东风标致八步销售流程

1、东风标致初级销售流程培训培训说明迅速进入销售角色 了解东风标致销售流程 标准化传递企业形象培训目标培训安排 第一天概要序言主题 1 : 售前准备主题 2 : 顾客接待主题 3 : 需求分析 第二天概要主题 4 : 产品介绍 主题 5 : 试乘试驾主题 6 : 议价成交主题 7 : 新车交付主题 8 : 回访维系“图难于其易，为大于其细”道德经序言何为流程水流的路程 加工程序，从原料到成品的过程项目整体各个环节组成部分的顺序执行流程的意义 提升工作效率，传递统一的品牌形象序言售前准备目的售前准备目的销售流程的意义1、工作标准化；2、降低失败风险；3、创造忠诚客户序言工作有方法，行动有方向，考核有

2、标准8过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。销售的定义序言9发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。什么是顾问式销售序言售前准备目的售前准备目的顾客与销售的关系陌生了解熟悉认同亲密忠诚 通过销售流程贯穿始终 让人与人之间发生关系的演变序言东风标致销售流程售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系东风标致销售流程售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系“凡事豫则立，不豫则废。言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不

3、穷” 中庸中庸售前准备我们的目的顾客的期望1、进入职业角色2、塑造良好的第一印象1、我只对洁净、温馨的专营店产生进店愿望2、我只对专业的销售人员才能产生信任售前准备15l展厅、展车、办公区l昨日工作小结l今日工作计划l仪容l仪表l仪态l礼仪l宣传册l小礼品l价目表l企业l产品l客户l市场010203040505专业知识储备专业个人形象必备销售工具完善晨会舒适环境营业前检查l展厅营业前检查表售前准备流程细则16专业的知识储备企业知识产品知识客户知识市场知识售前准备流程细则17专业的个人形象 衣着服饰 微笑 个人卫生 仪态 发型配饰 眼神 身姿 仪容仪表售前准备流程细则 握手 展厅礼仪 指示 名片

4、123专业的个人形象售前准备流程细则你认为：什么是职业形象？什么样的行为举止能得到顾客的认同？专业的个人形象售前准备流程细则这样的发型、佩饰给你留下的第一印象是什么？专业的个人形象售前准备流程细则如何塑造良好的“第一印象”专业的个人形象售前准备流程细则 仪容仪表服装佩戴胸牌发型个人卫生皮鞋化妆与首饰气味销售顾问自查专业的个人形象售前准备流程细则1专业的个人形象售前准备流程细则东风标致男士仪容仪表东风标致女士仪容仪表 仪态 站姿行走坐姿蹲姿目光声音微笑 2专业的个人形象售前准备流程细则站姿专业的个人形象售前准备流程细则练习站姿的方法现在就练专业的个人形象售前准备流程细则行姿男销售顾问 抬头挺胸，

5、步履稳健、自信，避免八字步。女销售顾问 脊背挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。专业的个人形象售前准备流程细则行姿禁忌狭路相逢勇者胜看谁走得快现在就练个人准备专业的个人形象售前准备流程细则别动，看看你们现在的坐姿！个人准备专业的个人形象售前准备流程细则现在就练坐姿个人准备专业的个人形象售前准备流程细则现在就练个人准备专业的个人形象售前准备流程细则蹲姿一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。目光 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时，注视对方的双眼 为表示对顾客的重视与尊重切忌斜视或光顾他人他物

6、，禁忌心不在焉 正确的目光是自然的注视 道别或握手时，更应用目光注视对方双眼个人准备专业的个人形象售前准备流程细则目光禁忌个人准备专业的个人形象售前准备流程细则吸引别人的注意力，博得信任，更能释放语言的魅力。现在就练 声音的魅力个人准备专业的个人形象售前准备流程细则微笑的重要性只有靠面部的表情和身体各部分身姿的配合，才能给人一种热诚、舒心的感觉第一印象往往是在前几秒钟形成的个人准备专业的个人形象售前准备流程细则3专业的个人形象售前准备流程细则 展厅礼仪 握手指示名片握手是信任的开始专业的个人形象售前准备流程细则让我们来握握手吧现在就练专业的个人形象售前准备流程细则指示专业的个人形象售前准备流程

7、细则指示方向 以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩相高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。现在就练专业的个人形象售前准备流程细则名片应先递给长辈或上级。递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。一般不提供私宅电话。专业的个人形象售前准备流程细则名片 销售工具准备销售工具夹 工具表格必备销售工具售前准备流程细则销售工具夹每天工作开始前，销售顾问必须准备好自己的销售工具销售工具夹与合理的人员安排能使销售工作

8、更有效率工具表格：试乘试驾建议书、试乘试驾记录表、东风标致产品报价 单、销售合同、按揭文件、保险文件等文件资料：产品资料、宣传品、剪报资料、竞品比较、精品资料办公用品：记事本、名片、笔、计算器工具夹内资料售前准备流程细则必备销售工具互查仪容仪表陈述每日工作重点晨会制度完善晨会售前准备流程细则45晨会的主要内容：全体集合、互致问候、清点人数检查人员衣着和精神面貌、礼仪强化训练前台销售顾问排班安排及奖惩办法车源信息、最新促销信息宣贯昨日工作小结，激励表扬今日工作计划和目标，由各销售人员口述；建立销售案例库，抽签演练培训完善晨会售前准备流程细则营造销售氛围展车清洁及摆放随车及周边物品整理利用核查熟知

