任务2酒店客人的感知觉与行为

1、任务2酒店客人的感知觉与行为张莉娟任务2酒店客人的感知觉与行为活动一酒店客人的感觉 活动二酒店客人的知觉 活动三酒店客人对酒店活动中的社会知觉2013-6-2110我们先来看一个案例案例一 令人失望的小鱼温泉某旅行社组织安徽巢湖两日游，出发前导游说会 安排室外小鱼温泉，请大家自备泳衣。旅游者听 了兴致很高。期间导游组织大家游玩了巢湖著名景点姥山和巢 湖的无为县，以及宋代的黄金塔，还有米公祠、 地下溶洞泊山洞，还品尝了无为板鸭和各种美味 食物。巢湖龟山景致灵气十足，令人称奇。山上 有憩亭，也有很多神奇、有惊无险的水上娱乐活 动。案例一令人失望的小鱼温泉以上景点和活动得到大家一致好评，但大家仍惦

2、记着去室外泡温泉。当导游带领大家来到一个湖 畔浴场，眼前景象顿时让大家大失所望。该室外 浴池似乎很不完善，泳池旁是石子地，水质也是 浑浊不清，更衣设施不完善且池中并无一人，大 家看了直摇头，强烈质问导游，并要求导游换温 泉。经过与旅游者的协商以及与旅行社的沟通， 最终导游答应换成酒店室内温泉，额外费用由旅 行社承担，旅游者才勉强同意。案例一令人失望的小鱼温泉以上案例中巢湖美好的风景、美味的食物、鸟语 花香以及水上娱乐活动使旅游者“感觉”不错， 但简陋的室外温泉让大家知觉为不安全不完善的 旅游设施，不能满足大家的心理需求。由此可见，感知觉在我们生活中起着非常重要的 作用，在酒店活动中也是如此。酒

3、店客人通过眼、耳、口、鼻、皮肤这些感受器 对酒店活动中的吃、住、购、娱等活动有了最基 础的选择和判断。2013-6-2110活动一酒店客人的感觉 一、感觉的概念二、感觉对酒店活动的影响2013-6-2110、感觉的概念感觉是人最基本的心理活动。在日常生活中，我们经常说 到“感觉”，在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感 觉器官的客观事物的个别属程的反映。从本质上说，感觉是最低级的心理过程，最简单的心理现 象，是人体未经加工的对外界刺激最原始、客观的反映。人类主要有五种感觉器官：眼、耳、鼻、舌、皮肤，相对 应的五种感觉包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉（触 觉）。比如酒店客人在就餐时眼里看到的菜

4、肴、鼻中闻到的香味、 尝到嘴里的美味，这些都是满足酒店客人感官的全部享受。2013-6-2110下面我们来看一个实验如果没有了感觉，会怎么样？感觉剥夺实验1954年加拿大麦吉尔大学的心理学家赫布和贝克斯顿进行 了感觉剥夺实验。实验如下：征募一些大学生为被试，他们每忍受一天的感觉剥夺就可 以获得20美元的报酬。实验者每天24小时躺在有光的小房 间里极其舒服的床上。除了吃饭的时间.上厕所的时间外, 任何感觉输入都被严格控制。实验者给每个被试戴上半透明的塑料眼罩，可以透进散射 光）但图形视觉被阻止了；手和胳膊套上用纸板做的袖套 和手套，以限制触觉；房间中充斥着单调的空调的嗡嗡声, 以限制被试的听觉。

5、如果没有了感觉，会怎么样？感觉剥夺实验实验结果：被试者出现情绪紧张、忧郁、记忆力减退、判断 能力下降，甚至各种幻觉、妄想，最后难以忍受, 不得不要求停止实验。实验说明丰富的感觉刺激对维持人的生理、心理 功能的正常状态是必需的。二、感觉对酒店活动的影响感觉使酒店客人获得对酒店产品和服务的第一印 象。酒店客人借助感觉器官，对各种酒店产品、 服务、信息以及对自身需要的反映，这是酒店客 人选择的基础。下面我们逐一分析不同感觉对酒 店行为的影响。（一）视觉（二）听觉（三）嗅觉、味觉（四）皮肤觉（触觉）()视觉酒店活动在很大程度上是视觉的活动，酒店客人 进入一个高星级饭店的时候，首先会要求饭店整 体氛围豪

