销售员专业销售技巧课程

1、Y2K销售骇客销售骇客 鸿兴资讯鸿兴资讯 12關於 . 很多成功的業務銷售人員說: 他們是在推銷中學會推銷，在摸索試驗的過程中總是充滿了挫折或傳奇。經驗累積到一個程度時，他似乎學到了一些東西，那是一段令許多年輕的銷售代表神往、去效仿的東西，但那些東西卻3關於 . 它將眾多的摸索、試驗所得來的經驗組織起來，成為一套有系統、有效的學習教材。共分為 2 部；第一部為技巧篇，第二部為策略管理篇，經整套課程的引導；你們將順利進入那迷人的銷售世界，使你們在這個充滿挑戰性的行業中取得成功 ! 45銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。剒需求目前狀況理想狀況整套解決方法 砩滿 意6確認問題收集訊息預選評估決策確立

2、購買商品內在自發或外來刺激所引發需求來自商業媒體、公眾報導及人際交往或自我經驗?對商品感興趣的特點、屬性進行加權比較偏好形成產生購買意願購買行動7小 商品购入风险 大指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买8k 感到滿意k 購買行動k 願景初現k 進行評估k 激發意願 k 產生興趣k 觀察注意k 完成交易手續k 要求承諾k 促進成交k 商品演示k 商品介紹k 商品說明k 瞭解需要k 接近顧客9 異議處理 Customer Service售後服務事前準備 接 近 狀況把握產品介紹展 示 建議書締 結 10優良的品性優良的品性感性的心

3、感性的心清晰的頭腦清晰的頭腦 健康的身體健康的身體 規範的行為規範的行為穩定的情緒穩定的情緒端正的儀表端正的儀表11k 有關本公司及業界的知識 。k 本公司與其它公司的產品知識。k 銷售技巧。k 有關客戶的資訊,如, 等。k 本公司的銷售方針。k 廣泛的知識、豐富的話題。 k 氣質與合宜的禮儀。12e銷售對象的 三大類別 e- 第一類：他們有需要，而且 .e- 第二類：他們有需要，但 .e- 第三類：他們有需要，但是 . 13k 產品型錄 k k 相關新聞的影本k 小禮品k 合約書k 白 紙k 筆記用品k 還 有.141516k Direct Call 直接拜訪 - 計劃性的拜訪- Canva

4、ssing掃 街k Telephone 電話拜訪- 預約及訪談性質- 調查性質k Direct Mail 信 函- 開發信- 個人信函17f 的發掘與掌握的發掘與掌握以合宜的 手法及標準的 來提昇客戶的 和 並 建 立 信 任 建 立 信 任 1819 整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因他的視線接近而轉移，至他面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再 . 20 消除緊張 留心第一印象 提出共同的話題 做個好聽眾 適當的讚美 製造再次拜訪的機會 2122f 何何 人人 f 何何 物物f 何何 地地f 何何 時時f 為為 何何f 如如 何何f 多多 少少 23觀 察傾 聽詢 問確 認

5、 解 決 方 法2425f 收集資料以確定客戶的適合度f 導引客戶參與其需求發掘程序f 導引客戶瞭解其現況與期望的f 關鍵或關聯26f 擴大詢問法：讓客戶自由發揮 .f f 限定詢問法：限定客戶回答的方向f 27友善的寒暄寬廣且善於回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句28f 調適談話氣氛f 判別銷售對象自我f 記得銷售對象身份f 由廣泛而漸狹窄f 任其發揮 尋找差異f 導引需求或表贊同29f ?詢問的重點應明確化。f? 避免單方向的連串詢問。f f? 考慮詢問的對象與時機。 30 是傾聽而不是聽 f 眼 神 .f 記筆記f 注意

