现场销售基本流程之二现场接待

1、页中原地产 shanghai centaline property agency limited 现 场 销 售 基 本 流 程(之 二)现场接待一、迎接客户客户来到售楼处时，你要主动热情地上前迎接，开始现场接待的第一步。这个第一步是至关重要的，它是你给予客户第一印象的形成时机。能否推销成功，第一印象的作用占一半以上。其基本动作包括迎接客户入门、安排入座、上茶、递名片等。迎接客户入门如果售楼处有保安，迎接客户入门的工作一般由保安完成。如果没有保安，还是由销售人员来完成。 即使你碰到再伤心、再生气的事情，只要来到售楼处，你都必须面带笑容、 语气温和。做不到这些，你干脆不要来上班，以免影响自我及公

2、司的形象。 在看到客户走向售楼处时，你必须主动帮忙拉开售楼处的大门，并致欢迎 词：“您好，欢迎光临！”其实，致欢迎词除了礼貌迎接客户外，还可起到 提醒其他销售人员有顾客来的作用。 如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好，请进！” 如果时雨雪天气，你还必须帮助客户收拾雨具、放置衣帽等等。 如果负责在门口迎接的不是你，而是你的同事，但按照人员安排，这个客 户是你负责接待的。在你的同事致欢迎词时，你就必须起身走向门口迎接 客户，并引导客户入座：“您好，请这边坐！” 如果是你熟悉的客户，你不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应 以尊称致之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如：“陈先生、陈太太，下

3、 午好！二位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊！” 每批客户，一般只需要一人接待即可。如果客户人数较多，也可有两人同 时负责接待，通常时一主一副。记住：绝对不可以超过三人同时负责接待。 即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，你也应该保持热 情的态度，以维护楼盘形象和企业形象。 在迎接客户时，你可以注意客户时怎么来的，时开车来的，开什么车，还 是打车来的，抑或是坐公车来的，以便判断客户的身份地位。销售人员的观察技巧从客户进门开始，销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察。对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍楼盘的时做到有的放矢，提高成交的几率。这种观察更多

4、的需要靠目测，主要时根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合的评价。当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确的，只能作为一个初步的判断而已。观察的项目有如下几种:表情：从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比如客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。步态：从客户的步态可以看出他的具体性格。比如客户脚下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢，则通常可以表明他是一个有成府或办事慢条斯理的人。目光：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假如客户在谈话时总是东张西望，目光游离不

5、定，基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下楼盘而已。手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户经常习惯地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有怀疑态度。笑容：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁若无人，那么他应该是个不拘小节的人。着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，通常较为随意，不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，则通常是较为重视形象的。此外，从服饰的品牌还可以看出客户的身份、消费能力和地位。用具：判断消费能力最明显的标准就是交通工具了。如果你卖的是别墅，坐公交车和骑自行车的人一

6、般来说不具有消费该物业的能力；其次是随身带的包裹，名牌的皮具和布包持有者的消费能力应该有着较大的差距。配饰：如果客户配有很昂贵的项链、手表、手链，通常也能够说明该客户具有较强的消费能力。安排入座在客户进入售楼处后，你应及时安排客户入座，以便进行洽谈。如果客户自己想先看看模型，你可带他先看模型并作适当的解释，然后再安排客户入座洽谈。 邀请客户入座：“您好，请这边坐！” 主动拉开桌椅距离（不用说，肯定是移动椅子，而不可能是移动桌子）,以便客户入座。要注意，移动椅子的动作要轻，尽量不要拖动以避免制造出刺耳的声音，而应先提起来后退一步再放下。 安排入座时应注意空间管理技巧。所谓空间管理，就是指你与客户

7、入座洽 谈时的相对位置。相对位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相对位 置不得当，会给沟通洽谈造成障碍。根据心理空间管理理论，一般来说， 销售活动中，坐在客户的左侧或者右侧是最为合适的，既有利于拉近彼此 间的距离（主要还是心理距离），也有利于利用辅助材料（比如楼书、海报、 户型图等）进行讲解。 基于礼貌，在客户尚未坐下之前，你绝对不可以先行坐下。 在客户入座后，你应先给客户上茶或让其他售楼人员帮忙给客户上茶再自 己入座；入座时，不可造成太大动静（如使劲拉开椅子造成太大的响声）； 入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背，那样时对客户的不礼貌。心理空间管理所谓的心里空间管理，根据与客户相处的不同

8、空间位置，可以分为“理性空间”、“情感空间”、“恐惧空间”和“神秘空间”。（1）“理性空间”，即与客户的位置处于面对面或是在正前方。处于“理性空间”，会与客户在本能上摆出对立的架势，一般更多地应用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等。但是，在销售中，面对面的情景也是很多的，比如在商店里购物，我们就是与营业员相隔柜台正面相对的；在签订合同或购买谈判时，更多的也是面对面而坐，以显示庄重与严肃。（2）“情感空间”，即与客户的位置处于斜侧方或侧面。处于“情感空间”，由于双方无法相互正视，因此容易协调，更有利于缩短彼此间的心理距离，拉近与客户的距离。（3）“恐惧空间”，即处于超越客户视野范围内的背后空间。处