9、库存周期，熟知调拨流程舒适环境售前准备流程细则 展厅内的音响设备定期播放产品广告、车型简介以及统一的影像类资料 可以播放能够放松紧张心情、感到愉悦和舒缓的高雅音乐 展示区域的地面应随时保持干净，不得有尘土，并定期打蜡 各项布置物应按规定方式进行摆放，并及时清除过时的布置物 创造良好的服务环境是优质服务的前提营造销售气氛舒适环境售前准备流程细则48展厅内的环境包含三方面展厅展厅展车展车办公办公区区展厅美化5觉视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉舒适环境售前准备流程细则展厅美化展车 试驾车泥渍、水痕、指纹、异物泥渍、水痕、指纹、异物舒适环境售前准备流程细则舒适环境售前准备流程细则办公区域办公区域是经常被忽

10、略的一个环节，尤其是透明办公区，需要明确执行展厅5S。5S：整理、整顿、清扫、清洁、素养整理：区分物品，处理不用杂物整顿：物品归类，有效节省空间清扫：清扫干净，保持美观整洁清洁：良好习惯，打造舒心环境素养：提高素养，遵守公司规则现在就练清理我们的桌面营业前点检售前准备流程细则 月月 日日展示车辆展示车辆5S周检查表周检查表检核检核点点区域区域检核要求检核要求周一周一周二周二周三周三周四周四周五周五周六周六周日周日9:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:009:1014:001展车展车开启展厅模式；收音机，仪表能正常开启；,展车车身

11、整洁经打蜡处理；车窗玻璃保持干净明亮（不能有手印）油耗标识完整 2发动机舱发动机舱可见、可触及部分清洗、擦拭干净 3保护套必须去除车上所有工厂带出的临时性标签和方向盘、座椅、遮阳板上的塑料保护套，时钟调至准确时间 4车门去除车门内饰板的塑料保护装置保持清洁，玻璃升至上止点，车门、储物盒干净无杂物 5电脑行车电脑显示正常 6轮胎和标识轮毂上狮子标识必须直立、与地面垂直 7轮胎经过清洗、上光，各轮胎内侧护板清洗干净，没污渍；轮胎下方放置车轮垫板，四周保持清洁 8车内布置座椅调到舒适位置；车内所有储物空间保持整洁，无杂物 9安全带摆放整齐一致；乘客舱内保持干净清爽。座椅、脚垫、烟灰缸及储物盒等干净无

12、杂物； 10 车牌展厅的所有展示车辆车牌必须是白底黑字，按市场部的要求统一字体，并且与车型相符合。 11底盘与后备箱底盘可见部分经过清洗、擦拭干净；后备箱保持干燥洁净，无杂物 12 后视镜车内及左右后视镜配合驾驶席调至合适位置，擦拭干净，不留手印等污迹 存在的问题或改善建议检核人：检核人：检核时间段：检核时间段：填写要求：填写要求：1、每次检核时，在相应的时间段里记录，如符合要求划“”，如不符合要求划“”；2、用一张N次贴说明存在问题的具体区域和责任人，粘贴在目视管理板上，在整改之后再从目视板上去除。营业前点检售前准备流程细则展厅车辆5S点检表熟知车辆到货周期，熟知调拨流程营业前点检售前准备流

13、程细则销售人员必备项售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系顾客接待我们的目的顾客的期望初步建立与顾客的关系消除顾客的疑虑1、我希望打电话咨询时，电话很快接通，对方能热情地回答我的问题2、我希望看车的时候能有人很快接待我，让我感觉轻松、被重视3、我希望专营店设施能够营造一种温馨、愉悦的购车氛围顾客接待顾客感知服务的好与坏，很大一部分取决于：初次接洽的服务质量（建立良好、专业的第一印象）顾客接待导言：电话接待：礼貌、友好，善解人意展厅接待：热情、周到、宾至如归顾客接待的两种方式行为准则顾客接待电话接待电话是销售顾问重要的销售和服务工具顾客对经销店的第一印象很有可能来自于咨

14、询电话电话的重要性行为准则顾客接待电话接待前置准备自我介绍需求探询回答并记录总结需求邀约来店确认联系方式感谢挂机后续处置电话接听流程行为准则顾客接待电话接待 设置专门热线、及时接听 索要顾客联系方式 顾客询问时能详尽答复总部主题活动内容 接待台桌面整洁，电话旁备有纸、笔和来店/电顾客登记表标准开场：“您好，东风标致OOO经销店，销售顾问李OO。请问有什么可以帮到您的？”1、前置准备 展厅电话在正常工作时间响三声（彩铃10秒内）以内立即有人接听 电话接线人员/销售顾问主动向顾客问好 拿起电话后，应主动报特约商名称、自己的姓名与职务2、自我介绍 电话接线人员/销售顾问需第一时间询问顾客来电目的3、