6、肢体語言f 拋磚引玉的回應 31f 對象現有與缺少的f 前述兩者的差距與原因f 其差距的重要程度期望抱怨 如果你不會，你很可能一無所獲 32f 所得情報、資料, 請整理f 歸納後作出總結並與f 他取得一致同意 .3334f 預測並加以敘述他的一般性需求f 再介紹滿足該需求的一般性優點。35f Feature : 產品或解決方法的 特點f Function : 因特點而帶來的 功能f Advantage : 這些功能的 優點f Benefits : 這些優點帶來的 利益 這一階段的 關 鍵 36f 滿足客戶的需求。f 引發客戶的需求。f 加深客戶某些特定的需求。37f 瞭解客戶需求f 確認客戶需

7、求f 分析客戶需求比重f 排序產品銷售重點f 出現f 展開 1 - F2 2 - F7 3 - F338簡易的說出產品的 特點及功能，避免使用艱深之術語引述優點及客戶都能接受的一般性利益以對客戶本身有利的優點作總結39只要有那些特點只要有那些特點 就能就能 .比方說 .所以.也就是說.特點及功能瞭解客戶需求同意客戶需求您說的對.是 的 .4041商品成交 $10商品价 $10商誉 $ 2服务 $ 2信任 $ 2特点 $ 1確保成功 $ 342 Feature / Function 特點/ 功 能 也 就是說 Advantage 所 以.Benefits比方 . 只要什麼.就能43賣賣 杯杯 子

8、子44程 序1. 確認需求2. 總結需求3. 就客戶的需求介紹商品特性4. 就每一個商品特性徵得他 的同意 ,肯定均能滿足需求 5. 總 結 使你的準客戶同意你所建議的商品或解決方法能滿足你和他所找出之所有需求目 的45f 當在作總 結時。f 當客戶在殺 價時。f 當面臨價格競爭時。f 當客戶提出異議時。f 當你需作成本分析時。4647f 能確實處理客戶的不安。f 證實在推銷過程中所說的，解除f 客戶的疑慮。f 能讓客戶有不好意思的感覺。f 感官的訴諸，加強客戶購買慾望f ，使其產生據為己有的念頭。 481. 合宜的開場白。2. 回顧客戶的需求。3. 商品一般介紹。4. 操作商品。5. 總結並

9、要求承諾。49f 務必請決策者參與。f 整理要訴求的 並將f 重點明確化。f 的商品檢查，並預先演練。f 整理會議室或洽談區。f 小禮品或紀念品。50f 將焦點置於決策者。f 說明重要的 時,應f 逐項取得客戶的同意。f 穿插詢問,不要單方面進行。f 對競爭商品作比較分析。f 自信與從容。51f 傾聽客戶的意見f 要求承諾 並盡力促成f 合約 締結 5253f 提出建議權以製造商談機會。f 承辦人沒有動靜,為了向高級f 主管發動攻勢。f 當客戶委決不下時。f 整理歸納到目前為止的活動,以f 期提前締約。 54 當客戶提出要求時當客戶提出要求時 常於大型標購案或複雜的系統購案常於大型標購案或複雜

10、的系統購案55 現行作業流程, 及. 的態度。 .的主要需求及期望. .對我方所提的解決方法認同否 ? 預算多少 ? 何時可動用? 採購流程 ? 現況掌握56f 約定提出時間。 f 材料是否完備 ?f 格式考量。f 協調內部相關部門, 以利支援。製 作 中57我們利用40分鐘，寫一本30頁的建議書58 一圖勝千言 適當留白 主副標題 段落分明 頁 碼 0 01 10 02 20 03 30 04 40 05 50 06 60 07 70 08 80 09 90 0第第 四四 季季1259f 應對 . 的反應進行瞭解。 f 是否有再度提出必要 ?f 要求承 諾。6061那一夜，青蛙王子要向美麗的