9、于“恐惧空间”，会让人产生不安的感觉，造成沟通的障碍。（4）“神秘空间”，即处于客户头顶上方的空间。其实，对于售楼来说，在入座洽谈时，“恐惧空间”与“神秘空间”时不存在的，只存在“理性空间”与“情感空间”。这两种空间处理都是可以的，但更好的位置应是处于客户“情感空间”的左侧或右侧。上 茶 客户入座之后，记得及时给客户上茶。 茶（水）只能倒七八分满，不能太满或太少，太满了容易洒出来，太少了 则显得太小气。 售楼处所用的水杯一般是纸杯或塑料杯，此时一定要用杯托，否则杯子太 软，客户喝水极不方便。 即使是在夏天，给客户上茶（水）一定要用热水或温水，而不能用凉水， 这是一个礼貌问题，当然，客户特别要求

10、的除外。 在客户喝完杯中水之后，你要记得及时给客户加水。水温控制小窍门在给客户上茶（水）是，可以适当地控制水温，其目的是让客户不能一口气全喝完，否则销售人员就成了专门倒水的服务员了。具体为：冬天用最热的温度；夏天用温热的温度，春秋用较热的温度。递名片 名片是销售人员应备的一种常用的交际工具。在和顾客交谈时，递上一张名片，不仅是很好的自我介绍，还与顾客建立了联系，既方便，又体面。但递名片也不能滥用，要讲究一定的礼仪，否则，会给人留下草率、马虎的印象。(一) 选择最佳的递名片时机很多售楼人员都是在客户即将离开时才本能地递上名片，并索要客户的名片。其实选择这个时候递名片是错误的，因为在洽谈已经结束并

11、且客户准备离开这一敏感时刻，你要想拿到客户的名片或联络电话是比较难的，客户会觉得你的动机很明显，就是为了日后打电话来继续推销，而为了避免这种“打扰”，很多客户就会拒绝留下名片或联络电话。因此，递名片最好选择在接待初期，在尚未开始正式的销售洽谈时进行，其基本理由有三个： 询问别人姓名时往往要先自我介绍，而递名片就是进行自我介绍的最好方 法，可以让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你。 从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你再索要客户名片或请教他的尊姓 大名就不会显得太唐突了。并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并 不是太大。 取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为尊敬，并 且能够

12、探知客户的某些信息，比如工作单位、职位等，这样更有利于你同 客户进行沟通。(二) 规范递名片的动作 递名片是讲究一定的礼仪的，具体如下： 递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端， 让顾客容易接受，并可以迅速阅读名片上的信息。 递名片时，拿名片的手势和速度也应注意。递送名片时，要保持中速，不 可过快；要用双手，并且要拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客 户在接受名片时感受到你对他的尊重。千万不可以将名片直接放在桌子上 推向对方！ 在递送名片时，应配合着自我介绍，防止手动嘴不动，例如“我姓陈，请 多多指教”或者“我叫王怡娜，你叫我怡娜就可以了”。(三) 讲究礼节 接受客

13、户名片更是要注意礼节，具体如下： 用双手接名片，绝对不可以用单手接，以表示礼貌。 接过名片后应点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是 认真读一便，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。 在接受客户名片后，销售人员一般应将名片放在桌面上，以便在交谈时忘 了客户姓名或职务时可以作个动作偷看一下。此时一定要注意，名片要放 正，并放在自己视野能及的范围之内，最好不要被文件压着，以避免不小 心掉在地上。(四) 两个小技巧 为了避免客户忘记带走你的名片，在客户即将离开时，你可以将名片订在 送给客户的楼书或海报等资料上。这样，客户在家查看资料时，如果有什 么疑问，一般会打电话给

14、你的。 第一次见面后，应在名片背后记下会面的时间、地点、内容等资料，最好 能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为 再次见面或联络提供线索或话题。珍惜最初的6秒钟不知道你是否有过一见钟情的感觉。所谓的一见钟情，就是两人初次见面，在大概6秒钟内就能对彼此作出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而不需要通过任何的语言。从这个意义上来说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜这最初的6秒钟。在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话。（一） 眼睛是心灵的窗口目光不仅在态势语言中处于首要地位，在营销活动中也具有非常重要的作用。因为在交往中，人们相互接触，多数是处于对

15、视状态的。这就给彼此提供了用眼神了解对方的机会。你可以通过目光了解顾客的思想情绪和真实的意图，还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。（二） 了解目光的礼节要正确使用目光来表达情感，首先必须了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。在我国，对目光也有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，大家认为这是没有礼貌的表现。怎样做才不失礼呢？礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之间的区域。目光停留的时间占全部谈话时间的30%60%,也就是说，既不死死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地来回转动，看得让人心慌意乱。（三） 注意目光的焦点有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的