6、华，色彩搭配协调，色调统一，有豪华 感，灯光柔和，有装饰效果，有陈设主题突出等。基于此，星级饭店在设计时应非常重视色彩。酒 店客人在观看色彩时，受到色彩的视觉刺激而在 思维方面产生对生活经验或环境事物的联想，这 就是色彩的心理感觉。2013-6-2110酒店外观酒店大堂酒店客房酒店餐厅2013-6-21）视觉14()听觉心理学研究表明，人们20%以上的信息是听来的, “有声有色”是一种审美境界。正如看电视，女口 果只有画面没有声音，那谁也受不了。对酒店客人来说，服务员的语音语调、酒店背景 音乐都很重要。2013-6-2115（三）嗅觉、味觉嗅觉总在其它感觉之前反映周围环境，好的气味 能让人精神

7、振奋，好的气味能使人产生甜蜜、幸 福、温暖、兴奋、愉快、安全的感觉。人们对气味的敏感要求我们不断加强和改进酒店 产品、设施的绿色环保行动。现在很多酒店都在大厅的空调系统里增加香薰， 用东方花卉植物精油提炼调制而成，气息高贵而 典雅，充分体现精品酒店的时尚品味。大部分的酒店客人同时还是美食家。例如，“上 有天堂，下有苏杭”的杭州，除了著名的西湖美 景之外，特色美食也是吸引游客的重要因素。杭 州菜属中国八大菜系之浙菜，“清爽别致”是杭 州菜的最大特色。选料时鲜，制作精细，品种繁 多，注重营养，讲求鲜咸合一，清淡鲜嫩。宋代 大诗人苏东坡曾盛赞“天下酒宴之盛，未有如杭 城也”，且有“闻香下马”的典故。

8、杭州的叫化鸡、西湖醋鱼、东坡肉、龙井虾仁、 宋嫂鱼羹名扬中外。马拉西亚的美食之一肉骨茶，汤色如茶，却非真 茶，而是一道排骨药材汤，肉骨是选用上等的包 着厚厚瘦肉的新鲜猪排骨，配上一碟酱汁，再搭 配一碗米饭或油条做主食，品尝此美食绝对是从 嗅觉至j味觉的完寞体验。2013-6-2118现在十分盛行的酒店活动项目之一温泉SPA,为“Solus Por Aqua”的缩写,意思为“平衡健康 之水”，现代指一种针对人体禹治疗方法，也称“水疗法”，即以水为媒介，利用人与水的接触 ,使水中含有的一些对人体健康有益的成分通过 亲和渗透作用进入人体，最终达到治疗或美容美 体的目的。水疗通过触觉的感知让在都市生活

9、久 了疲惫不堪的人们达到完全荻松，身心俱畅的感 觉，因此受到广大酒店客人的青睐。活动二酒店客人的知觉 一、知觉的概念二、酒店客人知觉的特性 三、影响酒店客人知觉的因素2013-6-2121、知觉的概念感觉是人们认识事物的起点，但感觉不会单独出现，它通 常是和知觉一起产生的。知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的客观事物的整体属性的反映，它是在感觉的基础上， 把所有的信息材料加以综合整理，从而形成对事物的完整 印象。再如酒店客人在品尝川菜时，尝到了麻辣的味道，闻到了 诱人的香味，看到了鲜艳的色彩，把这些个别属性综合起 来，就得到了川菜“色、香、味俱全”的印象。2013-6-2122二、酒店客人知觉的