11、公主 求婚62 王子的迷思 . 時機是否成熟 ? 對公主形成壓力,而遭拒絕? 如果遭拒絕,接下來怎麼辦? 公主會不會因此而不再理我了?遲疑不決遲疑不決 .63f 王子回想 ;在追求的整個階段中都與公主f 核對她的需求、獲得她的同意 , 那麼現在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。 64銷售過程 要求承諾 介紹解決方法 發掘需要 建立信任時 間時 間65 我們今天就簽合約吧 ! 這樣就能儘快把你的 系統安裝起來。 時 機當你已經確定行銷對象完全同意你所發掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。66 推定承諾法 誰給你作出這推定的權利 ? 當行銷對象對你所陳述的各項建議 都表示同意,

12、 他可能已流露出明確的 購買訊號 ?你希望在本週末或是下週一進行安裝 ? 67f 測量準客戶的溫度。f 測知準客戶所關心的問題。f 找出反對的原因。f 提前判別 的真偽 或f 潛在的競爭對手。68 你可以在行銷過程中的任何階段 提出要求 .?看到明顯的購買訊號。?陳述有效的賣點後。?剛克服反議 時。- 你可以用直接或間接要求成交手法 , 或任 一種你習慣採用的要求成交方式。69f 情緒性不信任 f- 不好用 , 騙人的 .f 競爭者教育或自我認知f- 太貴了. 這些功能不稀奇 .f 拒絕改變現況f- 我沒有辦法決定 . 還 有 .70f 冷靜、仔細的傾聽 f & . f 透悉其真正的本

13、意 f .f 化抗拒為詢問f a !f 回答要委婉f . a !71f 缺乏信心 f 是嗎 ? 這個問題我要.f 安 全 感 f 是嗎 ? 外面人家都說 .f 價 值 觀f 沒想到 , 竟然要花 . 所以 . f 習 慣 性 f 嗯 . 再比較看看 . 72f 設身處地f 鼓勵客戶說出真正疑慮f 回答問題f 確認對問題已經作答f 要求承諾 您滿意嗎 . ?73不必一定要對方屈服於你的意見 . 74f 引導準客戶描繪其購買後f 所產生的 。f 善用 。f 。f 說明現在正是購買時機。f 臨界高潮時 .f 宜暫停 3 秒鐘的談話。 累積小的 75f 臉部表情 .f 頻頻點頭f 定神凝視f 不尋常的

14、改變f 肢体語言 .f 探身望前f 由封閉而開放f 記 筆 記 ?. 76f 語氣言詞 .f這個主意不壞 .f這個主意不壞f認真的談論價錢或f徵求同意.f 氣 氛 .f語氣靈活 ,頻頻發問f叫人泡茶.77f 不猶豫、明確的提出。f 自信、迅速而不急躁。f 不要說太多題外話。f 防止不相關的人介入。f 預設交易底線 ,不可輕易退讓。 7879e 策略 是戰爭前的佈陣、用兵計劃e 是藝術表現。e 週嚴的銷售策略將輕鬆且自然的展開e 精彩的銷售戰術。80當銷售個案的環境；或其組織生態發生改變；不論大小，都極可能在未來產生衝擊，而影響全局的最後成敗。且戰且走或船到橋頭自然直絕非正途. 宜儘早回頭81f

15、 在銷售的過程中，往往必需經過不止一個f 人的同意，方得以定案。f 大多取決於結構化的行銷，而非單純的 產品或價格 82f 不是那個賣冰箱給愛司基摩人f 的那位 ! f 他們持完整、邏輯、可重複的銷售計劃f 進行，他們永不滿足！.83讓我們來聽聽讓我們來聽聽 的故事的故事84鞏固競爭優勢，以達成既訂的銷售目標分析現況與你方的形勢擬訂行動計劃執行行動計劃策 略85f 關鍵影響人員f 警訊及槓桿作用f 客戶反饋型態f 雙贏的策略f 銷售對象管理f 銷售對象篩選 策略擬訂取得有利的銷售位置以提升競爭優勢專案管理多案管理8687驚慌與焦慮陶醉與自滿船到橋頭自然直絕非正途 宜儘早回頭 !88驚 慌太棒了