16、不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于销售人员来说，则直接关系到工作能否顺利进行，营销意图能否实现。如果是在商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合，眼睛应看着对方脸上的三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你才能把握谈判的主动权和控制权。如果是舞会以及各种类型的友谊集会，眼睛也应看着对方脸上的三角部位。只是这个三角是以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是在双眼和嘴之间。当你在集会上和对方交谈时，看着对话者的这个部位，自己会显得轻松，而对话者会感到友好，从而形成和谐的谈话气氛。

17、要提醒你注意的是，在跟对方公事交谈时，千万不能看着对方双眼和胸部之间的部位，尤其是胸部周围，这个部位只有恋人才合适，而对陌生人，看这些部位就有些出格了。二、寒喧在客户入座之后，你不要急着向客户介绍楼盘，而是应该先接近客户，了解客户的需求。这时最好的方法就是寒暄了，也就是平常所说的拉家常。不过，寒暄并不是售楼处现场接待的一个必要环节。比如，有些客户一进门就直奔模型，或者一坐下就开始询问楼盘的情况，这时则可以直入销售主题。此外，有些时候，寒暄是在介绍产品或购买洽谈中进行的，并不是说一定要在迎接客户入座后就开始。寻找话题寒暄的恰当与不恰当的关键在于话题的选择。一般来说，凡是能引起对方兴致的话题都可作

18、寒暄的话题。(一) 对方的特长爱好每个人都有自己的专长爱好，并且这是人们在日常交谈中最有兴致的话题。你应该发现，如果你的朋友爱打篮球，他肯定会经常谈及nba比赛、乔丹和姚明等；如果你的朋友喜欢听歌，他谈得更多的就是某个明星、某个演唱会之类的话题；而如果你的朋友是个“车迷”，“奔驰”、“宝马”等名车肯定是经常萦绕在你的耳边的。(二) 对方的优点没有谁不喜欢赞美。“仅凭一句赞美的话就可以活上两个月。”马克·吐温的话虽为夸张之辞，但却很能说明赞美的作用。因此，赞美对方也是激发对方兴致，促使销售洽谈成功的重要话题。(三) 天气以对方的爱好专长，赞美对方的优点为话题，虽然效果显著，但要了解对方

19、的爱好专长，找出对方独到的优点来赞美，却有些困难，尤其是初次见面的客户或者虽然见过一两次面但还不够熟悉的客户。而天气情况则是人人都能感受到，而且易于谈论的话题，特别是在天气有显著变化的时候。比如，刚入冬天气骤然变冷的时候；今年冬天下第一场雪的时候；出现罕见暴雨天气的时候；等等。有经验的销售人员是不会放过谈论天气这一话题的。以天气为话题时，开头语通常是：“今天天气真不错啊！”、“这几天又降温了，真冷啊！”、“这段时间怎么老下雨啊”之类的。(四) 新闻谈新闻适合于与老顾客交谈或有近期有热点新闻的时候，并且需要有较多的时间，不适合售楼处人多的时候。可谈的新闻很多，如果知道顾客的喜好那是最好不过了，可

20、以谈谈顾客喜好的话题，比如顾客喜好看nba比赛，就可以谈谈昨天的球赛，尤其是顾客喜欢的球队、球星；如果顾客喜好汽车，则可以谈谈最近看到有什么好车之类的；如果不知道顾客的喜好，那就比较麻烦了，最好先试探性地提及，如果顾客不感兴趣，就赶紧停止该话题，一般可以试探性地谈及最新点新闻等等。以新闻为话题是，开头语可用“昨晚看电视说”、“我刚才听说”、“哎，姚明昨天的比赛表现太棒了”等等。必须注意：任何人都有自己的隐私。当你和客户寒暄时，绝对不可以触及客户的隐私，否则必然遭到客户的反感。注意倾听学会倾听，就是要求销售人员在寒暄过程中应保持自己的注意力。在这里，我们首先向您推荐一则故事。一天，位年轻人来找苏

21、格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“我可以考虑收你为学生，但要收取双倍的学费。”年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还有再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”看来，苏格拉底不喜欢跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说：“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说。”这段故事，既生动风趣，又耐人寻味。可见，销售人员在与客户交谈时，既要会说，更要会听。寒暄，可不是让客户听你演讲，而是双方户动的交谈。恰当地赞美顾客清朝末年著名学者俞樾在他的一笑中，讲过这样一个故事：有

22、个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。”官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？”官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？”官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你说的倒也是”。从恩师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现在就剩九十九顶了！”这虽然是个笑话，但却说明了一个问题，就是谁都

23、喜欢听赞美的话，就连那位教育学生“为人要正直”的老师也未能免俗。而且，人都是一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。赞扬顾客时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方法为“观察异点赞扬”。卡耐基就常用这种方法来赞扬他人。他在人性的弱点一书里便讲述过有关的一件事： 一天，卡耐基去邮局寄挂号信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦,服务质量差劲得很。因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到为他称信件重量时，卡耐基便对办事员称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情