15、需求探询行为准则顾客接待电话接待 记录谈话要点，及时答复顾客的问题 邀请顾客来店，切忌在电话里报价 与顾客沟通确认记录的内容，确保正确理解顾客需求，以及顾客充分理解自己所做的解释4、回答并记录 与顾客确认需求点是否全面并询问顾客有无其他需求5、总结需求 主动邀约顾客来店，并预约一个明确的到店时间 在顾客询问时，电话接线人员/销售顾问能够详细说出来店的路线6、邀约来店应对举例：“*先生/小姐，我们3008的1.6T潮流版自动挡官方报价是20.17万？”应对举例：“*先生/小姐，刚才向您介绍得是否清楚？请问还有什么可以帮到您？”应对举例：“*先生/小姐，您到店里可以来试乘试驾，我也会您做详细讲解，

16、您看下周二方便来店里吗？”行为准则顾客接待电话接待 电话接线人员/销售顾问主动询问顾客的姓名和联系方式7、确认联系方式 电话接线人员/销售顾问向顾客礼貌道别 接线员或销售顾问提及“感谢来电”、“再见”等礼貌用语8、感谢挂机 在DMS中登录顾客信息 电话后30分钟，网点发短信给顾客感谢用户致电（内容包括4S店名称, 地址）9、后续处理应对举例：“*先生/小姐，您的联系方式是139*吗？后续我们会将店里的行车路线和优惠信息发送到您手机上”应对举例：“*先生/小姐，感谢您关注我们的产品，期待您到店来看车。”应对举例：“东风标致*4S店感谢您的致电，本店位于*，随时恭候您的到来，我们将竭诚为您服务！”

17、行为准则顾客接待电话接待转接电话注意事项当顾客指定接听人员或部门时： 先不询问来电意图，如果找的人不在，再询问。 当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因，同时说明等待的时间。不能让顾客久等 当来电需要转接时，应及时将电话转接到要找的人或部门。 若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，应询问对方可否联系其他的人或部门，或者是否有事情需要转告。 如果来电需要留言，一定认真做好记录工作。记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录包括：正确拼写来电人姓名。 把顾客留言正确无误地传达给同事行为准则顾客接待电话接待 将标准话术贴在电话机上 接听目的明确 接听前准备好纸和笔 接听过程认真严谨，

18、确认顾客信息准确 转接电话要合理接听电话的技巧行为准则顾客接待电话接待尽快营造一种友好气氛与顾客之间建立彼此的信任态度寻求顾客认同, 为“需求分析”铺路 我们应该做什么行为准则顾客接待展厅接待展厅接待的五个阶段迎接顾客时顾客自己参观时顾客入座时顾客离店时顾客离店后行为准则顾客接待展厅接待1.点头、面带微笑迎接“您好，欢迎光临东风标致XX店！”2.问候和自我介绍,递名片“我是销售顾问小李，这是我的名片，很高兴为您服务。”3.主动询问顾客称呼“请问您贵姓？”4.询问顾客来意 “有什么可以帮您的吗？”“您之前有联系过的销售顾问吗？”“您之前有来过我们店吗？”5.建议顾客进入洽谈区就座,主动提供茶水“

19、X先生，您好！您请这边坐，我们店为顾客准备了咖啡、茶、可乐和矿泉水等饮料，不知道您需要哪一种？”6.回答其问题,并进入需求分析环节“X先生，您是希望了解我们新款408车型是吗？目前本店正好在进行新车上市活动，我给您介绍一下。新款408一共包括您希望重点了解哪一款呢？”7. 谈话结束后送顾客出门行为准则顾客接待展厅接待Q：销售顾问对来店顾客的接待从什么时候开始？A：顾客开车前来引导顾客泊车顾客雨天前来为顾客打伞顾客直接进门为顾客打开展厅门“您们好，欢迎光临东风标致！”行为准则顾客接待展厅接待“我是这里的销售顾问小李，这是我的名片请问您如何称呼？”名片夹迎接顾客时1.顾客进门后，店内工作人员/销售

20、顾问3秒钟内迎接并向顾客点头微笑/问候欢迎光临声音响亮，销售顾问仪态大方，与顾客交谈面带微笑。2.询问顾客来店目的及应对的两种模式：如果顾客来店目的是看车，询问顾客是否为首次来店。如果顾客之前来过，则询问接待的销售顾问姓名，由指定的销售顾问接待如果顾客有其他需求，则根据顾客需求热情接待3.销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片， 请教顾客称谓。4.主动邀请就座展厅门口无人接待来店顾客 顾客进展厅后长时间无人接待行为准则顾客接待展厅接待 与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点 顾客表示想问问题时，销售顾问主动趋前询问 顾客对东风标致商品有兴趣时（长时间关注