16、安 穩舒 服顧 慮不舒服 擔 心 擔 憂 陶 醉停停我必需作那些改變，以消除憂慮？是否需要改變，以為鞏固？ 確定的結果不確定的結果891. 確定銷售目標2. 檢驗並評估相關的改變3. 測試現今銷售位置4. 擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置. 90Case No. : Fil e create date : / /Project nam e : _ _ Project owner :_ Project val ue : _ (K) Ot hers : _ _ _M ajor contact persons :N am e TitlePhone A ddress 1. 2. 3. 4.O rga

17、nizat ion chart :Purchase procedure :M ajor com peti tors :C ompanyStrengt h / Weakness 1. 2.Current stat us : _T MS Informa tio n - F orm 013 7-1 ConfidentialT M S In fo rm a tio n - F orm 01 3 7-1Case No. : Review ed by : R eview date : / /Project objecti ve : _ _ Changes : 1._ 2. _ 3. _* Please r

18、ating the Changes by (+ / - ) *Previous acti vities revi ew : _ K ey i nfl uence review : T itle R esponse M ode Red fl ag S tat us description ( EB) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ( TB) _ _ _ _ _ _( UB ) _ _ _ _ _ _C o a ch _ _ _ _ _ _N EW _ _ _ _ _ _P o sitio n te st :E uphoria Grea t S ec ur

19、e Com fort OK Conc e rn Discom fort W orry Fe ar P anicA c ti o nW he n R e so ur ce / C o nc e rn1 .2 .3 .4 .N ex t r ev ie w ti m e : / / A M : P M : S /R : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ M g r : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _T MS Informa tio n - F orm 013 7-2 ConfidentialT M S In fo rm a tio n - F orm 01 3 7-29192f 權力

20、及经济掌控關鍵f 技術把关評估關鍵f 操作及使用需求關鍵f 銷售引導關鍵9394任 務：作出最後的成交決定 直接掌控 $ 使用 $ 權 自由裁量權 否決權關 心：成交底線及對組織帶來的影響95任 務：自多方面進行審核、評估 評估你的建議 把關的人 常提出建議 經常(可以)提出 !關 心：產品功能或產品價值96任 務：從工作績效或表現面進評估 易建立私誼 易採納你提出的建議 評估或使用你的產品及服務關 心：工作績效及實施97任 務：扮演銷售指導人員常出現在： 銷售對象的組織內 自己的組織內 其他可提供下列訊息： 各關鍵現況 各關鍵的期望關 心：你的成功981. 填寫關鍵影響2. 檢驗所有關鍵影響

21、3. 測試現今銷售位置99100f 瞭解客戶的認知取向，以進f 一步預測其對銷售的接納程度101f 客戶處於成長型態f 客戶處於問題型態f 客戶處於平穩型態f 客戶處於自滿型態102如何認知客戶反饋型態如何面對不同反饋型態AnalyticalAmiableExpressionAssertiveANAANAAMIANAANAAMIAMIAMI103期 望 差 異現 況 數量要更多，品質要更好 ?104 ? 問題型態問題型態原 因 ?期 望差 異現 況 105期 望 現 況 ! .106 ! I ! 原 因 :. 對實情未作詳細 瞭解 . 期望太低 對你的建議，似有負面的評價 期 望 需 求 現

22、況 認 知 107f 熱情的擁護 +5f 大力的支持 +4f 支 持 +3f 有興趣 +2f 認知相同 +1f 應該不會拒絕 - 1f 不感興趣 - 2f 作負面的評價 - 3f 抗拒你的建議 - 4f 支持你的對手 - 51081. 檢驗並評估各關鍵影響 的反饋型態 2. 對不同的反饋型態評分3. 分析所得之訊息4. 擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置. 109警示訊號警示訊號名醫處方，對症下藥110雲深不知處 見樹不見林 瞎子在摸象 無的亂放矢 嗯 ! 看起來 沒什麼問題 !111f 記有警訊的地方，應特別注意f 警訊可幫助檢驗潛在問題f 警訊可有效找出銷售位置的f 改善方向 f 警訊可幫