10、特性（一）酒店客人知觉的选择性 （二）酒店客人知觉的理解性 （三）酒店客人知觉的整体性 （四）酒店客人知觉的恒常性2013-6-2123（一）酒店客人知觉的选择性从某种意义上说，知觉的选择性是一种感 知防御形式。通过主动的知觉选择，排矗 那些非本质的、无关的、或从个人角度出 发难以接收到的事物。花瓶和人脸侧影2013-6-2124花瓶和人脸侧影2013-6-2125()酒店客人知觉的选择性酒店客人知觉的选择性是酒店客人在酒店 活动中，狼据需要肴选择地将知觉对象从 背景中区分出来的特性。作用于酒店客人 的客观事物是丰富多彩的，但酒店客人是选择少数事物作为知觉对象，对这些事 物产座鲜囱的如觉印象，

11、而把周围事物作 为知觉背景,箕知觉印象丄较模糊O()酒店客人知觉的选择性酒店外观酒店大堂酒店客房酒店餐厅2013-6-2126(-)酒店客人知觉的理解性一、" ， 、丿 力义意 ，意的 验的要 经定重 识一分。 知有0 +1 的具性有更 去它解具广 过使理人更 助，的桑 借释觉店收 们解知酒首，“修 的中以年 州途家多 一聾官门 是林贵佛 ”建隔顿 全福好， 寿往正尺 福祖，三 “，店涎 名荃旅垂。 又玄宿之" ，僧夜嗅香0 "高，僧坛名 香的州高满得 坛朝福而 满唐"客享此 “，都宾一因 即说闽奉入即人曹疋对趣棄就性乐中出这解有”据“宴而 程做，理富墙

12、。过”墙 过象括鸟墙跳菜路賣觉对概觉活跳佛名经坛 知觉来知店佛“席僮满行“2013-6-2128（三）酒店客人知觉的整体性当客观事物的个别属性作用于人的感官时，人能 够根据知识经验把它知觉为一个有机药鑒体，这 就是知觉的整体性特征。人们对个别成分（部分）的知觉，依赖于事物的 整体特性。下图中，正中间的图形当它处于字母 序列中，我们易把它知觉为字母“B”，当它处于 数字序列中，我们易把它知觉为数字“13”。另外，人们的知觉系统也能够把事物的个别属性 、个别部分综合成一个整体，如下图所示，尽管 三个图形没有连接起来，但我们仍能看出一个三 角形的棱角被三个圆形包围。2013-6-2130（三）酒店客

13、人知觉的整体性A121314C（三）酒店客人知觉的整体性在酒店活动中，酒店客人总是把酒店活动 作为丁个整体来知觉，把吃、住、购、娱 各个方面综合起来进行认识，从而彳酒店 活动作出评价。（四）酒店客人知觉的恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候 ,知觉的印象仍然保持相对不变，这就是 如觉的植常性。在酒店活动中，酒店客人知觉的恒常性会麹需因素的影响，其中主要是过去经三、影响酒店客人知觉的因素(一)影响酒店客人知觉的客观因素()影响酒店客人知觉的主观因素2013-6-2132（一）影响酒店客人知觉的客观因素1、知觉对象的刺激强度 2、知觉对象的组合 3、知觉对象的运动4、知觉对象和背景的差别1、

14、知觉对象的刺激强度刺激物强度大、对比明显、颜色鲜艳时容易成为 如觉馬对篆。酒店门口的大狮子 酒店客人对酒店产品的知觉也是这样，千篇一律、毫无特色的产品很难成为客人的知觉对象。因 此，酒店产品要想打动客人，就必须做到产品有特色，让人眼前一亮。2、知觉对象的组合麒芻鸚鶴象连练或形状相组合形式一般有接近组合和相似组合。接近组合接近组合是指两个或两个以上的刺激在空 间上彼此接近时容易被知觉为一组而形成 知觉对象。湖滨饭店、太湖饭店相似组合相似组合是指性质相同或相似的事物也容易被人 们组合在一起，成为知觉对象。如下图所示：由于图形不同，人们很自觉地把相 同的图形看成一组，该图很容易被知觉为四个竖 排：即