21、车辆某一部分、坐入驾驶席、仔细阅读型录等），销售顾问主动趋前询问这车看来不错，不知它的性能如何？他关注驾驶座有将近半分钟了，可能有兴趣了解！顾客自行看车时销售顾问距离过近让顾客感觉有压力顾客自己参观时行为准则顾客接待展厅接待 销售顾问向顾客提供可选择的免费饮料（4种以上），主动邀请顾客就近入座， 座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆 征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）“高先生，请到这边坐。您喝点什么饮料，茶还是咖啡？”服务真周到！注意：顾客第一原则等顾客入座后自己再坐下来提供饮料时请顾客先饮用不在顾客面前吸烟顾客入座时行为准则顾客接待展厅接待72先

22、生，为了方便您看车，您可以把您随身的衣物存放起来，我们这里有专门的顾客衣物橱，您看您需要吗？ （建议提升项）我们这里有吸烟区和非吸烟区，请问您吸烟吗？（建议提升项） 为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车） 帮客户拉椅子 我们这里可以提供免费的两种热饮，两种冷饮（热饮是咖啡和红茶；冷饮是可乐和果汁），请问您喝哪一种？ 这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料） 为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边） 先生，您是从事什么行业的？这个行业真的很不错，我有很多客户也是做这个的，他们生意做的都挺大的，那能否请教您一张名片呢？（寒暄、赞美）行为准则顾客接待展厅接待由

23、专人负责即时供应饮料，并在需要时为顾客续杯根据区域不同，推车上还可提供水果或其它休闲食品小贴士行为准则顾客接待展厅接待饮料推车：顾客离店时提醒顾客清点随身携带的物品销售顾问送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店微笑，挥手、目送顾客离去（至少5秒钟时间。顾客看不见为止最好）若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别提醒顾客道路状况，指引方向行为准则顾客接待展厅接待 顾客离店后30分钟内，销售顾问发短信感谢顾客来店（短信中感谢顾客来店并告知自己联系方式） 填写、完善来店(电)顾客登记表如接待员未将顾客登记在客流登记簿上,销售顾问必须做登记.将相关信息录入DMS系统.行为准则顾客

24、接待展厅接待顾客离店后售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系需求分析我们的目的顾客的期望建立顾客信任有针对性的推荐车型收集完整的顾客资料务必理解我的真实来意不要误解我的意思需求分析需求的概念需要 愿望 需求需求分析简单需求和复杂需求购买风险不一样关系不一样决策时间和决策过程不一样需求分析技巧需求分析需求分析技巧显性需求隐性需求不一致期望或强烈期望 不满意问题困难需求分析需求分析技巧省心省钱保养、保修骄傲舒适环保运动安全喜好传统忠诚度显性需求隐性需求需求分析冰山理论总结顾客需求推荐合适商品行为准则需求分析的流程需求分析总结确认观察寒暄收集信息（提问倾听）收集顾客个人信息

25、收集顾客购车信息外表；行为；随行人员；步行/开车接待顾客后拉近距离外表行为对什么车型比较感兴趣，眼睛看哪，停在哪里随行人员客户相互交谈时的语言、陪同几个人是什么关系步行/开车开车是什么品牌、反映出预购车型等信息观察衣着、气质、品味、表情行为准则需求分析的流程需求分析请根据第一印象初步判断他们的职业请根据第一印象初步判断他们的职业观察行为准则需求分析的流程需求分析根据第一印象初步判断他们的职业根据第一印象初步判断他们的职业观察行为准则需求分析的流程需求分析寒暄 寒暄可以拉近你与顾客之间的距离行为准则需求分析的流程需求分析寒暄的技巧1.让你的顾客有优越感2.以对方的专长爱好为话题例：“X先生，您刚

26、才提到是做房地产的，不知道您对现在房价的走势怎么看？”3.找到与顾客的共同话题例：“X先生，我和您一样，都很喜欢外型美观的车。”满足顾客的虚荣心巧妙地奉承顾客，不要弄巧成拙产生优越感最有效的方法是对于他自豪的事情加以赞美例：“X先生，看来您对新事物非常敏感啊，我们新款408刚刚上市，您已经关注到了！”行为准则需求分析的流程需求分析收集信息 你觉得哪些信息对你是有用的？行为准则需求分析的流程需求分析在需求分析阶段结束前，这7个问题务必要基本清楚 Who-请问这车将来谁开？ When-请问您是近期购买还是打算再看看？ Where-请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？ Why-您买车的用途是? W

27、hat-您最关注车辆的哪方面？ how much-您的购车预算是多少？ how to pay-您准备采用哪种付款方式行为准则需求分析的流程需求分析收集信息小贴士：话题不仅限于商品，尽量扩大提问内容的范围，收集顾客信息收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等收集顾客的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等“您看了我们刊登的广告了吗?”收集信息行为准则需求分析的流程需求分析学会提问 提问方式与内容同样重要行为准则需求分析的流程需求分析开放式提问的主要目的 收集信息封闭式提问的主要目的 确认信息开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是

