礼节礼貌培训资料

1、1员工仪容仪表制度制度：员工仪容仪表执行目的：规员工仪容仪表，塑造良好的职业形象制度容：一、头发要保持清洁，整齐。男：不留小子，大鬓角，头发侧不遮耳， 后不遮领。女：用统一的头花束起。二、身体、面、手部必须清洁，勤洗澡、勤换工作服。三、上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新。四、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。五、除可以戴一戒指、耳钉外，其余饰物均不得外露，不得留长指甲， 女员工不涂有色指甲油。六、必须佩戴工号牌，且应工整地佩于左胸处。从后台进入服务区域之 前，应检查个人仪容仪表。七、制服穿着规：（一）制服应干净、整齐、笔挺。（二）非因工作需要，不得在工作外穿着制服，亦不得带出工作场

2、所。（三）制服钮扣应全部扣好，着西服，不论男、女，第一颗钮扣须扣上， 不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（四）着制服后，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪 念章、笔、纸等，制服衣袋不得装过多物品。（五）上班时只准着黑色皮鞋、布鞋上班，女员工着肉色或黑色袜子， 袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。八、保持正确的站立姿势：（一）基本要领：身体重心放在两脚中间，跨度与肩齐平、挺胸、立腰、 收腹、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、双肩舒展、双臂自然下垂或交叉于腹 前、两腿膝关节与髋关节展直。（二）注意事项：身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、 耸肩，双手不得叉腰、交叉胸前、插入

3、衣裤或随意乱放。九、正确的坐姿：（一）基本要领：上身正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向收， 脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢（男子可稍分开）， 双手手心向下自然地放在双膝上、椅子上或桌面上。（二）注意事项：入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，注意只坐满椅 子的一半或是2/3。入座后不可抖脚，双手不要把玩任杂物。十、正确的走姿：（一）基本要领：1男：昂首，闭口，两眼平视前，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不 摇，以大步为佳。2、女：头部端正，闭口，目光平视前，上身自然挺直，收腹，两手前 后摆动幅度要小，两腿并拢走直线，以碎步为美。（二）注意事项：忌奔跑，几人同行不要排成行。十

4、二、取低物品或拾东西时，应蹲下屈膝，忌低头、弯背、翘臀部。十三、递物要用双手，且物品尖端不可指向客人。涉及部门：所有岗位制表人：批准人:2、员工礼节礼貌制度制度：礼节礼貌执行目的：塑造良好的职业形象制度容：、微笑，是员工最起码应有的表情。二、面对业主应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情 的表情，要做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。三、与业主交谈时应全神贯注目光停留在对脸部倒三角位置，并频频 点头以示在用心倾听。四、不得当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻，不得敲桌子，鼓击或玩弄其 他物品。五、与业主相遇应靠边而走，非急事不得超越客人，更不得从二人中 间穿行，请人让路先讲“对不起！”。六、咳嗽

5、、打喷嚏、打哈欠时应转身向后，用手或手绢捂住，擦干净 后转过身来并说“对不起！”。七、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。八、不得随地吐痰，乱扔杂物。九、不得当众整理私人衣物。十、不得将任物件夹于腋下。十一、在业主面前不得经常看手表。十二、不得谈笑、大声说话、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。十三、上班期间不得抽烟、吃东西。十四、引领客人时遇到转弯处要伸手示意，不得用手指或笔杆指客人和为客人指向。十五、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。十六、在为业主服务时不得流露出冷淡、烦厌、愤怒、僵硬的表情， 不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌。十七、员工在接、打或和客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示 意，以表示已注意

6、她（他）的来临。不得无所表示，等客人先开口。涉及部门：所有岗位制表人：批准人:3、员工语言规制度制度：员工语言规执行目的：塑造良好的职业形象制度容：一、声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量不宜过高或过低。二、不准讲粗话，不使用蔑视和污辱性语言。三、非客人特殊要求，应以普通话与业主、同事交谈。四、不得模仿他人的语音、语调和谈话。不准窥视业主的行动或偷听 业主的谈话，不得背后议论业主。五、不开过分的玩笑。六、不得以任借口顶撞、讽刺、挖苦他人，不得因个人情绪影响工作 或迁怒客人。七、说话要注意艺术，多用敬语，注意使用“请”、“”、“对不起”。八、要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“女士

7、” 或“小姐”。九、 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或 “那位小姐”。十、无论从业主手上接过任物品，都要讲 “”。十一、业主讲“”时，要答“不用”或“不客气”，不得毫无反应。 十二、业主来时要问好。十三、任时候不准讲“喂”或说“不知道”。十四、离开面对的客人，一律讲 “请您稍等”，如果离开时间较长， 回来后要讲“对不起，让您久等！ ”，不得一言不发就开始服务。十五、与业主交谈时要给对讲话的机会，不打断别人话题，不轻率断言。十六、有急事必须打断别人谈话时，应先说“对不起，打扰一下！ ”然后以最简洁的语言表达完意思后，再次道“打扰了！”十七、遇见业主时应主动避让并问候，遇见各级管理人员应主动问候。 碰到管理人员和客人在一起时，应先向客人问好，再向管理人员问候。十八、礼貌用语（例）：（一）问候语言：早晨好、您早、晚上好、晚安、您好！（二）致语言：非常感、您、多、十分感、！（三）拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了。（四）慰问语言：辛苦了、受累了、麻烦您了！（五）应答语言：没关系，不必客气；照顾不的地，请多指正；非常感, 您的好意。（六）罪语言：对不起