15、正方形、菱形、三角形、圆形。OOOO 相似组合锦江之星、如家、7天、汉庭、格林豪泰、莫泰、这在某种程度上对各家酒店的推销有不利的一面,实际上它们各看特包客自爲岗涵是不同的。常常被知觉为经济型酒店。因此，了解知觉这一特性后，我们就应注意宣传 各酒店的特色，同时注意在开发、规划酒店产品 血不要雷同。3、知觉对象的运动在静止的背景中，活动变化的物体更容易被纳入 知觉范围。如酒店大堂的喷泉，正是因为它们的 运动，所以很容易被酒店客人感知到。4、知觉对象和背景的差别当对象与背景的差别越大、对比越大时，对象越容易被感知，如万绿丛中一点红、用白粉笔在黑板上写的字、夜深人静时隔壁的电话铃声;反之，则不容易被感

16、知，如冰天雪地中的白熊、 穿着迷彩服藏在草地中的士兵。（二）影响酒店客人知觉的主观因素 1、需要和动机 2、知识和经验 3、兴趣和爱好 4、情绪 5、阶层意识6、个性活动三酒店客人对酒店活动中的社会知觉 一、社会知觉二、酒店客人的社会知觉三、酒店活动中社会知觉的误区2013-6-2143、社会知觉社会知觉是对人的知觉，有时又称作人际知觉。 例如，两个陌生人初次见面会注意对方的外貌、 穿着、表情、行为等而形成初步印象，通过进一 步接触，得到的印象更全面、更完整。二、酒店客人的社会知觉在酒店活动中，接待者与酒店客人之间相互知觉的内容直接影响他们之间相互关系的建立、维持和发展，并在很大程度上影响酒店

17、活动的效果。酒店客人的社会知觉主要包括对酒店从业人员仪 表的知觉、表情的知觉、性格的知觉、对酒店活 易中人际关索的知觉和自我知觉等。 1、仪表 2、表情 3、性格对酒店从业人员的知觉1、仪表他的。 察有断 观已判 先己步 首自初 ，据的 时根己 员后自 人然出 一 ? XX- 从等合 店扮整 酒打以 触着加 接衣征 人胖这 客矮对 店高验 酒的经面如联店 ，生饭 挑反产该 高相会在 材；就愿 人不 ，感客而 一的店， 划美酒好 齐来整带迹况 装人污情 服客显生 员店明卫 务酒有店厶口店就制该 饭，员为 ，好务认。 如姣服，餐 例容果想就2、表情表情是酒店从业人员情绪状态的外在表现，也是社会交往

18、 传达信息的手段。在现实生活中，一个人的喜怒哀乐等情 绪从出来，同时也可以从说话的眼神、语 气、动作口表露出乗。一皱马 如皱息 例水信 妇个 息的这。 信上到意 觉常 分面员非 部，务人 一药服客 达瓶，使 传一水， 页出开中 可掏白手 情前杯人 表饭一客 部吃要到 面厅弟量 的餐他水 人祀然开 客人显白 店客，把 酒位眉上交， 的笑 得面 要如0 中比感 程。切 过段亲 往手种 交一一 人这生 与表人 在用客 员使让 人会会 业学情 从要黠 店就而M 八 ，果诚 另往目3、性格在酒店活动人际交往中，酒店从业人员和酒店客 人都可以慢慢知觉出对方的性格。例如一个人说话嗓门大、速度快能推测出他性格

19、 外向、直爽、性急；如果一个人走路步伐缓慢、 说话慢条斯理，表明他是一个沉着内向的人。（二）人际知觉人际知觉是人与人之间相互关系的知觉。一个酒店客人在 团体中，其个人行为必定受其他成员的影响，酒店客人与 酒店工作者之间，酒店客人与客人之间的人际关系如何， 对酒店知觉都能产生重要的影响。在酒店活动中，服务者与酒店客人通过交往形成对彼此的印象，产生各种情感，或者喜欢，或者厌恶，进而形成不 同府人际关系。酒店客人之间也由于各自的价值观和认识倾向不同，会有选择性地和某些人特别亲近，形成不同的小团体。（三）自我知觉自我知觉是指人在社会实践中，通过对自己行为 的观察，进而对自己的心理状态以及自己同周围 人