28、”、“否”来回答封闭式问题用“是”、“否”回答问题行为准则需求分析的流程需求分析提问方式辨析提问方式问题分类：1.您最喜欢什么样子的汽车？2.您不喜欢哪些车型？3.您平时有何兴趣爱好？4.你希望获得4S店怎样的购车服务呢？5.您是想买车吗？6.您买车是自己用对吗？7.您喜欢黑色的车是吗？需求分析的流程需求分析行为准则提问的技巧 过去时 现在时 将来时Q：哪些问题顾问更容易回答？销售顾问应首先运用过去时问题，引导谈话逐步深入！行为准则需求分析的流程需求分析参考问题过去时问题：“您是第一次来我们店吗?”“您是如何知道我们经销店的？”“请问您现在开什么车？” “您是否考虑过将现在的车置换成我们的新车

29、呢？”“您开车有多久了？”“您以前接触过我们东风标致的汽车吗？”“您对现在开的这款车感觉如何？”“您经常开车到外地出差吗？”“您现在用的车多久保养一次？”“您的朋友一般开哪些车？您开过吗？感觉怎样？”“您还看过其他哪些车？”行为准则需求分析的流程需求分析参考问题现在时问题：“您还希望了解新款408哪些方面的性能？”“您购车的预算是多少？”“这车您觉得开起来还不错吧？”“您今天准备定车吗？”将来时问题：“您是采用一次性付款还是贷款购车？”“您购车有什么用途？是工作需要，还是家用为主？”“除了您自己，还有谁会开车？”“以后节假日是否会开车到外地去休闲旅？”行为准则需求分析的流程需求分析学会倾听倾听

30、也是门沟通艺术行为准则需求分析的流程需求分析倾听眼神接触、表情关注、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重在适当的时机简单回应，不断鼓励顾客发表意见不要打断顾客的发言，待顾客说完后再讲述自己的意见征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点行为准则需求分析的流程需求分析听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极式倾听“听”的五个层面行为准则需求分析的流程需求分析 在下午5点31分的雾中，张晨先生，开着他的草原绿标致206车子从一个黄樱桃种植者的工会会议回来，他很累，因为他的右臂伤着且很疼，特别是向左转方向时。 他的后备箱里放着5个行李箱，后座放着3个。2个行李箱装满了双汇火腿肠，其他3个装着

31、伊利酸酸乳，剩下的里面装的是娃哈哈矿泉水。信息的传递 教学游戏行为准则需求分析的流程需求分析倾听技巧总结按您的意思, 我们从倾听中得到的信息占:50 % ?30% ?10% ?50% : 看+听10% : 只看只听最多得到30%行为准则需求分析的流程需求分析专注确认反应情感控制感觉核查提问目光交流结构不打断顾客说话多说您少说我尽早询出顾客姓名自以为是心有成见倾听技巧提升 聆听的艺术行为准则需求分析的流程需求分析学会总结、确认无总结、确认=无效倾听行为准则需求分析的流程需求分析在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明“高先生，我简单总结一下，

32、可以吗？您现在要买车，主要用于上下班代步，还有平时外出旅游，您看是不是这样？”“高先生，我觉得OO车挺适合您的请允许我花2、3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”行为准则需求分析的流程需求分析澄清：当信息不清楚或模糊时展开：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时重复或深入：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题 鼓励谈话者进一步深入话题总结：回顾顾客谈话内容并取得顾客认同确认理解围绕顾客最关注的问题，展开产品介绍！行为准则需求分析的流程需求分析需求分析东风标致销售流程售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系产品介绍我们的目的

33、顾客的期望结合顾客重点需求建立顾客购买信心激发顾客试乘试驾欲望是否能满足我的需求考察是否与我之前了解的信息一致不要误导我那款竞品其实我也很喜欢“高先生，您可以自己试一下感觉怎样，很舒服的！”“关于这一点，您可以看看媒体的评论”1.在洽谈桌旁进行商品说明时，可以充分利用商品型录、IPAD、销售工具夹内的资料等进行辅助说明。2.在展车旁进行商品说明时，从顾客最关心的部分与配备开始说明，激发顾客的兴趣。3.创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备，注意顾客的反应，不断寻求顾客的观感和认同。4.引导顾客更多了解东风标致产品的独特卖点。若顾客坐在车内，采用半蹲式介绍方法行为准则 产品介绍1.强调东风标致商品

34、的优势，避免恶意贬低竞品2.若销售顾问遇到疑难问题，可请同事配合，正确回答顾客的问题。 不可装懂和回避。3.商品说明应结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇。行为准则 产品介绍“高先生，您有事可以随时找我，这上面有我的联络方式” 针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益 在商品目录上注明重点说明的配备，作为商品说明 的总结文件 转交车型目录，并写下销售顾问的联系方式或附上名片 主动邀请顾客试乘试驾 待顾客离开展厅后及时整理和清洁展车，恢复原状在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的车型（展车）行为准则 产品介绍内部空间销售价格便利程度保养费用竞品比较的原则行为准则 产品介绍六方位绕车介绍行