24、周到地为卡耐基服务起来。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。卡耐基真不愧为语言大师，在此情形下，竟能想出如此高妙的赞美语言，让那位面如冰霜的办事员改变了态度。就当时的情形看，如果赞扬他工作热情，办事员肯定会认为这是卡耐基在对他进行挖苦、讽刺；若是批评他服务质量差，他又很可能破罐子破摔，服务态度更加恶劣。所以要善于抓住人的心理，不失时机地赞美别人几句，那么本来很糟糕的事，反而会向着很好的方向发展。三、项目介绍经过简短的寒暄，你对客户有了一定的认识，并通过寒暄活跃了洽谈气氛，与客户拉近了心理距离，这时你应该开始正式的项目介绍了。对于售楼来说，项目介绍一般包括楼盘的整体情况、所处

25、地理位置、配套设施、主要户型等内容。但是，上述产品介绍的内容并不是绝对的，也没有固定的顺序，而是应该根据楼盘的卖点和客户的喜好等因素而定。 特性优点利益从营销学角度来说，产品介绍应遵循“特性优点利益”的基本线索进行阐述。对于售楼来说也不例外，应从楼盘的特性（卖点）开始，并对此卖点的优势之处进行阐述，最后再上升到带给客户利益的层面上。(一) 特性产品的特性是指产品的独特之处，也就是其他产品所不具有的某些优势。每一样产品都有它的特性，关键是你从哪个角度去发现它，例如：从材料着手，衣服的特性有棉质、毛质、丝质等；而从样式着手，衣服的特性有正装、休闲装等。对于售楼来说，产品的特性，指的就是楼盘的卖点。

26、在现在的房地产市场上，楼盘卖点多如牛毛，比如以地段作为卖点、以园林景观作为卖点、以智能化作为卖点、以优良的物业管理作为卖点、以独特的建筑外立面作为卖点、以开发商的品牌作为卖点等。(二) 优点产品的优点是指产品的特性所表现出来的直接功能效果，也就是从产品特性衍生出来的优势所在。比如，对于棉质（特性）的衣服来说，其优点就是吸汗；对于毛质（特性）的衣服来说，其优点就是保暖;而对于丝质（特性）的衣服来说,其优点就是轻。同样，对于售楼来说，产品的优点就是楼盘的卖点所表现出来的优势所在。比如，以地段作为卖点，其优点就是地理位置佳、交通便利；以园林景观作为卖点的，其优点就是空气的清新、生活环境的优美；以智能

27、化作为卖点的，其优点就是安全、便捷；以优良的物业管理作为卖点的，其优点就是全方位的生活服务；等等。最容易唤起购买冲动的几大要素介绍产品优点及特性时，为唤起购房者拥有产品的购买冲动，可强调：(1) 安全性：产品结构、施工品质、保安设施、小孩游戏空间等。(2) 舒适性：采光、通风、景观、室内流畅动线，小区公共设施、甚至附近公园、 学校、市场等“居家舒适性”诉求。(3) 私密性：这是销售人员最常忽略、但有钱客户越来越要求的一点，可强调私 人居家隐私不外漏的“丝密感”。(4) 教育环境：除学校设施外，优良邻居水准，附近名人居住等都可发挥“住在 这里的小孩，长大一定很有出息”的卖点作用。(5) 抗通膨性

28、：“有钱人是靠房产起家的”、“人两脚，钱四角（脚）；房子八支脚”、“人民币放银行的利息、不如房价上涨的速度”、“股票可以从10元跌到1元， 房子永远不会”。(6) 增值性；针对产品地段、重大公共设施计划、优秀设计规划所带来的增值性发挥。(7) 社会地位性：用名人效应、地段效应来增加产品附加值。(8) 高级性：特殊的房型设计、知名的业主、设计者、特殊的外观及建材使客户 觉得价格不可能低。(9) 制造客户对竞争性个案的恐惧感及厌恶感。(三) 利益产品的利益是针对消费者而言的，就是产品的特性所能满足客户的某种特殊需求，或者说产品的特性、优点所能使客户享受到、感受到的某种好处。比如，对于毛质（特性）的

29、衣服来说，其优点就是保暖，而其带给客户的利益就是可以避寒。从售楼来说，产品的利益就是楼盘的特性(卖点)和优点（优势）所能够满足客户的某种需求，以及让客户享受到、感觉到的某种好处。比如，以园林景观作为卖点的，其优点就是空气的清新、生活环境的优美，而其给予客户的利益就是让客户生活在一个优美的环境中，从而保持身心的健康。 情景演练售楼人员：“王先生，您是第一次来吧？”客户：“是的。“售楼人员：“那我先给你介绍一下我们项目的总体情况吧。“客户：“好的。”销售人员：“王先生，您刚刚说您刚去苏州旅游了一趟回来，不知道您对苏州园 林感觉如何？”客户：“挺漂亮的，生活在那里真是不错。可惜，咱们厦门虽然被评为花