23、助找出槓桿的著力點112f 關鍵訊息漏失f 新的關鍵影響人員出現f 不確定的問題發生f 尚未接觸的關鍵影響人員f 銷售對象的組織重組1131. 檢驗警示訊號及銷售強點2. 擬定策略以改進銷售位置114Case No. : Fil e create date : / /Project nam e : _ _ Project owner :_ Project val ue : _ (K) Ot hers : _ _ _M ajor contact persons :N am e TitlePhone A ddress 1. 2. 3. 4.O rganizat ion chart :Purchas

24、e procedure :M ajor com peti tors :C ompanyStrengt h / Weakness 1. 2.Current stat us : _T MS Informa tio n - F orm 013 7-1 ConfidentialT M S In fo rm a tio n - F orm 01 3 7-1Case No. : Review ed by : R eview date : / /Project objecti ve : _ _ Changes : 1._ 2. _ 3. _* Please rating the Changes by (+

25、/ - ) *Previous acti vities revi ew : _ K ey i nfl uence review : T itle R esponse M ode Red fl ag S tat us description ( EB) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ( TB) _ _ _ _ _ _( UB ) _ _ _ _ _ _C o a ch _ _ _ _ _ _N EW _ _ _ _ _ _P o sitio n te st :E uphoria Grea t S ec ure Com fort OK Conc e rn

26、Discom fort W orry Fe ar P anicA c ti o nW he n R e so ur ce / C o nc e rn1 .2 .3 .4 .N ex t r ev ie w ti m e : / / A M : P M : S /R : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ M g r : _ _ _ _ _ _ _ _ _ _T MS Informa tio n - F orm 013 7-2 ConfidentialT M S In fo rm a tio n - F orm 01 3 7-2115同樣的成果 不同的贏成果共同分享，而贏屬於個人. 116後

27、天是妹妹的生日，媽咪準備用300元請一個廚師；在家辦一桌酒席為妹妹慶祝 厖爸爸是個老饕，意見又特別多媽咪講求實際，總是精打細算妹妹喜歡與朋友分享奶油蛋糕！小張是我的好兄弟，他是個廚師?他很想作這筆生意而我成了 厖厖?.117f 成交訂單f 滿意的客戶 f 長遠的關係f 重複的購買f 獲得推薦118客客 戶戶 - 銷售者銷售者 - I I I I I I I 119對客戶作善事它經常發生！怎麼辦？ I I I I I 120修理你的客戶.當它發生後！怎麼辦？ I I I I I I 121 I I I I I I 122太好了！太好了！但是如何使它發生？但是如何使它發生？ I I I I I 1

28、23124125銷 售 業 績時 間 ( ) 庫 存銷售預估銷售實績126i 有效的分類銷售目標 i 追蹤銷售狀況進展i 設訂銷售工作的優先順序 i 預估銷售業績的起落i 妥善利用及掌控銷售工時127搜尋並篩選目標設訂拜訪時間表發展成交關鍵除了努力，最好再加一點運氣至少已接觸 1位成交關鍵 銷售基礎 鞏固/升級Best Few應保守的預估成交時間訂 單 取 得篩選條件 128 1321291. 確定銷售目標2. 排序近期計劃成交清單3. 檢驗、分析計劃成交清單4. 排定銷售工作的優先順序 5. 擬定策略及行動計劃以改進 銷售位置130S/ R : Territ ory : R evi ew date : / /Y R_ T arget : R ev _ Others :_ _Y TD B usiness fulfi lled : Rev. _ (K) VS Target :_%Previous acti vities revi ew : _ Funnel review :P roj ect name Case N o. Rev (