35、为准则 产品介绍2 车后座1 发动机室 行李厢34 驾驶座 / 车内56 车前座45度角运用NFBV法则介绍产品您真是个注重生活品质的人我们2008的全景玻璃天顶采光好，通透XX女士，您见过雨滴落在玻璃顶上绽落的样子吗？NEEDSFEATURESBENEFITSVERIFICATION需求配置一般利益/优点顾客具体场景/认同亮点与愿景行为准则 产品介绍动力操控性转弯半径、宽胎、电子系统、变速箱、百公里提速舒适实用性电动座椅、空调、真皮内饰、多媒体音箱、导航、天窗、多功能方向盘经济超值性油耗、加工工艺和材质、二手车价值全车安全性被动安全（）、主动安全（）造型美观性品牌、标识、历史、外观、前大灯、

36、中网、轮胎、后部尾灯、保险杠、镀铬装饰五大特征介绍法行为准则 产品介绍口头总结产品带给客户的利益邀请客户入座将介绍重点在产品宣传册上标注出来，以便顾客事后查看主动邀请客户试乘试驾特别声明：邀请客户就座和试乘试驾产品介绍行为准则 每组讨论2分钟每组至少说出2个由组长指派一人发言小组讨论：产品介绍时，我们还是用过哪些方法？产品介绍把产品了解得无微不至，你是专家把产品介绍得无微不至，你是傻瓜集中介绍客户关心的问题产品介绍几个注意事项设法使顾客参与进来，鼓励顾客动手鼓励客户动手体验车辆为什么这么做呢？产品介绍几个注意事项关注到和客户来的其它所有人客户带来的一般朋友客户带来的重要参谋使用者和决策者客户关

37、注和客户来的其他人这三种关系你如何处理？产品介绍几个注意事项介绍过程尽量使用案例、数据、第三方提高可信性的方法：要学会互借优点。学会举例学会用一些故事学会暗示使用案例、数据、第三方为什么这么做呢？产品介绍几个注意事项东风标致销售流程售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系验证产品实际情况与先前介绍内容一致，获得顾客认可让顾客在短时间产生拥有车辆的感觉加深顾客对车辆的感觉,促进成交处理或打消顾客的疑虑试乘试驾我们的目的顾客的期望如果与介绍一致有可能就买看看与那款竞品有什么不同数据来自：新华信试乘试驾行为准则 邀请试乘试驾对意向顾客要 ？ %主动建议试乘试驾 !“买车一定要

38、试驾，这样才能真正体会车辆性能，那么我马上为您安排一次试驾吧？”先试乘、后试驾试乘试驾试乘试驾流程行为准则试乘试驾试驾准备静态介绍动态活动试驾总结1234试乘试驾流程行为准则试乘试驾试驾准备静态介绍动态活动试驾总结1试驾准备车辆准备路线准备时间准备文件准备试乘试驾流程行为准则试乘试驾 车辆准备检查轮胎压力加注燃料洗车客舱换气清空行李箱试乘试驾流程行为准则试乘试驾4S店换乘点起止点起止点123456建议: 1. 折返线路：帮助顾客熟悉道路和要体验的感觉。2. 换乘点要有明确标牌，所有换乘统一在这个区域进行，方便统一管理。 路线准备试乘试驾流程行为准则试乘试驾 文件准备驾照试乘试驾建议书试乘试驾流

39、程行为准则试乘试驾试乘试驾流程行为准则试乘试驾试驾准备静态介绍动态活动试驾总结2静态介绍路线说明试驾路线、主要体验项目、大致花费时间等程序说明顾客先试乘、再试驾，试乘试驾后需要顾客返回店内配合的工作，强调安全注意事项等车辆说明车辆配置、主要体验点（例：空间、舒适、静音等）解释清楚试乘试驾车辆与顾客预计购买车型的差别现在就练检验你的静态展示说明效果试乘试驾流程行为准则试乘试驾试乘试驾流程行为准则试乘试驾试驾准备静态介绍动态活动试驾总结3动态活动顾客试乘阶段换乘时顾客试驾阶段在动态活动的全过程，应特别注重以安全安全为第一原则！试乘试驾流程行为准则试乘试驾 顾客试乘阶段阶段行动1概要介绍试驾进程，并

40、强调安全注意事项。2进入车内，请顾客系好安全带，详细解释说明控制系统，指出不同特征的益处。3回答顾客问题，允许顾客熟悉车辆，缓解驾驶的恐惧心态。4在不同的路段有针对性提示顾客感受其关注的配置动态特征和优点。试乘试驾流程行为准则试乘试驾 顾客试乘阶段发动机声音打开音响换档平顺加速凌厉性噪音音响稳定性(提前告知)悬挂的韧性座椅转向底盘试乘试驾流程行为准则试乘试驾 换乘时将车停在路线图中设定的安全位置，打开危险报警闪光灯（双闪）换驾驶员时，车辆熄火并取下车钥匙，向顾客进行功能讲解请顾客先观察侧后方，确认安全后再开车门下车请顾客从车后部绕行至驾驶席侧试乘试驾流程行为准则试乘试驾 顾客试驾阶段 阶段行动