30、园城 市，但是生活居住的小区环境都太单调了，缺少一些生活情趣。“售楼人员：“那您来我们这里就来对了。我们这里的园林景观就是以苏州园林特 色为标准进行设计的。“（注：展示项目的特性苏州园林特色的园林景观设计。）客户：“哦，真的吗？”售楼人员：“是真的。我们公司也正是看到厦门人居环境的一些缺陷，特地聘请 了上海××景观设计公司进行设计的，其风格与苏州园林极为相似。 我带您到那看看我们的园林景观效果图。” 客户：“好的。”售楼人员：“提起江南，大家都会不约而同地想到碧波荡漾、桃红柳绿等情景， 我们的园林景观设计也是从水这一主要元素入手，充分运用了 点、线、面相结合的设计手法。点就

31、是这些布置于楼间的小型水景， 如：流水槽、小涌泉等，形式各异：线就是贯穿于住宅区南北的狭 长水系，蜿蜒曲折，宛如舞动的水带；面是指位于绿地中央的开阔 型水面，它紧邻中心活动广场，周围种植桃柳和莲等水生植物，俨 然一派江南风光。”（注：说明园林景观设计的独到之处，也就是优点。）客户：“嗯，还真有点江南风味。”售楼人员：“您再看看这个，就是我们根据厦门气候特征所创造出的新版“玲珑 花界，潭西渔隐，荷蒲熏风”等江南十景。客户：“这应该是我在厦门看到的园林景观做得最好的一个大项目了。”售楼人员：“是啊，居住环境的好坏对我们的身心健康影响太大了。如果您买了 这里的房子，那您就不用经常跑到苏州去旅游度假了

32、。生活在这样 一充满灵气、到处鸟语花香的环境中，您想不快乐都不行啊。”（注：上升到园林景观给客户带来的利益层面上）准确掌握客户喜好有些售楼人员在做楼盘介绍时，通常是根据自己设定好的一套模式进行的。如果客户的关注点或者说是喜好与你所极力推介的卖点并不一致，那么客户的兴趣就会大大降低。先来看看这个案例。 情景演练（一个失败的案例）售楼人员：“王先生，您看，大同小学就在我们边上。大家都知道，大同小学是 本市最好的小学了，许多家长都千方百计地把户口迁到这里来，就是 为了让小孩能进大同小学。而且,由于这里的生源太多,即使是户口在 这里,也不一定就能肯定这大同小学。而我们项目就不一样了，开发 商为了让业主

33、的子女能够享受到这个良好的教育条件，特地与大同小 学签署了赞助协议，只要您成为我们的业主，那您的小孩一定能在大同小学就读”客户：“哦，是吗？我只关注小区的环境，对教育我可不关心。我的小孩都已经 上高中了！”在上面这个案例中，售楼人员没有先去了解客户的背景信息，而是只顾着根据自己设定好的一套解说模式进行介绍，结果不但未能获取客户的认同感，反而让客户觉得厌烦，甚至让客户以为这个项目除了教育条件好就没有别的什么优势了，与他的需求并不相符。尊重客户的安全地带人们在任何时间和场所都会潜意识里不知不觉地筑起一道自我保护的“围墙”，而围墙内就是人们的自我空间。这个自我空间是不容侵犯的，如果有人入侵了，他就会

34、产生不安和受威胁的压力感。也就是说，无论什么时候，你都必须尊重客户的安全地带（即客户的自我空间），而不能随意侵犯。这个道理其实很简单，就像你到朋友家里玩，除非主人邀请，否则你是不可以随意进入他的卧室的。对于售楼来说，所谓的“尊重客户的安全地带”，是指有些客户在看楼时，喜好自己看，而不喜欢售楼人员的接近和销售介绍。如果你遇到这种类型的客户，那你就要尊重他的选择，不要强闯客户的“安全地带”，也就是不要刻意地上前解说，以免给客户带来不安和反感。正确的接待方式就是礼貌地让客户自由参观，而自己站在两三米外的地方，静候客户的求助信号。其实,这种类型的客户在我们的日常生活中随处可见。比如逛商场,这类客户总喜

35、欢自己看,如果营业员不识趣地、过分热情地上来推介(尤其是有促销小姐时),他就会很反感地走开。但是,如果他发现一件很喜欢的衣服并需要向营业员询问某些问题也就是寻求帮助时,这时营业员却找不到,那他的购买欲望就会大大降低。避重就轻，用“负正法”解释有的售楼人员在介绍过程中一味地说楼盘怎么好，却闭口不谈有什么缺点，这样会让消费者产生不信任感。毕竟再好的房子也会有这样那样的缺点，有的缺点你不说消费者也会很快发现，所以销售人员在介绍时，也要讲缺点，但要学会避重就轻。这里所说的避重就轻，不是刻意隐瞒劣处或过分夸张大好处，而是要学会采用“负正法”来抵消消费者的不满态度。所谓的“负正法”，就是先说出楼盘的缺点，

