门及有关领导，对不符合卫生标准的样品要与有关部门协调，提出整改措施。4、 按要求做好首长、贵宾、重要会议的食品留样工作。并认真登记，上报存档。5、 定期做好本室的洗涮消毒工作。6、 加强化验室的清洁卫生工作，节约检验药品。7、 经常保持化验室的清洁卫生，各种器材、仪器要定位存放，确保化验室的安全。8、 配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和环境卫生工作。9、 完成上级领导交办的其他工作任务。素质要求基本素质：具有健康意识，懂得基本的健康知识，工作上一丝不苟，业务熟练。自然条件：五官端正、身体健康、年龄30岁以上，女性。文化程度：医科大学或食品卫生检验专业。语言能力：国、粤

55、语流利，具有中级英语水平。工作经验：5年以上专业工作经验。奖罚规定（同医务室主管） 管理制度一、 酒店卫生防疫管理制度1、 总务部负责向餐厅、客房及公卫发放灭蚊蝇、灭鼠药物及蝇拍、喷雾器等器具，保证防疫工作的顺利进行。2、 由总务部随时化验室负责教授、协助各部门使用消杀药物及器具进行灭蚊蝇工作，并做好日常的检查监督。3、 总务部随时检查卫生防疫工作落实情况，同时对门窗不达标的部位，及时通知有关部门进行维修，或责成其按规定加强封闭。4、 每周一作为酒店卫生日，要求全体员工积极行动，做好各部位卫生，不留死角。每天要有检查，各班组自检，各部门互检，总务部检查。冬季也要坚持对大环境，即外围、垃圾房等处进行喷药消毒，防止有过冬蚊蝇继续存活。5、 4月初到10月底每天对公共区域进