酒店服务人员培训大纲企业文化[整理版]

1、酒店服务人员培训大纲企业文化一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂培训纪律三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、 建立“死党”体现团队精神五、 要做事，先做人六、 规章制度、服务标准、仪容仪表七、 服务流程的细节化八、 各种单据的填写九、 服务流程的实际操作演习十、 酒水、音响知道（单项培训）一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间， 禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习， 积极参与，积极回答问题。三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂；

2、 4) 熟悉公司规章制度， 及服务流程； 5) 如何整理个人卫生 “仪容，仪表”。四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他 / 她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。五、 要做事，先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成：小心思想影响行为 小心行为影响习惯 小心习惯影响性格小心性格改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。 3) 努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的

3、回答。“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。a)例，上海内环高架桥，日本0.9吨货车。 b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）7)团队精神 a)怎么体现团队精神？例， 木桶的原理。 b)游戏。 c)手语歌“从头再来” 。 8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、 规章制度，服务标准、仪容仪表 1)规章制度的讲解。 2)服务标准 a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方， 站立时双脚跟并拢， 脚尖距离 35 度，身体不能前倾、 * 墙、抓痒、抱胸等。b)引领手势、走在客人右前

4、方 1 米左右，身体微倾，手指并拢， 手心向上。“这边请”，“您 的房间到了”。c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼， “您好“，”晚上好“，”欢迎光临 “，”这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“， ”请稍候“，”对不起，打扰一下“， ”请 慢走“，”谢谢您的光临“等等。 d) 房内服务 点单巡台 - 倒酒 - 促销 - 调节气氛 - （敬酒） - 点歌 - 再促销 - 查单 e) 开房以及离房服务 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员 * ，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” 。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。离房服务：当服务员上

5、出品时应注意事项， “离开时一定倒退两步方可转身开门”，敲门要适中， 注意礼貌用语 “对不起， 打扰了”，“请慢用”等。 f) 突发事件的处理不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。不能处理迅速报请上级。做好记录。 g)促销的技巧 1 次， 2 次， 3 次促销（口述）。 3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）七、 服务流程的细节化1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a)常上毛巾 b)上出品速度快 c)引领客人 d) 提示房间消费情况 （提醒小妹） e) 添加杯具 f)提示客人随身物品 g)买单注意事项 2) 小妹服务流程 a)迎接客人 b) 客人来时

6、等在客人指定房间* 门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3) 席间服务流程 a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员 * ，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” b) 服务员上毛巾。 c) 通知相关部门， *房间开机，并将功放和电脑打开， 麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单， 询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？” ，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。 ” e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规

7、格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？” 。多款式介绍。（酒水知识单独细讲） f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“* 品种今天的销量最好，您要不要来一份？”g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 h) 上物品，注意事项 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的 * 酒，可以为您打开吗？” ，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，

8、啤酒七分满要有沫。 上食品；对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片， 请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上， 用果 *牙签将果盘里的水果送到客人蝶里 面前，羊肉串要用纸巾包好， 把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。 i) 点歌方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放 树 立可信形象。音响知识：功放上各按键的功能。放歌时常出现的现象及处理方式。j) 清理台面 k)物品摆放注意事项手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。 同时要求更换烟缸方式

9、。空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。 l)买单先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。退单存酒结账方式：支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 m) 送客提示客人检查好随身携带的物品。送到指定的地点，电梯处。欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作找当区主任查房。快速将房内恢复于迎接客人状态。写每日工作报告真实，新意4) 席间注意事项服务时以先老后小，先女士后男士的原则。客人要找某位老总或经理， 需问清客人姓氏。相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。客人买完单后要求继续消