36、然后再根据这个缺点进行说明，以证明这个缺点并非不可弥补。有时楼盘的优劣之处是显而易见的，这时售楼人员在介绍时完全没有必要刻意隐瞒楼盘缺陷，因为即使你不说，客户也会很容易得知的。比如，如果目前楼盘拥有开扬景观，但前面有一地盘已经在动工建设另一幢高层大楼，日后一定会遮挡住楼盘的现有景观。那么在销售时，销售人员绝对不可以着力夸大目前景观的“优点”，一方面客户可能也知道附近正在建楼，你的刻意述说会使客户讥笑你没有市场消息，甚至怀疑你有意瞒骗，另一方面即使客户现在不知道，以后也肯定会知道的，那时客户就会追究起你的责任来。有些楼盘虽然存在某些缺点，但这种缺点是有条件的。比如，你的楼盘价格要明显地比周围地竞

37、争楼盘高，在销售中，这可以视为一个缺点，并且是不可回避的。有经验的销售人员就会在消费者提及这个缺点前说：“我们的价格的确是要比周围的几个楼盘高，但由于我们的精心设计，我们楼盘的得房率超过了80，如果考虑使用面积价格的话，我们这里得价格还比他们低呢！”这种先缺点、后优点的介绍方法，就是所谓的“负正法”。再比如，你向客户推荐的户型结构并不是很理想，但可以通过改动来修正它。那么，你在推介时就可以对客户说：“这个户型可能还不是很理想，但您可以把这个隔墙退后0.5米，空间效果就会显得更好！”适当采用“情景销售”法纯粹的产品说明很枯燥，难以吸引住客户的注意力，这时，你可以运用“情景销售”法，即通过生动具体

38、的语言描述，将客户带入未来的生活情景中，让客户更深刻地体会到楼盘给他未来的生活带来的诸多好处，驱动客户的购买欲望。这就需要你具备优秀的语言表达能力与联想能力了。其实，在做售楼准备时，你可以先拟定这方面的“演说稿”，为现场演说做好准备。 情景演练售楼人员：“王大妈，您儿子这么孝顺，您就好好地享受生活吧。我到过××小 区（客户现在所居住的小区），那里的 生活配套很不齐备，而且人 员也必较杂乱，生活一定很不方便吧？假如您住在这里，那就完全 不一样了。老人家都喜好晨练，您一起床就可以下楼和邻居大妈大 爷们一起散散步、打打太极拳什么的；然后回家吃完早饭，又可以 到会所去打牌聊天，或者

39、到中庭花园逛逛，赏赏花儿看看小鱼；闲 着没事时，还可以到湖畔走走。走出大门向左走个300来米，就是 个净菜市场，想吃什么就买什么，既干净又方便，再也不用像以前 一样挤公交车买菜了。这样的生活多惬意，您的女儿也才放心啊！”充分利用销售道具在介绍产品时，你是用语言去说明；而在展示产品时，你是用样品去介绍和表现。销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助售楼人员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心。熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适当的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。（一）楼盘模型基本上每个售楼处都放置有楼盘模型。楼盘模型除了具有展示

40、的功能外，还是烘托销售气氛的一个很好道具。一般而言，售楼处放置的楼盘模型通常包括规划沙盘、立面模型、剖面模型等。借助模型进行的介绍，更多的是关于楼盘所处区域情况、楼盘的基本情况（占地面积、栋数、层数、总户数、社区环境以及相关的配套设施等）的介绍。在借助模型进行楼盘介绍时，你可以使用“指示笔”等工具，为你所介绍到的某个区域进行指示，让客户更容易看明白。尤其是介绍地理位置及周边的生活配套设施以及你向客户推介的某个户型时，你应用“指示笔”指明具体在哪个位置。（二）楼书、海报等宣传资料楼盘的宣传材料主要包括楼书、海报、户型册等，有些楼盘还会将新闻媒体的宣传文章剪辑下来，同楼书、海报等一起放置于售楼处，

41、以作宣传推广之用。（三）效果图、裱板及建材、设备样品效果图通常包括立面透视效果图、鸟瞰效果图、中庭景观效果图、单体透视效果图等；裱板，是指挂在售楼处墙面上的展示楼盘最重要优点的看板；建材、设备样品时指售楼处放置的展示项目建筑所用到的建筑材料样品、智能化设施样品等。互动是金销售人员在作楼盘介绍时，一定要做到与客户的互动，适时地让客户参与到你的介绍活动中来，并就客户所关注的一些问题展开讨论。（一）适当地发问在向客户作介绍时，切忌只说不问。夸夸其谈的自我解说是起不到多好的效果的，客户会觉得很累，无法集中注意力，甚至根本就没有在听你地解说。你应该适当地与客户沟通，最好的方式就是通过发问让客户参与进来。