41、1顾客试驾前,确认顾客舒适地坐在驾驶员位置。 重要提示:确认顾客留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安带，调整内外视镜，关闭手机. 2顾客驾驶时，避免过多的谈话，让顾客集中精力驾驶并亲自感受车辆的反应。 3建议顾客试验不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。 4感谢顾客在试乘试驾中的配合，适当称赞顾客的车技或车感，引导顾客的正面感受与心理5试驾结束前,问顾客一些能获得积极答案的问题现在就练检验你的试驾过程工作成效试乘试驾流程行为准则试乘试驾试乘试驾流程行为准则试乘试驾试驾准备静态介绍动态活动试驾总结4试驾总结销售顾问/试驾专员（或鼓励顾客）倒车将车停入试乘试驾停车位请顾客进入展厅顾客洽谈区

42、入座询问顾客的试驾感受，并填写 针对顾客的感受和在试驾过程中的疑问，进行重点解释试乘试驾记录表再次向顾客提出购买的建议，需强调原先顾客在意的配置及价位进行订单促进试乘试驾流程行为准则试乘试驾 试驾后促单顾客非常满意时：直接促成 + 感性推进顾客对产品新的需求时：新需求+ 探询+产品介绍+促成顾客产生还有疑问时：疑问确认及处理+针对新需求介绍相关内容+促成试乘试驾流程行为准则试乘试驾 试驾结论统计顾客离店后填写试乘试驾顾客信息统计表试乘试驾流程行为准则试乘试驾东风标致销售流程售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系议价成交我们的目的顾客的期望表述清晰易懂得到顾客信赖反复确

43、认，避免出错，避免纠纷不要逼我买给我空间越便宜越好报价的前提 掌握顾客意向级别随时了解竞争价格绝不批评其它品牌的产品和报价找出实际可比的论点根据顾客要求，掌握和评价品牌的价值 议价成交行为准则报价的目的 在提供报价时, 销售顾问必须 向顾客表明充分考虑了顾客需要对所有确定需要及要求，简明报价争取顾客接受车样及购买方式议价成交行为准则总结顾客利益确认购车细节价格构成说明议价成交行为准则报价流程总结顾客利益确认最终选定的车型确认顾客需求是否得到满足总结试乘试驾的顾客感受确认顾客对车辆不再有问题“您觉得这款车怎样,试驾感觉不错吧？”议价成交行为准则报价流程确认购车细节确认采用何种付款方式并提供贷款购

44、车的解决方案确认保险、上牌等代办手续确认附件、精品的选择“我们可以帮您代办保险和上牌服务。东风标致产品价格单对此款车报价是XXX，我们优惠价XXXXX。”议价成交行为准则报价流程价格构成说明利用东风标致产品报价单详细说明价格构成（应该结合东风标致产品报价单进行综合项目的整体报价）逐点回答顾客对价格构成的疑问给顾客时间审核、考虑进行总结起草定单议价成交行为准则报价流程异议处理倾听并记录顾客异议 启用提问：“请问您还有任何疑问吗？” 确认顾客提出的异议 与顾客沟通或再次确认顾客需求 专心倾听顾客的谈话，不随意打断顾客的谈话 当顾客询问价格是否能够优惠时，销售顾问采用合理的解释表达物有所值，再进行详

45、细的解释以体现东风标致的优势议价成交行为准则异议处理说明解决方案 提供新闻专稿、技术数据或其它顾客购车记录等 针对竞品比较时,不仅合理的对比竞品，同时要列举我们的车优点和卖点 在顾客提及贷款购车后，销售顾问向顾客清晰详细的介绍了贷款购车服务的解决方案“您说的这个想法很正常，但是这正是我们车辆的一个独特考虑”议价成交行为准则鉴别购买信号 抓住口头,或非口头购买信号在最佳时刻, 建议顾客承诺保险怎么买呀？什么时候到车呀？售后怎么样呀？还有白色吗？突然不说话两个手抱着身体后仰闭眼拍大腿议价成交行为准则建议购买 检查所有的重要事宜都准确写明,并且顾客对这些都很清楚 询问顾客是否要进一步解释或在任何问题

46、点上还需要了解更详细的信息. 销售顾问提到至少一项尽快购买的好处，如价格优惠期快要结束了、库存有限、以往成交量较多等建议顾客采取行动“X先生，关于此款车的概况您还有疑问吗?”“X先生，您看这辆车与您很合拍，到这个周末优惠活动就要结束了，您今天可以先订下来。”议价成交行为准则每日晚例会对意向管理卡片进行整理重点关注顾客意向整理意向顾客管理卡议价成交行为准则根据顾客购买意向进行级别(H；A；B；C)划分顾客级别划分议价成交行为准则H级 已谈到交车细节及期限 顾客已确认车色 顾客主动告知竞争对手情况 主动谈及车辆装饰、旧车处理、付款方式与 上牌问题 主动打电话来或再度来店A级 与顾客商谈超过一小时