20、矣索的认识。人的自我知觉分成不同的组成部分：一是“物质 的自我”，即对自己的身体、仪表、家庭等方面 阳自我认知；二是“社会的自我”，即对旨己在 社会活易中的地彳立、倉誉、厨产及他人相互关系 的认知；三是“精神的自我”，即对自己的智慧 、能力、道德水雇药内隹认知。三、酒店活动中社会知觉的误区（-）第一印象（二）晕轮效应（三）刻板印象（四）心理定势最后我们再来看一个案例案例三巨大的知觉差异 一个青年走进酒店，装扮新潮，花衬衫、格子裤、戴巨大 的蛤蟆镜。第一个服务员看到他时，他正在弯腰全力地帮 助一位先生捡拾满地飞扬的文件，等他终于完成帮助别人 的行动，直起身来跟他所帮助的人道别时，这位服务员对 他

21、的印象是：这个人时尚.充满绅士风度、形象潇洒。等他转过一个拐角，迎面碰到第二位服务员时，这位服务 员对他的印象是：装扮怪异、流里流气。为什么同一个人，会给大家带来如此巨大的知觉印象差异 92013-6-2153()第一印象第一印象又称首因效应，是双方在首次接触时给彼此留下启印叙 它H双方日后的交往进粒有很大南影就 第一印象受知觉恒常性的影响当酒店客人第一次来到一个新环境，第一次到宾馆住宿所产生的初次印象非常重要，它就像一幅有色眼镜，在今后的活动中会不知不觉影响酒店客人对其日后的看法。例如，客人第一次来到某饭店就餐，恰巧碰到一个实习生 服务员，在多次提问都得不到满意回答后，客人心生不满 ,认为该

22、饭店服务水平很差，不会再度光顾。因此，在酒店行业中，由于酒店从业人员和客人双方都是短暂接触，第一印象显得尤为重要，从业人员既要自觉防 止偏见的干扰，又要注意自身的仪表美、语言美、行为美 ,以便给客人留下良好的第一印象。（二）晕轮效应晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的总体特征，进 而萸彳匕或丑花对方応现彖。晕轮效应的产生与知觉的整体性有关，它是一种“以点概 面"馬主观彳顷向当一个人对另一个人够某点品质宥一个 良好印象后，就觉得它具有一切好的品屍；相反，则认为 它真肴窮肴坏品赏。例響歉涯翥家鸚亥蠶魏芻鶉釘歸 认为这个酒店整体水平差。在酒店服务中，要避免晕轮效应的消极作用，就不能忽视

23、工作中的细节，俗话说工作无“小事”，以免因小失大， 防止客人把某些境质产品和服务扩大化，以致影响企业的 良好形象。（三）刻板印象、有注；时客觉又人待 的性，高有国知象国接 定择貌率，美内印美在 固选礼效。解或间板多而 的的究作等了本时刻很因 持觉讲工际的日短， 所知人，实括待在是如守 物与本谨重概接，但比保 事成日严注征。，、 类形：细，征，特务差塞 某的为精漫特如性服偏闭 或象认事散的比族性生人 人印遍做由人。民对产国类板普人自多径的一中 一刻人国人众途家供感， 某。般德国对效国提的后。 对象一 ，美们有自，人落举 们印，强；人的各象使区之 人的如心情于人据印会地慢 指板例加热利别根的它国怠 是呆。好漫以性象、系，浪象知可括性为产 印的关仪人印们，概限认免 板统切礼国板我时方局今难 刻笼密重法刻是人对有至时在酒店工作中，从业人员的知觉对象来自世界各地各国的 客人，除了解他们的共同特征外，还要注意不要受自身刻 板印象的影响而提供“对号入座”的服务。(四) 心理定势心理定势又称经验效应，它是指人们经常受以前经验模式 的影就产生一禅不旨觉甬心理活动潅春状态,茬实脑中 形成一定的思维