42、比如，在介绍完一个重点内容时，你可以适当地停顿一会，问问客户“您是否听明白了？”再比如，你在介绍楼盘所处的地理位置时，可以问问客户“请问您在哪个区域上班呢”，这样就可以获取客户的信息；如果客户上班的区域与楼盘所处的区域相距很近或者交通十分方便，你就可以顺势说：“那太好了，这里到中心商业区的交通十分便捷，小区门口就有36路805路的车可以到。”这样，你不但调动了客户的注意力，还让客户更加感受到地理位置的优越性。在与客户交谈中，反问客户常可以拉近彼此距离，试着以客户的角度考虑，在替客户着想的反问中，试探购买意愿的大小。 情景演练售楼人员：“王先生王太太，我们马上就要到会所了。等会你们就会切身感受到

43、 我们小区会所的豪华气派，并会发现里面的各种娱乐体育设施应有 尽有。王太太，您的身材真好，一定经常锻炼身体吧？不知道您平 时喜好些社么运动？”客户：“哦，我以前是做健美操教练的。”售楼人员：“王太太真是厉害啊，也难怪您的体型那么健美，原来您还是一位健 身教练。那您一定会喜欢上我们的会所的，那里有专门的健身房 蹈场地。”（注：你看，如果你没有主动向客户发问，客户是不会特意告诉你她的职业与爱好的。通过发问，你不但活跃了气氛，还获取了客户爱好等重要信息，这是销售洽谈一个很好的突破口，因为会所是你楼盘的一个主要卖点。）（二）让客户亲身感受前面说过，在进行楼盘介绍时，可以充分借助售楼处放置的销售道具，这

44、时，你还可以让客户亲身感受一下。比如，在介绍到楼盘所用到的某种特殊建筑材料或者某种新型的智能化设备时，你可以让客户自己触摸体会。善于提示提示不是要操纵顾客，而是引导他们认识到所推销的商品房正是他们所需要的。在售楼时，你可以运用一下方法进行提示说明：（一）与竞争对手相对比在你向客户作介绍时，一味地夸奖自己是没有用地，你应充分利用“比较法则”，让客户自己做出评价。比如，将自己的楼盘与竞争楼盘相对比，突出自身的优势和特色，打动顾客。此外，有些客户习惯于拿其他楼盘比我们的楼盘，在这种情况下，我们不提倡以贬低竞争对手的方式来抬高自己。贬低他人以突出自己的“王婆卖瓜”式的推销方式是很难取得客户的信任的，这

45、时采用必较介绍的方式效果反而会更好些（当然前提是要竞争对手有充分的了解认识，客户说得未必就是事实）。如果客户要求的我们实在没有，你可以以朋友的身份提出参考建议并介绍客户到其他楼盘。同时需要注意的是，即使再好的楼盘都会存在薄弱点，与其和客户争辩不如强调其他方面的综合优势，淡化缺点，站在客户的角度分析楼盘优势。 情景演练客户：“我去看过××项目，他们的价格比你们低得多啊。”售楼人员：“王先生，您说的没错，他们的价格是比我们的低，但是我认为买房 子不能单从价格方面必较。首先，我们的地段绝对比他们好，我们 这是靠湖的第一排，整个湖一览无疑，而××项目处在我们身后

46、， 他们是看不到整个湖的；还有，我们的公摊面积要比他们小得多, 我们的公摊率为15%,而他们的公摊率却是18，从这点来考虑，他 们的价格反而要比我们高出每平米50元呢。”（注：客户所说的竞争楼盘价格比我们低是没有错的，如果你直接反驳他，必然会招致客户的反感；但如果你通过比较双方价格差异的原因，就会让客户觉得物有所值，对本项目的价格有一个新的认识。）（二）出示证明在与顾客交谈时可提供参考资料、相关证明、资质证明、专业鉴定等资料来证实楼盘的品质，也可以举例购买该商品房的有名望的人或讲述另一消费者如何开始心存疑虑到后来决定购买的例子等，以提升项目的品质形象。 情景演练售楼人员：“前天有个客户，他原本

47、已经买了××项目的一套三房两厅，后来无 意中到我们售楼处来参观，发现我们的园林景观竟然做得如此优美 就退掉了那套房子。他说，买房是一辈子的事，损失个几千元并没 有什么，住得舒适才是最重要的。”（注：你纯粹地向客户说明你的园林景观设计得多么优美，客户只能是将信将疑， 如果有别的客户也是那么认为的，那么他的疑虑就会大大减弱了。）四、推荐户型介绍完项目的整体情况后，你应主动地向客户推荐某种户型或某套房子，也就是开始试探性的成交过程。项目介绍是让客户形成对项目的整体印象，而推荐户型则是向客户推荐具体的单元。就如同销售某一种机器设备，你应先告诉消费者你的机器有什么好处、对消费者的生产

48、有什么帮助，然后再根据消费者的实际情况或购买意愿，具体地向他推荐某一型号的机器。探清购买意向在推荐户型时，你应先探清客户的购买意向，比如户型结构（几房几厅）、面积大小、楼层、朝向、总价预算等。 情景演练售楼人员：“王先生，您好。请问您想看两房的还是三房的？”客户：“我想看看三房的。”售楼人员：“我们这里三房的户型，有110平方米的温馨小三房，有125平方米 的舒适中三房，还有149平方米的豪华大三房。不知道您想要多大 的？”客户：“那就看看豪华三房的吧。”售楼人员：“好的。请问您对楼层、朝向有什么要求吗？”客户：“十五层左右的吧，朝南的。”售楼人员：“好的，那我们看看这套1506吧。”既做销售