47、商谈甚欢甚至能开玩笑或主动叫出销售顾问的名字 约好下次洽谈时间 顾客有明确感兴趣的车型 顾客详细询问车辆的功能、配置 顾客带家人一起到展厅看车议价成交行为准则B级 已经知道顾客的名字、地址、电话或得到 顾客的名片 有谈及顾客公司的情況或聊到顾客的学历、背景 知道顾客的兴趣、爱好 了解顾客对欲购车辆的基本要求 提到目前用车的状况C级还没有完整的顾客联系方法，或者仅有联系方法但是没有其它有效的信息沟通议价成交行为准则跟踪的方式跟踪计划跟踪的频次顾客离店30分钟内顾客离店48小时内参考不同级别顾客跟踪频次议价成交行为准则打出电话的标准 回访前准备：通过DMS查找意向顾客的联系方式查询以往的回访记录,

48、再次确认顾客购车关注点等需求,了解顾客目前需求 问候及自我介绍：电话接通后主动自我介绍，例：“你好，我是东风标致XX店的销售顾问XX。是XX先生/女士吗?” 引入需求探询：利用店头活动探询顾客需求，例：“上次您到店时间比较短，没能试乘试驾我们的3008，正好本周六我们店组织一次3008的专场试驾会，您看小李帮您预约一个名额好吗？”标准开场：“您好，我是东风标致经销店的销售顾问小李。是高先生吗？. 您上次”议价成交行为准则打出电话的标准 回答顾客问题，邀约顾客来店：简明的回答顾客关于产品和价格的问题，并借机邀请顾客来店例1：顾客：“你们现在的优惠是多少了？”销售：“很多顾客都关心价格的问题，小李

49、在打电话之前也特别向领导咨询了一下，领导的意思是等您到店后，可以与您商谈具体的细节。”例2：顾客：“我回来和朋友商量了一下，还想再多比较比较。”销售：“X先生，小李非常同意您的看法。既然您希望更深入的对比一下，不如小李帮您安排一个试乘试驾，您也可以更好的体会我们车型的性能，比较起来也更清楚不是？”议价成交行为准则打出电话的标准 感谢挂机：通话结束后，感谢顾客并等顾客先挂机 资料整理：根据这次通话，来确定、更新顾客级别，登记意向顾客管理卡在DMS系统电脑端更新回访情况“X先生，再次感谢您对东风标致及我们店的关注与支持！我的名字叫XX，如有任何购车方面的需要可以和我联系，也欢迎您随时到店，我们将竭

50、诚为您服务！”议价成交行为准则打出电话的技巧 时间合理 提前做好通话准备 目的明确 及时记录信息 面带微笑（语气可以反映出表情）议价成交行为准则东风标致销售流程售前准备顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾议价成交新车交付回访维系新车交付我们的目的顾客的期望提高顾客对东风标致品牌的忠诚度与顾客建立长期关系请为我节省时间一定要跟我交代全面、清晰 顾问式销售流程 销售售后重复购买93%10%14%3%交车的重要性新车交付新车交付来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后销售顾问的精神状态顾客的精神状态提示：交车时顾客与销售顾问的心理变化示意图客诉行为准则交车流程提醒/确认预约交车时间前期准备接

51、待顾客介绍车辆介绍服务顾问及客服人员交付文件并签字确认交车仪式送别顾客整理顾客资料新车交付 提醒/确认预约交车时间1、填写交车看板和交车信息统计表，预约看板2、如逾期交付要提前2天通知顾客延迟交付，具体规则请参考车辆交付延迟作业指导书3、交车日期前1天销售顾问电话提醒顾客交车时间和携带相关资料4、销售顾问与顾客确认是否需要撕掉车辆的外/内保护膜，以便于车辆清洗 5、和顾客确认最终的付款方式6、通话结束前，告知顾客“我会在约定时间的2个小时前再次与您电话确认”7、挂掉电话后发短信再次提醒顾客上述信息。8、交车当天，销售顾问在约定时间的2个小时前，关心顾客当天的时间安排及在路上的情况，并告知”我们

52、一切都已准备妥当，随时恭候您光临“；如遇顾客迟到，表示没有关系，并确认大概到店时间行为准则新车交付交车流程 前期准备车辆物品准备资料准备人员准备场地准备行为准则新车交付交车流程 前期准备车辆物品准备1、销售顾问将订单交给销售计划员，以备交车2、销售顾问填写新车准备单，交给售后部门，由售后部门安排新车准备员按照“东风标致新车准备操作工艺”进行新车准备3、销售顾问按照交车预检表预检车辆，结果记录在交车预检表里，并提交销售总监审核签字确认4、确认新车PDI准确就绪，确保油箱内有10L汽油，避免燃油报警。5、交车VIP卡、照相机、纸脚垫等交车辅助用具6、将待交付车辆提放至新车交付区行为准则新车交付交车流程 前期准备资料准备1、客户交车需求记录2、PDI新车检查表、合格证、客户订单3、交车检查表4、钥匙、齿形码、密码卡5、客户付款的单据及上牌所需文件 6、使用手册7、质量担保和保养手册8、汽车使用专家建议9、三包凭证及三包责任告知行为准则新车交付交车流程 前期准备人员准备 售后服务人员 客服人员 销售经理 总经理 其他相关人员经销店总经理