49、，也做置业顾问我们说过，售楼人员不但是开发商的销售人员，也是客户的置业顾问。人员推销非常注重人际关系，销售人员代表企业利益，同时也要重视顾客利益，为顾客着想。满足顾客需要是保证销售成功的关键。因此，在售楼时，你应树立双赢理念，在做好销售工作的同时，也要扮好置业顾问的角色。你要乐于在许多方面为顾客提供服务，帮助其了解推出的楼盘，帮助其解决问题。 情景演练售楼人员：“王先生，您想看哪种户型呢？”客户：“我也没法确定。我们家人口多，属于三代同堂，三房的会合适点；可是 现在三房的面积太大了，我怕承受不起。”售楼人员：“请问王先生有没有一个具体的购房预算？”客户：“我只能负担总价在50万以内的房子。”售

50、楼人员：“目前这个区域的房价均家为5000元左右，按照这么计算，那只能买 到100平方米以内的房子，面积100平方米的三房时很少的。”客户：“是啊，可是两房的恐怕会很挤。”售楼人员：“请问您的小孩多大了？”客户：“8岁”。售楼人员：“那还必较小。我想，您可以先看看我们的房子，我们这里有一种99 平方米的两房，您可以改造为三房，只是有间房间会小点，但您的 小孩还必较小，住下是没有问题的。如果您觉得不满意，我想您可 以去看看××花园，那里有一些尾房，价格会相对较低，只是户型 结构不是很好。”客户：“太谢谢你了。那我先看看你们的房子吧，我对你们的房子还是很感兴趣 的。”（注：这个

51、客户在购房时碰到了实际困难，作为销售人员，如果您设身处地地为 他着想，那就能取得客户的信任。）把握推荐原则探清客户的购买意向后，你必须选择符合客户需求的其中一两套房子向客户进行正式推荐。在推荐时，应把握以下原则： 结合销控。销售控制时房地产销售中的一个重要策略，几乎每个楼盘都制定有销控表。销售人员在向客户推荐户型时，必须结合公司的销控策略，而不能将公司尚未正式推向市场（销控）的那些房源介绍给客户。 不要给客户太多的选择余地。在推荐具体单元时，你只需要根据客户意向先行推荐一至两套，而绝对不能一下子将符合客户需求的房子全部推荐给客户。 及时与控台沟通。在推荐具体单元时，你应注意与控台沟通，让现场经

52、理及同事知道客户在看哪一套房子，尤其是在成交概率较大的时候，以避免届时客户满意但却无房可销的情况。比如，你向客户推荐1506房的时候，你就要问一下控台：“控台，您好。请问1506单元可以介绍吗？”如果已经卖掉了或者被销控了，控台就会告诉你：“不好意思，1506的已经有客户定了。1606的还没卖。”销控与控台一般来说，售楼处都会划分为三个区：一个是展示区，放置沙盘；一个是洽谈区，摆放洽谈桌椅；一个是控台区，销售人员专属的区域。楼盘销售时，控台区内有一个人（销控人员）专门负责销售控制和业务安排。控台原意是指销控区的硬件设备（销控桌），现泛指整个销控区人员或销控代表。所谓“销售控制”，简称销控，是指

53、为了更好地把握销售进度，使楼盘整体销售达到均衡状态，避免出现人为滞销的房源，而在销售过程中对成交数量和推向市场的房源进行控制。比如，为了促进一些户型结构较差的房源的销售，开发商会先把这部分房源推向市场，而将那些综合品质较好的房源全部或部分地保留（暂时不推向市场），从而给消费者造成旺销地假象；待那些综合品质较差的房源销售得差不多或销售形势走好的时候，再将这些保留房源推向市场，不但可以拉高价位，而且能够避免那些综合品质较差的房源出滞销的情形。在销售过程中，控台起到了中转、控制的作用。一方面，售楼人员通过询问控台，了解哪些房源已经销售或被销控了，从而明确推销目标，并避免一屋多卖的情况发生；另一方面，控台会根据楼盘总体销售情况和上级制定的销控策略，提示、指令销售人员推荐某套或某些房源。双方这种交流形式叫作控台销控，控台销控将会使销售达到高潮，刺激客户尽快达成交易。销控时，通常会约定有某些“暗语”，这只有内部销售人员知道，而客户是不知道你们沟通的真实目的。暗语通常有以下几种情形：第一种情形：售楼人员：“您好，控台！”控台(销售代表)：“请说！”售楼人员：“请问1506单元卖掉了没有？”（其中“卖掉了没有”表明售楼人员不想推荐或建议封去该套房屋。）控台：“对不起，已经卖掉了。